Anketler Yoluyla Müşteri Savunuculuğu Programları Oluşturma

“World War Z” filminde, İsrailli rehberin Brad Pitt'in karakteri için söylediği bir replik var:

Argümantasyon Teorisi hakkında günlerce konuşabilirim, ancak belirtmek istediğim nokta şudur: Küçük ve orta ölçekli bir işletme (KOBİ) sahibi olarak, şirketinize yardımcı olmak sizin ve çalışanlarınızın görevidir.

Müşterinize yardım etmek için onuncu bir adama ihtiyacınız var.

Müşteri savunuculuğu programları müşteri için vardır

Müşterilerinizle ilgilenmek şirketinize fayda sağlayabilirken, bunu şirketinize fayda sağladığı için yaptığınız söylenmemiş bir gerçektir.

Bu, tüm iyi niyetlerinizin daha az fedakar ve daha fırsatçı görünebileceği anlamına gelir, çünkü bunlar artık kendi işinizi ilerletmekle bağlantılıdır.

Bu fedakarlık kaybını telafi etmek için ihtiyacınız olan şey, her ikisi de tek bir amaca hizmet eden bir müşteri savunucusu veya bir müşteri savunuculuğu programıdır: şirketinize maliyeti ne olursa olsun, müşteri ihtiyaçlarını, isteklerini ve endişelerini dile getirmek.

Müşteri savunuculuğu programları, satıcılar ve alıcılar arasındaki ilişkileri korumak ve derinleştirmek için çok önemlidir.

KOBİ'nizde hiç uygulamadıysanız, programınızı oluşturmaya nereden başlayacağınızı bilmek zor olabilir. Halihazırda bir programınız varsa, zorluk, programınızın nerede eksik olduğunu belirlemekte yatmaktadır.

İncelemeleri ve anket verilerini kullanmak, müşteri savunuculuğunu başlatmanın basit ve yerleşik bir yoludur; bu, müşterinizi beslemenize yardımcı olabilir ve işletmenizin müşterileri nasıl elde tutabileceğini, operasyonları nasıl iyileştirebileceğini ve müşterilere onları ilk sıraya koyduğunuzu göstermek için önemli geri bildirimler sağlayabilir. .

Müşteri savunucusu tam olarak nedir?

Her şeyden önce, bir şeyi açıklığa kavuşturalım: Google'ın kafası karıştı.

Her şeyi bilen Google, müşteri savunucusu ve marka savunucusu terimlerini karıştırıyor.

Müşteri savunucuları, bir şirket içinde belirli bir rol ve her KOBİ'nin kaynaklara sahip olmadığı bir müşteri deneyimi ekibinin kilit bir üyesidir.

Peki, işletmeniz bir tane karşılayamıyorsa ne yaparsınız?

Basit. Bir müşteri savunuculuğu programı oluşturun.

Kendinize ait bir müşteri savunuculuğu programı nasıl oluşturulur?

İnşa etmek için ihtiyacınız olan 9 paydaş

Paydaşlar hakkında konuştuğumda, bir müşteri savunuculuğu programına katkıda bulunan veya bundan yararlanan insanlardan bahsediyorum. Programınızı oluştururken dinlemeniz gerekenler onlar.

İşte başlamanıza yardımcı olacak dokuz paydaşın bir listesi. Bu liste hiçbir şekilde kapsamlı olmasa da, biraz uzundur:

1. Müşteri deneyimi (CX) ekibi
2. Kullanıcı arabirimi (UI) tasarım ekibi
3. Satış
4. Pazarlama
5. sosyal yardım
6. markalaşma
7. teknoloji
8. Ürün
9. Müşteri başarısı

Şimdi, dediğinizi duyar gibiyim: “Bir saniye. Görünüşe göre… şirketimdeki hemen hemen her ekip?”

Bunun bir nedeni var.

Müşteri savunuculuğu, müşteri yolculuğunda payı olan her departmandan girdi gerektirir.

Bu bizi kapıdan bir anahtar paket servisine getiriyor:

Müşteri savunuculuğu programınız, şirketinizdeki dışa dönük her departmandan en az bir temsilci içermelidir.

Güçlü bir müşteri savunucusunun 3 özelliği

Belirli bir müşteri savunucusu tutmayı göze alamıyorsanız, görevlerini mevcut çalışanlara vermelisiniz.

Bunu yapmak için, mevcut ekiplerinizde kimlerin en iyi müşteri savunucuları olduğunu belirlemeniz gerekir.

Bunu nasıl yaptın? Bu üç özelliği arayarak başlayın:

1. Müşterilerinizi önemseme geçmişi
2. Yenilikçi fikir üretimi
3. Akranları arasında etkili

Çalışanların tükenmesinden kaçınma hakkında daha fazla bilgi için Brian Westfall'ın bu makale serisine göz atın:

çalışanlar neden kalıyor
çalışanlar neden işten ayrılır

Müşteriyi dinlemeye odaklanan bir müşteri savunuculuğu programı oluşturun

Ekibinizi bir araya getirdiğinizde, müşteri savunuculuğu programınızın gerçekte nasıl görüneceğini belirlemenin zamanı geldi.

Başlamak için müşteri savunma ekibinizi (CAT) müşterinizin sesine göre yönlendirmeniz gerekir.

Ekip üyeleri, ürününüzle ilgili müşteri ihtiyaçlarını, beklentilerini, başarılarını ve hayal kırıklıklarını veya isteklerini gözlemlemek ve analiz etmek için eğitilmelidir. Bu, daha sonra CAT'nizi daha ikna edici hale getirecektir.

Müşteri verilerini toplamak için anketleri kullanın

Anketler, müşteri yorumlarını toplamanın tek yolu değildir ve aynı şekilde düşünmemelisiniz.

Ancak anketler, topladığınız verilerin tutarlı ve eksiksiz olmasını sağlamanın basit ve etkili bir yoludur ve müşterilere olumlu ve olumsuz geri bildirimlerini dile getirme şansı verir.

Yakın tarihli bir Gartner anketine göre, ankete katılanların %84,5'i kendilerine anket yapan şirketler hakkında olumlu görüşlere sahipti.

1.520 müşteriden yaklaşık 1.300'ü geri bildirim isteyen şirketler hakkında olumlu görüşlere sahip olduklarını söylüyor

Bu harika bir haber olsa da, olayların çok ilerisine gitmeyin. Müşterilerinizin anket yapmayı sevmesi, eski anketlerin beğenileceği anlamına gelmez.

En iyi anketlere ihtiyacınız var. Müşterilerin duyulduğunu hissettiren ve çok özel noktalara değinen anketlere ihtiyacınız var.

CAT'nizin ayrıca hangi verileri toplamak istediğini bilmesi gerekir; buna ekip olarak karar vermeleri gerekir.

Soruları tasarlamak için ihtiyaç duydukları bazı verilerin kısa bir listesi:

• Net Promosyoncu Puanı
• Müşteri memnuniyeti
• Ürününüzün kullanım kolaylığı
• Müşteri yıpranma oranı
• Fatura doğruluk oranı
• Demografik veri
• Brüt elde tutma oranı
• Müşteri katılımı
• Çözülmemiş sorunların yüzdesi

Veri ve geri bildirim toplamak için anketleri kullanarak somut bir metodoloji oluşturuyorsunuz. Müşterilerinizin gerçekte nasıl hissettiğine dair eksik bir resme sahip olma riskini ortadan kaldırır.

Somut bir metodolojiye sahip olmak, CAT'nizin her zaman, her kaynaktan her bilgiyi toplamasını sağlar.

İleriye dönük stratejilerinizi oluşturmak için müşteri savunuculuğu programlarını kullanın

Ve tüm bu bilgiler nereye gidiyor?

Şirketinizde elbette değişiklik ve ayarlamalar yapmanız gerekiyor. Ne de olsa Qualtrics'e göre, kötü müşteri deneyimi nedeniyle her yıl 83 milyon dolarlık gelir kaybediliyor.

KOBİ'niz tüm bu parayı kaybetmekten nasıl kaçınabilir?

Kolay: müşterilerinizi dinleyin.

Müşteri savunucularınız ve CAT'niz, incelemeleri ve anketleri gözden geçirerek hem kendi ekipleri hem de bir bütün olarak şirketiniz için stratejiler tasarlayabilecektir.

Anahtar paketlerinizi bir araya getirmek

Sonunda, şuna benzeyen bir müşteri savunuculuğu programınız olacak:

Ayrı bir müşteri savunucusu tutmayı göze alamazsanız, ilgili her departmandan bir müşteri savunma ekibini bir araya getirmelisiniz. Sadece müşterinin sesini dinlemekle kalmayacak, aktif olarak talep edecek ve buna dayalı stratejiler geliştirmeye yardımcı olacaklar.

Başarınız ve müşterilerinizin başarısı buna bağlıdır ve sizin tarafınızdan bir yatırım gerektirse de, nihayetinde müşteriyi elde tutma oranınızı artırıyorsunuz ve çabalarınız güçlü bir yatırım getirisi sağlayacaktır.