Marka Etkileşimi ve Müşteri Etkileşimi: Temel Farklılıkları Bilin

İşletmenizin odaklanması gereken iki özel etkileşim türü olduğunu biliyor muydunuz?
Marka bağlılığı ve müşteri bağlılığı – ancak çoğu zaman bağlılık çoğu için genel bir terimdir.

Sektörler arasında artan rekabet, etkileşimi itici bir güç olarak kullanarak elde tutma konusuna yoğun bir odaklanma çağrısında bulundu ve son sosyal medya algoritmaları da bu iddiayı destekliyor.
Bir kitleyle ne kadar iyi etkileşim kurabildiğinize bağlı olarak Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram ve hatta YouTube, Snapchat ve diğerlerinden ekstra kek puanları ile ödüllendirilirsiniz. Ama hepsi bu kadar değil. Tek bir çatı altında toplansa da, marka bağlılığı ile müşteri bağlılığı arasında yeterince fark vardır.

Bu makale, ikisi arasındaki farkı anlamanıza yardımcı olmayı amaçlamaktadır ve her ikisini de tutarlı bir şekilde nasıl oluşturabileceğinizi açıklamaktadır.

Marka bağlılığı nedir ve neden önemlidir?

Marka bağlılığı, bir marka ile hedef kitlesi arasında bir bağ ve bağlılık oluşturmak anlamına gelir. Burada müşteriler yerine 'izleyici' terimi kullanılmaktadır çünkü marka etkileşimi mevcut ve potansiyel müşterilere eşit şekilde hitap etmelidir.

Çoğu marka iki tür marka etkileşimi içerir, yani dahili - müşterileri ve harici - genel halk.
Peki, marka bağlılığını önemli bir pazarlama yönü yapan nedir?

• Marka bağlılığını ve kalıcılığını artırır: Sadık müşteriler, markanızın en iyi savunucularıdır. Bir Accenture araştırması, müşterilerin %57'sinin sadık oldukları markalara daha fazla harcama eğiliminde olduğunu gösteriyor. Dolayısıyla, onların ihtiyaçlarını anlayarak, değerli tavsiyeler sunarak ve kullanıcı deneyimine her şeyi dahil ederek uzun vadeli bağlılığı teşvik edersiniz.
• Marka farkındalığı sağlar: Marka farkındalığı, farkındalık aşamasından bağımsız olarak, kullanıcıların markanızın ürünlerine olan aşinalığını ifade eder. Sağlam bir çevrimiçi varlık, yüksek düzeyde bir marka farkındalığının sürdürülmesine yardımcı olur. Bir Forbes araştırması, bir markanın tanıtım içeriğindeki tutarlılığın tanınırlığı %80 artırabileceğini öne sürüyor.
• Güçlü bir topluluk oluşturmaya yardımcı olur: Marka etkileşimi, benzer düşünen kullanıcılardan oluşan gelişen bir topluluk oluşturmaya yardımcı olur. Ağızdan ağza iletişim yoluyla daha fazla kişinin markanız ve ürünleriniz hakkında bilgi sahibi olmasını sağlar. 900.000'den fazla üyeye sahip Shopify satıcılar ve iş ortakları topluluğu, birbirine sıkı sıkıya bağlı topluluk katılımının mükemmel bir örneğidir.

Müşteri bağlılığı nedir ve şimdi bu neden önemlidir?

Müşteri bağlılığı, kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri yoluyla marka bağlılığını ve farkındalığını artırma sanatıdır. Müşteri bağlılığının ardındaki fikir, müşterilerinizin markanızla inanılmaz bir deneyim yaşamaları nedeniyle ürünlerinizi tekrar tekrar satın almalarına izin vermektir.

Sosyal medya, e-postalar, web siteleri ve SMS, olumlu müşteri katılımı sağlamak için kullanılan bazı ortamlardır.

Müşteri bağlılığı neden önemlidir?

• Satış hunisi hızını ve gelirini artırır: Müşterilerinizle ne kadar çok etkileşim kurarsanız, satış teklifinizin zaten farkında oldukları için tekliflerinizi onlara satmak o kadar kolay olur. Bu farkındalık, müşterinin satın alma yolculuğunu geliştirir. Tamamen ilgili müşteriler, ortalama müşterilere kıyasla toplam gelirin %23'ünü temsil ediyor.
• Müşteri geri bildirimlerini ve öngörülerini toplar: Değerli müşteri geri bildirimleri ve benzersiz içgörüler almak, ürünlerinizi, mesajlarınızı ve genel deneyiminizi geliştirmenize olanak tanır. Tüketicilerin %70'inin müşteri geri bildirimi arayan markalara saygı duyması ve bu markaları tercih etmesi şaşırtıcı değil.
• Müşteri ilgisini sürdürmeye yardımcı olur: Müşteri bağlılığı, markanızı müşterinizin gözünden görmenizi ve onların ihtiyaçlarını uyumlu hale getirmenizi gerektirir. Markalar kişiselleştirilmiş deneyimler sunduğunda, müşterilerin %80'inin satın alma işlemini tekrarlama olasılığı daha yüksektir.

Peki, marka ve müşteri bağlılığı arasındaki fark nedir?

Marka ve müşteri bağlılığı arasında ince bir fark vardır. İzleyicilerle bağlantı kurma biçimleridir.

Marka bağlılığı, genellikle daha kapsamlı sosyal yardım kampanyalarıyla mevcut ve potansiyel müşterileri işletmeye çeker. Öte yandan, müşteri bağlılığı, müşterileri bir ürün satın almak gibi harekete geçmeye iter.

Hangi nişanın önemi diğerini aşar?

Cevap ikisi de değil. Her iki etkileşim stratejisi de satış huninizi iyileştirmede eşit bir rol oynar, ancak farklı aşamalara ulaşır.

Marka etkileşimi genellikle dönüşüm hunisinin en üstündedir (TOFU) ve markanızdan haberi olmayan ve satın alma geçmişi olmayan kitleleri hedefleyebilir. Buna karşılık, müşteri katılımı mevcut müşteri tabanınızı hedefler.

Aşağıdaki örnekte Uber, marka etkileşiminin harika bir örneği olan tanıtım amaçlı bir TOFU e-posta kampanyası gönderdi:

Kişiye özel izleme deneyimleriyle tanınan bir platform olan Netflix, müşteri bağlılığının ve kişiselleştirmenin ikonik bir örneğidir . İşte mevcut kullanıcılarını platforma geri getirmeyi hedefleyen kişiselleştirilmiş bir e-posta kampanyası:

Marka ve müşteri bağlılığı stratejileri, markanızın erişimini artırmada çok önemlidir. Bu nedenle, marka pazarlama stratejiniz eşit derecede bu etkileşim türlerine odaklanmalıdır.

Marka ve müşteri etkileşimi örnekleri

1. E-ticaret

E-Ticaret için müşteri bağlılığı, tekrar satın almaların sağlanmasında ve terk edilen alışveriş sepetlerinin azaltılmasında önemli bir rol oynar.
Bu tür bir e-Ticaret platformu, bebek ve çocuk ürünleri için Asya'nın en büyük çevrimiçi mağazası olan ve ortalama sipariş değerini artırırken üründen ayrılmaları azaltmayı planlayan FirstCry idi.

Ne işe yaradı?
FirstCry, ebeveynlerin satın alma modellerini anlayarak hiper-kişiselleştirilmiş bir müşteri iletişim deneyimi yarattı. Ayrıca e-Ticaret markası, yüksek amaçlı kullanıcı segmentlerini belirleyerek kişiye özel ürün önerileri sunmuştur. Sonuç olarak marka, tekrarlanan siparişlerde %400,75'lik bir artış fark etti.

2. BFSI

Scripbox, başlangıçta düşük kullanıcı katılımıyla ilgilendi ve edinmeyi ve elde tutmayı artırmaya yardımcı olabilecek etkili stratejilerden yoksundu.

Ne işe yaradı?
Marka, kullanıcıları yerli ve NRI sakinlerine göre bölümlere ayırdı. Bu segmentasyon, markanın, zenginleştirilmiş pazarlama kampanyaları aracılığıyla marka bilinirliğini artıran kullanıcı özelliklerini ve eylemlerini yakalamasına olanak tanır. Sonuç olarak, kullanıcı etkileşiminde 3 kat artış ve e-posta açma oranlarında %30'un üzerinde iyileşme oldu.

3. EdTech

Eğitim sektörü genellikle hedef kitlesini meşgul tutmakta zorlanır. Dönüşümden sonra bile, dönüşüm hunisi genelinde ayrılma oranları yüksektir. Doğru kitleyi hedefleyemeyen Mero School, bilinmeyen kullanıcı tabanını %80 oranında dönüştürdü.

Ne işe yaradı?
Marka, e-posta kampanyaları ve push bildirimleri aracılığıyla farkındalık ve etkileşim yarattı. Özel olarak uyarlanmış geri kazanma kampanyaları, markanın mevcut müşterileriyle bağ kurmasına ve elinde tutmasına yardımcı oldu.

4. Seyahat ve ağırlama

Seyahat endüstrisi, dijitalleşme ve uzaktan çalışmanın yükselişi sayesinde hızla büyüyor - bu, tüketicilerin dikkatini çekmek için rekabeti artırdı. En büyük dijital seyahat şirketi olan MakeMyTrip, müşterilerini geri kazanma kampanyalarının bir parçası olarak ve ilk kez kullananlara tıklamaya değer e-postalar gönderiyor.

Ne çalışıyor?
Yukarıdaki örnekte marka, yılbaşı sezonundan yararlanırken tüm kullanıcıların dikkatini çekebilecek ve satışı hızlandırabilecek cazip fırsatlar sunuyor. Bir tüketicinin çevresindeki durumlara ve anlara göre anlaşmaların ve mesajların kişiselleştirilmesi, iletişimlerine yüksek düzeyde ilgi katar.

Başka bir örnek? InGo-MMT, platformla ilgili etkileşim yoluyla onlara sorunsuz bir deneyim sunmayı amaçladı. Sonuç olarak, son kullanıcılara sınıfının en iyisi bir deneyim sunmak. Diğer tüm OTA markaları gibi, InGo-MMT için de kuzey yıldızı ölçüsü otel rezervasyonlarıydı.
WebEngage'i kullanarak otel iş ortağı katılımını nasıl %20 artırdıkları aşağıda açıklanmıştır.

5. Medya ve eğlence

Bir müzik paylaşım sosyal uygulaması olan Humit, hiper kişiselleştirilmiş kullanıcı deneyimleri sunmayı ve aktif kullanıcı tabanını büyütmeyi hedefliyordu. Ancak sadece ilgi alanlarını ve tercihleri ​​yakalamak yeterli değildi; kullanıcıları tekrar uygulamaya yönlendirmek, başarının önemli bir yönüdür.

Ne işe yaradı?
Marka, mevcut kullanıcıları için hedefli kampanyalar kullanarak yenilenmiş kullanıcı etkileşimi ve elde tutma stratejileri benimsedi. Kullanıcılarına çok sayıda kanal aracılığıyla son derece kişiselleştirilmiş mesajlar iletti ve kullanıcı tabanında 3 kat artış gördü.

6. Oyun

Gelişen bir marka topluluğu, karşılıklı fikir alışverişi yoluyla marka ilgisinin artmasına yardımcı olur ve başka hiçbir şeye benzemeyen marka katılımını teşvik eder. Bazı popüler örnekler, PlayStation topluluğu gibi çevrimiçi oyun toplulukları ve World of Warcraft gibi popüler oyun gruplarıdır.

Ne çalışıyor?
Oyun toplulukları oluşturmak, marka imajını güçlendirir ve ağızdan ağza pazarlama yoluyla olumlu müşteri ve marka katılımını sağlar.

Marka bağlılığı ve müşteri bağlılığının birlikte çalışmasını sağlayabilir misiniz?

Kısa cevap EVET'tir .

Ancak, çabalarınızdan ve kampanyalarınızdan olumlu sonuçlar elde etmek için iki tür katılımı birlikte hareket ettirmek için yapmanız gerekenler:

• Müşteri yolculuğu haritalarını anlama


Bir müşteri yolculuğu haritası, müşterilerin markanızı veya ürünlerinizi nasıl duyduklarından bir ürün satın alma veya web sitenizi ziyaret etme gibi markanızla ilk etkileşimlerine kadar çeşitli temas noktalarını değerlendirme yolunu gösterir.

İdeal müşterinizin yolculuğunu haritalama yoluyla anlamak, deneyimlerini gerçek zamanlı olarak görselleştirmenize ve sıkıntılı noktaları ve kısıtlamaları öğrenmenize olanak tanır. Ayrıca, marka ve müşteri bağlılığı yöntemlerini tanıtabileceğiniz ve uygulayabileceğiniz aşamaları tam olarak bilmenize yardımcı olur.

• Çok kanallı bir strateji oluşturun


İdeal tüketicileriniz farklı demografi, zihniyet ve farkındalık aşamalarından olabilir. Bu nedenle, birden çok kanalda markanızla nasıl etkileşime girdikleri konusunda da net bir farklılık vardır.

Çok kanallı bir strateji, her temas noktasında kusursuz tüketici deneyimleri oluşturmanıza yardımcı olur. Tüm kanallarda eşit olarak erişilebilir olmak, müşterilerinizin hangi aşamada olduğundan bağımsız olarak katılım için çok önemlidir.

• Kapsamlı kişiselleştirme sağlayın


Tüketicilerinizin markanız ve teklifinizle kişisel bir bağ hissetmelerini sağlamak için özel bir deneyim sunun.

Tüm kanallarda bağlamsal temas ve iletişim sunmak için tüketici verilerine dayalı hedefli kampanyalar kullanın. Bunu yapmak, sağlıklı bir marka ve müşteri bağlılığından yararlanmaya yardımcı olur.

• İki anlaşmayı birbirine bağlayın


Marka ve müşteri ilişkileri arasında bağlantı kurmak, bir tüketiciyi müşteriye dönüştürmenin kusursuz bir yoludur.

Örneğin, bir marka, uçuş rezervasyonlarındaki premium anlaşmasını hedeflenen bir kullanıcı listesine tanıtmak için bir tanıtım e-postası kampanyası gönderir.

Bildiğiniz gibi sosyal medya ve e-posta kampanyaları marka bağlılığını artırıyor. Bu nedenle, tüketici uçuş anlaşmasını kontrol etmek için çekildiğinde, muhtemelen bir müşteri haline gelecektir. Ardından, markanın yaklaşan teklifleri sattığı ve özel müşteri desteği sağladığı müşteri etkileşimi yönüne girer.

• Geri bildirim isteyin


Her iki etkileşim stratejinizi de sürekli olarak geliştirmek, onları uygulamak kadar önemlidir.

Bunu yapmanın, müşterilerin bakış açısından ve markanız ve ürünlerinizle ilgili ilk elden deneyimlerinden elde edilen içgörülerden daha iyi bir yolu yoktur. Bu nedenle, müşteri geri bildirimi istemek, etkileşimi artırmanın yoludur.

Sarma

Marka ve müşteri etkileşimleri, herhangi bir marka pazarlama stratejisinin iki kritik ayağını oluşturur ve bunların uygulanmasından başka bir şey yoktur.

Marka etkileşimi daha çok hedef kitleyi dönüşüm hunisine çekmenizi ve onları ilerletecek kadar etkileşimde tutmanızı sağlamaya odaklanırken, dönüşüm hunisinin bir aşamasından diğerine ilerlemelerini sağlayan şey müşteri katılımıdır.

Basitçe söylemek gerekirse, pazarlama odaklı bir şirketseniz, dönüşüm hunisinin yukarıdan aşağıya doğru bağlamsal bir şekilde ele alındığından emin olmak için ikisinin birlikte çalışmasına ihtiyacınız vardır.

Tam da bu nedenle, her işletmenin marka bilinirliğini ve hatırlanmasını iyileştirmek ve daha yüksek katılım oranları elde etmek için her iki etkileşim stratejisini de yakından izlemesi gerekir.

Bunu yapabilmek için kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuğu uygulamak önemlidir. Bu, yalnızca etkileşim kampanyalarında bireysel tüketiciler için eksiksiz bağlam sağlamanıza değil, aynı zamanda her aşamada doğru metrikleri ölçmenize de yardımcı olur.

Hem etkileşim türlerini yönetmenin hem de hedef kitlenizle iletişim kurma şeklinizi düzene sokmanın bir yolunu mu arıyorsunuz?

Kitleniz için yüksek düzeyde kişiselleştirme sağlamak üzere veriye dayalı bir yaklaşımla çok kanallı katılım kampanyalarını keşfetme zamanı.

Bugün WebEngage ile bir demo rezervasyonu yapın.