Hizmet İşletmenizin Müşteri Memnuniyetini Artırmanın Yolları

Mobil hizmet işletmeleri için, büyüme oranlarındaki önemli bir faktör, yeni müşteriler kazansalar bile, tekrar eden müşterileri ne kadar iyi tuttuklarıdır. İnsanları işinize sadık tutmanın en kolay yolu birinci sınıf müşteri memnuniyetidir.

Müşteri Memnuniyetini Her Departmanda Öncelik Haline Getirin

Yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamak, tüm ekibinizin konsepti benimsemesini gerektirir. Rezervasyondan randevu sonrası takibe kadar bir müşterinin sahip olduğu her etkileşim çok önemlidir.

Müşteri memnuniyeti, müşterinin hizmet seviyenizi nasıl algıladığı ile ilgilidir. Bu, rezervasyonlarının hızlı bir şekilde işlenmesi ve onaylanması, benzersiz ihtiyaçlarının dinlenmesi ve daha fazla zamanlarını almak yerine onlara daha fazla değer katacak şekilde takip edilmesi anlamına gelir. Müşterileri nasıl memnun edebileceğiniz ve daha fazlası için geri gelmelerini nasıl sağlayabileceğiniz hakkında daha fazla fikir için okumaya devam edin.

“Yüzünüzde bir gülümsemeyle iyi ürünleri teslim edip sonsuza kadar sizinle iş yapmalarını bekleyemezsiniz. Günümüzde müşteriler, satın aldıkları işletmeler tarafından istendiklerini ve takdir edildiğini hissetmeye ihtiyaç duyarlar. Bu nedenle şirketinizin müşterilerle olan ilişkilerini geliştirmek her zaman önceliğiniz olmalıdır.”
-Zev Herman, Forbes

Müşterilerinizin İhtiyaç Duyduğu Yanıtlara Sahip Olun

Müşteriler kolaylık ister. Bu, farklı insanlar için farklı şeyler ifade edebilir. Bazıları için, web sitenizde sorularına cevap bulma yeteneği anlamına gelir. Veya zamanında fiyat teklifi almak. Diğerleri için bu, soru sorabilmeleri için ekibinize canlı sohbet veya metin yoluyla erişmeniz anlamına gelebilir.

Bazı durumlarda bu, yanıtlarını ekibinizden telefonla almak istedikleri anlamına gelir. Bu nedenle, yeni işlere girişte en iyi başarı şansınız, müşterilere gerçek zamanlı çevrimiçi rezervasyon, canlı sohbet desteği ve bir telefon numarasının üçünü de sunmaktır. Hangisini seçerlerse seçsinler, aradıkları cevaplar yakınlarda olmalıdır. Bu, ekibinizin yaygın müşteri sorularını yanıtlamak ve ürün ve hizmetlerinizi iyi anlamak için eğitilmesi anlamına gelir.

Ofis ekibiniz güçlü ürün bilgisine sahip olmalı ve ayrıca kararlar ve ürün tavsiyeleri verme yetkisine sahip olmalıdır. Bu sadece müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda satışları da artırabilir. Müşteriler her zaman neye ihtiyaç duyduklarını bilemezler ve iyi bilgilendirilmiş bir temsilci, ihtiyaç duydukları tüm hizmet kapsamını rezerve etmelerini sağlayabilir.

Hızlı cevap ver

İster bir rezervasyon talebi, ister fiyat teklifi veya daha fazla bilgi isteyen bir e-posta veya bir telefon mesajı olsun, hızlı yanıt vermek çok önemlidir. Bir müşteri bir tür mesaj bırakırsa, yalnızca zamanında yanıt beklemekle kalmaz, aynı istekle birkaç hizmete de ulaşmış olabilir.

Hızlı yanıt vermek sizi potansiyel satıcılar listesinin en üstüne taşıyabilir ve ayrıca müşterinin hizmetinizi nasıl algıladığı konusunda harikalar yaratabilir.

Ekstra Mil git

Müşteri memnuniyeti oyununda kazanmak genellikle küçük şeylerle ilgilidir. Tuvalet kağıdının ucunu süslü bir şekilde katlayan temizlik işidir. Ya da evin ön girişindeki paspası da temizleyen halı yıkama şirketi. Müşteriyi yeni evlerine veya ofislerine davet etmeye yardımcı olmak için küçük bir fabrikayı geride bırakan hareketli şirkettir.

“Fazladan yol kat etmek” maliyetli bir çaba olmak zorunda değildir. Sadece umursadığını göstermenin küçük bir yolu olmalı.

Randevu sırasında geri bildirim veya yön istemek kadar basit olabilir. Ya da yan odada uyuyan bir bebek olduğunda fısıltı olabilir. Ya da sorulmadan kapıda ayakkabı çıkarmak.

Rakiplerinize Göz Atın

Fazladan yol kat etmenin harika yollarını öğrenmek ister misiniz? Rakiplerinizin çevrimiçi incelemelerini okuyun ve zayıf noktalarını bulun. Ardından, yapmayacakları şeyleri yaparak veya onlara mükemmel olmayan incelemeler kazandıran davranışları ortadan kaldırarak itibar kazanın.

Her zaman zamanında gelmeniz veya bir randevuyu onaylamak için her zaman önceden aramanız olabilir. Saha ekibiniz tüm ilişkilerinde “lütfen” ve “teşekkür ederim” kullanıyor olabilir. Çoğu zaman, rakiplerinizden daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlamak kolay olabilir; sadece üzerinde çalışmalısın.

Üstün bir CX'e (müşteri deneyimi) sahip olan şirketler, müşterilerinde artan bir büyümeye sahiptir (The Economist Intelligence Unit, 2016). Ve bu gelir için de geçerli. Aslında %17, tüketicilerin harika bir müşteri deneyimi karşılığında ödemeye hazır olduklarını söyledikleri ortalama fiyat primidir (American Express Müşteri Hizmetleri Barometresi, Aralık 2017).

Adlarını Kullan

Bankalar, tele pazarlamacılar ve kahve dükkanları bunu çoktan anladı. İnsanlar kendi adlarının sesini duymayı severler. Birkaç düzeyde çalışır: adlarını öğrenmek için zaman ayırdığınızı gösterir ve onları diğer tüm müşterilerinizden ayırır. Onlar artık sadece bir iş değil, onlar insan.

Tekrar eden müşteriler bulmaya başladığınızda, aynı saha personelinin aynı müşterileri bir kereden fazla ziyaret etmesi ve bir ilişki kurması bile söz konusu olabilir. Bu, müşteri memnuniyeti için çok işe yarayabilir, bu nedenle bu tür etkileşimleri teşvik etmekten korkmayın. Ekibinizin her zaman profesyonel olduğundan ve çok kişisel olmadığından emin olun.

Dale Carnegie bunu en iyi şekilde söyledi, "Bir kişinin adı o kişinin adıdır, herhangi bir dildeki en tatlı, en önemli ses."

Sorunları Hızla Çözün

Sorunlar ortaya çıktığında, onlarla nasıl başa çıktığınız her şeyi değiştirir. Müşteri şikayetleri veya sorunlarıyla ilgilenmek için politikalar ve komut dosyası şablonları oluşturmak bu konuda çok yardımcı olacaktır. Müşterinin, durumu iyice kontrol ettiğinizden ve sorunu çözmeyi önemsediğinizden ve işine değer verdiğinizden emin olmasını istiyorsunuz.

“Müşteriye sorun, “Sizin için kabul edilebilir bir çözüm ne olurdu? Müşteri iyi bir çözümün ne olacağını bilse de bilmese de, acısını hafifletmek için bir veya daha fazla çözüm önermenin en iyisi olduğunu gördüm. Sorunun çözümünde müşteriyle ortak olun.”
-Ben Ridler, Girişimciler Örgütü, Yeni Zelanda

“Hizmet Kurtarma”yı takip edin

Bir müşteri şikayetiyle uğraşırken, aslında bir "hizmet kurtarma" fırsatı sunar. Bir şikayeti veya bir zorluğu iyi idare ederseniz, yalnızca müşterinin sadakatini korumakla kalmaz, aynı zamanda sizi neden tavsiye ettikleri konusunda arkadaşlarıyla paylaştıkları anekdot olabilir.

Bu nedenle, tüm ekibinizin tüm müşterilerinizin benzersiz istekleri ve zorluklarıyla başa çıkmak için eğitilmiş olması çok önemlidir. Her ekip üyesi, bu gıpta edilen hizmet kurtarmaya yol açabilecek doğru kararları vererek yetkilendirilmeli ve işleri tersine çevirebilmelidir.

Hizmet Kurtarma, Bir Vaka Çalışması

ResearchGate, hizmet kurtarma konusunda eksiksiz bir vaka çalışması yayınladı: Ön saflardaki çalışanların bakış açıları ve yetkilendirmenin rolü. "Bu çalışmanın amacı, ön saflardaki çalışanların hizmet kurtarma durumlarıyla nasıl başa çıktıklarına ve bunlardan nasıl kurtulduklarına dair anlayışımızı geliştirmekti. Ayrıca, çalışanların yetkilendirilmesine daha yakından bakıyor. Bu çalışma nitel bir vaka çalışmasını temsil ediyor ve konuyu ön saflardaki çalışanların bakış açısından araştırıyor.” PDF'yi indirin.

Geri Bildirim İsteyin

Müşteriler dinlenmek ister ve bazen geri bildirimleri hizmetinizi geliştirmek için son derece yararlıdır. Tüm müşteriler geri bildirim sağlamak istemeyecektir, ancak hepsine bir şans sunulmalıdır.

Asla geri bildirim istemezseniz, hizmetinizin iyileştirilebileceği alanları belirleyemezsiniz. Geri bildirim isterseniz, daha iyi olmak için kullanabileceğiniz yapıcı notlar alabilirsiniz.

En İyi Müşterilerinizden Tavsiyeler ve Görüşler İsteyin

Daha da iyisi, bu yapıcı geri bildirim, müşterilerin görüşlerini sorarak, hizmetinize ilişkin genel incelemeleri çevrimiçi olarak paylaşmak isteyebilecek destekçileri belirleyebilirsiniz. Bu güçlü bir şey. Ne kadar olumlu yorum alırsanız, müşteri hizmetleri konusunda o kadar iyi bir itibar kazanırsınız. Müşteriler, sınıfının en iyisi hizmeti aldıklarını düşündüklerinde ve siz bu sözü yerine getirebilirsiniz, genel müşteri memnuniyetiniz zamanla artacaktır.

“Tavsiye istemek konusunda kendinizi utangaç hissetmeyin; bu konuda saldırgan veya smarmy bir şey yok. Hak etmediğiniz sürece insanlar size referans vermezler. Aslında, tavsiye almak, alabileceğiniz en yüksek iltifattır. Müşterilerinize, mükemmel kalitede ürünler ve hizmetler sunarak kazanacağınız tavsiyeleri ödüllendirdiğinizi bildirin.”
-Ray Silverstein, Girişimci.com

Performansınızı Ölçün

Nasılsın? Tahmin etmek yerine, müşteri memnuniyetinizi izlemenin ve ölçmenin bir yolunu bulun. Onay derecelendirmelerinizin sıcaklık kontrolünü yapmak için NPS anketleri gibi araçları kullanın. Sayı herhangi bir nedenle düşerse, tekrar iyi durumda olana kadar iyileştirmeye çalışın.

“Müşteri sadakatini ölçerek, iyileştirilmesi gereken müşteri deneyimi zayıf noktalarını belirleyebilirsiniz, ancak bunu yapmak için Net Promoter anketlerini nasıl yürüteceğinizi bilmeniz gerekir. Net Promoter'ın gücü, müşteri sadakatini ölçme yeteneği olmadığından (bunu yapmanın birçok zorlu yolu zaten vardır), ancak önemli olan sadakati ölçmenin ne kadar kolay olduğudur.”

Devam Eden Eğitime Yatırım Yapın

En yüksek puan alan müşteri memnuniyeti ölçütlerini elde etmek, devam eden bir arayıştır. Her yeni ekip üyesinin kuruluşunuzdaki müşteri hizmetlerinin önemi konusunda eğitilmesi gerekir. Uzun süredir sizinle birlikte olan ekip üyeleri bile sürekli eğitimden faydalanacaktır.

Operasyonlarınızı kapatmanız ve çok sık resmi eğitim yapmanız gerekmez. Müşteri hizmetleri en iyi uygulamalarınızı ekiple paylaşmanın daha resmi olmayan yollarını belirleyin. Örneğin, bir müşteriden olumlu geri bildirim aldığınızda, bunu bir toplantıda veya e-postada ekibinizle paylaşın. Ekip üyelerinizin bunu gerçekleştirmek için neyi iyi yaptığını belirleyin. Her etkileşimde bu olumlu deneyimi tekrarlamaya çalışın.

“Bir işletme asla hareketsiz kalmamalı ve bu nedenle işinizi ilerletmede kilit varlık olan personelinizin gelişimi de olmamalıdır. Bu süregelen beceri gelişimine yardımcı olmak için düzenli personel eğitimi şarttır. Bu, işletmeye devam eden maliyeti nedeniyle genellikle işletme yöneticileri için bir endişe olabilir. Bununla birlikte, bunun ötesine bakarsanız, devam eden personel eğitiminin işletme için faydalı olmasının ve bu nedenle bir öncelik haline getirilmesinin birkaç önemli nedeni vardır. Kaliteli bir eğitim planı uygulandığında, yatırım getirinizi de bilançonuzda göreceksiniz!”

Kazançlarınızı Kutlayın

Özellikle parlayan bir referans veya tavsiye aldığınızda, bunu ekibinizle paylaşmalısınız. Ancak, bunun gerçekleşmesine dahil olan ekip üyelerini de kutlamalısınız. Ekibiniz, tüm şirketin ne kadar önemsediğini bildiğinde ve iyi müşteri hizmetleri etkileşimlerini ödüllendirdiğinde, her zaman olumlu geri bildirim almak için daha fazla çaba göstereceklerdir.

İsterseniz, iyi müşteri geri bildirimi almak için bir tür dahili ödül sistemi kurabilirsiniz. Ama gerekli değil. Tek başına tanınma, ödül için yeterli olabilir ve ekibinizi her işte müşteri memnuniyetini bir öncelik olarak tutma konusunda motive edebilir.