İlk arama çözünürlüğünü iyileştirmek için en iyi 9 uygulama

İlk arama çözümü (FCR), bir müşterinin sorununu şirketinizle ilk kez iletişim kurduğunda çözdüğünüz zamandır.

İlk arama çözünürlüğü veya ilk temas çözünürlüğü (farklı destek kanalları arasındaysa) iki benzer şekilde ölçülebilir:

İlk aramada çözülen toplam bildirilen sorun sayısı ÷ Toplam arama sayısı

veya

İlk aramada çözülen toplam bildirilen sorun sayısı ÷ Toplam ilk arama sayısı

İşletmenizin ilk çağrı çözümüne odaklanmayı seçmesinin pek çok nedeni vardır, örneğin:

• İlk arama çözünürlüğü işletme maliyetlerini azaltır
• İlk çağrı çözümü müşterileri mutlu eder
• İlk çağrı çözümü, destek temsilcilerinizin daha başarılı hissetmesini sağlar

Ancak en başarılı ilk arama çözüm programları, dokunduğu her şeyin sağlığını sürekli olarak iyileştirmeye ve optimize etmeye çalışacaktır.

FCR programınızın beklentileri karşıladığından emin olmak için en iyi uygulamaları inceleyelim.

1. Hedefler belirleyin ve performansı izleyin

İlk çağrı çözümleme başarısını izlemeye başladığınızda, müşteri hizmetleri temsilcileriniz için makul hedefler belirlediğinizden ve ilettiğinizden emin olun. Düşünceli bir kıyaslama oluşturmak, çağrı merkezi çalışanlarını motive etmeye de yardımcı olur. Çalışanlarınızı mümkün olduğunda FCR çözümleri bulmaya teşvik edin, ancak durum gerektirdiğinde çoklu arama formatına geçme konusunda kendilerini rahat hissetmeleri için müşteri başarısına öncelik vermelerine izin verin.

Bir hedefe sahip olmak, çalışanlarınızı FCR'nin başarısının önündeki engelleri bulmaya ve iletmeye motive edecektir. Güncel olmayan belgeleri, eksik eğitim programlarını belirleyebilir veya gelecekte daha iyi sonuçlar için tüm iletişim merkezi temsilcileri arasında paylaşılabilecek yeni fikirler geliştirebilirler.

2. Teşvik programları geliştirin

Çalışan performansının bir unsuru olarak FCR'ye odaklanmak, ekipten katılım sağlamanın kesin bir yoludur. FCR hedeflerinizin benzersiz doğasını vurgulamak ve başarıyı çalışanlar ve ekipler arasında ödüllendirmek için teşvik programları geliştirmeyi düşünün.

Teşvikler sunarak, FCR'nin kuruluşunuz için belirli bir odak alanı olduğunu iletiyor ve çalışanları eğitim, dokümantasyon, bilgi paylaşımı vb. dahil olmak üzere tüm kanallar aracılığıyla daha iyi FCR sonuçlarına anlamlı çözümler bulmak için bireysel ve birlikte çalışmaya davet ediyorsunuz.

3. Eğitim ve öğretime yatırım yapın

Elbette, eğitim programlarınızdaki boşlukları organik olarak belirlemek için çalışanlara güvenmemelisiniz. Şirketler, ekiplerinin daha iyi müşteri hizmetleri hakkında bütünsel olarak düşünmelerini sağlamak için çalışan eğitimine ciddi yatırımlar yapmalıdır.

Özel eğitim zamanı, günün büyük bir bölümünü tekrarlayan telefon görüşmeleriyle geçiren çağrı merkezi çalışanları için önemli bir zihinsel ve duygusal mola işlevi görebilir. Ayrıca süreçte onlara bir sahiplik duygusu verebilir. Diğer departmanlardaki ekipleri çapraz eğiterek, bir sorunu olan bir müşteriye yardım etmeye çalışırken iç araştırma ve bürokrasiye harcanan kendi zamanlarını azaltmaya yardımcı olabilirler.

Sık eğitim, şirketinizin ürün ve hizmetlerin güncel belgelerini tutmasını gerektirir ve bu da müşterinin kendi kendine yardım kanalları için bu malzemeleri üretmek için gerekli zamanı ayırmanızı sağlar.

4. Temsilci geri bildirimi alın

İletişim merkezi çalışanlarınızı eğitmek ve teşvik etmek için zaman harcadıktan sonra, geri bildirimleri için yeterli alım kanallarına sahip olduğunuzdan emin olun. Bu 'ön saf' çalışanlar, müşterileriniz için gerçekten ilk çağrı çözümleme deneyimini gerçekten sağlamada müşteri komut dosyalarının, dahili araçların ve diğer protokollerin ne kadar başarılı olduğunu ölçmek için en iyi konumda olacaktır.

5. Yanlış iletişimi ortadan kaldırın

Daha önce, self servis araçların kapsamı dışındaki karmaşık sorunlarla daha fazla müşteri aradıkça FCR'nin bundan zarar görebileceğini belirtmiştik. (Aslında, Deloitte 2019'da şirketlerin %61'inin bunun kendilerine olmasını beklediğini buldu.)

Sorunlar daha karmaşık hale geldikçe, müşteri ile iletişim merkezi temsilcisi arasındaki olası yanlış iletişimi ortadan kaldırmak giderek daha önemli hale gelecektir. Eğitim programlarınız, bir çözüm sunmadan önce bir müşterinin sorununu onlara nasıl netleştireceğinize dair rehberli incelemeler içermelidir.

Genellikle bu, “Eğer sizi doğru anlarsam X elde etmek istiyorsunuz ama Y yüzünden sorunlar yaşıyorsunuz – bu doğru mu?”

Aynı şekilde, çağrı merkezi temsilcileri, müşterilerin şirket marka adlarına, dahili proje adlarına veya doğal olarak kabul ettikleri diğer anahtar kelimelere aşina olmayabileceğini hatırlamalıdır. Temsilciler, bu yanlış iletişimleri ortadan kaldırarak müşterilerin başarılı olmasına yardımcı olmak için değerli zamandan tasarruf edecekler.

6. Müşteri geri bildirimlerinden yararlanın

Temsilcilerinizi dinlemeniz gerektiği gibi, müşterilerinizi dinlemek için kurulmuş bir platformunuz olduğundan emin olun. FCR memnuniyeti hakkında düzenli anketler yapın veya diğer bazı düzenli geri bildirimlere izin verin ve iletişim ekiplerinizi sorun çözümüyle ilgili endişeleri aramak için eğitin. Ajansınız, müşteri e-postalarında veya mektuplarında ve tabii ki telefonda müşteri geri bildirimi arıyor olabilir.

Müşterilerinizin FCR uygulamasından keyif aldığından emin olun. Örneğin:

• Sorunlarına yeterince zaman ve dikkat gösterildiğini hissediyorlar mı?
• Canlı bir kişiyle konuşmak, şirketle ilgili olumlu bir deneyim gibi mi geliyor?
• Neyi değiştirmeni istiyorlar?

Tüm FCR deneyiminin işini onlar ve sizin için yaptığından emin olma fırsatını yakalayın.

7. Yukarıda ve öteye git

Müşteri hizmetlerindeki en güçlü cümlelerden biri, "Bugün size yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?" olabilir. Müşteriyi telefondan aceleyle çıkmış gibi hissettirmek yerine, aramayı uzatma veya sonlandırma gücünü müşteriye verir. Temsilci, bir savunucu olarak konumlanır ve müşterinin genel ihtiyaçlarını, onları tatmin etmek için gerekli olduğu sürece karşılamaya hazırdır.

Bir müşteriye bir çözüm bulunmasının söylendiği durumlarda, bir sorun çözüldüğünde onları bilgilendirmek için canlı temsilci geri aramaları ayarlayabilirsiniz. Müşteriler bu temas noktasını takdir edeceklerdir ve sorunları çözüldüğünden, uzun bir aramaya veya yeni bir konuya yol açma olasılığı daha düşüktür.

Çağrıyı sonlandırmadan önce bir müşterinin ihtiyaçlarının her unsurunun karşılandığından emin olmak için çağrı merkezi temsilcilerini eğiterek, müşterinin zihninde FCR elde etme şansınızı önemli ölçüde artırırsınız.

8. Yeterli personeli işe alın

Çağrı merkezinize ek çalışan eklemek pahalı olabilir. Yine de, olağandışı arama hacmi zamanlarında bunun bir ara verme kararı olabileceğini hatırlamak önemlidir.

Bir şirketin ürününün bir büyüme dönemi olduğunu veya dış olayların ürününüz tarafından hizmet verilen bir alanı etkilediğini varsayalım. Bu durumda, normalde yönettiğinizden çok daha fazla sayıda istemci sorununu çözmek için mevcut her araca ihtiyacınız olabilir.

Deloitte Digital'in çağrı merkezi teklif lideri Tim McDougal, çağrı hacimleri veya çağrı süreleri arttığında kısa vadede şirketlere yalnızca üç seçenek sunulduğunu gözlemliyor: “çağrı hacmini azaltın, çağrı süresini kısaltın veya daha fazla personel alın. ”

Yeni personelin eğitilmesi bir ila iki ay sürebilir. Yine de, gelecekte yüksek arama hacimlerini sürdürmeyi bekleyen şirketler için, personel konusunda hızlı bir karar, ürün ve hizmetlerinin en çok ilgi odağı olduğu zamanlarda müşterilerin güvenini ve takdirini kazanmalarını sağlayabilir.

9. Teknolojiye yatırım yapın

Kısa vadeli yatırımlar, arama hacmindeki ani değişikliklerden kurtulmanızı sağlar. Yine de, önde gelen şirketler, gelecekteki ürün yelpazesi büyümesine ve müşteri memnuniyetine hazırlanmak için artık uzun vadeli teknoloji stratejilerine yöneliyor.

2020'de Canam Research, iletişim merkezlerinin %78'inin, çoğu durumda canlı çağrı merkezi personelini desteklemek için (onları değiştirmek yerine) önümüzdeki üç yıl içinde yapay zeka teknolojisini kullanmayı planladığını bildirdi.

Benzer şekilde, konuşma analitiği, belirli temsilciler, ürünler veya sorunların neden tekrar çağrıları zorlayabileceğini veya müşteri memnuniyetini azaltabileceğini anlamaya yardımcı olmak için gerçek temsilci/müşteri konuşmalarını analiz ederek iletişim merkezlerinin FCR'yi iyileştirmesine yardımcı olan bir araştırma alanı olarak ortaya çıkmıştır.

Yeni teknoloji trendleri, tüm destek kanallarında ilk çağrı çözümleme takibini genişletecek. Çağrı merkezi mükemmelliğini sağlamaya ve izlemeye yatırım yapan şirketler, müşteri deneyiminde, çalışan memnuniyetinde ve nihayetinde kârlılıklarında ödüller göreceklerdir.

İlk arama çözümünde size yardımcı olacak teknolojiye yatırım yapın

İlk arama çözünürlüğünüzü iyileştirmeye yatırım yapmaya hazırsanız, yanınızda teknolojiye ihtiyacınız vardır. Nextiva'nın çağrı merkezi ve iletişim merkezi çözümleri, önemli olan ölçümleri izlemeye başlayabilmeniz için sesli analiz özelliklerine sahiptir. Sizin için neler ayarlayabileceğimizi görmek için bugün bir uzmanla konuşun.