Bir iletişim merkezinde raporlama ve analiz için en iyi 7 uygulama

İşletmeniz bir iletişim merkezi kurduğunda, müşteri memnuniyeti için cesur bir taahhütte bulunursunuz. Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) gibi kritik zaman koruyucuları tanıtabilecek ve temsilcilerinize ve yöneticilerinize çağrılar, e-postalar, SMS (mesajlaşma), sosyal medya ve sohbet robotları üzerinden müşteri etkinliğini izleyen gerçek zamanlı gösterge tabloları sağlayabileceksiniz.

Bir iletişim merkezinin oluşturduğu büyük veri hacmi karşısında bunalmanız kolaydır. Bu makale, iletişim merkezinizin raporlama ve analiz programını tasarlarken ve çalıştırırken aklınızda bulundurmanız gereken bazı en iyi uygulamalarda size yol gösterecektir.

1. Önemli KPI'ları ve Analitiği Tanımlayın

İletişim merkezi raporlaması için kritik ilk adım, işiniz için önemli olan Temel Performans Göstergelerini (KPI'lar) ve analitiği tanımlamaktır. Burada, satışlarınızın ve ürün yaşam döngülerinizin tüm kapsamını ve beklediğiniz müşteri iletişimlerinin niteliğini göz önünde bulundurmanız gerekecektir.

Örneğin, web tabanlı bir iş sunan bir şirket, kaybolan parolalar, web gezinme sorunları vb. ile ilgili olarak ayda belirli sayıda kişiyle ilgilenmeyi bekleyebilir. Bunların hızlı bir çözüm süresi ve ortalamadan daha yüksek İlk Arama olabilir. Çözünürlük (FCR), yani, ne kadar zaman aldıkları konusunda aykırı olan sorunları belirlemek için bu istatistikleri onlarsız da göz önünde bulundurmanız gerektiği anlamına gelir.

Buna karşılık, karmaşık bir teknik çözüm için kurulum yardımı sunan bir şirket, FCR gibi yaygın KPI'ların daha az önemli olduğuna karar verebilir. Odak noktası, kurulum tamamlandıktan sonra gelecekteki irtibat ihtiyacını azaltmak için müşteriye kısa bir zaman aralığında ihtiyaç duydukları kadar desteği sağlamaya odaklanabilir.

2. Sektör Kıyaslamalarını Bulun

KPI'larınızı çok genel yapmak, değerlerini önemli ölçüde sınırlayabilir. Raporlama ve analizlerinizin, ürünleriniz için oluşturduğunuz müşteri kişilikleri ve yolculukları ile eşleşmesi gerekir.

Ancak, iletişim merkezi analizlerinizi tasarlarken sektör karşılaştırmaları hala sürecinizin önemli bir parçası olabilir. Müşterileriniz rakiplerinize kıyasla önemli ölçüde daha uzun elde tutma süreleri veya daha az FCR yaşarsa, şirketiniz itibar sorunları yaşayabilir. Aynı şekilde, diğer firmaların sizin kaçırdığınız self servis verimliliklerini keşfettiği anlamına gelebilir.

İletişim merkezi KPI'ları, maliyet, memnuniyet ve temsilci performansı dahil olmak üzere müşteri etkileşimleriniz hakkında neyin önemli olduğunu değerlendirmek için kritik bir yöntemdir. Rakiplerinizin başarıyı nasıl ölçtüğüne ilişkin sektör raporları veya verileri, size neyi önemli buldukları konusunda fikir verir ve kendi raporlama mantığınız üzerinde önemli bir 'kontrol' işlevi görür.

3. Müşteri Geri Bildirimi İsteyin ve Yakalayın

İyi iletişim merkezi temsilcileri açık uçlu sorular sormayı bilirler. Bunlar, müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını ve sorunlu noktalarını detaylandırmalarına yardımcı olur ve gerçek bir FCR sonucunun şansını artırır. Ayrıca, temsilcilerin genel müşteri ilişkisini daha iyi anlamak için yararlı olabilecek bilgileri yakalamasına yardımcı olur.

Ancak müşterilerin ihtiyaçları konusunda ayrıntılı bilgi vermelerine izin vermek zaman alır ve bir temsilcinin idare edebileceği iletişim sayısını azaltabilir. Akıllı iletişim merkezi operatörleri, değer katan daha uzun müşteri iletişimleri ile daha fazla eğitime ihtiyaç duyanlar arasında ayrım yapmalarına yardımcı olacak raporlama ve analizler oluşturacak.

Aynı şekilde, iletişim merkezi kalite güvence çabalarınız da bu incelikleri hesaba katmalıdır. Denetçiler konuşmaları izlediğinde, onları yalnızca aracılarını değil, aynı zamanda raporlama ve analizlerinizin konuşmanın hissini ne kadar iyi yakaladığını değerlendirmeleri için eğitin.

Raporlamanız sürekli olarak müşteri geri bildirimi aldığında, müşterilerinizin yeni nesil müşteri yolculuklarınızı sizin için tasarlamaya yardımcı olduğunu göreceksiniz.

4. Temsilcileri Dinleyin

Müşterilerinizi dinlemek önemlidir, ancak raporlama ve analizlerinizi oluştururken ve kullanırken aracıları da dinlemelisiniz. İyi bir temsilci, bir metriğin ne zaman olumlu bir şekilde yansıyabileceği ancak müşteri duyarlılığına göre karşılaştırılması gerektiği gibi verilerdeki kritik boşlukları anlayacaktır. Ayrıca pano düzenlerinin nasıl değiştirilebileceği veya geliştirilebileceği konusunda da iyi fikirleri olabilir.

Temsilciler, müşteri yolculuğunun ön saflarında yer alırlar ve HelpDesk kaynaklarının nasıl anlaşıldığını (veya yanlış anlaşıldığını) ölçebileceklerdir. Aynı şekilde, yardım için ulaşmadan önce kullandıkları kendi kendine yardım seçenekleri hakkında müşteriyle röportaj yapabilecekler.

Temsilcileriniz bir sürecin tasarımında paydaş olduklarında, takip edilmesini sağlamak için doğal bir teşvikleri vardır ve sonuç olarak raporlamanız iyileşir.

İletişim merkezi raporlama sürecinizi temsilciler için şeffaf hale getirmek, onların nasıl ölçüldüğünü anlamalarına yardımcı olacak ve boşlukları veya boşlukları düzeltmeleri için onları teşvik edecektir. Sonuç olarak raporlamanız gelişecek ve temsilcileriniz kendilerini sürecin bir parçası gibi hissedecekler.

5. İşletme genelinde Raporlama ve Analizleri Paylaşın

İletişim merkezi raporlaması için en önemli en iyi uygulamalardan biri, KPI'larınızı ve analizlerinizi daha geniş işletme genelinde paylaştığınızdan emin olmaktır. Ürün geliştirme, satış ve pazarlama dahil olmak üzere ekiplerin müşteri memnuniyetinde paydaşlar gibi hissetmelerini sağlamak için mükemmel bir yoldur.

İşletmedeki kilit paydaşlardan hangi KPI'ları veya analizleri yararlı bulacakları konusunda geri bildirim isteyin. Belki ürün ekibi yeni bir özelliğin nasıl çalıştığını bilmek istiyor veya satış ekibi rakiplerin iletişim merkezlerinin sorunları daha hızlı çözdüğünü duymuş olabilir. Verileri paylaşarak, müşteri memnuniyeti etrafında sürekli iç iletişimi teşvik edersiniz.

6. Test Et, Test Et, Test Et

Her şeyden çok, çağrı merkezi raporlamanızı tamamlanmış bir proje veya kapalı bir döngü olarak düşünmemeniz çok önemlidir. Size temsil etmeleri gereken verilerin tam bir resmini sunduklarından emin olmak için KPI'larınızı ve analitiklerinizi test etmek için sürekli fırsatlar aramalısınız.

Raporlarınızı ve bilgilerini incelemek için anketler, odak grupları ve açık uçlu geri bildirim formları kullanın. Belirli veri türlerine daha iyi veya daha kötü yanıt verip vermediklerini görmek için aracılar ve yöneticileri için farklı pano düzenleri deneyin. Ve bir şeyler umduğunuz gibi gitmiyorsa, her zaman değişiklik yapmaya istekli olun.

7. Şeffaflığı benimseyin

Büyük hacimli iletişim merkezi verilerinizi almak ve bunları temel ölçütlere dönüştürmek için çok çaba harcanır. Ancak, en iyi iletişim merkezi yazılım çözümlerinin, sizin için bu verilerin başlangıcını sağlamaya yardımcı olacak yerleşik analitikle birlikte geleceğini unutmayın.

Büyük çağrı merkezi operatörleri, ölçüm süreçlerini değerlendirmeye gelince, müşterilerini ve temsilcilerini dinlemek için zaman ve çaba harcarlar.

Paydaşlarınızın geri bildirimlerine yanıt olarak yaptığınız değişikliklerden haberdar olmasını sağlayın. Temsilcileriniz, satış gibi dahili ekipleriniz veya müşterileriniz olsun, insanlar fikirlerinin eyleme dönüştüğünü gördüklerinde olumlu yanıt verirler. Hatta onlara daha zengin ve daha karmaşık geri bildirimleri paylaşma konusunda ilham verebilir ve daha nüanslı bir gelecek analitik seti tasarlamanıza yardımcı olabilir.

Ayrıca, kendinizi dürüst tutmak için önemli puanları herkese açık olarak yayınlamanıza yardımcı olur. Müşterilerin ve acentelerin önceki ay için müşteri memnuniyeti oranlarının ne olduğunu görmelerine izin vermeyi düşünün. Şeffaf süreçler, güvenilirliği artırır ve herkesi başarınızda paydaş yapar.

Çağrı merkezi ihtiyaçlarınızı en iyi uygulama uyumuna getirmeyi tartışmaya hazırsanız, aracımızın sizin için neler yapabileceğini görmek için Nextiva'daki bir uzmanla konuşun veya bir demo rezervasyonu yapın.