Çağrı Merkezi Yönetiminde Başarı için En İyi 5 Uygulama

Bir çağrı merkezinde çalışmaktan daha zor olan tek şey, bir çağrı merkezinde yönetmektir.

Delicesine yüksek standartlar strese neden olur ve büyük ciro oranlarına yol açabilir. Bazen, şirketlerin 400'den fazla temsilci için beş yönetici tutması gibi, başarısız olmaya hazır gibi görünüyorsunuz.

Ve - üst yönetimin yeterince zor olmaması durumunda - bir de müşteriler var. Ana, StickerYou'da 10 müşteri hizmetleri temsilcisinden oluşan bir ekibi yönetiyor ve bana bir çıkartmaya resim basmak isteyen bir müşteriden bahsetti.

Müşteri, basılmasını istediği gerçek görüntüyü gösteren bilgisayar monitörünün resmini çekmek için akıllı telefonunu kullandı. Ardından telefonu taradı ve taramayı StickerYou'ya gönderdi.

En tuhaf kısım? Bu bir kereden fazla oldu.

Bir çağrı merkezini iyi yönetmek kolay değildir, ancak mümkündür. Bunu başarılı bir şekilde yapabilir ve sektörünüzde halihazırda olan diğerlerinden öğrenebilirsiniz.

Bu amaçla, başarılı çağrı merkezi yönetimi için en iyi beş uygulamayı bir araya getirdim. Hadi başlayalım ve belki bu süreçte hayatınızı biraz daha kolaylaştıralım.

1. Müşteri deneyimini takip edin

Deloitte'un en son “Küresel Çağrı Merkezi Anketi”, çağrı merkezi yöneticilerine son yıllarda sektörde ne gibi değişiklikler gözlemlediklerini ve değişen piyasa koşulları ışığında nasıl farklı iş yapmayı planladıklarını sordu.

Bu altı slayt, anket tarafından belirlenen eğilimlere hızlı, grafiksel bir genel bakış sunar:

Çağrı merkezi yöneticileri, üst yönetimin müşteri deneyimi iyileştirmelerine çağrı merkezi gelirine göre öncelik vermesine yanıt olarak, KPI'larında müşteri deneyimine ve memnuniyetine gelirden daha fazla öncelik vermeye başladı.

Müşteri memnuniyetinin bir ölçüsü olarak müşteri geri bildirimlerini toplamak ve sunmak için müşteri anketlerini henüz kullanmıyorsanız, şimdi başlayın.

Tabii ki, geliri takip etmeyi bırakmayın. Ancak patronlarınız iş kararlarının müşteri deneyimini nasıl etkilediğini bilmek istiyorsa, sağlam geçmiş veriler arkadaşınızdır.

Geri bildirim almak çoğu çağrı merkezi için bir önceliktir ve sizin için de öyle olmalıdır. Ama kolay değil. Çoğu müşteri, özellikle e-posta yoluyla yapılan geri bildirim isteklerini görmezden gelir. Çevrimiçi anketler yalnızca %10 ila %15 yanıt oranına sahiptir.

Eyleme geçirilebilir müşteri geri bildirim oyununuzu geliştirmek için bu yedi ipucuna göz atın.

2. Kayıp oranınızı takip edin

Harvard Business School'un araştırmasına göre, müşteri tutma oranınızı yalnızca yüzde beş artırmak, kârınızı %25 ila 95 oranında artırabilir.

Gartner'ın "CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Sadakat ve Karlar için Güçlü Bir B2B Müşteri Referans Programı Oluşturun" raporu, müşteri bağlılığının artırılmasının karı artırdığını, satış maliyetlerini azalttığını ve markanızın güvenilirliğini artırdığını gösteriyor (tam araştırma Gartner müşterileri için mevcuttur).

Kayıp oranı formülü (kaynak aracılığıyla)

Müşterileri elde tutmak, tomurcukta kıstırma çalkantısını gerektirir. Bunu yapmak için kilisenin ne olduğunu bilmelisiniz.

Harvard Business School'da kıdemli öğretim görevlisi ve HBR'nin Go To Market Tools'un yazarı Jill Avery, HBR'ye “Müşteri kayıp oranı, belirli bir dönemde bir şirketle ilişkisini sonlandıran müşterilerin yüzdesini ölçen bir ölçümdür” dedi.

Tutma oranını mı yoksa kayıp oranını mı ölçtüğünüz gerçekten önemli değil; onlar aynı madalyonun iki yüzü. Avery'ye göre, yine de, kayıp bir metrik olarak daha popüler hale geliyor. Ve yatırımcılar, elde tutma oranından ziyade kayıpla daha fazla ilgilenme eğilimindedir.

Avery, müşterileriniz aylık ödeme yapmıyorsa, kayıp oranınızı yıllara göre ölçmenizi önerir (bu durumda aylık kayıp oranınızı ölçmelisiniz). Kayıp oranlarındaki değişikliklere ve bunların ürünlerinizdeki veya hizmetlerinizdeki değişikliklere nasıl karşılık geldiğine dikkat edin.

3. Müşterilerinizi segmentlere ayırın

Kaç tanesinin çalkaladığını takip etmek yeterli değil, kimin çalkaladığını da takip etmeniz gerekiyor. Bunu öğrenmek için önce müşterilerinizi segmentlere ayırın.

CMO Insight'ta Gartner, müşterilerinizi sadakatlerine ve karlılıklarına göre sınıflandırmak için aşağıdaki değerlendirme listesini sunar:

" CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Sadakat ve Karlar "dan bir görüntü (tam araştırma Gartner müşterilerine sunulur)

Müşterileri aşağıdakilere göre segmentlere ayırabilirsiniz:

• Sadık olma ihtimalleri
• Kaçma ihtimalleri
• Sadakatleri ne kadar karlı

Müşteri stratejisti Rachel Barton'a göre, birçok kuruluş bilinçsizce dijital konusunda bilgili müşterilerinin en karlı müşteriler olduğunu varsayıyor. Bu müşterilerin genellikle daha düşük bir hizmet maliyetine sahip olduğu ve işletmelerin kişiselleştirilmiş içerik ve özel hizmetler aracılığıyla onları etkileyebildiği doğrudur.

Barton, “Bu inanç, müşterilere (özellikle Y kuşağına) sözde arzuladıkları daha fazla dijital deneyim sunabilmeleri için dijital yeteneklere ve kanallara aşırı yatırım yapmalarına yol açtı. Ancak varsayım tam olarak doğru değil.”

En karlı müşterilerinizin gerçekte kim olduğunu öğrenmek için, CX girişimlerinin yatırım getirisini nicel olarak ölçmek için veri analitiğini kullandığınızdan emin olun. Müşteri hizmetlerinin değerini ölçmek için hangi rakamları kullanacağınıza karar vermeniz ve mutlu müşterilerin değerini ve mutsuz müşterilerin maliyetini hesaplamanıza yardımcı olacak teknolojiye ihtiyacınız var.

Bazı müşteri sadakat yazılımları, özellikle CRM işlevine sahip platformlar, hangi müşterilerinizin hangi kategoride olduğunu ortaya çıkarmak için müşteri verilerini birleştirir ve müşteri tabanınızın belirli, ayrı bölümlerini hedeflemenize olanak tanır.

Daha fazla bilgi edinmek için şu yayınlara göz atın:

• 8 Ücretsiz ve Açık Kaynak Müşteri Sadakat Yazılımı Seçeneği
• Küçük İşletmeler Veri Bilimini Kullanarak Müşteri Bağlılığını Nasıl Artırabilir?

4. Sıradaki ortalama sürenizi yönetin

Bu, çağrı merkezi yöneticileri için eski ama güzel bir şey. Çağrı merkezi yönetiminde çok şey değişti, ancak bu önemini koruyor.

Microsoft'un 2017 Küresel Müşteri Hizmetleri Durumu Raporu, hangi müşteri hizmetleri kanallarının en çok (ve en az) yaygın olarak kullanıldığını ve müşteri tercihlerinin nereye doğru gittiğini inceliyor.

ABD merkezli yanıtlayanlar arasında e-posta, yüz yüze, canlı sohbet, mobil uygulamalar, self servis, arama motorları, sosyal medya ve çevrimiçi toplulukları geride bırakan telefon aramalarının en popüler müşteri hizmetleri kanalı olmaya devam ettiğini öğrenince şaşırmayacaksınız. , kısa mesajlar ve sohbet robotları.

İşte bilinmesi gereken en önemli çağrı merkezi istatistikleri: Bir müşteri hizmetleri deneyiminin en sinir bozucu yönünü belirlemeleri istendiğinde, ABD'li katılımcıların üçte birinden fazlası (%34) “Otomatik Telefon Sistemi (IVR)/bir kişiye canlı olarak ulaşamama” seçeneğini seçti. müşteri desteği."

Müşterilerin telefonda bir insanla konuşmak için ne kadar beklemeye istekli oldukları (kaynak aracılığıyla)

Arayanların ortalama olarak biriyle konuşmak için ne kadar beklediklerini takip etmek harika bir fikir çünkü müşteri memnuniyetini oldukça yakından takip ediyor. Uzun bekleme sürelerine katlanmak zorunda olan müşteriler, hemen yardım alan müşterilerden daha az memnun, diğer her şey eşit.

Arayanların bir insanla konuşmak için bekledikleri toplam süreyi, aracıların yanıtladığı toplam çağrı sayısına bölerek bu çağrı merkezi KPI'sını bulun. Numaranız beş dakikadan uzunsa, daha fazla temsilci kiralayarak veya self servis veya canlı sohbet desteği ile aramaları yönlendirerek numarayı kısaltmaya çalışın.

5. Analitiklere yatırım yapın

Bu çağrı merkezi yönetimi en iyi uygulamalarının hepsinin ortak noktası, temelde analitik projeler olmalarıdır. Hiçbir insan her aramayı izleyemez, bu nedenle ortalama bekleme süresi ve müşteri mutluluğu gibi şeyleri ölçmenize yardımcı olacak bir yazılıma ihtiyacınız vardır.

“Küresel İletişim Merkezi Anketi”ne katılan çağrı merkezi yöneticilerinin çoğunluğunun en büyük önceliklerinden biri olarak gelişmiş analitiği belirtmesi şaşırtıcı olmamalıdır.

Çağrı merkezi analitiği KPI'ları (kaynak aracılığıyla)

Tahmine dayalı analitik, gelecekte ne olabileceğini tahmin etmek için geçmişte olanlarla ilgili verilerle bir resim çizdiğinizde olan şeydir. 2018 için beş teknik destek eğilimimizden biridir ve CX analitiği, 2018'de dikkat edilmesi gereken beş müşteri deneyimi eğilimimizden biridir.

Çağrı merkezinizin seviyesini yükseltmek için sonraki adımlar

Çağrı merkezi yönetimini iyileştirmek için meslektaşlarınız analitiklere her zamankinden daha fazla yatırım yapıyor. Müşteri deneyimini, kayıp oranlarını ve kuyrukta bekleme sürelerini ölçüyorlar. Müşterilerini bölümlere ayırıyorlar ve bunu yapmalarına yardımcı olmak için analitiklere yatırım yapıyorlar.

Daha az ayak işi ile daha fazla veri izlemeye hazırsanız, kapsamlı müşteri deneyimi yazılımı listemize göz atın. Bekleme sürelerini yönetmenize yardımcı olmak için, yükseltme yönetimi özelliklerine göre filtrelenmiş çağrı merkezi yazılım dizinimize bakın.