Canlı Sohbet İstemleri için En İyi Uygulama

Bu makale, markanız için etkili bir canlı sohbet özelliğinin önemi ve canlı sohbet özelliğinizin olabildiğince iyi olmasını sağlamak için kullanabileceğiniz en iyi uygulamalardan bazıları hakkında size daha fazla bilgi verecektir.

Kötü bir canlı sohbet deneyimiyle ne sıklıkla karşılaştınız?

Hepimiz o durumdaydık. Şirketle görüşmek istediğiniz bir sorununuz veya sorunuz varsa, sayfanın sağ alt köşesindeki küçük canlı sohbet simgesine bakın.

"Harika!" Fareniz üzerine gelip tıkladıkça düşünürsünüz. "Hızlı bir yanıt almak ve satın alma işlemime devam etmek için canlı sohbet özelliğini kullanabilirim."

Ancak, canlı sohbet etkin bir şekilde uygulanmadıysa, çok daha az çekici ve şirketi kötü bir şekilde görmenize neden olan bir deneyim yaşayabilirsiniz.

Bazı canlı sohbet istemleri o kadar zayıf olabilir ki sizi o markadan bir daha satın almamaya ikna edebilirler!

Merak etme. Şirketinizin canlı sohbeti bu şekilde gitmek zorunda değil. İşte bu makalede tartışacağımız ana fikirlerden bazıları:

• Sohbet istemleri nelerdir: İlk olarak, bir sohbet isteminin tam olarak ne olduğuna ve neden iyi veya kötü birinin potansiyel bir müşterinin markanızı nasıl gördüğünü değiştirebileceğine bakacağız.
• E-Ticaret'te sohbet istemlerini kullanmanın önemi: E-Ticaret'te sohbet istemlerini etkin bir şekilde kullanmanın değerini ve markanızın karlılığını nasıl etkileyebileceklerini tartışacağız.
• Canlı Sohbet İstemleri için En İyi Uygulama: Son olarak, canlı sohbet teklifinizin işletmeniz için mükemmel olmasını sağlamak için canlı sohbet istemleri için bazı temel en iyi uygulamalardan bahsedeceğiz.

Sohbet İstemleri nedir?

Canlı sohbet istemleri, web sitenize gelen ziyaretçiler için görünen otomatik sohbet mesajlarıdır. Sohbet istemlerini doğrudan bir müşteri adayı yakalama formunda veya canlı sohbet işlevinizde bağlayabilir ve ziyaretçilerinize canlı sohbet isteminin nasıl ve ne zaman sunulmasını istediğinize ilişkin parametreleri ayarlayabilirsiniz.

Sohbet istemleri, potansiyel müşterilerle web sitenizde gezinirken dönüşüm sağlama olasılıklarının en yüksek olduğu anda etkileşim kurmanın harika bir yoludur.

Etkili bir şekilde yapılırsa, sohbet istemleri şirketinizin olası satış dönüşüm yüzdesini önemli ölçüde etkileyebilir.

E-Ticaret'te sohbet istemlerini kullanmanın önemi

Herhangi bir e-ticaret web sitesinin nihai hedefi satış yapmaktır. Bu nedenle, birçok e-ticaret işletmesi, web sitelerine daha fazla ziyaretçi çekmek için büyük çaba harcar. Ancak, her ziyaretçi daha fazla bilgi olmadan satın almaya hazır olmayacaktır.

Sohbet istemlerinin çok önemli hale geldiği yer burasıdır. Bir satın alma işlemi yapmadan önce güvence veya rehberliğe ihtiyaç duyan web sitesi ziyaretçileri için, bir sohbet istemi onlara anında geniş bir bilgi tabanına erişim sunabilir.

Kararsız müşteriler, olabilecek tüm soruların yanıtlarını alacak ve onları ilgili bir potansiyel müşteriden tamamen dönüştürülmüş bir müşteriye dönüştürmeye yardımcı olacak - bu kısa videoda nasıl olduğunu görün:

Canlı Sohbet İstemleri için En İyi Uygulama

Sohbet desteği sunmak için doğru yerleri seçin

İlk olarak, canlı sohbet desteğinin harika bir müşteri memnuniyeti aracı olmasına rağmen, her müşteriye her yerde sunulması gerekmediğini hatırlamak önemlidir.

Canlı sohbetin işletmeniz üzerinde en büyük yararlı etkiye nerede sahip olacağını düşünmek için zaman ayırın. Örneğin, canlı sohbet için harika bir alan, şirket fiyatlandırma sayfanızdır, çünkü sıcak potansiyel müşterilerin web sitenizdeyken müşterilere dönüşmesine yardımcı olur.

Çok sayıda canlı sohbet yazılımı, canlı sohbetinizi belirli sayfalarda veya belirli müşteri demografilerinde görüntülemenize olanak tanır.

eDesk Canlı Sohbet özelliği de dahil olmak üzere birçok canlı sohbet aracı, ister ana web sitenizde, ister bir uygulama içinde veya iletişim sayfanıza eklenmiş olsun, sohbetinizi belirli sayfalarda ve konumlarda görüntülemenizi kolaylaştırır.

Dilbilginizin olası tüm senaryolara uygun olduğundan emin olun

Bu, dikkate alınması garip bir şey gibi görünebilir, ancak ziyaretçilerinizin karşılaşabileceği her olası senaryo hakkında daha fazla düşündüğünüzde, bu yönün ne kadar önemli olduğunu hemen anlayacaksınız.

Örneğin, sohbet isteminizi "Hangi sorunla karşılaşıyorsunuz?" olarak ayarlamayı düşünebilirsiniz. Ziyaretçilerinizin sorunlarını hızla çözmelerine yardımcı olmak için iyi bir başlangıç ​​gibi görünebilir.

Peki ya herhangi bir sorunu olmayan ziyaretçiler? Bu tür bir mesaj, diğer birçok ödeme yapan müşterinin şirketinizle sorunları olduğu konusunda onları endişelendirebilir ve hatta hazır olduklarında onları satın alma yapmaktan caydırabilir!

Bunun yerine, ziyaretçilerinizin potansiyel ihtiyaçlarına uygun bir açılış mesajı seçmelisiniz. Bazı iyi örnekler arasında "Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?" veya "Aradığınızı bulmanıza yardımcı olabilir miyim?"

Bu açılış satırları harika çünkü ziyaretçilere desteğe ihtiyaç duyduklarında yardımcı bir açılış sunuyorlar, ancak aynı zamanda her duruma uyacak kadar geneller.

kaldırabileceğinden fazlasını üstlenme

Canlı sohbet yazılımının en büyük avantajlarından biri canlı olmasıdır. Bununla birlikte, bununla birlikte ek stresler ve gereksinimler gelir.

Müşteriler, canlı sohbet yoluyla yanıtların işletmenizi aramalarından veya e-posta göndermelerinden çok daha hızlı olacağını tahmin ediyor, bu nedenle durumun böyle olduğundan emin olmak çok önemli.

Yalnızca bu gereksinimleri karşılayabileceğiniz canlı sohbet sunduğunuzdan emin olun.

Bir sorunun sohbet yoluyla gelmesi, sorunun çözülmesinin kolay olacağı anlamına gelmediğini de akılda tutmakta fayda var. Sorunun ne kadar ayrıntılı olabileceği müşteriden müşteriye değişir ve önemli ölçüde zaman alabilir. Müşteri bekleme listenizin ne kadar süreceğine ilişkin parametrelerinizi ayarlarken bunu göz önünde bulundurun.

Canlı sohbet, sorunlarının hızlı ve etkili bir şekilde çözüldüğü mükemmel bir müşteri deneyimi sunar.

Ancak, bir canlı sohbet oturumunda onlara yanlış adla hitap ederseniz veya müşterilerle düzensiz bir şekilde ve gerçek destek sunmadan etkileşim kurarsanız, bunların hepsi pencereden dışarı çıkar.

Gönderilen her yanıtı doğrulamak ve alıcının kim olduğunu doğrulamak için biraz zaman ayırmanız önemlidir. Sonuç olarak, müşterilerinize kötü bir deneyim yaşatmak yerine, canlı sohbet ilk iletişim çözümleriyle birkaç saniye daha beklemelerini sağlamak daha iyidir.

Sadece tutabileceğiniz sözler verin

Müşterilerin canlı sohbet konuşmalarının sorularına anında yanıt vermesini beklediğini unutmamak önemlidir.

Aksi takdirde, müşteri memnuniyetinin önemli ölçüde düşeceğinden emin olabilirsiniz. Destek bekleyen müşteriler, canlı sohbet aracının daha hızlı destek sunacağı beklentisinden dolayı e-posta üzerinden sohbet penceresini tercih etme eğilimindedir.

Müşterinizin beklentilerini yönetmek ve işletmeniz için ulaşılabilir canlı sohbet destek saatleri ayarlamak önemlidir. Bu saatlerin görünür olduğundan emin olun ve ardından bunlara bağlı kaldığınızdan emin olun.

Çalışma saatlerinizi belirledikten sonra, destek ekibinin reklamını yaptığınız saatleri karşılayıp karşılamadığını veya zayıf müşteri hizmetleri sunup sunmadığını anlamak için sohbet dökümlerini gözden geçirmek için zaman ayırın.

Harika sonuçlar belirlerseniz, yanıt süresi karşılanıyorsa ve müşteri deneyimi güçlüyse, gelecekte bu saatleri artırmayı deneyebilirsiniz.

Çevrimiçi sohbetinizden güçlü müşteri memnuniyeti sayesinde telefon destek saatlerini artırmanın, canlı sohbet performansının düşük olması nedeniyle saatleri azaltmaya çalışmaktan çok daha kolay olduğunu unutmayın.

İzleyin, öğrenin ve uyum sağlayın

Bir destek temsilcisiyle konuşmak, canlı sohbet desteğinizi izlemenin, öğrenmenin ve geliştirmenin harika bir yoludur. Canlı sohbet aracıları, aynı anda kaç sohbeti idare edebileceklerini, mevcut bir sohbet sohbetinin neye benzediğini ve canlı sohbet metriklerinin nasıl göründüğünü size söyleyebilir.

Temel performans göstergelerini ayarlarken veya değiştirirken, bu KPI'ların ulaşılabilir olup olmadığını belirlemek için en iyi konumda olduklarından, bunu bazı kıdemli canlı sohbet temsilcilerinizin yardımıyla yaptığınızdan emin olun.

Canlı sohbetinizin hangi yönlerinin iyi çalıştığını ve bir web sitesi ziyaretçilerinin sohbet oturumunun hangi yönlerini iyileştirebileceğinizi anlamak için ekibinizle iletişim kurun.

Mola vermeyi unutmayın

Bu ipucu basit görünebilir, ancak canlı sohbet anında yanıt ekibinde çalışan kaç kişinin mola verebileceklerini düşünmediğine şaşıracaksınız.

Bazıları ara vermenin onları yavaşlatacağına inanıyor ve doğru canlı sohbet ölçümlerine ulaşmak için günün her saniyesi çalışıyor olmalılar.

Ancak, zihninizi taze tutmak ve mümkün olan en iyi canlı sohbet çözümünü sunmaya hazır olmak için mola vermek çok önemlidir.

Canlı sohbet destek ekibinizde çalışıyorsanız veya canlı sohbet destek çalışanlarından oluşan bir ekiple çalışıyorsanız, bir kahve içmek veya sadece bacaklarınızı esnetmek için düzenli molalar verdiğinizden emin olun.

En iyi destek, kendinizi en iyi hissettiğinizde sağlanır!

Ekibinizi eğitin

Sohbet yazılımını yönetmek, e-posta veya telefon desteğini yönetmekten önemli ölçüde farklıdır ve ekibinizin başarılı olmak için farklı davranması ve farklı beceriler uygulaması gerekir.

Müşterileri canlı sohbet yoluyla desteklerken göz önünde bulundurmanız gereken birkaç nokta şunlardır:

• Canlı sohbette müşterilerle nasıl konuşmaya başlayacaksınız? Hangi sayfada olursa olsun her müşterinin alacağı şablonlu bir açıcı mı hazırlayacaksınız yoksa deneyimin benzersiz hissetmesine yardımcı olmak için birkaç farklı seçenek mi uygulayacaksınız? Her iki seçeneğin de artıları ve eksileri vardır, bu nedenle hataları en aza indirmek için ekibinizi seçtiğiniz seçenek konusunda eğitmeniz önemlidir.
• Ekibinizin daha ayrıntılı veya kapsamlı sorgulara nasıl yanıt vermesini istiyorsunuz? Bazen, bir müşteri sorgusuna verdiğiniz yanıt, sohbet penceresinde farklı mesajlara bölünmüş olarak daha iyi görünebilir. Ya da ihtiyaç duyulan tüm bilgilerin tek bir mesajda olmasını mı tercih edersiniz? İşletmeniz genelinde süreklilik için bir seçenek belirlemeli ve ekibi bu seçeneğe uyması için eğitmelisiniz.
• Bir sohbet sorgusunu telefon görüşmesine veya e-postaya ne zaman ve nasıl taşıyacaksınız? Müşterinin sahip olduğu belirli sorgu, e-posta veya telefon desteği gerektiriyor olabilir. Ekibiniz durumun böyle olduğunu nasıl anlıyor ve bu sohbet desteğini başka bir destek yoluna taşımak için hangi adımları atmaları gerekiyor? Karıştırmada hiçbir sorgunun kaybolmamasını sağlamak için hareketin izlenmesi de önemlidir.
• Çalıştığınız kişilerden sohbet kanalını en iyi kim yönetir ve sohbet kanalınız hangi saatlerde açık olmalıdır? Bazı ekip üyeleri sohbet kanalını yönetmek için diğerlerinden daha uygun olacaktır ve bu personeli belirlemek ve onlara kanalı nasıl yöneteceklerini öğretmek önemlidir.

En iyi canlı sohbet uygulamasının nasıl göründüğü konusunda ekibinizi eğitmenize yardımcı olmanın harika bir yolu, onlardan rakibinizin web sitelerinde çevrimiçi olmalarını ve birkaç canlı sohbet sorgusu başlatmalarını istemektir.

Oradan, başarılı bir sohbetin ne olduğunu, bunun ne anlama geldiğini ve diğer şirketlerin sahip olduğu ve kaçınmak isteyebileceğiniz olası sorunları hızlı bir şekilde belirleyebilirsiniz.

Robot gibi davranma

Şirketlerle yaşadığınız kötü sohbet deneyimlerinden bazılarını düşünmek için bir dakikanızı ayırın. Bu durumlara dönüp baktığınızda neyi farklı yapardınız?

Müşteri sohbet robotları, genellikle sorununuzla özel olarak ilgilenmiyormuş gibi görünür ve bunun yerine sizi diğer müşteri şikayetleriyle sınıflandırır.

Bu sınıflandırma, müşterilerin duyulmamış ve hayal kırıklığına uğramış hissetmesine neden olabilir. Canlı sohbet yolculuğunuzda bir tür insan dışı yanıt uygularsanız, otomatik sohbet istemlerini olabildiğince doğal ve insan benzeri yapmanız gerekir.

"Müşterilerin %87'si markaların kusursuz deneyimler için daha fazla çaba harcaması gerektiğine inanıyor." Natalie Petouhoff, Müşteri Düşüncesi.

Hayal kırıklığına uğramış müşterilerle uğraşmakta zorlanıyorsanız bu makaleye göz atın.

Sohbet isteminizi ödeme sayfasına koymayın

eDesk Canlı Sohbet özelliğini kullanmayı seçerseniz, istediğiniz kadar çok veya az sayıda sayfaya sohbet istemi ekleme gücüne sahip olacaksınız.

Ancak bu, her sayfada bir sohbet isteminiz olması gerektiği anlamına gelmez. Ödeme sayfası, istem kullanmaktan kaçınmanız gereken bir örnektir. Bu aşamada bir müşteri sepetine bir ürün ekledi ve ödeme sayfasına tıkladı.

Satın alma sürecinin bu aşamada olabildiğince hızlı ve sorunsuz olmasını istiyorsunuz. Bu nedenle, canlı sohbet istemi açılır penceresiyle müşterinizi yavaşlatmak istemezsiniz.

Bu onları ya satın almayı bırakıp pencereyi kapatmaya zorlayacak ya da daha kötüsü: satın almalarından şüphe duymalarına ve potansiyel olarak işlemlerini iptal etmelerine neden olacaktır.

Ödeme sayfanızda canlı sohbet yazılımının uygulanmasına değer olsa da, müşterilerden son bir soru gelmesi durumunda bu aşamada canlı sohbet istemi eklememelisiniz.

Müşterileri asılı bırakmayın

Son olarak, web sitenize canlı sohbet desteği uygulamanın en önemli avantajını hatırlamanız gerekir. Müşterilerinizin gerçek zamanlı desteğe erişmesi için bir fırsattır. Bu nedenle, web sitenizin ziyaretçileri için güçlü bir müşteri deneyimi sağlamak için yanıt süresi çok önemlidir.

E-postadan farklı olarak, canlı sohbet temsilcilerinizin, sorunları çözülürken veya tırmanılırken her müşteriyle aynı rotada kalmaya istekli ve hazır olması gerekir.

Bu nedenle sohbetten önce beklentileri belirlemek önemlidir, çünkü bu sınırlar müşterilerinize ve çalışanlarınıza fayda sağlayacaktır.

Müşterilere canlı sohbet uygunluğunuzu vurgulamanın hızlı ve kolay bir yolu, çalışma saatlerinizi iletişim sayfanızda net bir şekilde listelemektir.

Ekibinizle ilgili olarak, vardiyalar bittiğinde ve başladığında, bir sonraki çalışan vardiyasına başlarken bir müşteri yanıt bekleyen bir müşteri olmadan ekibinizin her gün zamanında ayrılmasını sağlayan küçük bir devir teslim süresi uygulamaya çalışın.

Kullanabileceğiniz diğer bir seçenek de, son aramaların tamamlanabilmesini ve işten zamanında ayrılabilmelerini sağlamak için canlı sohbet özelliğinizi çalıştırmayı bıraktıktan bir saat sonra vardiyalarını sona erdirmek üzere planlamaktır.

Çözüm

Artık mükemmel canlı sohbet istemlerini uygulamak ve daha fazla web sitesi ziyaretçisini markanız için ödeme yapan müşterilere dönüştürmek için ihtiyacınız olan tüm bilgilere sahipsiniz. Potansiyel müşteri dönüşüm rakamlarınızı iyileştirirseniz, bütçenizi satış ekibinizden alıp başka bir yere tahsis edebilirsiniz. Veya bu artan geliri daha fazla satış bütçesine yeniden yatırabilir ve daha fazla ziyaretçinin canlı sohbet özelliğinize ulaşmasını sağlayabilirsiniz.

Bu makalede ele aldığımız bazı önemli çıkarımları unutmayın:

Sohbet desteği sunmak için doğru yerleri seçin: Canlı sohbet desteği harika bir müşteri memnuniyeti aracı olsa da her müşteriye her yerde sunulması gerekmediğini hatırlamak önemlidir.

Dilbilginizin olası tüm senaryolara uygun olduğundan emin olun: Ziyaretçilerinizin tüm potansiyel ihtiyaçlarına uygun bir açılış mesajı seçmelisiniz.

Başa çıkabileceğinizden fazlasını üstlenmeyin: Müşteriler, canlı sohbet yoluyla yanıtların, işletmenizi aramalarından veya e-posta göndermelerinden çok daha hızlı olacağını tahmin ederler, bu nedenle durumun böyle olduğundan emin olmak çok önemlidir.

Yalnızca tutabileceğiniz sözler verin: Müşterilerin canlı sohbet konuşmalarının sorularına anında yanıt vermesini beklediğini unutmamak önemlidir. Aksi takdirde, müşteri memnuniyetinin önemli ölçüde düşeceğinden emin olabilirsiniz.

İzleyin, öğrenin ve uyarlayın: Bir destek temsilcisiyle konuşmak, canlı sohbet desteğinizi izlemenin, öğrenmenin ve geliştirmenin harika bir yoludur.

Mola vermeyi unutmayın: Mola vermek, zihninizi taze tutmak ve mümkün olan en iyi canlı sohbet çözümünü sunmaya hazır olmak için çok önemlidir.

Ekibinizi eğitin: Sohbet yazılımını yönetmek, e-posta veya telefon desteğini yönetmekten önemli ölçüde farklı bir roldür ve ekibinizin başarılı olması için farklı davranması ve farklı beceriler uygulaması gerekir.

Bir robot gibi davranmayın: Müşteri sohbet robotları genellikle probleminizle özel olarak ilgilenmez ve bunun yerine sizi diğer müşteri şikayetleriyle kategorize eder.

Sohbet isteminizi ödeme sayfasına koymayın: Ödeme sayfası, istem kullanmaktan kaçınmanız gereken bir örnektir. Bu aşamada bir müşteri sepetine bir ürün ekledi ve ödeme sayfasına tıkladı.

Müşterileri askıda bırakmayın: Son olarak, web sitenize canlı sohbet desteği uygulamanın en önemli avantajını hatırlamalısınız. Müşterilerinizin gerçek zamanlı desteğe erişmesi için bir fırsattır.

Canlı Sohbete başlamak ister misiniz? Bugün başlayın ve Canlı Sohbet ile satışları ve müşteri memnuniyetini nasıl artırabileceğinizi görün.