Müşteri Desteğini Otomatikleştirmek ve Ölçeklendirmek için En İyi Yardım Masası Araçları

Müşterilerden veya çalışanlardan gelen talepler her yerden gelebilir.

Bu isteklerin yalnızca birkaçı olduğunda yönetilmesi daha kolaydır. Ancak ölçeklendirdiğinizde ekip ne kadar verimli olursa olsun, bazı istekler gözden kaçabilir.

Taleplere cevap verilmediğinde uzun süredir beslediğiniz müşteri ve çalışan deneyimleri ve ilişkileri zarar görüyor. Yardım masası araçları bunu önler ve etkileşimler meydana geldiğinde bunları yönetmenin kolay bir yolunu sunar.

Piyasadaki birçok araç arasından birini seçmek zor olabilir. Peki ya seçimi kolaylaştırabilirsek? Hadi dalalım.

Yardım Masası Aracı Nedir?

Hizmet masası yazılımı olarak da bilinen yardım masası aracı, müşteri sorgularını, destek taleplerini ve teknik sorunları yönetmek ve çözmek için tasarlanmış merkezi bir platformdur. Kullanıcılar veya müşteriler tarafından gönderilen destek bildirimlerini izleme, önceliklendirme ve çözme sürecini kolaylaştırır.

Bir yardım masası aracında genellikle bulacağınız özelliklerden bazıları arasında bildirim yönetimi, ortak görevler için otomasyon, kullanıcılar için self servis seçenekleri, performans takibi için raporlar ve analizler ve diğer iş araçlarıyla entegrasyon yetenekleri yer alır.

Yardım masası aracı nasıl çalışır?

• Bilet oluşturma : Süreç, müşterinin bir sorunla karşılaşması ve e-posta, sohbet, telefon veya web formu gibi çeşitli kanallar aracılığıyla destek için iletişime geçmesiyle başlar. Yardım masası aracı, bu iletişimi otomatik olarak sorunun benzersiz bir kaydı olan bir destek bildirimine dönüştürür.
• Çağrı ataması : Bir bildirim oluşturulduktan sonra sorun türü, müşteri önceliği veya temsilci uzmanlığı gibi önceden tanımlanmış kurallara göre bir destek temsilcisine veya ekibine otomatik veya manuel olarak atanabilir. Bu, sorunu mümkün olduğunca verimli bir şekilde çözmek için doğru kaynakların çalışmasını sağlar.
• Önceliklendirme ve sınıflandırma : Biletler aciliyet, etki veya diğer kriterlere göre kategorize edilir ve önceliklendirilir. Bu, acil müdahale gerektiren sorunların belirlenmesine yardımcı olur ve kritik sorunların derhal ele alınmasını sağlar.
• Yanıt ve çözüm : Destek temsilcileri, daha fazla bilgi toplamak, çözüm sağlamak veya geçici çözümler sunmak için yardım masası aracı aracılığıyla müşterilerle etkileşime girer. Araç, bildirimleri daha verimli bir şekilde çözmek için bilgi tabanları, hazır yanıtlar ve otomasyon gibi işlevler sunabilir.
• Üst kademeye iletme : Bir sorun, karmaşıklığı nedeniyle ilk destek düzeyinde çözülemezse, kuruluş içindeki daha üst düzey destek ekiplerine veya uzmanlara iletilebilir.
• Kapatma : Bir sorun müşteriyi memnun edecek şekilde çözüldüğünde, destek bildirimi çözüldü olarak işaretlenir ve sonunda kapatılır. Hizmet kalitesinin artırılmasına yardımcı olmak için müşterilerden destek deneyimlerine ilişkin geri bildirim istenebilir.

Yardım masası araç türleri

Müşterilerden veya dahili ekiplerden gelen hizmet talepleri ile ilgilenirken işletmelerin dikkate alabileceği birden fazla yardım masası sistemi vardır.

• Gelen yardım masası yazılımı, sorular, destek ihtiyaçları veya şikayetler gibi gelen müşteri isteklerini yöneterek destek ekiplerinin verimli bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olur.
• Giden yardım masası yazılımı, müşteri başarı ekibinin müşterilere proaktif bir şekilde ulaşmasını sağlar. Departmanınızın müşterilerle güncellemeler veya geri bildirimlerle etkileşime geçmesine olanak tanır. Müşteriler desteklendiklerini hissederler ve memnuniyet düzeyleri net tavsiye puanınıza açıkça yansıtılır.
• Dahili yardım masası yazılımı çalışanların isteklerini ve sorunlarını ele alır. BT, İK veya yönetici ile ilgili desteğin kolaylaştırılmasına odaklanır.

Yardım Masası Aracının Temel İşlevleri Nelerdir?

Aşağıda, müşteri ve çalışan hizmetleri departmanlarına hizmet taleplerini ve üst kademelere iletmeleri daha iyi yönetme konusunda yardımcı olan bir yardım masası aracının bazı kritik işlevleri verilmiştir.

Bilet yönetimini merkezileştirir

Yardım masası aracının temel işlevlerinden biri, destek bildirimi yönetimini merkezileştirme yeteneğidir. Bu, bir müşterinin e-posta, telefon, sosyal medya, sohbet veya web formu yoluyla ulaşmayı tercih etmesinden bağımsız olarak, her etkileşimin yardım masası sistemi içinde otomatik olarak bir bilete dönüştürüldüğü anlamına gelir. Bu birleştirme, müşteri etkileşimlerinin birleşik bir görünümünü korumak ve hiçbir talebin gözden kaçmamasını sağlamak için çok önemlidir.

Destek biletleri düzenler

Destek talepleri geldiğinde, yardım masası yazılımı bunları destek taleplerine dönüştürür. Yardım masası bildirim modülü, bunları bağlam ve önceliğe göre sınıflandırır ve onları doğru temsilciye yönlendirmek için bir yönlendirme mekanizması kullanır.

Örneğin, müşteriler [e-posta korumalı] gibi belirli bir e-posta adresine istek gönderdiğinde, yardım masası yazılımı bunları otomatik olarak destek bildirimlerine dönüştürür. Daha sonra sorunun çözülmesi için bileti doğru kişiye yönlendirir. Bilet, oluşturulduğu andan itibaren destek personeliniz onu kapatana kadar izlenir.

İletişimi kolaylaştırır

Yardım masası platformları, destek temsilcilerinin doğrudan müşterilere veya çalışanlara bağlanmasını sağlar. Ayrıca birçok paydaşın dahil olduğu karmaşık sorunların çözümünde ekip arkadaşlarının işbirliği yapmasına da olanak tanır.

Çoğu durumda yazılım, güncellemeleri doğrudan mesajlaşma, sohbet robotları ve mesajlaşma uygulaması entegrasyonlarını kullanarak ileterek hizmet masanızı son derece etkileşimli hale getirir. Ayrıca, yöneticileri yüksek öncelikli durumlar hakkında bilgilendirmek gibi rutin görevleri otomatikleştirirken, hizmet düzeyi anlaşmalarını (SLA'lar) ve çözüm süresini proaktif bir şekilde aktarmanıza olanak tanır.

Self-servisi teşvik eder

Yardım Masası yazılımı, kullanıcıların basit sorunları çözebilmesini sağlamak için ürün kılavuzları ve SSS'ler içeren bir bilgi tabanı oluşturur. Müşteriler belgelenmiş içerik sayesinde daha hızlı çözümden memnun kalacak ve destek ekibiniz karmaşık hizmet taleplerini karşılamak için daha fazla zamana sahip olacak.

Bazı şirketler kendi bilgi tabanları etrafında, kullanıcıların daha geniş topluluğa sorular sorabileceği bir forum oluşturur. Diğer profesyoneller bu soruları yanıtlayarak hizmet ekiplerinizin zamandan tasarruf etmesini sağlarken müşteriler arasında bir topluluk duygusu yaratırlar.

Temel metrikleri izler

Yardım masası araçları, temsilci performansı, müşteri geri bildirimi, ilk yanıt oranı, çözüm süresi ve diğer önemli ölçümler gibi ölçümleri izlemek için bir kontrol paneli sunar. Bu bilgiler, daha iyi hizmet sunma ve iyileştirme fırsatlarını belirlemenize yardımcı olur.

Genel olarak, yardım masası yazılımı hizmet masanıza gerçek anlamda hayat verir. Liderler bunu iş kolaylaştırıcı ve geliri artırma ve karlılığı artırma fırsatı olarak görüyor.

En İyi 4 Gelen Yardım Masası Aracı

Gelen yardım masası yazılımı, işletmelerin ekibi odaklanmış ve düzenli tutarken gelen müşteri isteklerini geniş ölçekte yönetmesine olanak tanır.

1. Zendesk

Zendesk, CRM ve diğer iş sistemi entegrasyonları aracılığıyla çeşitli platformlardaki müşteri etkileşimlerini yönetme konusunda uzmandır. Müşteri deneyimini iyileştirmek için şirketlerin yüksek hizmet kalitesini ve verimliliğini korumasına yardımcı olur.

Kaynak: Zendesk

Zendesk'in temel özellikleri

Aşağıda Zendesk'in bazı önemli özellikleri verilmiştir.

• BT biletleme sistemi, birleşik bir müşteri görünümü sunar.
• Self servis portalı ve bilgi tabanı, müşteriler arasında self servisi teşvik eder.
• Gelişmiş raporlama, müşteri hizmetleri operasyonlarına ilişkin değerli bilgiler toplar.
• Yönlendirme ve istihbarat, iş için en iyi temsilcileri seçer ve destek talepleri gönderir.

2. Taze Masa

Freshdesk, şirketlerin müşteri sorgularını ve sorunlarını tek, kullanıcı dostu bir SaaS platformu aracılığıyla yönetmelerine yardımcı olur. E-posta, sosyal medya veya canlı sohbet gibi birden fazla kanal aracılığıyla müşteri destek taleplerini takip eder ve yanıt verir. Ayrıca ekiplerin işbirliği yapması ve karmaşık müşteri sorgularını çözmesi için paylaşılan bir gelen kutusu sunar.

Freshdesk'te müşteri hizmetleri şeffaflığını artırmak için SLA yönetim politikasını düzenleyebilirsiniz.

Kaynak: Freshdesk

Freshdesk'in temel özellikleri

Aşağıda Freshdesk'in bazı önemli özellikleri yer almaktadır.

• Freshbot'lar müşteriye self servis konusunda yardımcı oluyor ve müşteri konuşmalarının yaklaşık %70'ini saptırıyor.
• Freddy Copilot, acentelerin hizmet sunumunu kişiselleştirmesine olanak tanır.
• Freddy Insights performans verilerini izler ve optimizasyon fırsatlarını sergiler.

3. Müşteri

Kustomer, işletmelerin müşteri etkileşimlerini ve desteğini kişiselleştirilmiş ve verimli bir şekilde yönetmesine olanak tanır. Dili algılar ve kolay çeviri sağlayarak müşteri desteğini yerelleştirmenize olanak tanır.

Kaynak: Kustomer

Platform, müşterileri geçmiş tüm etkileşimleri ve geçişleri ile birey olarak görüyor. Bu, destek ekibine tekrarlayan sorular sormak yerine kiminle konuştukları ve neye ihtiyaç duydukları konusunda netlik sağlar.

Kustomer'in temel özellikleri

Aşağıda Kustomer'in bazı önemli özellikleri bulunmaktadır.

• Mesajlaşma, CRM destekli sohbet robotları aracılığıyla anında yanıtlar sunar. Aynı zamanda self-servisi teşvik eder ve müşterileri SSS'lere ve bilgi tabanına yönlendirir.
• Geniş uygulama ekosistemi, sipariş ayrıntıları veya fatura durumu gibi önemli bilgileri görüntülemek için açık API'leri kullanmanıza olanak tanır.
• Performans öngörüleri, en yoğun günler ve saatler için ısı haritalarını kullanarak personel ihtiyaçlarını tahmin etmenize olanak tanır.

4. İzciye Yardım Edin

Help Scout, tüm müşteri iletişimleri için paylaşılan gelen kutuları sunan bulut tabanlı bir müşteri destek aracıdır. Her ekip üyesinin müşteri sorgularını görebilmesini ve yanıtlayabilmesini sağlar. Konuşmalar, ekibin önceki etkileşimleri görebileceği ve bağlamsal tutarlılıkla yanıt verebileceği tek bir yerde tutulur.

Kaynak: İzciye Yardım Edin

Daha hızlı çözüm için müşterileri doğru yere yönlendirmek amacıyla self servis bilgi tabanı oluşturabilirsiniz. Help Scout'un müşteri destek çözümünde destek ekipleri için pek çok işlevsellik mevcuttur, ancak diğer departmanlardakiler için daha az uygulanabilirdir.

Help Scout'un temel özellikleri

Aşağıda Help Scout'un bazı önemli özellikleri verilmiştir.

• Otomasyon özellikleri, özelleştirilebilir iş akışlarıyla yanıt sürelerini düşük tutar.
• Müşteri verileri, kiminle konuştuğunuzu ve onların önceki etkinliklerini görmenizi sağlar.
• 50'den fazla araçla yapılan entegrasyonlar iletişimi kolaylaştırmayı ve daha iyi hizmet sunumu sunmayı kolaylaştırır.

En İyi 4 Giden Yardım Masası Aracı

Giden yardım masası araçları, müşterilere proaktif destek sunmaya odaklanır. Müşteri başarı ekipleri, müşterilerden harekete geçmelerini beklemek yerine, memnuniyetlerini ve bağlılıklarını artırmak için ürün güncellemeleri, değişiklikler ve diğer bilgilerle onlara ulaşır.

İşte piyasadaki önde gelen giden araçlar:

1. Sonraki

Nextiva , telefon, web sohbeti, sosyal medya ve SMS mesajlaşmasını Salesforce, HubSpot gibi CRM'lere ve diğer iş sistemlerine bağlanan tek bir birleşik kanala sorunsuz bir şekilde entegre eder. Bu, müşterilere geniş ölçekte kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarken müşteri etkileşimlerini verimli bir şekilde izlemenize ve yönetmenize olanak tanır.

Birleşik iletişim platformu, mobil uygulama aracılığıyla bile gelen ve giden etkileşimleri yönetmek için gelişmiş özellikler sunar.

Nextiva'nın temel özellikleri

Aşağıda Nextiva'nın bazı önemli özellikleri bulunmaktadır.

• Gelişmiş çağrı yönlendirme, gelen çağrıları önceden tanımlanmış kurallara göre gerçek zamanlı olarak herhangi bir kişiye veya ekibe yönlendirmenize olanak tanır.
• Müşteri içgörüleri doğrudan konuşma alanına gelir.
• Entegrasyonlar, daha hızlı bilet yönetimi için favori araçlarınıza bağlanmanıza olanak tanır.
• Otomatik anketler, müşterilerin görüşmeden hemen sonra nasıl hissettiklerini toplar.
• Makrolar ve otomasyonlar destek taleplerinin yeniden atanmasına, yöneticilerin bilgilendirilmesine ve ortak yanıtların otomatik olarak doldurulmasına yardımcı olur.

2. Beş9

Five9, akıllı yönlendirme yoluyla temsilci verimliliğini artırmaya odaklanıyor. Ses, e-posta, sohbet ve sosyal medya için çok kanallı destekle birlikte gelir. Gerçek zamanlı raporlama analitiğini görebilir ve ekibi zamanında ve etkili destek sağlamaya teşvik edebilirsiniz.

Kaynak: Five9

Five9'un temel özellikleri

Aşağıda Five9'un bazı önemli özellikleri bulunmaktadır.

• Aşamalı çevirici, mevcut temsilci başına bir müşteriyi otomatik olarak arar.
• Tahmine dayalı çevirici, temsilcilerin gerçek potansiyel müşteriler ve müşterilerle konuşmaya daha fazla zaman ayırmasını sağlar.
• İtibar yönetimi, giden aramalarda telefon numaralarınızın itibarını korur.

3. Genesys

Genesys, müşteri hizmetlerini geniş ölçekte kişiselleştiren yapay zeka destekli bir müşteri deneyimi platformu sunuyor. Otomatik yanıtlar için AI botlarla ses ve dijital kanal desteği sunar.

Kaynak: Genesys

Genesys'in temel özellikleri

Aşağıda Genesys'in bazı önemli özellikleri verilmiştir.

• Self servis kampanyaları, sosyal yardım stratejilerinizin üretkenliğini ve maliyet etkinliğini artırır.
• Yazılım tabanlı doğrulama, çağrı öncesi kontroller yoluyla iletişim oranlarını artırır.
• Entegre analizler, giden ve gelen çağrıların tek bir performans görünümünü sunar.

4. Uçak çağrısı

Aircall, basitliği ve diğer CRM ve iş araçlarıyla entegrasyonuyla tanınır. Çağrı yönetimini kolaylaştırır ve hizmet sunumunu daha hızlı hale getirmek için müşterilerin etkileşimlerine yönelik bağlam sunar.

Kaynak: Aircall

Aircall'ın temel özellikleri

Aşağıda Aircall'ın bazı önemli özellikleri bulunmaktadır.

• Otomasyon, çağrı notlarını ve etiketleri senkronize ederek temsilcilerin müşterilere yardım etmeye odaklanmasını sağlar.
• Smartflows çağrı yönlendirme, müşterileri onlara en iyi destek verebilecek temsilciyle buluşturur.
• Gösterge tabloları temsilcilerin performans eğilimlerini görselleştirmeye yardımcı olur.

En İyi 4 Dahili Yardım Masası Aracı

Dahili yardım masası araçları, bir şirketin dahili ekiplerinin dahili talepleri yönetmede daha üretken ve organize olmalarını destekler. Bu yazılım, yönetici, İK ve BT destek ekiplerinin, şirket içi çalışanlara yönelik tekrarlanan talepler yerine daha kritik görevlere odaklanmasına olanak tanır.

Piyasadaki lider dahili yardım masası araçlarına göz atın:

1. ServiceNow

ServiceNow, BT hizmet yönetimi yeteneklerine sahip dahili ekiplere hizmet verir. Dahili hizmet taleplerini ve olay çözümlerini yönetmek için tek bir yer sunarken iş akışlarını otomatikleştirebilirsiniz.

Kaynak: ScienceSoft

ServiceNow'un temel özellikleri

Aşağıda ServiceNow'un bazı önemli özellikleri bulunmaktadır.

• İş gücü optimizasyonu, bir ekibi gerçek zamanlı olarak performanslarına ilişkin öngörülerle yönetmenize olanak tanır.
• Süreç madenciliği, optimize edilmiş süreç akışlarıyla işi kolaylaştırır ve sonuçları iyileştirir.
• Çalışan Merkezi, bir kuruluş veya küçük işletme genelinde hizmet sunumu için tek bir portal oluşturur.

2. tetra

Tettra, onu iyi bir dahili yardım masası haline getiren bilgi yönetimi özelliklerine sahiptir. Ekibin tekrarlayan sorgularını azaltmak için bilgileri kolayca oluşturmanıza, yönetmenize ve paylaşmanıza olanak tanır.

Kaynak: Tettra

Tettra'nın temel özellikleri

Tettra'nın bazı önemli özellikleri aşağıdadır.

• Soru-Cevap, diğer kullanıcıların yanıtları hızlı bir şekilde bulmasına yardımcı olmak için soruları saklar.
• Yapay zeka asistanı Kai, sorulara anlamlı yanıtlar veriyor. Cevap bulunamazsa yanıt vermesi için doğru kişiyi atar ve ardından bir bildirim gönderir.
• Bilgi yönetimi iş akışları bilgileri güncel tutar.

3. Jira Hizmet Yönetimi

Jira Hizmet Yönetimi, tüm istekleri tek bir yerde organize etmek için BT hizmet yönetimi ile yüksek hızlı ekiplere hizmet verir. Yazılım, herkesin hızlı bir şekilde yardım almasını sağlamak için çeşitli iş akışlarını otomatikleştirirken insanlara kendi kendine hizmet etme yetkisi verir.

Kaynak: Atlassian

Jira Hizmet Yönetiminin temel özellikleri

Aşağıda Jira Hizmet Yönetiminin bazı önemli özellikleri verilmiştir.

• Olay yönetimi, olayları hızlı bir şekilde ele almak ve çözmek için BT operasyon ekiplerini bir araya getirir.
• Bilgi yönetimi self-servis olanak sağlar ve daha fazla isteği saptırarak ekibinizin kritik isteklere odaklanmasına olanak tanır.
• Güçlü API'ler, favori BT araçlarınıza bağlanmanıza ve entegre olmanıza olanak tanır.

4. Kovan

Hiver, Gmail'i dahili bir yardım masasına dönüştürerek destek bildirimlerini doğrudan gelen kutunuzdan yönetmek için sezgisel bir çözüm sunar. Dahili istekleri yerine getirmek ve görev atamalarını takip etmek için basit bir araç arayan küçük ve orta ölçekli ekipler için uygundur.

Kaynak: Hiver

Hiver'ın temel özellikleri

Aşağıda Hiver'ın bazı önemli özellikleri verilmiştir.

• Merkezi iletişim, Gmail gelen kutunuzdaki grup e-posta kimliklerini yönetmenize yardımcı olur.
• İşbirliğine dayalı bir gelen kutusu, çalışanların sorunlarını çözmek için farklı ekipleri bir araya getirir.
• Otomasyon, odağınızı rutin görevlerden karmaşık teknik sorunlara taşır.

Yardım Masası Yazılımı Nasıl Seçilir

İşletmenize uygun yardım masası yazılımını seçmek önemlidir. Aşağıda bilinçli bir karar vermek için destek yazılımını araştırmanın birkaç yolu bulunmaktadır.

İhtiyaçlarınızı not edin

Kulağa ne kadar basit geliyorsa, not alması da o kadar zor olur. Seçeneklerinizi değerlendirmeye hazırlanırken aşağıdaki soruları objektif bir şekilde yanıtlayın.

• Bu aracı kaç kişi kullanacak?
• İletişim kanallarınız nelerdir (e-posta, canlı sohbet, telefon veya diğerleri)?
• Aradığınız temel özellikler nelerdir?
• Ürünle hangi zorlukları çözmeye çalışıyorsunuz?
• Paydaşlar kimlerdir ve onların araçtan özel ihtiyaçları nelerdir?

Bütçe belirleyin

Para önemlidir, bu yüzden aldığınızla ödediğinizi karşılaştırın.

Dahil edilen maliyetlere ve özelliklere bakın ve bu aracın uzun vadede tasarruf etmenize veya daha fazla para kazanmanıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünün. Bütçenize uygun fiyata en iyi teklifi bulmak için satıcıların tekliflerini karşılaştırın.

Kullanılabilirliğe öncelik verin

Her gün kullanmayı seveceğiniz yazılımı düşünün. Küçük bir müşteri grubundan sevdikleri ve hoşlanmadıkları şeyler ve karşılaşabilecekleri sorunlar hakkında geri bildirim isteyin. Bir sözleşme imzalamadan veya son satın alma işlemine geçmeden önce bu sorunları çözmek daha iyidir.

Satıcıya hangi özelleştirmeye ihtiyaç duyacağınızı bildirin. Bu değişiklikleri çalışır hale getirmek için ne gerektiğini anlayın.

Geleceğe yönelik düşünün

Yardım masası yazılımının işinize göre ölçeklenebilmesini ve daha fazla son kullanıcı eklemenin veya destek kanallarını yönetmenin kolay olmasını sağlayın. Çoğunlukla müşterinin hassas verileriyle ilgileneceğiniz için yazılımın veri koruma ve güvenlik sağladığından emin olun.

Müşterileriniz arttığında aracın kullanılabilirliğini nasıl koruyacağını anlayın. Yazılımın güvenilir ve gerektiğinde kullanılabilir olup olmadığını görmek için geçmiş performansına bakın.

Nextiva: İletişim Merkezlerinin Tercih Ettiği Yardım Masası Seçeneği

Bu noktada yardım masası yazılımını seçerken nelere dikkat etmeniz gerektiğini zaten anlıyorsunuz. Sizin gibi şirketlerin hangi ürünleri kullandığına bir bakın.

Çoğu kişi için Nextiva, kanallar arasında çok sayıda müşteri etkileşimini yönetmesiyle öne çıkıyor. Gelişmiş çağrı yönlendirme, IVR, anlayışlı analizler ve SMS, sosyal medya, web sohbeti ve e-posta ile kusursuz entegrasyon gibi işlevler sunarak, verimli hizmet sunumu için eksiksiz bir müşteri iletişim çözümü haline gelir.

Güvenli telefon hizmetini, SMS'i, video ve ekip sohbetini TEK platformda entegre edin.