Göz ardı edemeyeceğiniz 4 En İyi Müşteri Hizmetleri Becerisi

Geleneksel müşteri hizmetleri becerilerinin ötesine geçin. İşte müşterilerinizi mutlu ve memnun tutmak için en iyi dört müşteri hizmeti becerisi.

Müşterilerin bugünlerde yüksek hizmet beklentileri var. Sadece sorunlarına çözüm istemiyorlar, aynı zamanda kendilerine dostça davranılmasını da bekliyorlar. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin güncel ürün bilgilerinin yanı sıra iyi sosyal becerilere sahip olması gerektiği anlamına gelir.

Bu nedenle, müşterilerle empati kurabilecek, kibarca konuşabilecek ve şirketiniz ve ürünleri hakkında derinlemesine bilgi edinebilecek acenteler tutmalısınız. Eğer hedefi kaçırırsanız, tatmin edici olmayan müşteri hizmetleri nedeniyle müşteri ve gelir kaybı yaşayabilirsiniz.

Yine de endişelenme çünkü seni koruduk. Temsilcilerinizin iyi bir müşteri hizmeti sunması için sahip olması gereken dört becerinin bir listesi. Yeni acenteleri işe alırken bunlara dikkat edin veya onlarla güncel olduklarından emin olmak için mevcut iş gücünüzü yükseltin.

1. Müşterilerle yakınlık ve bağ kurmak için empati

Müşteri hizmetleri bağlamında empati, bir temsilcinin müşterilerin ne hissettiğini anlama ve onlarla duygusal olarak bağlantı kurma yeteneği anlamına gelir. Empati, temsilcilerinizin müşterilerle bir ilişki kurmasına ve onların duyulduğunu hissettirmesine olanak tanır.

İyi bir müşteri hizmeti için temel bir beceri olan empatiyi şu şekilde gösterebilirsiniz:

• Dikkatle ve önyargısız dinleyin: Sorunlarını anlamak için müşterileri açık fikirli bir şekilde dinleyin. “Sizi doğru anladıysam, sorun ürünün Y özelliğiyle ilgili gibi görünüyor” veya “Söylediğinizi duyduğum ürünün X'i çalışmıyor” gibi ifadeleri tekrarlayarak onları duyduklarından emin olun. Doğrumu anladım?"
• Müşterilerin kendilerini ifade etmelerine izin verin: Kızgın müşteriler ararsa, onların sözünü kesmeyin veya onları aşağılamayın. Bırakın havalansınlar. Söylediklerini kabul edin ve “Evet, ne dediğini anlıyorum” ve “Seni duyuyorum ve neler yaşadığını tamamen anlıyorum” gibi olumlu ifadeler kullanın.
• Müşterilerinizi takdir edin: Onlara değer verildiğini ve saygı duyulduğunu göstermek için müşterilerinizi takdir edin. Zamanlarına ve işlerine değer verdiğinizi bilmelerini sağlamak için "Bize ulaştığınız için teşekkür ederiz" ve "Sabrınız için teşekkür ederiz" gibi ifadeler kullanın.
• Müşteri etkileşimlerini kişiselleştirin: Konuşmaları kişiselleştirmek ve müşterilerinize desteğinizden emin olmak için ilk kişi olan "Ben"i kullanın. “Ben de aynı şekilde hissederdim” gibi ifadeler kullanarak her müşteri etkileşimine insani bir dokunuş katın.

2. Olumlu bir müşteri deneyimi yaratma yeteneği

Müşteri hizmetleri uzmanınız, net konuşma ve sabırlı dinleme kullanarak olumlu bir müşteri deneyimi yaratma inceliğine sahip olmalıdır.

Gartner'a göre bu incelik, "deneyimleri tasarlama" yeteneği olarak bilinir (tam rapor yalnızca Gartner müşterileri tarafından kullanılabilir).

Olumlu bir müşteri deneyimi yaratmanın bazı yollarına bakalım:

• Sohbetlere aktif olarak katılın ve katılın: Müşterilerle iletişim kurarken aktif katılım gösterin. Müşteri hizmetleri temsilciniz, “Yani az önce tanımladığınız şey…, bu doğru mu?” gibi ifadeler kullanarak müşterilerin kendilerini duyduklarını ve anlaşıldıklarını hissetmelerini sağlamalıdır. "Üzgünüm, bunu tekrar edebilir misin?"
• İlişki kurmak için amaçlı konuşmalar yapın: Müşterilerden, karşılanmayan ihtiyaçları veya bilinmeyen motivasyonları gibi önemli ayrıntıları almak için hedefe yönelik sorular sorun. “Sizi bu gezi için Brüksel'e ne götürüyor? Neden bir gün erken gidip şehri turlamıyorsun?” "Üzgünüz, uçak biletleri mevcut değil" yerine
• Olumsuz ifadeleri olumlu alternatiflerle değiştirin: “Yapabileceğim şey, bu talebi sizin için bugün yapmak, yarın hazır olacak” gibi ifadeler kullanın. Bu arada, yapabilirsin… ” "Maalesef bugün size bu konuda yardımcı olamam" yerine. Olumlu bir tutum, potansiyel olarak zayıf bir müşteri hizmeti deneyimini iyi bir deneyime dönüştürmeye yardımcı olabilir.
• Müşteri endişeleri hakkında bir anlayış gösterin: Özellikle bir müşterinin ilk tercihi mevcut olmadığında, faydalı öneriler sunarak müşteri şikayetlerini veya sorunlarını anladığınızı gösterin. Örneğin, “Stokta XYZ modeli var. Bu, "Üzgünüm! O model stoklarımızda yok.”

3. Derinlemesine ürün bilgisi

Mükemmel kişilerarası becerilerin yanı sıra, müşteri hizmetleri temsilciniz ayrıca derinlemesine ürün bilgisine sahip olmalıdır. Temsilciniz bir konu uzmanı değilse, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak şöyle dursun, müşterilerin sorunlarını bile anlayamayacaktır. Çoğu temsilcinin zaman içinde müşteri hizmetleri becerilerini geliştirdiğini unutmayın.

Bununla birlikte, temsilcilerinizin ürün bilgilerini daha hızlı edinmelerine yardımcı olmanın yolları vardır, bunlar arasında şunlar vardır:

• Müşteri hizmetleri ekibiniz için ürün demoları yapın: Müşteri hizmetleri temsilcileriniz, ancak ürünleri kendileri anlıyorlarsa ürün özelliklerini açıklayabileceklerdir. Müşteri hizmetleri ekibiniz için özel demolar hazırlayın, böylece ürünlerinize aşina olurlar. Bu süreçte, ürün iyileştirmeleri yapmanıza yardımcı olmak için ilk elden geri bildirim de verebilirler.
• Personelinize düzenli ürün eğitimi sağlayın: Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin ürün veya hizmetlerle ilgili müşteri sorularını kolayca yanıtlamasına yardımcı olmak için özel bir eğitim programı oluşturun. Herhangi bir değişiklik veya güncelleme hakkında güncellendiklerinden emin olmak için sık sık tazeleme ve eğitim değerlendirmeleri yapın.
  
  Dikkate alınması gereken bir örnek, İngiltere merkezli sağlık takviyesi perakendecisi Holland & Barrett'tir. Şirket, müşterilerine sağlık ve zindelik ürünleri yelpazesi hakkında açık, özlü ve güncel bilgiler sağlamak için tüm personelinin titizlikle eğitildiği ve değerlendirildiği Holland Barrett Eğitim Akademisi'ni kurmuştur.

4. Sorunları çözmek için sahiplik zihniyeti

Temsilcileriniz müşterilerin sorunlarına sahip çıkmalı ve proaktif olarak çözmeye çalışmalıdır. Sorun çözülene kadar durmayacak bir zihniyete sahip olmalıdırlar. Ayrıca, müşteri şikayetlerini özerk bir şekilde, yani herhangi bir üst düzey veya yöneticiye iletmeden ele alabilmelidirler.

Bir müşteri hizmetleri temsilcisini işe alırken, otonom problem çözmeyi gösteren aşağıdaki davranışlara bakın (tam rapor yalnızca Gartner müşterilerine sunulur):

• Kişisel çeviklik: Müşteri hizmetleri temsilcileriniz, benzersiz sorguları yenilikçi bir şekilde ele alabilmeleri için uyarlanabilir olmalıdır. Standart bir çözüm prosedürü olmayan müşteri sorunlarını bile çözebilmelidirler.
• Eleştirel düşünme: Müşteri destek temsilcileriniz, müşteri sorunlarının arkasındaki temel nedeni bulma yeteneğine sahip olmalıdır. Ayrıca, ortaya çıkabilecek diğer ilgili sorunları öngörebilecek ve onlar için çözümler önerebilecek eleştirel düşünme becerilerine sahip olmalıdırlar.

Problem çözme becerileri ve sahiplenme zihniyeti doğuştan gelebilir, ancak aynı zamanda teşvik edilebilir ve beslenebilir. Çalışanlarınızı motive etmek için bir ödül yapısı kurun ve müşterileriniz için fazladan yol kat etmelerini sağlayın.

Son düşünceler

Personelinizi yukarıda tartışılan beceriler konusunda eğitmeye odaklanmanın yanı sıra, tüm müşteri ayrıntılarının merkezi bir veritabanını korumak için bir müşteri hizmetleri aracına da yatırım yapabilirsiniz. Müşteri hizmetleri yazılımı için Capterra'nın En İyi 20 Raporuna göz atın. Ayrıca, özellikleri ve faydaları derinlemesine anlamak için müşteri hizmetleri yazılımı satın alma kılavuzumuzu burada bulabilirsiniz.