Memnuniyeti ve Katılımı Artıracak En İyi 18 Müşteri Deneyimi Aracı

Hiç şirketinizin müşteri etkileşimlerinin etkinliğini sorgulamanıza neden olan bir müşteri deneyiminiz oldu mu? Her temas noktasının kritik olduğu büyük bir kurumsal ortamda, tek bir olumsuz deneyim bile kârınıza zarar verebilir.

Orta ölçekli ve kurumsal kuruluşlar için mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak, farklılaşma ve büyüme açısından kritik öneme sahiptir. İstatistikler bunun karlı olduğunu kanıtlıyor; müşterilerin %86'sı harika hizmet deneyimleri için prim ödemeye hazır.

Müşteri deneyimi platformları , büyük işletmelerin karmaşık müşteri yolculuklarını anlaması, hizmetleri kanallar arasında uyumlu hale getirmesi ve deneyimleri geniş ölçekte kişiselleştirmesi için gereklidir. Bu çözümler, sorunlu noktaları vurguluyor ve sürdürülebilir büyümeyi desteklemek için müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırıyor.

SaaStr CEO'su Jason Lemkin'in dediği gibi:

“Eğer (bir SaaS sağlayıcısı olarak) müşterilerinizi bir nebze de olsa başarılı kılarsanız, her yıl en az %112 oranında gelir elde edersiniz… bu nedenle müşteri başarısına yatırım yapmayı asla bırakmayın. Durmadan."

İşletmeler, doğru müşteri deneyimi araçlarını kullanarak müşteri memnuniyetini rekabet avantajına dönüştürebilir. Ancak asıl soru şu: Hangi araçları kullanmalısınız?

Kuruluşunuz için doğru müşteri deneyimi teknoloji yığınını seçmek için burada hangi CX araçlarının kullanılacağını eyleme dönüştürülebilir bilgilerle tartışıyoruz.

Müşteri Deneyimi Araçları Nelerdir?

Müşteri deneyimi araçları, işletmelerin müşteri yaşam döngüsü boyunca etkileşimleri ve genel deneyimleri daha iyi anlamalarına yardımcı olmak amacıyla tasarlanmış yazılım platformlarıdır. Şunları yapabilirler:

• Müşteri geri bildirimlerinin sesini alın: Bu araçlar, sezgisel geri bildirim anketleri, çevrimiçi incelemeler, sosyal dinleme ve diğer iletişim yöntemleri aracılığıyla doğrudan müşteri bilgileri toplamanıza olanak tanır. Bu " müşterinin sesi " verileri, iyileştirilecek alanların belirlenmesinde merkezi öneme sahiptir.
• Davranışsal verileri analiz edin ve içgörüleri belirleyin: En iyi performansı gösteren müşteri deneyimi araçları, genellikle makine öğrenimi algoritmalarını kullanarak gelişmiş analitik yeteneklerinden yararlanarak, ham verileri müşteri davranışları, motivasyonları, sıkıntılı noktalar ve memnuniyet veya müşteri kaybı etkenleri hakkında paha biçilmez içgörülere dönüştürür. Görsel kontrol panelleri temel ölçümleri vurgular.
• Proaktif, kişiselleştirilmiş etkileşimleri etkinleştirin: Her müşterinin ihtiyaçlarının ve tercihlerinin birleşik bir görünümüyle işletmeler, müşteri ilişkileri yönetimini besleyen kişiselleştirilmiş etkileşimler, zamanında erişim ve tahmine dayalı hizmetlerle deneyimleri özel hale getirebilir.
• Müşteri yolculuklarını kolaylaştırın: Bu araçlar, fiziksel ve dijital deneyim kanalları boyunca müşteri yolculuğunun her adımının haritalandırılmasına yardımcı olur ve bu da daha sorunsuz deneyimler için süreçlerin ve aktarımların optimizasyonuna olanak tanır.
• İş akışlarını ve self-servisleri otomatikleştirin: Yapay zeka tarafından desteklenen akıllı otomasyon ve self-servis portallar, rutin sorguları ve görevleri yerine getirerek temsilcilerin daha karmaşık ihtiyaçlara odaklanmasına olanak tanır. Bu, kolaylık sağlarken verimliliği de artırır.
• Sadakat ve savunuculuğu artırın: Müşteri ihtiyaçları tutarlı bir şekilde doğruluk ve empatiyle karşılandığında, uzun vadeli sadakat ve marka savunuculuğu teşvik edilir. Müşteri deneyimi araçları, işletmelerin artan deneyim beklentilerini karşılamalarını sağlar.

İşletmeniz için en faydalı olacak müşteri deneyimi araçlarını belirlemek, hedefleriniz, müşterileriniz, mevcut sıkıntılı noktalarınız, süreçleriniz ve teknoloji yığınınız gibi faktörlere bağlıdır. Benzersiz ihtiyaçlarınızı anlamak, potansiyel çözümleri değerlendirmenize yol gösterecektir.

İletişim Merkezi Platformları

İletişim merkezi platformları, işletmelerin telefon, e-posta, sohbet ve sosyal medya gibi birden fazla kanal üzerinden müşteri iletişimini yönetmesine yardımcı olur. Popüler özellikler şunları içerir:

• Çok kanallı yönlendirme ve entegrasyon
• Yapay zeka destekli otomasyon ve self servis
• Gelişmiş analiz ve raporlama
• İşgücü yönetimi araçları

1. Nextiva

Nextiva, tüm temel müşteri hizmetleri kanallarınızı birleşik bir platformda birleştiren çok kanallı bir iletişim merkezi çözümü sunar. Güçlü yönlendirme ve otomasyon özelliklerinin yanı sıra hareket halindeki ekipler için uzaktan çalışmayı kolaylaştıran özelliklere sahiptir.

2. Beş9

Five9, temsilci üretkenliğini ve müşteri deneyimlerini optimize etmek için gelişmiş yönlendirme, CRM entegrasyonu ve iş gücü yönetimi araçlarına sahip akıllı bir bulut iletişim merkezi sağlar.

3. Genesys

Genesys, güçlü self-servis seçeneklere ve derin analizlere sahip, kurumsal düzeyde çok kanallı bir platformdur. Büyük iletişim merkezi operasyonları için son derece ölçeklenebilir ve özelleştirilebilir.

Müşteri Geri Bildirimi ve Analiz Araçları

Bu araçlar anketler, incelemeler ve sosyal dinleme yoluyla müşteri geri bildirimi toplamanıza olanak tanır. Ayrıca memnuniyeti ölçmek, eğilimleri belirlemek, takip etmek ve iyileştirilecek alanları belirlemek için analizler sağlarlar.

1. Nitelikler

Qualtrics, müşteri, çalışan, marka ve ürün içgörülerine yönelik güçlü raporlama, veri görselleştirme ve gelişmiş analiz yeteneklerine sahip bir deneyim yönetimi platformudur. Bu içgörüler, kuruluşların insanların neye ihtiyaç duyduğunu ve ne zaman ihtiyaç duyacaklarını belirlemelerine yardımcı olarak, kârlı eylemleri başlatan ve teşvik eden müşteri etkileşimlerini kolaylaştırır.

2. SurveyMonkey

SurveyMonkey, çeşitli anket türleri ve müşteri geri bildirim formları oluşturmak için kullanıcı dostu bir arayüz sunar. Markaların hedef kitlelerinin seslerini ve fikirlerini yakalamasına yardımcı olan birçok uygulama entegrasyonuna ve iyi analitik yeteneklere sahiptir.

3. Yazı biçimi

Typeform, kuruluşların kişiselleştirilmiş geri bildirim toplama ve iyileştirilmiş yanıt oranları için mantık atlamaları ve koşullu sorgulama gibi özelliklere sahip görsel olarak ilgi çekici, etkileşimli anketler oluşturmasına olanak tanır.

Kişiselleştirme ve Etkileşim Çözümleri

Bu platformlar, hedeflenen içerik, segmentasyon, teklifler ve öneriler aracılığıyla kanallar ve temas noktaları genelinde kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için müşteri verilerinden ve yapay zekadan yararlanır.

1. Adobe Deneyim Bulutu

Bir içerik yönetim sistemi olan Adobe Experience Cloud, web siteleri, mobil uygulamalar ve diğer kanallar genelinde özelleştirilmiş içerik ve ticari deneyimlerle müşteri yolculuklarını kişiselleştirmeye yönelik araçlardan oluşur.

2. Salesforce Müşteri 360

Customer 360, bir kuruluşun pazarlama, satış, ticaret, hizmet ve BT departmanları da dahil olmak üzere birden fazla kaynaktan gelen müşteri verilerini tek bir görünüm sağlamak üzere birleştirerek daha kişiselleştirilmiş pazarlama ve müşteri deneyimlerine olanak tanır.

3. Karışık Panel

Mixpanel, kuruluşların kullanıcı davranışlarını anlamasına ve kişiselleştirilmiş etkileşim ve deneyimleri artırmak için bu içgörülerden yararlanmasına yardımcı olan güçlü bir ürün analitiği platformudur.

Konuşmaya Dayalı Müşteri Deneyimi Yazılımı

Konuşma araçları, dijital kanallar arasında gerçek zamanlı etkileşimler ve destek sağlamak için yapay zeka sohbet robotlarını, canlı sohbeti ve mesajlaşma uygulamalarını kullanır.

1. Sürüklenme

Drift, alıcıları ve satıcıları birbirine bağlamak için yapay zekayı kullanan, etkileşimli bir pazarlama ve satış platformudur. Hizmetlerine potansiyel müşteri yaratma, ABM kampanyaları, web sitesi kişiselleştirme ve satış verimliliği araçları dahildir.

2. İnterkom

Intercom, yapay zekayla geliştirilmiş araçlar, çok kanallı mesajlaşma ve proaktif destek içeren entegre bir müşteri hizmetleri çözümü sunuyor. Bu platform, finansal hizmetler, e-ticaret ve eğitim de dahil olmak üzere çeşitli sektörlerde müşteri memnuniyetini ve ekip verimliliğini artırmayı amaçlamaktadır.

3. Çok sohbet

Manychat, işletmelerin Instagram, WhatsApp, Messenger ve SMS'deki konuşmaları otomatikleştirmesine yardımcı olur. Sohbet otomasyonu aracılığıyla satışları ve dönüşümleri artırmaya odaklanarak işletmelerin müşterilerle 7/24 etkileşim kurmasına, olası satışları yakalamasına ve dönüşüm oranlarını artırmasına olanak tanır.

Yardım Masası ve Destek Platformları

Bu müşteri hizmetleri platformları, destek ekipleri için süreçleri kolaylaştırmak amacıyla biletleme sistemleri, bilgi tabanları ve self servis portalları gibi araçlar sağlar.

1. Zendesk

Zendesk, kuruluşlara bilet sistemi, mesajlaşma, canlı sohbet, yardım merkezleri, raporlama ve analiz , yapay zeka, otomasyon, satış CRM'si ve pazar yeri dahil olmak üzere çeşitli hizmetler sunmaktadır. Eğitimden finansa, sağlık hizmetlerine ve perakendeye kadar çeşitli sektörlerde müşteri deneyimlerini geliştiriyorlar.

2. Taze Masa

Freshdesk, ekip toplantıları, paylaşımlı sahiplik, etkinlikle tetiklenen otomasyon, e-posta bildirimleri ve geri bildirim mekanizmaları gibi özellikler sunan kullanıcı dostu bir yardım masası çözümüdür. Kullanım kolaylığı ve çeşitli iş ihtiyaçlarına cevap veren çeşitli fiyat planları ile öne çıkıyor.

3. İzciye Yardım Edin

Help Scout, canlı sohbet, telefon sistemleri, CRM'ler ve e-posta pazarlama araçlarıyla bütünleşen, basit ama işbirliğine dayalı bir e-posta tabanlı müşteri destek platformu sağlayarak müşteri hizmetlerini geliştirir ve çeşitli müşteri destek ihtiyaçları için çok yönlü hale getirir.

Müşteri Yolculuğu Haritalama ve Etkileşim Çözümleri

Müşteri yolculuğu haritalama araçları, müşterilerin birden fazla temas noktasında işletmenizle etkileşime girerken attığı adımları görselleştirmeye ve analiz etmeye yardımcı olur. Bu müşteri deneyimi yönetimi süreci, müşteri yolculuğunu anlamak için hayati öneme sahiptir.

1. Gözaltı

Custellence, kuruluşların müşteri deneyimlerini daha iyi anlamak ve geliştirmek için çok temas noktalı yolculuk haritaları oluşturmasına olanak tanıyan etkileşimli bir SaaS platformudur. Sezgisel, sürükle ve bırak arayüzü, akıllı yolculuk haritalamayla bir araya gelerek kuruluşların müşteri yolculuklarını görselleştirmesine ve karlı eylemler gerçekleştirmesine yardımcı olur.

2. Küçük

Smaply, müşteri etkileşimlerini optimize etmek amacıyla ayrıntılı kullanıcı akış şemaları, yolculuk haritaları ve kişiler oluşturmaya yönelik akıllı, bulut tabanlı bir araçtır. Yüksek veri güvenliğine sahiptir, GDPR uyumludur ve şirketlerin müşteri yolculuğu haritaları oluşturmasına, üzerinde işbirliği yapmasına ve yönetmesine olanak tanır.

3. Hotjar

Hotjar, özel bir yolculuk haritalama aracı olmasa da, web sitesi ziyaretçilerinin bir web sitesinde nasıl gezindiğini ve etkileşimde bulunduğunu gösteren ısı haritaları, kayıtlar ve analizler sağlar. Bu araçlar, kullanıcıların nereye tıkladığını, taşındığını ve kaydırdığını gösterir ve kullanıcıların site hakkındaki görüşlerini yakalayarak işletmelerin deneyimlerini iyileştirmesine olanak tanır.

İşletmeniz için Doğru Müşteri Deneyimi Aracını Nasıl Bulabilirsiniz?

Çok fazla müşteri deneyimi yazılım seçeneği varken, müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek için en iyi çözümleri seçmek çok zor olabilir. Bu ipuçları doğru yatırımları yapmanıza yardımcı olabilir.

1. Hedeflerinizi tanımlayın

Müşteri deneyimi hedefleriniz ve üstesinden gelmek istediğiniz zorluklar konusunda net olun. CSAT ve NPS'yi iyileştiriyor mu, kaybı azaltıyor ve müşteri yaşam boyu değerini mi artırıyor, yoksa satış dönüşümlerini mi artırıyor? Öncelikle öncelikli hedeflerinizi tanımlamak, en çok hangi müşteri deneyimi özelliklerine ihtiyacınız olduğunu belirleyecektir.

2. Müşterilerinizi tanıyın

Hedef müşteri kişilikleriniz kimlerdir; ihtiyaçları, davranışları, beklentileri ve tercihleri ​​nelerdir? Sektörünüzdeki işletmelerle nasıl etkileşim kurmak istiyorlar? Müşterilerinizin gerçekte nasıl iletişim kurmak ve hizmet almak istediklerine uygun müşteri deneyimi araçlarını seçin.

3. Bir “ihtiyaç” değerlendirmesi yapın

Müşteri deneyimi hedeflerinize ulaşmak için gereken tüm özelliklerin ve yeteneklerin kapsamlı bir listesini yapın. Bu ihtiyaçlar arasında çok kanallı destek , gelişmiş veri analitiği, kişiselleştirme motorları, iş akışı otomasyonu ve güçlü raporlama kontrol panelleri yer alabilir. Aramanıza rehberlik etmek için ihtiyaçlarınızı önceliklendirin.

4. Ölçeklenebilirliği aklınızda bulundurun

Yalnızca mevcut iş ve teknoloji gereksinimlerinizi dikkate almayın. Yatırım yaptığınız herhangi bir müşteri deneyimi platformu, şirketiniz büyüdükçe sorunsuz bir şekilde ölçeklenebilmeli ve uyum sağlayabilmelidir. Mevcut teknoloji yığınınızı ve veri kaynaklarınızı entegre eden çözümler arayın.

5. Destek kalitesini değerlendirin

Yeni yazılımlarla çalışmak genellikle bir öğrenme eğrisi ve periyodik optimizasyon ihtiyaçlarını içerir. Satıcının desteğinin kalitesi ve kullanılabilirliği, uzun vadeli başarınızı ve yatırım getirinizi artırabilir veya bozabilir. Müşteri hizmetlerini, işe alım sürecini, eğitim kaynaklarını ve çevrimiçi topluluğu değerlendirin.

6. Kullanıcı deneyimine odaklanın

En güçlü müşteri deneyimi aracı bile personeliniz için çok karmaşıksa benimsenmeyi teşvik edemez. Müşteri hizmetleri ekibi üyelerinizin günlük olarak gezinmesini kolaylaştıracak sezgisel, modern bir arayüze sahip çözümler arayın. Ücretsiz denemeler kullanılabilirliği değerlendirmenize yardımcı olabilir.

7. Uygulama gereksinimlerini anlayın

Farklı müşteri deneyimi platformları, doğru uygulama için farklı düzeylerde hizmet, entegrasyon ve özelleştirme gerektirebilir. Yeteneklerinize dayalı olarak sorunsuz bir dağıtım için gereken kurulum süresi, maliyetler ve kaynaklara ilişkin gerçekçi tahminler alın.

İş ihtiyaçlarınızı mevcut çözümlere göre kapsamlı bir şekilde değerlendirdikten sonra, müşteri deneyimi girişimlerinizi geliştirmek için doğru müşteri deneyimi araçlarını güvenle seçebilirsiniz.

Nextiva ile Müşteri Deneyiminizi Dönüştürün

Müşteri deneyimi teknoloji yığınınızın bir parçası olarak sınıfının en iyisi iletişim merkezi yetenekleri söz konusu olduğunda Nextiva, rakiplerinin açık ara üstünde duruyor.

Nextiva'nın çok kanallı platformu, telefon, sohbet, e-posta, SMS, video ve sosyal medya gibi tüm temel hizmet kanallarınızı tek bir birleşik çözümde kusursuz bir şekilde birleştirir. Bu, etkileşimler sırasında kanallar arasında zahmetsizce geçiş yapılmasını sağlar.

Akıllı yönlendirme ve otomasyon işlevleri, beceri seti, dil ve müşteri geçmişi gibi faktörlere dayalı olarak sorguların hızlı bir şekilde doğru temsilciye veya bota yönlendirilmesini sağlar. Daha fazla kolaylık sağlamak için yapay zeka tarafından desteklenen otomatik self-servis seçenekler, rutin sorguları temsilci katılımı olmadan çözebilir.

Analitik tarafında Nextiva, işleme süreleri, çözümler ve memnuniyet puanları gibi ölçümlerin gerçek zamanlı ve geçmişe yönelik veri görselleştirmelerini sağlar. Çağrı kayıtları ve müşteri yolculuk haritaları süreç optimizasyonu fırsatlarını ortaya çıkarır.

Platform, kapasiteyi ve yeni iletişim kanallarını gerektiği gibi hızlı ve kolay bir şekilde ekleme veya ayarlama becerisiyle, değişen iletişim hacimlerini karşılayacak şekilde son derece ölçeklenebilir. Ayrıca mobil uygulamalar ve bulut özellikleriyle uzaktan çalışma dostudur.

Nextiva ayrıca, 5.000'den fazla diğer iş uygulamasıyla senkronize etmenize olanak tanıyan Zapier ile yakın zamanda yaptığı entegrasyon gibi ortaklıklar aracılığıyla işlevselliği sürekli olarak genişletiyor. Yeniliğe, güvenliğe ve güvenilirliğe olan bağlılığı, onu dünya çapındaki kuruluşların güvenilir müşteri deneyimi ortağı haline getiriyor.

Nextiva gibi doğru müşteri deneyimi çözümlerine yatırım yapmak, müşteri deneyimini kademeli olarak iyileştirmez; sektörünüzde öne çıkan olağanüstü hizmet sunma yeteneğinizi dönüştürür.

Nextiva'nın güçlü müşteri yolculuğu çözümlerine göz atın ve müşteri deneyiminizi yeni boyutlara taşımanın ne kadar kolay olduğunu görün!