Fin Olmak: AI sohbet robotumuzun adının arkasındaki hikaye

Son birkaç aydır Fin'in işlevselliğini ve müşteri hizmetleri ekibinize sağlayabileceği faydaları ele alıyoruz. Ancak bugünün hikayesi teknik özellikler veya istatistiklerle ilgili değil - bizi ismine götüren yolculukla ilgili.

Bir isim için çok şey var. İster bir ürün, ister bir olay, hatta bir evcil hayvan olsun, isimler çok güçlüdür. İyi bir ilk izlenim bırakmamıza, bir hikaye anlatmamıza ve bir kimliği yansıtmamıza yardımcı olurlar. Bu yüzden bir şeyleri adlandırma süreci çok uzun olabilir. Ve doğru bir seçim olmasa da, kesinlikle çok kötü olanlar var - Backrub'dan (buna inanabiliyorsanız Google'ın eski adı) Isis çikolataya (kendi kendini açıklıyor) veya Nova'ya, 1960'ların Chevrolet'i Latince'ye tanıtıldı. Amerika pazarı “gitmez” anlamına gelen bir isim altında. Görünüşte masum bir isim, kültürel nüanslar, dilbilimsel yorumlar veya istenmeyen çağrışımlar nedeniyle komik bir hataya veya bir PR kabusuna dönüşebilir.

Ekibimiz son teknoloji yapay zeka sohbet robotumuzu geliştirmek için yorulmadan çalışırken tüm bunlar aklımızın bir köşesindeydi. Ona uygun bir isim vermek istediğimizi biliyorduk - ilk sürümleriyle oynadığımız için, bunu yapmamak takımın bir parçası gibi hissettirdi. Ancak yüzlerce seçeneği incelerken - yapay zeka ile başlayan adlar, bebekler için çevrimiçi listelerden alınan adlar, bilgi veya botlarla ve hatta asistanlarla ilişkilendirilen adlar - soru şuydu, ne tür bir ad en iyi şekilde çalışırdı? Ne aktarmaya çalışıyorduk? İnsanların hangi çağrışımları yapmasını istedik?

Şimdiye kadar, sonunda Fin'e indiğimizi zaten biliyorsunuz. Bu hafta Inside Intercom'da Ürün Tasarımından Sorumlu Başkan Yardımcısı Emmet Connolly ve Kurumsal Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı Alyssa Smrekar size oraya nasıl geldiğimizin hikayesini anlatacaklar.

İşte önemli çıkarımlardan bazıları:

• Bir marka veya ürüne isim vermek aylar sürebilen bir süreçtir. Ancak yapay zekanın hızlı tempolu doğası nedeniyle zaman, sahip olmadığımız bir lükstü.
• İsimler söz konusu olduğunda nesnel olarak doğru bir karar yoktur. Bu, ilk tepkilerin ardından seçenekleri daraltmak için dikkatli bir analizin yapıldığı şarap tatmaya benzer bir süreçtir.
• Kısa, telaffuzu kolay, cinsiyet ayrımı gözetmeyen, cana yakın ve cana yakın bir isim hedefledik. Çeşitli seçenekleri denedikten sonra, "Fin" en iyi seçenek olarak ortaya çıktı.
• Botlara bir markanın kişiliğini aşılamaya inanıyoruz. Bu nedenle müşterilerimize botlarını yeniden adlandırma, görünümlerini özelleştirme ve çok geçmeden ses tonlarını ayarlama olanağı sunuyoruz.
• Adlandırma eğlenceli olsa da, her şeyden önce, ürünün kalitesi ve kullanışlılığına odaklanılmalıdır.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. iTunes, Spotify'da takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS akışını yakalayabilirsiniz. Aşağıda, bölümün hafifçe düzenlenmiş bir kopyası var.

İsim nedir?

Alyssa Smrekar: Ben altıncı sınıftayken bir Border Collie'miz vardı.

Liam Geraghty: Bu, Intercom Kurumsal Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı Alyssa Smrekar.

Alyssa: Yüzü mükemmel Border Collie yüzü gibiydi, her iki tarafı siyah ve ortası beyazdı. Ve böylece, altı yaşındaki zeki bir çocuk olarak, "Oh hey, yüzü bir Oreo kurabiyesine benziyor" diye düşündüm. Biz de ona Oreo adını verdik. Komikti çünkü köpeğinize bağırdığınızda, parkta koşarken "Oreo!"

Liam: Evcil hayvanlara isim vermek oldukça basittir. Ürünleri adlandırmak? Bu farklı bir hikaye. Bugün Inside Intercom'da anlattığımız hikaye, Intercom'un chatbot'u Fin'in adını nasıl aldığının hikayesi.

"Mühendisler ve makine öğrenimi uzmanları bu sohbet robotunu mükemmelleştirmek için gece gündüz çalışırken, başka bir konu daha vardı: buna ne ad vereceğiz?"

Alyssa: Fin, Intercom'un yeni AI botu. GPT-4 teknolojisi ve kendi ML (makine öğrenimi) teknolojimiz tarafından desteklenmektedir.

Emmet Connolly: Yani, müşteri hizmetleri ekiplerinin neredeyse kendi ekiplerine eklemesi için.

Liam: Bu Emmet Connolly, Intercom'da Ürün Tasarımından Sorumlu Başkan Yardımcısı.

Emmet: Ekibin mevcut destek içeriğine göre soruları yanıtlamaya başlayın. Fin, mevcut yardım merkezinizi veya sahip olabileceğiniz diğer destek içeriği kaynaklarınızı okur ve bununla ilgili müşteri sorularını otomatik olarak yanıtlamaya hemen başlayabilir.

Liam: Mühendisler ve makine öğrenimi uzmanları bu sohbet robotunu mükemmelleştirmek için gece gündüz çalışırken, başka bir konu daha vardı: ona ne ad vereceğiz? Ve ona bir isim vermeli miyiz?

Alyssa: Fin'i piyasaya sürmeyi ilk düşündüğümüzde bir sürü isim bulduk. Intercom AI veya Resolution Bot'un güncellenmiş bir sürümü ile ilgili şeyler. Pek çok şirket, adlarının sonuna yapay zeka ekliyor. Bunu yapmayı ya da başka bir bot adı vermeyi düşündük.

"Fin gibi üretken bir yapay zeka robotuyla konuşurken çok daha kişisel ve konuşkan olması, bizi ona bir ad vermeye yöneltti"

Emmet: Ama prototip yapmaya ve ürünün ilk sürümleriyle oynamaya başladığımızda bunun ne kadar uyumlu olduğunu fark ettik ve neredeyse takımın bir üyesi gibi hissettik. Ve böylece, buna gerçekten eğilmek ve aynı zamanda üründe bile bu işlevselliğe atıfta bulunmanız için bir tutamaç vermek için - Liam'a bir konuşma atayabilirim, Liam onu ​​Emmet'e atayabilir veya biz atayabiliriz. Fin. İlk etapta bir şeye bir isim bulmak işe yarıyor.

Liam: Bu bizim ilk rodeomuz değil. Intercom, yıllardır yapay zeka destekli botların sürümleri üzerinde çalışıyor. Otomasyon teknolojimizi ortaya çıkardığımızda adını Operatör koyduk.

Emmet: Operatör adı açıkçası biraz işlevsel ve sizi A noktasından B noktasına bağlamakla ilgili. Geçmişe bakıldığında, muhtemelen botun bazı sınırlamalarını yansıtıyordu. Fin gibi üretken bir yapay zeka botuyla konuşurken çok daha kişisel ve konuşkan olması, bizi ona bir isim vermeye yöneltti.

Mükemmel isim arayışı

Liam: Doğru bir isim bulmak çok önemli. Hala Backrub olarak adlandırılsalardı Google bugün burada olur muydu? Gerçekten, programlarının web'in geri bağlantılarını analiz ettiği ilk günlerde onlara böyle deniyordu. Artık yalnızca markanızı veya ürününüzü adlandırmanıza yardımcı olmak için var olan ajanslar var. Aylarca çalışma gerektirebilir. Ama etrafta oynayacak o kadar zamanın yoksa ne olur? Biz yapmadık.

Emmet: Fin projesinin doğuşuyla ilgili şeylerden biri, sanırım, son derece hızlı gerçekleşmesiydi. Üstüne atlamak için çok istekli olduğumuz bir AI yaratıcılığı ve fırsatı patlaması yaşandı.

Böyle bir durumda, aylarca dikkatli marka bilinci oluşturma ve stratejinizi düşünme lüksüne sahip değilsiniz. Aynı zamanda, bir şeyi adlandırmak için aslında verebileceğiniz doğru bir karar yoktur. Bir anlamda niteliksel bir karara ya da zevke dayalı bir karara yaklaşıyorsunuz. Ve aslında, bu biraz öyle. tadına bakmak gibi. Çünkü bir isim hakkında söylediğim ilk şey, bir isim seçmemenizdir – çok sayıda seçenek düzenlersiniz ve bu seçenekler kümesinden bir isim seçersiniz.

“Kelimenin tam anlamıyla internette bebek isimlerine bakıyordum. AI ile başlayan bebek isimleri, AI içeren bebek isimleri, gerçekten akıllı oldukları anlamına gelen bebek isimleri”

Liam: Bizim durumumuzda yüzlerce isim havada uçuştu.

Emmet: Şarap tattığını hayal et. Bir yudum alırsınız, "Oh, beğendim" veya "Beğenmedim" şeklinde niteliksel, zevke dayalı bir tepki alırsınız ve sonra bir şekilde entelektüelleştirmeye veya post-rasyonalize etmeye başlarsınız veya veya onu neden sevdiğinizi, nelerden hoşlandığınızı ve tadının özelliklerinin neler olduğunu analiz edin.

Liam: Adlandırma projesi, tüm iyi projelerin başladığı yerde başladı - bir doktor.

Alyssa: Sonra, birkaçımız yeni fikirler bulmak için yola çıktık. Kelimenin tam anlamıyla çevrimiçi olarak bebek ismi şeylerine bakıyordum. AI ile başlayan bebek isimleri, AI içeren bebek isimleri, gerçekten akıllı oldukları anlamına gelen bebek isimleri. Tüm bu farklı alanlarda bir sürü fikir bulduk. Ve sonra, “Öne çıktığını düşündüklerimiz bunlar. Bunlar en ilginç olduğunu düşündüklerimiz.”

Emmet: Panolarda bir sürü isim var ve onları tatmaya başlıyorduk. Bunları yüksek sesle söylüyorsunuz ve ardından bunun sizin için ve çağrışımlar için tetiklediği şeyler hakkında konuşmaya başlıyorsunuz.

Liam: Lansman tarihi yaklaştıkça ve olası isimlerle dolu bir dokümanla karşı karşıya kalınca, onları azaltmanın zamanı gelmişti.

Emmet: Oldukça ilgilendiğimiz Kai adında biri vardı.

Alyssa: Bunu sevdik çünkü bilgi ve yapay zekayı birleştiriyor, bu yüzden oldukça zeki olduğumuzu düşündük. Görünüşe göre bunu ilk düşünen biz değildik ve zaten Kai adında şirketler var. Bu nedenle, zaten kalabalık olan bir alanda bulunma yolundan gitmek istemedik.

Emmet: Kai, Amy, Mila, Alva, Quinn, Maya, Ashling, Aiden, Alex, Akira? Bir önceki bot adımız olan Operatör'ü korumalı mıyız? Bilgiye dayalı pek çok şey vardı: Apollo, Rosetta, Odin, Socrates, Turing, Shannon.

"Şimdi geriye dönüp baktığımızda, Fin adıyla haftalarca ya da birkaç ay orada oturduk ve bunun başka bir şey olduğunu hayal bile edemezsiniz."

Liam: Hatta bir ara adımı düşündüklerini duydum, Liam.

Alyssa: Evet, haklısın. Bunun özellikle eğlenceli olduğunu düşündüm çünkü temelde AI ve ML harfleri birbirine karışmıştı ve bu gerçekten eğlenceli bir fikir gibi görünüyordu, ancak yeterince insanın anlayıp anlamayacağını bilmiyorum. Ve zaten şirkette pek çok harika Liam var, bu yüzden çok fazla rekabete girmek veya kendimizle kafa karıştırmak istemedik.

Emmet: Başka neyimiz var? Jeanie, Houdini veya Brainy gibi pek çoğu biraz daha bot veya asistan gibiydi. Tüm bunları kafanızda döndürmeye başlıyorsunuz ve "Ah, biraz sevimsiz geliyor" diyorsunuz.

Bu seçeneklerden bazılarını tekrar gözden geçirmek komik çünkü şimdi geriye dönüp baktığımızda, orada haftalarca veya birkaç ay boyunca Fin adıyla oturduk ve bunun başka bir şey olduğunu hayal bile edemezsiniz. Bir adla geleceğe doğru belirli bir sıçrama vardır, ancak adın sesi ve ilk çağrışımlar çok hızlı bir şekilde anlamlarını yitirmeye başlar - dilin sıklıkla yaptığı gibi değişirler ve kendi anlamlarını benimserler. Sahip olduğumuz ve Fin olarak bildiğimiz ve Fin olarak adlandırdığımız şey, şimdi hiç düşünmeden asla bu isimler olamaz. Yani evet, eğlenceli ve ilginç ve bana doğru olanı seçtiğimizi hissettiriyor.

Pirinç raptiyelere kadar

Liam: Fin ismine nasıl karar verdik? Ekip, Emmet'in taktiksel değerlendirmeler dediği bir dizi şeye sahipti.

Emmet: Özetle, kısa ve üzerinde çalışılması kolay bir şey istediğimizi biliyorduk. Oldukça çeşitli ve uluslararası bir izleyici kitlemiz var, bu nedenle telaffuzu kolay ve yüksek sesle okunan bir şey önemliydi. Yapabilirsek cinsiyetten bağımsız bir şey tercih ettik. Ve aynı zamanda, arkadaş canlısı ve cana yakın olmak gibi uyumlu hale getirmek istediğimiz bu niteliklere sahip olmak.

“Bir dereceye kadar karaktere, kişiliğe ve anlama sahip olmak iyidir – hatta bizim için, içsel olarak, bunun hakkında düşünmeye başladığımızda – inşa etmeye buradan başlayabilmeniz için”

Sonra, bir şeyleri araştırırsınız ve “Fin belki de hızlı ve ani olmak gibi çağrışımlara sahiptir. Ya da son cevaptır ya da baştan sona size yardımcı olur.” Ve içeri sızmaya başlayan belirli bir miktarda post-rasyonalizasyon olduğunu kabul edeceğim. Çizgiyi nerede çizdiğinizi anlayabilirsiniz. Ama kazmaya başladığınızda her türlü eğlenceli şey var. Ben İrlandalıyım, sen de öylesin Liam, bu yüzden İrlanda mitolojisindeki Salmon of Knowledge ve Finn McCool'un (veya Gal dilinde Fionn mac Cumhaill) hikayesini öğreneceksin.

Liam: Bu, Bilgi Somonunu yiyen ve dünyanın tüm bilgeliğini ve bilgisini kazanan kahraman Finn McCool hakkında bir hikaye.

"Fin ile ilgili gerçekten sevdiğim kısım, bir soruyu çözüyormuşsunuz gibi, Fin'in son anlamına geldiği türden bir paskalya yumurtası fikri"

Emmet: The Salmon of Knowledge, tematik olarak chatbot Fin'in yaptıklarıyla bağlantılıdır - size tüm bilgi birikimine erişme ve her şeyi yanıtlama yeteneği sunar. Şimdi, bir müşterinin “Aa bak Intercom'da Fin diye bir şey var. Bu Bilgi Salmonu ile ilgili olmalı,” ya da her neyse? Açıkçası, bu olmayacak. Ama aynı zamanda, karakter, kişilik ve anlama dair bir dereceye kadar - bizim için bile, içsel olarak, bunun hakkında düşünmeye başladığımızda - olmanın iyi olduğunu düşünüyorum, böylece oradan inşa etmeye başlayabilirsiniz.

Alyssa: Fin'in gerçekten sevdiğim yanı, Fin'in son anlamına geldiği bir tür Paskalya yumurtası fikri, sanki bir soruyu çözüyormuşsun gibi. Arkasındaki asıl sebep bu değildi, ama onu orada tutmanın en havalı sebeplerinden biri gibi geldi.

Emmet: Açıkçası, bu çağrışımların hepsi anında kurulmayacak, ancak bir dereceye kadar anlamı olan bir şeyi adlandırmaya başlamak bir anlam ifade ediyor, sadece bizim için olsa bile.

Alyssa: İsimlerle yaptığınız gibi, ister bir evcil hayvana, ister bir çocuğa veya bir yapay zeka botuna isim veriyor olun, bir sürü isim atıyorsunuz ve günler geçtikçe, onu biraz azaltıp denemeye devam ediyorsunuz. . Ve Fin, ekibimiz genelinde en yakın şey gibi hissettiren kişi olmaya devam etti.

uygun

Liam: Karar verildi. Sohbet robotumuzun adı Fin olurdu. Kısa bir süre önce Fin'i piyasaya sürdük ve müşteriler şimdiden buna bayılıyor. Ve tahmin et ne oldu? Tüm bunlardan sonra, Fin adını korumalarına bile gerek yok.

Emmet: Müşterileriniz adına konuşacak bir bot tasarlarken ve birçok farklı müşteriniz olduğunda, biri yatırım bankası gibi olabilir, diğeri ekiplere yönelik bir B2C şirketi olabilir. Çok farklı tonlar. Bu nedenle, müşterilerimize botlarını yeniden adlandırma ve kendi kişiliklerinin bir kısmını aşılamaya başlamaları için botlarına kendi küçük avatarlarını verme yeteneği vermek istiyoruz.

“Dürüst olmak gerekirse, isim hizmet ettiği şeyin, ürünün ve ne kadar iyi olduğunun hizmetkarı olur”

Piyasada büyük bir heyecan görmemize ve tonlarca fikrimiz olmasına rağmen, Fin için hâlâ erken günlerdeyiz. Ulaşmak istediğimiz şeylerden biri, markanıza uygun ses tonunu daha fazla çevirebilme yeteneğidir. Ve böylece, evet, Fin sunduğumuz teknoloji ve kullanıma hazır ambalaj olsa da, bu, müşterilerimizin alıp üzerine kendi sürümlerini oluşturabilecekleri, ad, görünüm vb. .

Bir gün Billy Corgan geldi ve takım arkadaşlarına “Merhaba millet, harika bir fikrim var. Grubumuzun adı The Smashing Pumpkins olmalı," durup düşündüğünüzde, nesnel olarak korkunç bir fikir. Ancak bir araya getirdikleri ürün çok hızlı bir şekilde bunu geçersiz kılar ve kendi anlamını benimser. Dürüst olmak gerekirse, isim hizmet ettiği şeyin, ürünün ne kadar iyi olduğunun hizmetkarı olur. Ve adlandırma kısmı eğlenceli olsa da, dikkatimizin %99'u aynı zamanda kişiliğin ve kullanışlılığın geldiği ürüne, yani insanların onu gerçekten ne kadar sevdiğine odaklanıyor. Bunun bir kısmı üründen geliyor, ancak asıl kısmı, Fin'in takımlarında olması sonucunda verdiğimiz faydadan geliyor. Aradığımız hava bu.

Liam: Her ikisi de Intercom'da Kurumsal Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı Alyssa Smrekar'a ve Ürün Tasarımından Sorumlu Başkan Yardımcısı Emmet Connolly'ye teşekkür ederim. Birazdan Emmet evcil hayvanlarının isimlerini ve onları nasıl aldıklarını açıklayacak. Ama önce, Fin'i kendiniz denemek ve müşteri destek ekiplerinizi nasıl dönüştürebileceğini görmek istiyorsanız, ücretsiz deneme veya demo deneyebileceğiniz intercom.com/fin adresine gidin. Ve bu arada, Fin'in adını şirketiniz için ne olarak değiştireceğinizi düşünün. Bugünlük bu kadar. Dinlediğin için teşekkürler.

Emmet: Köpeğimizin adı Alfie, bu kesinlikle çocukların tercihiydi. Çocuklar "O Alfie" gibiydi. O konuda kaybettim. Ona Chewy demek istedim çünkü onda bir Chewbacca kalitesi var, ama sorun değil. O artık Alfie'dir. Başka türlü sığmaz. Ama kedimiz Fin'den farklı değil. Kedimizin adı Rua. İrlandalı kelime Rua kırmızı hayvan anlamına gelir. Yani, Fin'e benziyor. Üç harfli, İrlandalı bir isim.