Kötü Müşterileri Tanımlamanın (ve Onlarla Başa Çıkmanın) 10 Yolu

Kötü müşterilerle uğraşmak hoş olmayan bir gereklilikten daha fazlasıdır; işinizin diğer yönlerini de önemli ölçüde etkileyebilir. Bu müşteriler, hizmetlerinizin değerini göremeyerek kaybı artırabilir, orantısız miktarda kaynak tüketebilir ve müşteri memnuniyeti ve alacak hesapları gibi önemli ölçümleri olumsuz yönde etkileyebilir.

En iyi müşteriler işletmenize istikrarlı gelir, tavsiyeler ve marka sadakati sağlarken, kötü müşteriler en kârlı müşterilerinize hizmet verme yeteneğinizi engelleyebilir. Bu da herkes için kötü haber anlamına geliyor. Bu nedenle, bu tür toksik müşterilerin ihtiyaçlarını tanımak ve bunlara yanıt vermek çok önemlidir.

Bu kılavuzda, kronik olarak memnuniyetsiz müşterilerin ortak belirtilerini inceleyerek onları erken tespit etmenize ve en iyi eylem planına karar vermenize yardımcı olacağız.

Kötü Müşterileri Tanımlamanın 10 Yolu

Kötü müşterileri nasıl tanımlayacağımıza bir göz atalım ve ardından onlarla başa çıkmak için birkaç stratejiyi gözden geçirelim.

1) Zamanında (Ya da Hiç) Ödeme Yapmıyorlar

Para kazanmak için iş yapıyorsunuz. Ve ödeme yapmayan müşteriler size sadece para kazandırmaz, aynı zamanda size paraya mal olabilir.

Örneğin ödenmeyen faturalar nakit akışınızı azaltır. Bir işletme için nakit akışı mı yoksa kâr mı daha önemli? Cevap her ikisi de. Investopedia'ya göre bir işletme her ay kar elde edebilir, ancak parası alacak hesaplarına bağlıysa çalışanlara ödeme yapacak nakit yoktur.

Özellikle küçük işletme sahibi olarak kendinizi kesinlikle bu konumda bulmak istemezsiniz. Yalnızca o faturayı kaybetmekle kalmaz, aynı zamanda ödemenizi tahsil etmek için kaynak da harcarsınız. Gönderdiğiniz her fatura size paraya mal olur ve personelinizin zamanına mal olur. Alacak hesaplarını tahsil etmek için teknolojiden yararlansanız bile, kötü müşterilerin ödeme yapmasını sağlamak için tahsilat şirketlerine veya avukatlara ödeme yapmanız gerekir.

2) Değerinizi Tanımıyorlar

Bazı müşteriler sizi öldüresiye kuruş paraya boğarlar. Bu tür bir müşteri sizi en başından itibaren savunmaya sokar. Satış sürecinden başlayarak fiyatlandırmanızı sorguluyorlar.

Örneğin, özel bir grafik tasarım paketi gibi yaratıcı bir ürün üretirseniz, birkaç saatlik çalışma için size neden bu kadar para ödediklerini sorabilirler. Mümkün olan en iyi ürünü sunmak için eğitim ve deneyim kazanmaya yaptığınız yatırımı anlamıyorlar.

Bu nedenle, fiyatlardan şikayetçi olan, açıklamanızı anlamamış gibi görünen ve yine de sözleşmesini imzalayan müşteriye karşı dikkatli olun. Bu kötü müşteriler sizi işe aldıklarında aşırı talepkar olma eğilimindedirler. Sizden her kuruşun alınacağından emin olmak isterler, bir şeyleri tekrar tekrar geri gönderirler ve genellikle kötü bir eleştiri bırakırlar, ancak hak ettikleri zaman bile asla iyi bir eleştiri bırakmazlar.

3) Belirsiz veya Değişen Talepleri Var

Çoğu zaman, sürekli olarak memnun olmayan müşterilerin çoğu, belirsiz veya değişen taleplere sahiptir ve hiçbir zaman mutlu görünmemektedir.

Sizin ve ekibinizin bir müşteriye teklif hazırlamak için haftalar harcadığınızı hayal edin. Hiçbir şey, bir projeyi teslim ettiğinizde size çalışmanızın hedeflerine ulaşmadığının söylenmesinden daha kötü olamaz. Bilirsin, sana bahsetmedikleri hedefler.

Hatalar elbette olur. Bazen beklentilerin karşılanmamasının temel nedeni zayıf iletişimdir . Ancak bir müşteriye istediğini verdiğinizde hala mutsuzsa bu tamamen başka bir sorundur. Müşteri kale direğini hareket ettirdiğinde kimse gol atmaz. Boşa giden bir çabanız ve mutsuz bir müşteriniz var. Ve eğer onların davranışlarına dikkat çekerseniz, mazeret uyduruyor gibi görünürsünüz.

Başlangıçtaki talepleri genellikle belirsiz ve düzensizdir. Müşterinin ne istediğini bilmediğinizde mükemmel müşteri hizmeti sunmak neredeyse imkansızdır.

Değişen müşteri beklentileriyle ve ayrıca ne aradıklarını anlamaya çalışmak için zamanında anketler göndererek bu kişileri erken tespit edin.

İlgili Makale

Memnuniyeti ve Katılımı Artıracak En İyi 18 Müşteri Deneyimi Aracı

4) TÜM Dikkatinizi İstiyorlar

Her müşteri etkileşimi farklıdır ve bazı insanlar diğerlerinden daha fazla zamanınızı alacaktır. Yeni müşterilerin daha fazla ilgilenilmeye ihtiyaç duyacağını beklemek mantıklıdır ancak çok fazla zamanınızı alan kişilere karşı dikkatli olmalısınız. Küçük bir işletmeyseniz bu kötü müşterilerle başa çıkacak kaynaklara sahip olmayabilirsiniz. Bunu yapsanız bile ekibinizin tüm zamanını tek bir müşteriye harcamak mantıklı değil.

Peki ilgi arayanları nasıl tanırsınız? Müşteri verileriyle başlayın. Hangi müşterilerin en fazla satışı sağladığını öğrenin. Etkileşimlerinin ne kadar sürdüğünü ve kaç temas noktası gerektirdiğini belirleyin. Zamanınızın adil payından fazlasını alan kişilere karşı dikkatli olun.

Ve çalışanlarınızla konuşun. Kuruluşunuzdaki herhangi bir destek temsilcisi, müşterilerin mantıksız davrandığını veya çok fazla şey istediğini size söyleme yetkisine sahip olmalıdır. Daha sonra müşteri şikayetini belgeleyin ve uygun olduğunda harekete geçin.

İlgili Makale

Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır: 9 Temel İpucu ve Örnekler

5) Müşteri Etkileşimleri Azdır

Bazı kötü müşteriler çok fazla kaynak tükettikleri için kârsız olurken, bazıları da sizinle yeterince etkileşime girmedikleri için sorun yaratıyorlar. Aramalarınıza veya e-postalarınıza cevap vermeyen müşterinizi düşünün. Onları takip etmeye çalışırken ne kadar zaman harcıyorsunuz? Peki ya toplantılar planlayan ve sizi hayal kırıklığına uğratan müşterilere ne dersiniz? Bu, gününüzün bir saatini daha verimli geçirebileceğiniz bir saattir.

Yanıt vermeyen müşteriler, zaman ve üretkenlik maliyetlerinin yanı sıra teklifinizin sağlayabileceği değeri de kaçırır. Örneğin, işe alım toplantılarına gelmeyen bir müşteri, ürününüzü nasıl kullanacağını bilemeyecek ve bunu yapanlar kadar başarılı olamayacaktır. Bu, müşteri destek ekibiniz üzerinde daha yüksek talepler, zayıf müşteri başarı ölçümleri ve daha yüksek kayıp seviyeleri anlamına gelebilir.

Elbette hepimiz zaman zaman toplantıları kaçırırız. Ancak bu kötü müşterileri bir devamsızlık modeliyle tanımlayın ve kırmızı bayrağı kaldırın.

İlgili Makale

Çağrı Merkezi Verimliliği Nasıl Artırılır (+ Gerçek Senaryolar)

6) Kötü Müşteriler Dürüst Değildir

Müşteri mutlaka her zaman haklı değildir. Hatta bazı aldatıcı müşteriler size bilerek yalan söyleyebilir. Ve bu büyük bir kırmızı bayrak. Yaygın yalanlar şunları içerir:

• Asla söz vermediğiniz şeyleri teslim edeceğinize söz verdiğinizi iddia etmek
• Size başka bir çalışanın sözler verdiğini söylemek
• Kötü bir müşteri hizmetleri deneyimi yaşadıklarını söyleyerek
• Müşteri destek ekibinizin eylemleri hakkında hikayeler uydurmak
• Satış sürecinde ihtiyaçlarını yeterince temsil etmemek
• Ödeme güçlerinin yetersiz temsil edilmesi

Bu durumların her birinde sahtekârlık, işletmeniz için sorunlara neden olur. Ayrıca onların yalanları ekibiniz arasında güvensizliği de besleyebilir. Bir müşteriyi bir kez yalan söylerken yakalarsanız, ona şüphe avantajını sağlayın. Eğer bu bir kalıp haline gelirse davranışı belgelemelisiniz.

İlgili Makale

Gerçek Müşteri İçgörülerini Ortaya Çıkarmak için 21 Taktik İpucu (Hızlı)

7) Çalışanlarınızı Kötüye Kullanıyor veya Tehdit Ediyorlar

Bazen kabalık veya kötü davranış, kötü bir günün veya kötü bir haftanın sonucudur. Ve bu herkesin başına gelebilir. Burada aradığınız şey bir davranış modelidir. Korkunç müşteri hikayeleri her yerde. Bunun gibi şeylere dikkat edin:

• Korkunç kişisel saldırılar
• Kötü müşteri hizmetlerine yönelik agresif suçlamalar
• Kişisel zarar veya mal hasarından oluşan tehditler
• Utandırma, özellikle başkaları da oradayken

Kimse böyle davranılmayı hak etmiyor. Müşteri tehditleriyle başa çıkmak için hızlı hareket etmeniz gerekir. Kaba veya istismarcı müşteriler, siz ve personeliniz üzerinde aşırı stres yaratır. Bir müşteri etkileşimi kötüye kullanım düzeyine ulaşırsa, daha ayrıntılı inceleme için ve hatta kanuni yaptırım amacıyla çağrıları kaydetmek en iyisidir.

(Telefon sisteminizde otomatik çağrı kaydına mı ihtiyacınız var? Nextiva bunu iş telefonu hizmetimize dahil ediyor.)

Stresli çalışma ortamları çalışanların moralini etkileyebilir ve daha yüksek düzeyde personel değişimine yol açabilir. Araştırmalar , işten ayrılma maliyetinin çalışan başına 15.000 ABD dolarına mal olabileceğini gösteriyor; bu nedenle iyi bir işveren, harika bir çalışan deneyimi sağladığından emin olmalıdır.

Dahası olumsuz çalışan deneyimleri markanızın itibarını etkileyebilir. LinkedIn ve benzeri sitelerdeki kötü bir inceleme, harika insanları işe almanızı zorlaştırabilir. Hatta sizi kötü müşteri hizmetleriyle suçlayabilirler. Her iyi şirket, olumlu ve yararlı müşteri desteği sağlamak ve ekiplerini tam da bunu yapabilecek müşteri hizmetleri becerileriyle eğitmek ister. Ancak kötü müşteriler nezaketinizden ve etik iş uygulamalarınızdan yararlanacaktır.

8) Mantıksız Taleplerde Bulunurlar

Çoğu müşteri sadece ihtiyaçlarının karşılanmasını ister. Müşteri kazanmak konusunda iyi bir iş çıkardıysanız, bunu hiçbir sorun yaşamadan başarabilirsiniz.

Ancak bazı müşteriler makul olarak sunabileceğinizden daha fazlasını isteyecektir. Bu insanların hepsi kötü değil (birçoğu ne sunduğunuzu açıkça anlamıyor), ancak müşteriler hayırı yanıt olarak kabul etmedikleri zaman çizgiyi aşıyorlar. Taleplerine boyun eğmediğiniz takdirde olumsuz bir değerlendirme bırakmakla bile tehdit edebilirler ve kesinlikle çalışan deneyiminizi etkileyebilirler.

Söz verilenin üzerinde ve ötesinde çok sayıda revizyon talep eden müşterilere karşı dikkatli olun. Diğer yaygın sorunlar arasında sizin veya ekibinizin her an anında ulaşılabilir olmasını beklemek yer alır. Elbette elinizden gelenin en iyisini yapacaksınız, ancak hiçbir işletme her günün her dakikasında her müşteriyle ilgilenemez.

9) Dinleyecek Herkese Şikayet Ederler

Şikayetler iş yapmanın normal bir parçasıdır. Sosyal medya sayesinde üzgün müşterilerin sizi de kötü göstermesi her zamankinden daha kolay. Basit bir tweetin maliyeti çok yüksek olabilir.

Aslında tüketicilerin %94'ü , kötü bir yorumun kendilerini bir işletmeden uzak durmaya ikna ettiğini söylüyor:

Ve Moz'a göre: "Şirketiniz veya ürününüz hakkında Google arama sonuçlarında dört veya daha fazla olumsuz makale mi görünüyor? Potansiyel müşterilerinizin %70'ini kaybetme olasılığınız var."

Açıkçası, çevrimiçi incelemeleri görmezden gelmeyi göze alamazsınız. Ve eğer bu değerlendirmeler adil değilse, etkileri tek bir kötü müşterinin çok ötesine geçer.

10) Sizi Dinlemiyorlar

Tavsiyenize uymayan müşteriler aynı zamanda iş açısından da kötüdür. Zamanınızı ve paralarını boşa harcıyorlar. Ayrıca, hizmetlerinizin geri dönüşünü görmezler.

Örneğin, eğer bir finansal planlamacıysanız, göreviniz müşterilerinize hedeflerine ulaşmaları için sağlam tavsiyeler vermektir. Tavsiyelerinizi dikkate almazlarsa bu hedeflere ulaşamama riskiyle karşı karşıya kalırlar. Hedeflerine ulaşamayan müşteriler ise mutsuz müşterilerdir. Sizi suçlayabilirler veya daha da kötüsü olumsuz bir eleştiride bulunabilirler. Ve muhtemelen gelecekte hizmetlerinizi kullanmayacaklar.

Ayrıca onların başarısızlıkları iş ölçümlerinize ve KPI'larınıza olumsuz yansır. Müşteriler başarılı olmadığında harika istatistiklerinizi gösteremezsiniz.

İlgili Makale

İzlemeniz Gereken En İyi 17 Müşteri Hizmetleri Metriği

Kötü Müşterilerle Ne Yapmalısınız?

1) Değerlerini Değerlendirin

Müşteri edinme maliyetleri kesinlikle müşteriyi elde tutma maliyetlerinden daha yüksektir. Bu yüzden kendinize şu soruyu sormalısınız: "Bu müşteriyi elde tutmanın değeri nedir?"

Göz önünde bulundurulması gereken bazı önemli noktalar şunlardır:

• Maliyetleri karlarına karşı. Sağlam müşteri verilerine ihtiyaç duyacağınız yer burasıdır. Güçlü biletleme sistemleri, bir müşterinin kaç bilet oluşturduğu, kaç temas noktasına ihtiyaç duyulduğu ve fatura geçmişi gibi yararlı ölçümleri kolayca çıkarabilir. Size ödediğinizden daha pahalıya mal oluyorlarsa, bu bir tehlike işaretidir.
• Kötü müşteriniz yüksek profilli bir müşteri ise , sebep oldukları baş ağrısına değebilir. Ancak herhangi bir prestij kaybı veya sosyal medya sonuçlarıyla baş etmeye hazır olduğunuzdan emin olun.
• Bu müşteriyi kaybetmenin sonuçları nelerdir? Riskin çok büyük olduğu bir durumda olabilirsiniz.

2) Gerçek Bir Konuşma Yapın

İletişim çok önemlidir . İş ilişkinizdeki herhangi bir değişikliğin müşteriyle konuşmakla başlaması gerekir. Bu konuşmanın amacı, ilişkinizi müşteri değerini değerlendirirken seçtiğiniz yöne taşımaktır.

Göz önünde bulundurulması gereken bazı önemli noktalar şunlardır:

• Endişeleriniz konusunda şeffaf ve dürüst olun .
• Beklentilerini yönetin. Onlar için neler yapabileceğinizi ve yapamayacağınızı açıkça açıklayın. Onları müşteri olarak tutuyorsanız, ileriye dönük olarak ne bekleyeceklerini bildiklerinden emin olun.
• Aynı sayfaya girin. Onların ihtiyaçlarını anladığınızdan ve onların sizinkilerle uyumlu olduğundan emin olun.

3) Onları Başka Yere Yönlendirin

Bazen kötü bir müşteri işletmeniz için pek uygun değildir. Bu durumda onlarla başa çıkmanın bir yolu, daha iyi bir uyum bulmalarına yardımcı olmaktır. Eğer rakibinizi biliyorsanız, başka birini önerebilecek konumdasınız demektir. İyi bir uyum önererek iyi bir iş çıkarırsanız, yalnızca müşteriyi mutlu etmekle kalmaz, aynı zamanda sektörde arkadaşlar da edinirsiniz.

Olası bir dezavantaj, bu kişiyi yönlendirdiğiniz şirketin onu takdir etmemesidir. Gerçekten kötü müşterileri, fikirlerine değer verdiğiniz kişilere yönlendirmeyin. Ve emin değilseniz, diğer şirkete yönlendirmeyi isteyip istemediklerini sormanın zararı olmaz.

4) Sorunlu Müşterilerden Kurtulun

Bazen doğru cevap sadece çekip gitmektir. Peki kötü haberi müşterilere nasıl ulaştırırsınız? Zarifçe.

Minimum telaşla yola devam etmek için bazı ipuçları:

• Haberi iletecek doğru kişiyi bulun. Bir yönetici veya üst düzey çalışan yetkiye sahip olacaktır. Ve eğer müşterinin bir çalışanla sorunu varsa o kişiyi kesinlikle konuşmanın dışında tutun.
• Doğrudan olun. Açık ve doğrudan bir açıklama ile yanlış anlaşılma olasılığını en aza indirmiş olursunuz.
• Kararlı olmak. Aramadan önce kararınızı verdiniz. Bundan sonra seni yönlendirecek hiçbir şey olmamalı.
• Nazik ol. Sonuçta en kötü müşteriler bile saygıyla davranılmayı hak ediyor. Empati gösterin ve işletmenizden zarif bir geçiş planı sunun.

5) Başlangıçta Kötü Müşteriler Edinmeyin!

Yukarıdaki listeden de anlaşılacağı gibi, birçok kötü müşteri ilişkisi uyumsuzluklardan, zayıf iletişimden ve belirsiz beklentilerden kaynaklanmaktadır.

İşte, şirketinize en başından beri hayran olan daha iyi müşterileri çekmenin yolları:

• Web sitenizdeki, blogunuzdaki, sosyal medyanızdaki ve e-postalarınızdaki tüm pazarlama iddialarını doğruluk açısından doğrulayın.
• Satış süreci sırasında ürününüze gerçek bir talep olduğunu doğrulayın . Birinin ilk bakışta uygun görünmesi, anlaşmayı imzalamaya hazır olduğu anlamına gelmez.
• Tüm beklentilerin ve sözleşmelerin en başından itibaren net olduğundan emin olun .
• Hizmet veremeyeceğiniz yeni müşterilere imza atmayın. Bir işletme sahibi olarak herhangi bir müşteriyi iyi bir müşteri olarak görmek cazip gelebilir.
• Hizmetlerinizi uygun şekilde fiyatlandırın. Yüksek düzeyde temas gerektiren hizmetler genellikle müşterilerden daha fazla finansal yatırım gerektirir.

İlgili Makale

Harika Bir İletişim Planı Oluşturmanın 15 Adımı (+Ücretsiz Şablon)

İyi Müşteriler Nasıl Belirlenir ve Kazanılır?

Artık kötü müşterileri tespit ettiğimize ve onlarla nasıl başa çıkabileceğimizi önerdiğimize göre, en başından itibaren iyi müşterilerin nasıl kazanılacağını kısaca listeleyerek bu makaleyi bitirelim.

İşte bunu yapmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu:

• İdeal Müşterinizi Tanımlayın : Öncelikle, işletmeniz için 'iyi' bir müşteriyi neyin oluşturduğu konusunda çok net olun. Bu, ideal müşteri ihtiyaçlarını ve davranışlarını anlamayı içerir. Hızlı ödeme, sadakat, makul talepler ve iş değerlerinizle uyum gibi faktörler sizin için iyi bir potansiyel müşteriyi tanımlayabilir.
• Hedefli Pazarlama : Doğru türden müşterileri çekmek için geniş pazarlama stratejileri yerine hedefli pazarlama stratejilerini kullanın. Bu , pazarlama kampanyalarınızı ideal müşteri profilinize en uygun hedef kitleye göre uyarlamak için demografik, psikografik ve davranışsal verilerin kullanılmasını içerir.
• Müşteri Taraması : Özellikle B2B ortamlarında veya yüksek değerli işlemlerde yeni müşteriler için bir tarama süreci uygulayabilirsiniz. Bu, kredi kontrollerini, diğer işletmelerin referanslarını veya benzer ürün veya hizmetlerle ilgili geçmişlerinin incelenmesini içerebilir. Olumsuz yorumlar yayınlama alışkanlığı olup olmadığını görmek için sosyal medyalarını da kontrol edebilirsiniz.
• Müşteri Geri Bildirimini Kullanın : Kötü müşteri deneyimini erkenden ortadan kaldırmak için müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak toplayın ve analiz edin. Bu, iyi ve kötü müşterilerin özelliklerini tanımlamanıza olanak tanır; bu da satın alma stratejilerinizi geliştirmenize, ürün veya hizmetinizi geliştirmenize ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunmanıza yardımcı olur.
• Net Beklentiler Belirleyin : Başlangıçtan itibaren hizmetinizin veya ürününüzün neleri gerektirdiği ve ödemeler, iadeler ve destekle ilgili politikalarınızın neler olduğu konusunda net "kurallar" belirleyin. Bu şeffaflık, daha sonra sorun yaratabilecek tüketicilerin filtrelenmesine ve müşteri beklentilerinin yönetilmesine yardımcı olabilir.
• Olumlu Bir Müşteri Deneyimi Oluşturun : Bu, satın almaktan çok müşteriyi elde tutmayla ilgilidir, ancak olağanüstü müşteri hizmetleri ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaya odaklandığınızdan emin olun. Mutlu müşterilerin sürekli müşteri olma olasılığı daha yüksektir ve sorunlara neden olma olasılıkları daha düşüktür.
• Tavsiye Programları : Mevcut iyi müşterileri yeni müşterilere yönlendirmeye teşvik edin. Tipik olarak, aynı ağ veya sektördeki insanlar benzer özelliklere ve değerlere sahip olabilir ve bu da potansiyel olarak daha yüksek kalitede yeni potansiyel müşterilere yol açabilir.
• Teknolojiden Yararlanın : Müşteri etkileşimlerini ve müşteri verilerini etkin bir şekilde yönetmek için CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemlerini kullanın. Gelişmiş analitik, müşteri davranışını tahmin etmeye ve potansiyel olarak sorunlu müşterileri sorun haline gelmeden önce tespit etmeye yardımcı olabilir.

Nextiva Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmanıza Yardımcı Olur

Kötü müşteriler hayatın bir gerçeği olabilir, ancak doğru stratejiler bunların etkilerini azaltabilir ve olumsuz bir deneyimin iş çabalarınızı gölgelemesini önleyebilir.

Bu zorlu müşterileri hemen belirleyerek onlarla etkili bir şekilde başa çıkabilirsiniz. Çoğu durumda, şirket yol boyunca deneyimlerinin sorumluluğunu paylaştığı için bu müşterinin hatası değildir, ancak uygun olmayan müşterileri erken tespit edip budamak, onların itibarınıza zarar vermelerini önleyebilir. Benzer şekilde, mevcut müşterilerinizi de besleyin ve şaşırtın, böylece başkalarına deneyimlerini anlatmadan duramazlar.

Benzersiz bir müşteri deneyiminin nasıl sunulacağını keşfedin — Nextiva'nın müşteri hizmetleri çabalarınızı nasıl güçlendirebileceği hakkında daha fazla bilgi edinin.

Kötü Müşteriler Hakkında SSS