Otomatik Çağrı Dağıtımı Daha Fazla Müşteriye Nasıl Hizmet Verir ve Maliyetleri Nasıl Düşürür?

Müşterilerinizin endişelerini ilk seferde çözmek istemesi sizi şaşırtmayacaktır. Ancak, bir otomatik çağrı dağıtımının (ACD) bunu yapmanıza yardımcı olması sizi şaşırtabilir.

Bunu yapmak için bu popüler çağrı merkezi özelliğine zaten erişiminiz var. Bir iş telefonu sisteminiz varsa, aramaları akıllıca dağıtabilir.

Müşteriler çok uzun süre beklemek veya gereğinden fazla geri aramak istemezler. Çağrı merkezi temsilcileriniz ve özellikle müşterileriniz değil.

Bunu yapmak için, ACD yazılımınızı işletmenize ve müşteri ihtiyaçlarınıza göre aramaları yönlendirecek şekilde ayarlayın. Ardından, diğer telefon sistemi özellikleriyle eşleştirildiğinde, herhangi bir ek maliyet olmadan müşteri deneyimini geliştirir.

Otomatik çağrı dağıtımının nasıl çalıştığını, çağrı yönlendirme türlerini ve arayan deneyimini iyileştirmenin en iyi yollarını ele alacağız.

• Aramaları neden otomatik olarak dağıtmalısınız?
• Otomatik çağrı dağıtımı (ACD) nedir?
• Bir ACD sistemi aramaları nasıl yönlendirir?
• Otomatik arama yönlendirme seçeneklerinin türleri
• ACD ve IVR sistem farklarını bilmek

Aramaları neden otomatik olarak dağıtmalısınız?

Bir müşteri bir sorunla her aradığında, sorunu hızlı bir şekilde çözmenizi bekler.

Çağrı merkezine ulaşan müşterilerin neredeyse %90'ı, sorunlarının tek bir çağrıda çözülmesini bekliyor. Bir analitik yazılım şirketi olan SQM Group, her kaçınılmaz takip etkileşiminin markaya müşteri memnuniyetinde %15'lik bir düşüşe mal olduğunu buldu .

Bunlar gözden kaçırmak isteyeceğiniz rakamlar değil.

Özellikle ilk çağrı çözümlemesinin (FCR) en kritik çağrı merkezi ölçümlerinden biri olduğunu bildiğiniz zaman değil. Çözünürlük oranını iyi ölçün ve birçok şeyi optimize etmenize olanak tanır:

• Daha düşük işletme maliyetleri
• Müşteri kaybını azaltın
• Daha yüksek çalışan bağlılığı
• Müşteri deneyimlerini iyileştirin
• Gerçek zamanlı analitik ve gösterge tabloları
• Müşteri tavsiyelerini artırın

Otomatik arama dağıtımının nasıl yardımcı olduğunu incelemeden önce, ilk arama performansının düşük olmasına neden olan en önemli iki etkeni anlayalım:

Düşük performans gösteren çağrı merkezi temsilcileri, çözüm açık olsa bile genellikle bir sorunu çözme yetkisine sahip değildir. Ayrıca, müşteri çağrılarını etkili bir şekilde ele almak için deneyim veya becerilerden yoksun olabilirler. Emin değilseniz, aramaları gerçek zamanlı olarak veya geçmiş arama kayıtlarını dinlemek için arama izlemeyi ayarlayın.

Müşterilerin sorunları için yanlış kişiye ulaşmasının nasıl hissettirdiğini hayal edin. Her gün oluyor. Optimum müşteri hizmetleri temsilcisinin genel müşteri deneyimi üzerinde ne kadar etkisi olduğunu düşünün.

Çözüm? Telefon sistemi sağlayıcınızın aramaları yönlendirmesinin tüm farklı yollarını düşünün. Otomatik arama dağıtım özellikleri, daha fazla aramayı daha düşünceli ve daha iyi bir şekilde yönetmenize olanak tanır.

Otomatik çağrı dağıtım sistemi nedir?

ACD, çağrı merkezlerinin gelen çağrıları dağıtmak ve bireysel abone veya gruplara yönlendirmek için kullandığı bir sistemdir. Hedef, önceden ayarlanmış kurallara ve kriterlere bağlıdır.

Bir ACD sistemi ile çağrıları arayan kimliği, çalışma saatleri, destek seviyesi ve IVR seçimlerine göre dağıtabilirsiniz. Sonuç olarak, gelen aramalar, ayrı bir telefon numarası çevirmeden doğru temsilciye veya departmana ulaşır.

Örneğin, bulut telefon sistemi, satışlara ulaşmaya çalışan arayanları yüksek performanslı satış temsilcilerine bağlayacaktır. Veya bir VIP müşterisi destek telefon numarasını aradığında VIP destek kuyruğuna yönlendirilir.

Kulağa basit geliyor, değil mi?

ACD'nin amacı, büyük çağrı hacimlerini yönetmek ve çağrı merkezlerinin verimliliğini artırmaktır. Bu da çağrı merkezi genelinde müşteri memnuniyetinin önemini artırıyor.

En kısa sürede doğru temsilciye ulaşabildiğinde herkes kazanır.

Peki, bir ACD'nin başlığının altında ne var? Bir çağrı merkezine ulaştıklarında telefon aramalarına ne olduğuna bakalım. Ayrıca, etkileşimli sesli yanıtın (IVR) ne zaman devreye girdiğini ele alacağız.

Otomatik çağrı dağıtımı (ACD) nasıl çalışır?

Bir ACD, gelen aramanın kendisiyle ilgili ayrıntıları dikkate alarak ve onu nereye yönlendireceğine karar vererek çalışır. Aranan numarayı, arayanın telefon numarasını, iletişim merkezi temsilcisinin kullanılabilirliğini ve diğer veri kaynaklarını değerlendirir.

Aşağıdaki dağıtım yöntemleri, bir aracının hangi çağrıları alacağını belirler. Ek olarak, ACD, gün içinde oturum açıp kapatırken müşteri hizmetleri temsilcilerinin uygunluğunu izler. Diğer kriterler, temsilcilerinizin konuştuğu dilleri, becerileri ve günün saatini içerir.

Adım 1: Çağrı Amacı

Gelen aramanın niteliğini belirlemek esastır. Bir IVR, arayanlara neden aradıklarını belirtmek için seçenekler sunabilir. Alternatif olarak, Aranan Numara Kimlik Hizmeti (DNIS), çağrı merkezleri için ters arayan kimliği gibi aramanın amacını belirleyebilir.

2. Adım: Kuyruk yönetimi

İkinci adım, bir temsilciye ulaşmayı bekleyen telefon görüşmelerini doğru kuyruğa yerleştirmektir. Temsilciler arama yapmıyorsa, arama kuyruğuna gerek yoktur. Böylece, ACD beklemede bekleyen aramaları da izler. Otomatik çağrı dağıtım sistemi, aşağıdaki gibi faktörlere dayalı olarak çağrı sıralarının sırasını belirler:

• Temsilci durumu
• arayan bekleme süresi
• Çağrı tipi
• Müşteri bilgisi

Adım 3: Çağrıları bağlama.

ACD yönlendirme sürecinin son adımı, çağrı işleme ve sonlandırmadır. Herkes canlı bir temsilciye ulaşmak için beklemede beklemek istemez. Sanal telefon sistemi, sıradaki yerlerini kaydederek ancak diğer görevlere devam etmelerine izin vererek bir geri arama seçeneği sunabilir. ACD ayrıca tüm bu aşamaları belgelemek ve daha fazla analiz için yol boyunca günlükleri aramak için çalışır.

Bir ACD algoritmasını yapılandırmak göz korkutucu görünse de, ACD'yi kurmak basittir. Yönlendirme stratejinizi iş ihtiyaçlarınıza göre özelleştirebilirsiniz.

Yönlendirme stratejisine bir örnek, mevcut aracıların özellikleridir. Bu kurumsal PBX özelliği yalnızca gelen aramalar için değil, aynı zamanda dahili aktarımlar için de iyi çalışır. Bir kişinin Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI) durumu olarak bilinen - beklemede olsun, ara vermeye devam edeceğini, hazır ve daha fazla aramayı kabul etmeye istekli olduğunu dikkate alır.

Barındırılan bir iletişim merkezi , aramalarınızı belirlediğiniz kurallar ve kriterlere göre yönlendirir. Ardından, bir ACD ile kullanabileceğiniz arama yönlendirme seçeneklerinin türlerine gireceğiz.

Bu otomasyon biçimi, iş gereksinimlerinize ve çağrı merkezi yazılım sağlayıcınızın özelliklerine bağlıdır. En iyi yönlendirme stratejisini bilmek için, işletmeniz için hangi metriklerin en önemli olduğunu bilmelisiniz.

ACD yönlendirme seçenekleri türleri

1) Round-robin

Round-robin çağrı yönlendirme , çağrıları dağıtmanın en basit yoludur. Gelen aramalar, ekibiniz içinde sabit bir sırayla dağıtılır.

Örnek: Beş temsilciniz varsa, ilk gelen arama ilk temsilciye gider. Bu çağrıyı kabul ettikten sonra, bir sonraki ikinci temsilciye gider. Beşinci temsilci meşgul olduktan sonra birinci temsilci aranır ve süreç yeniden başlar.

2) Düzenli

Düzenli çağrı dağıtımının belirlenmesi için belirli bir sıraya ihtiyacı vardır. Yani, aramalar belirttiğiniz sırayla belirli temsilcilere bağlanacaktır.

Örnek: Çağrı merkezine üç temsilci atanırsa, politika her zaman hiyerarşik sırada yönlendirmede ısrar eder. Temsilci bir ve iki müsait değilse, aramalar üçüncü temsilciye yönlendirilecektir.

3) Üniforma

Tekdüzen arama yönlendirme, gelen aramayı en uzun süre müsait olan temsilciye gönderir. Bir aramayı kabul ettiklerinde, tekrar müsait olan en uzun süreye sahip olana kadar kuyruğa geri dönerler. Bu, arama hacmini, özellikle ortalama işlem süresi düşük olanlar için, çalışanlar arasında daha adil olacak şekilde bölüştürür.

Örnek: Ekibinizde beş temsilciniz varsa ve birinci temsilci yedi dakika önce bir arama yaptıysa, ikinci temsilci 16 dakika önce bir arama aldıysa, bir sonraki gelen arama iki numaralı temsilciye yönlendirilecektir.

4) Eşzamanlı

Eşzamanlı arama yönetimi, mevcut tüm temsilcilerin telefonlarının aynı anda çalmasını sağlar. Aramaları bu şekilde yönlendirmek, işiniz için hızın önemli olduğu durumlarda idealdir. Ayrıca bu, aramaların sesli mesaja gitme olasılığını en aza indirir.

Örnek: Bir arama grubunun üç üyesi varsa, yeni bir arama geldiğinde onların tüm telefonları çalar. Aramayı ilk cevaplayan, aramayı alır.

5) Ağırlıklı

Ağırlıklı çağrı yönlendirme planı, yöneticilerin çağrıların bir kısmını belirli temsilcilere yönlendirilecek şekilde ayarlamasına olanak tanıyarak %100'e varan bir artış sağlar. Bu yaklaşım, yeni müşteri adayları için bir satış hattına benzer.

Çağrıları bu şekilde yönlendirmek, yeni çalışanları işe almak veya çağrıları en iyi performans gösteren aracılarınıza yönlendirmek için harikadır.

Örnek: Gelen 100 aramanız ve uygun üç temsilciniz var. Birinci temsilci %40 ağırlıklı çağrı dağılımına, ikinci temsilci %25 ve üçüncü temsilci %35 ağırlıklı çağrı dağılımına sahiptir. Bu nedenle, çağrı yönlendirme ilkesi, aracı bire 40 çağrı, ikinci aracıya 25 ve üçüncü aracıya 35 çağrı teslim edecektir.

İlgili: Çağrı Merkezi Analitiği ile Temsilci Üretkenliği Nasıl Artırılır

ACD, arayanların deneyimini nasıl geliştirir?

Müşteriler için hız önemlidir. Tüketicilerin üçte ikisi, yalnızca iki dakikaya kadar beklemede bekleyecek. Çok kanallı bir dünyada, etkileşimler arasında tutarlı bir deneyim sunmak çok önemlidir.

Gelen arama yönlendirmenizi optimize ettiğinizde, müşteri deneyiminiz üzerinde büyük bir etkisi olur:

• Daha kısa bekleme süreleri
• Daha az istenmeyen geri arama
• İyileştirilmiş çözünürlük oranları
• CRM'de güvenilir veri takibi
• Sosyal medyada olumlu ağızdan ağıza iletişim

ACD, müşterilerin iş için uygun temsilciyle bağlantı kurmasını sağlar. Bu çağrı merkezi hedefi, temsilci yeteneklerini geliştirir. Derin bir CRM entegrasyonu, insanların kendilerini tekrar etme veya gereğinden fazla arama ihtiyacını azaltır.

Nowatch'ın Baş Sağlık Sorumlusu Charley Dirksen'e göre, bu temel faydaların yanı sıra ACD müşteri memnuniyetini farklı bir şekilde artırıyor.

“Uygun bir ACD sistemi uygulayarak, genel müşteri destek aracılarımızı uzmanlara dönüştürebiliyoruz. Temsilciler belirli konularda uzmanlaşabildiklerinden bu, çalışan memnuniyeti üzerinde anında bir etkiye sahipti. Bu, işlerini sıradan ve öngörülebilir yerine zorlu ve heyecanlı kıldı. Doğrudan sonuç? Mutlu çalışanlar ve mutlu müşteriler. Gerçek bir kazan-kazan durumu.”

Charley Dirksen, Nowatch

IVR ve ACD arasındaki fark nedir?

Etkileşimli bir sesli yanıt çözümü, arayanlara tuş takımlarından veya konuşma tanımadan seçebilecekleri çeşitli seçenekler sunar.

Örneğin, bir IVR sizden "Müşteri destek departmanımızla konuşmak istiyorsanız 1'e basın" diye sorabilir.

Bu istemlere verilen yanıtlar, arayanın amacının ne olduğunu ve buna bağlı olarak ne tür yardım istediğini belirler.

Gelişmiş IVR'ler , self servis işleviyle yüksek çağrı hacimlerini de azaltabilir.

Buna karşılık, otomatik bir çağrı dağıtım sistemi, çağrıları bir ekip veya grup içinde dahili olarak atar. Bir IVR sistemi, aramaları etkili bir şekilde yönlendirmek için genellikle bir ACD sistemiyle güzel bir şekilde eşleşir.

İki sistem arasındaki farkları tanımlamak için bir dakikanızı ayıralım.

Özetle, IVR sistemleri müşteri verilerini toplar ve ardından ACD'ye teslim eder. Bundan sonra, ACD, çağrıları temsilci beceri setlerine ve uygunluk durumuna göre dağıtmak için gerçek zamanlı verileri kullanır.

Otomatik çağrı dağıtıcısını nasıl alabilirim?

Nextiva gibi bir bulut telefon sisteminiz varsa, muhtemelen bazı ACD yerleşik işlevlerine sahipsiniz. Ayrıca, seçkin çağrı merkezi çözümlerine gelişmiş otomatik çağrı dağıtımı dahildir.

Daha eski bir PBX kullananlar için, onu yapılandırmak için uyumlu donanım, yazılım ve uzmanlar aramaya başlamanız gerekir. Peşin fiyatı oldukça yüksek olabilir.

Veya tüm aramaları istediğiniz arama yönlendirmesi ile halletmek için kullanıma hazır bir VoIP çağrı merkezi çözümü seçebilirsiniz. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin masa telefonlarına bile ihtiyacı yoktur ve aylar değil haftalar içinde başlatabilirsiniz. Bu şekilde, aylık fiyatlandırma hemen hemen tüm şirketlere uyar.

Sorunsuz bir IVR ve ACD ile nihai hedefe ulaşabilirsiniz: müşterilerinizi ve acentelerinizi mutlu edin.