Otomatik Müşteri Hizmetleri nedir? (Örnekler, Artıları ve Eksileri)

Otomasyon her yerde. Üretim alanında montaj hatlarıyla başlayan şey, artık pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi dijitalleştirme ve verileri içeren bilgi tabanlı çalışmalara dönüştü.

Bu, ister fiziksel ister entelektüel olsun, bir zamanlar zaman alıcı olan birçok görevin artık daha iyi bir sonuç için otomatikleştirilebileceği anlamına gelir - ve müşteri hizmetleri de bir istisna değildir. Müşteri hizmetlerinin pek çok unsuru artık otomatikleştirilebilir, bu da müşterilere mümkün olan en iyi deneyimi sağlamaya yardımcı olmak için çalışan yoğun ekiplerin üzerindeki baskıyı azaltır.

Bu, otomasyonun insan liderliğindeki müşteri hizmetlerinin yerini alacağı anlamına mı geliyor? Kesinlikle hayır! Ne münasebet. Ünlü yazar Walter Lippmann'ın bir keresinde dediği gibi, "En iyi makineye bile inisiyatif veremezsiniz."

Gerçekten de, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda insan dokunuşu inanılmaz derecede önemlidir. İnsanlar hala müşteri hizmetleri etkileşimlerinin sonunda, sorunlarını anlayan, empati gösteren ve çözümler geliştirmek için yaratıcılığını kullanan gerçek bir insan olduğunu bilmek istiyor.

Ancak otomasyonun tipik bir müşteri hizmeti teklifini daha iyi, daha hızlı ve daha verimli hale getirmeye yardımcı olabileceği birçok yol vardır ve bu da size rakiplerinize karşı üstünlük sağlar.

Müşteri hizmetleri yaklaşımınızı planlarken otomatikleştirilmiş müşteri hizmetlerinin neden dikkate alınması gerektiğini öğrenmek için okumaya devam edin.

Otomatik Müşteri Hizmetleri nedir?

Otomatik müşteri hizmetleri, müşteri taleplerine tavsiye veya yardım sağlarken insan müdahalesi ihtiyacını azaltmak veya ortadan kaldırmak için özel olarak geliştirilmiş bir süreçtir.

Başka bir deyişle, e-posta veya sohbetteki basit soruları yanıtlamak, destek biletlerini güncellemek ve önceliklerini belirlemek ve daha fazlası gibi müşteri hizmetleri temsilcilerinin yaptığı tüm bu küçük görevleri düşünün.

Akıllı, verimli süreçler yaratılarak bu görevlerden kaç tanesi otomatikleştirilebilir? Otomatik müşteri hizmetlerinin yanıtlamaya çalıştığı soru budur.

Bununla birlikte, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri, otomasyonun kendisinden daha fazlasıdır. Önemli olan otomasyonun arkasındaki süreçtir. Süreci oluşturmak için müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve otomasyonun her müşteri için her şeyi kolaylaştırdığı akıllı süreçler oluşturarak bu ihtiyaçları nasıl karşılayabileceğinizi anlamanız gerekir.

Özünde, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri müşteri odaklıdır ve müşterinin ihtiyaçları göz önünde bulundurularak oluşturulmuştur. Tüketicilerin %66'sı bir şirketin yapabileceği en önemli şeyin müşteri hizmetleri etkileşimi sırasında zamanlarına değer vermek olduğunu söylerken, müşteri hizmetlerinde otomasyon kullanmak tam da bunu yapıyor - müşterilerinize zamanlarını önemsediğinizi ve onlara yardımcı olmak istediğinizi gösteriyor. mümkün olduğunca verimli.

Müşteri Hizmetleri Nasıl Otomatikleştirilir

Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmeye başlamanın en iyi yolu, eDesk gibi müşteri hizmetleri yazılımlarını uygulamaktır. Yazılım 'her zaman açıktır', yani arka planda çalışarak yapılması gereken, ancak müşteri hizmetleri temsilcileri için hem zaman alan hem de gereksiz olan görevleri tamamlıyor.

Müşteri hizmetleri yazılımını kullanarak bu görevleri otomatikleştirerek, temsilcilerinizin üzerindeki baskıyı kaldırmış olursunuz. Müşteri hizmetleri otomasyon araçları, otomatik e-postalar oluşturarak ve biletler oluşturarak yanıt vererek yardımcı olabilir. Her bir işlemin ardından müşteri geri bildirim anketlerinin otomatik olarak sunulması gibi otomatik süreçlerin uygulanmasıyla iş akışları iyileştirilir.

Buna ek olarak, müşteri hizmetleri yazılımı aracılığıyla müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek, dünyanın her yerinde müşteri destek personelinin günün her saatinde çalışmasına duyulan ihtiyacı ortadan kaldırarak işletmenizin genel giderlerden tasarruf etmesine yardımcı olabilir. Bunun yerine, müşteri sorgularını mesai saatleri dışında yönetmeye yardımcı olmak için sohbet robotları gibi müşteri hizmetleri otomasyon teknolojileri uygulanabilir.

Bu şekilde, müşteriler saat dilimi veya çalışma saatlerinden bağımsız olarak hızlı yanıtlar alır ve sohbet robotu, müşteriyi sorularını yanıtlamak veya sorunlarını çözmek için doğru yöne yönlendirebilir.

Otomatik Müşteri Hizmetleri Örnekleri

Otomatik müşteri hizmetinin ne olduğunu ve nasıl yardımcı olabileceğini tartıştık ve nasıl uygulanabileceğine değindik.

Bunu bir adım daha ileri götürmek için, şimdi bir işletmenin otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri sistemlerini uygulayabileceği bazı özel örneklere bakalım:

1. Sohbet robotları

Bu konuya yukarıda değinmiştik. Sohbet robotları, canlı bir temsilci mevcut olmadığında müşteri sorularına yanıt vermek için yapay zeka (AI) kullanan araçlardır. Etkileşimlerden öğrenmek için tasarlanmıştır ve yararlı bilgiler sağlamak için bir müşterinin sorgusundaki anahtar kelimeleri yorumlayabilirler.

Örneğin, bir müşteri bir sohbet robotu ile bir müşteri hizmeti sorgusu başlattığında, sohbet robotu bu sorgudan anahtar kelimeleri alır ve buna karşı önceden programlanmış çözümler sunarak müşteriyi sorununu çözmek için ihtiyaç duyduğu bilgilere yönlendirir. Bir sohbet robotu sorunu çözemezse, etkileşimi günlüğe kaydedebilir, böylece canlı bir temsilci onu mesai saatleri içinde alabilir.

2. Otomatikleştirilmiş iş akışları

Müşteri hizmetleri yazılımını kullanmanın en değerli yararlarından biri, iş akışlarını otomatikleştirme yeteneğidir. Temsilcilerin nasıl çalıştığı bir model izler: günlüğe kaydedilmesi, biletlenmesi, önceliklendirilmesi, ardından yanıtlanması ve yeniden kaydedilmesi (örneğin) gereken bir müşteri sorgusu vardır.

Bu iş akışı etrafındaki süreçleri otomatikleştirmek, her şeyin günlüğe kaydedilmesini ve çözüm için doğru kuyruğa yerleştirilmesini sağlarken, bunu yapmak için gereken insan gücünü yarıya indirebilir.

3. E-posta otomasyonu

Benzer şekilde, büyük hacimli e-postaların bir aracının manuel olarak geçmesi çok zaman alabilir. Otomasyonla, sık sorulan soruları taramak, tanımak ve yanıtlamak için veya yalnızca otomatik yanıtlayıcılar sağlamak ve e-postaları canlı bir temsilci tarafından düzenli ve öncelikli bir şekilde yanıtlanmaya hazır bir akıllı kuyruğa yerleştirmek için şablonları kullanabilirsiniz.

4. Self servis yardım merkezleri ve Sık Sorulan Sorular (SSS)

Müşteri hizmetleri sürecini otomatikleştirmenin başka bir yolu, self servis yardım merkezleri ve SSS belgeleri sağlamak ve müşterilerinizin müşteri desteği aramak için gidebileceği alanlarda (örneğin, web sitenizin iletişim sayfalarında veya otomatik destek e-postaları aracılığıyla) onlara işaret levhası göndermektir.

Yardım merkezleri ve SSS sayfaları, müşterilerinize bir temsilci ile bir sorgu açmaya gerek kalmadan kendi başlarına kolayca erişebilecekleri kapsamlı miktarda yararlı bilgi sağlar.

Bunlar, müşterilerin tüm müşteri hizmetleri iletişim sürecinden geçmeden kendi küçük sorunlarını çözmelerini sağlamak için özellikle yararlıdır. Self servis yöntemlerini sağladığınızda hem müşterilerinize hem de acentelerinize değerli zamandan tasarruf etmiş olursunuz.

Otomatik Müşteri Hizmetlerinin Artıları ve Eksileri

Her şeyde olduğu gibi, müşteri hizmetlerinizi otomatikleştirmenin artıları ve eksileri vardır. Otomasyon stratejilerini benimsemeyi düşünürken, işletmeniz için en iyi kararları vermek için artıları ve eksileri gözden geçirmek çok önemlidir.

İşletmelerin otomasyonla (diğer bir deyişle 'profesyoneller') deneyimledikleri bazı yaygın faydalar şunlardır:

1. Maliyet tasarrufu avantajı

Gereksiz görevleri otomatikleştirebildiğiniz ve aracılarınızın yükünü hafifletebildiğiniz zaman, işletmenizin paradan tasarruf edeceğini inkar etmek mümkün değil. Yakın tarihli bir rapor, teknolojiyi müşteri hizmetleri içinde uygulayan şirketlerin müşteri hizmetleri maliyetlerinde %40'a kadar tasarruf sağlayabileceğini buldu.

2. Verimliliği ve hızı artırır

Müşteri hizmetleri temsilcileri tekrarlayan görevlerle çıkmaza girmediklerinde, gerçekten önemli olan müşteriye dönük işleri yapmak için daha fazla zaman harcayabilirler - bu müşterilerinize yardımcı olur! Yedek bitlerin otomatikleştirilmesi, her aracının verimliliğini artırmaya yardımcı olur ve müşteri hizmetleri kuyruğunda daha hızlı hareket edebilecekleri anlamına gelir.

3. Bilgileri merkezi halde tutar

Yardım masası yazılımı ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı gibi müşteri hizmetleri yazılımını uyguladığınızda, bu, tüm müşteri bilgilerinizin tek bir yerde olacağı anlamına gelir. Bu nedenle, bir müşteri bir sorunla ilgili olarak işletmenizle iletişime geçtiğinde, hesap geçmişi ve satın alma ayrıntıları da dahil olmak üzere bilgileri tek bir yerde bulunur ve her sorgunun çözülmesini kolaylaştırır.

4. Daha tek tip, süreç odaklı bir iş akışını destekler

Otomasyon yazılımı belirli tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek çalıştığı için, her müşteri hizmeti sorgusunun aynı şekilde işlenmesini sağlar. Her sorgu etiketlenecek, önceliklendirilecek, bir bilet ayarlanacak ve sisteme girilecek vb. Aynı sürecin her seferinde otomatik olarak uygulanmasını sağlamak, ekibinizin iş akışını daha standart, öngörülebilir ve gözden geçirilmesi daha kolay hale getirir.

5. 24/7 desteği etkinleştirir

Müşteri hizmetlerinde otomasyon kullanmak, müşteri sorgularını günün veya gecenin herhangi bir saatinde yanıtlamak için sohbet robotlarını kullanabileceğiniz anlamına gelir. Otomasyonu, sorgulara otomatik e-posta yanıtları ayarlamak için de kullanabilirsiniz. Bunlar, otomasyonun müşteri sorgularına nasıl anında yanıt verebileceğine dair sadece iki örnektir. Bu nedenle, canlı bir temsilci sorguyu mesai saatleri içinde alıp harekete geçirene kadar çözülmemiş olsalar bile, otomasyon, müşterinizin günün veya gecenin hangi saatinde olursa olsun hala yanıt aldığı anlamına gelir.

6. İnsan hatalarını azaltır

Herkes hata yapar. Sonuçta hata yapmak insana mahsustur. Bu nedenle otomasyon, işletmelerin müşteri hizmetlerinde yapılan hataların sayısını azaltmasına yardımcı olabilir. Otomasyon, varsayımları ortadan kaldırarak ve küçük ayrıntıları yakalayarak hızı iyileştirebilir ve hataları azaltabilir.

7. Önemli insan temas noktalarını en üst düzeye çıkarır

Otomasyon küçük, tekrarlayan görevlerle ilgilenirken, temsilcilerinizin müşteri hizmetlerinin insani yönüne odaklanmak için daha fazla zamanı olur ve müşterilerinizin sorunlarıyla empati kurarken karmaşık sorunları çözer. Bu insan ilişkilerinin oluşturulmasına yardımcı olmak, müşteri sadakatini artırmak için önemlidir ve otomasyon, daha üretken etkileşimler için zaman ve boşluk bırakmada önemli bir rol oynayabilir.

8. Müşterilerinizin hayatını kolaylaştırır

Günümüzün modern müşterileri, dakikalar içinde bilgi almak için metin ve sohbet gibi teknolojileri kullanarak çevrimiçi durumda. Artan 'dijital yerliler' nüfusu ile müşteri hizmetlerindeki otomasyon, müşterilerin aradığı anlık, hızlı, dijital olarak yönetilen hizmeti sunmaya yardımcı olabilir. Otomasyon, örneğin bir müşteriyi bir SSS'ye veya bilgi bankası sayfasına yönlendirdiğinde, kendi sorunlarını dakikalar içinde çözmelerine yardımcı olur. Bu, müşterilerinizin ihtiyaç duydukları yardımı alışık oldukları dijital formatta hızlı bir şekilde aldıkları anlamına gelir.

Ve, yapılmalı! İşte eksileri. Otomatik müşteri hizmetleri çözümlerini uygularken işletmelerin bulabileceği bazı dezavantajlar vardır:

9. Karmaşık sorunları çözemez

Yapay zeka birçok müşteri sorununun çözülmesine yardımcı olabilirken, iş bir insan gibi karmaşık sorunları çözmeye geldiğinde henüz orada değil. Bu iyi bir şey çünkü müşteri hizmetlerinin insan dokunuşunun yerini hiçbir şeyin alamayacağı anlamına geliyor!

Bu nedenle, otomasyon uygularsanız, bunun asla ekibinizin yerini alamayacağının farkında olmanız gerektiği anlamına gelir. Teknolojiniz ne kadar gelişmiş olursa olsun, en deneyimli müşteri hizmetleri uzmanlarını işe almak hala bir öncelik olmalıdır.

10. Her şeyi kişiliksiz hale getirebilir

Teknolojiye çok fazla güvenmeye başlarsanız, işiniz çok fazla müşteri etkileşimi için yapay zekayı aşırı kullanma tuzağına düşebilir. Sohbet robotları gibi otomasyon çözümleri aşırı kullanıldığında, müşteri deneyimi daha az kişisel hale gelir ve müşterileriniz teknolojiyle etkileşime girdiklerini söyleyebilir.

İnsan ilişkileri, müşteri sadakati ve ilişkileri oluşturmak için çok önemlidir, bu nedenle teknoloji odaklı çözümlere meraklı olmak harika olsa da, teknolojiyi kullanmakla markanızı istemeden insanlıktan çıkarmak arasında doğru dengeyi kurduğunuzdan emin olun.

11. Kaynak açısından ağır olabilir

Herhangi bir yeni teknolojiyi devreye soktuğunuzda, alışmak, ustalaşmak ve doğruyu bulmak genellikle biraz zaman alır. Tasarım ve kullanılabilirlik de önemli faktörlerdir. Bunu akılda tutarak, otomasyon çözümlerinizin sorunsuz çalıştığından ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına gerçekten hizmet ettiğinden emin olmak için teknik kaynaklara ihtiyacınız olacağını unutmamak önemlidir.

Neyse ki, bugün piyasada müşteri hizmetleri stratejinize otomasyon eklemeyi kolaylaştırabilecek birçok güçlü araç var, ancak müşteri hizmetleri programınızın mimarı olarak, uygulamanın yapıldığından emin olmak için işi en baştan yapmanız gerekecek. sadece doğru.

Genel olarak, bu 'eksileri', doğru stratejinin geliştirilmesi ve mevcut otomasyon araçlarının dikkatli ve doğru bağlamda kullanılmasıyla üstesinden gelinebilir.

Son düşünceler

Bugün piyasada bulunan birçok araç ve teknolojiyle, müşteri hizmetleri stratejinize otomasyon eklemek, müşteri hizmetinizi bir sonraki seviyeye taşımanıza yardımcı olabilir.

Otomasyonla, müşteri hizmetleri ekibinizin (insanların) kalbini ve ruhunu asla değiştiremezsiniz, ancak teknolojiyi faydalı şekillerde uygulamak, tekrarlayan (ancak gerekli) görevlerin daha sorunsuz ve zahmetsizce yürütülmesine yardımcı olabilir.

Bu, yalnızca müşteri hizmetleri temsilcilerinizin en iyi yaptıkları şeyi (insanlara yardım ederek) yapmaları için zaman kazanmakla kalmaz, aynı zamanda şirketinize operasyonunu ölçeklendirirken yardımcı olur. Müşteri hizmetleri yaklaşımınızı düzene sokarak, müşterileriniz arasında sadakat oluştururken şirketinizi büyütebileceksiniz.

eDesk'in e-ticaret işletmenizin müşteri hizmetlerini bugün otomatikleştirmesine nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın. Şimdi başlamaya hazır mısınız? eDesk'i 14 gün boyunca ücretsiz deneyin, kredi kartı gerekmez.