Bir Profesyonel Gibi Sosyal Medyadaki Olumsuz Şikayetleri Cevaplamak İçin Nasıl Yapılır Kılavuzu

Grace Lau tarafından yazıldı.

Sosyal medyanın marka adınıza fayda sağlamak ve satışlarınızı artırmak için kullanılabilecek inanılmaz derecede güçlü bir araç olduğu inkar edilemez. 4,15 milyar insan sosyal medya kullanıyor. Bu, dünya çapındaki internet kullanıcılarının %90'ından fazlası. İşletmeler sosyal medya aracılığıyla ağızdan ağıza iletişimden faydalanabilirken, bundan zarar da görebilirler. Hiçbir iş mükemmel değildir ve bu nedenle şikayetler kaçınılmazdır.

Müşteriler, uygun olduklarında şirketinizle iletişime geçecektir. Bu, bir gün yüksek tanımlı telefon aramalarıyla yanıt vermenizi istedikleri, başka bir gün bir e-postayı tercih edecekleri anlamına gelir. Size özel olarak ulaşamazlarsa, büyük olasılıkla sabırları tükenecek ve herkesin önünde şikayet edeceklerdir.

Bazı insanlar için, son Instagram yayınınıza olumsuz bir yorum bırakmak, dikkatinizi çekmek için başvuracakları kanaldır. Bununla ilgili sorun, sosyal medya yorumlarının tüm dünyanın görmesi için dışarıda olmasıdır. Yine de her şey kaybolmaz! Bu kılavuzu takip ederek, olumsuz şikayetler söz konusu olduğunda bile işletmelerin sosyal medya aracılığıyla mükemmel müşteri hizmetleri sunabileceğini anlamaya başlayabilirsiniz.

Sosyal Medyadaki Olumsuz Şikayetleri Cevaplamanın 10 Yolu

içtenlikle özür dile

Sosyal medyada bir şeyler ters gittiğinde yapılacak ilk şey özür dilemek. Eski "Müşteri her zaman haklıdır" sözünü, öyle olmasalar bile hatırlamak önemlidir. Bir müşteri önemsiz bir şeyden şikayet ediyor olsun veya marka mesajınız çok yanlış yorumlanmış olsun, her zaman önce bir özür gelir. İş açısından bakıldığında, özür bir çevrimiçi itibar yönetimi biçimidir.

Sahte vaatler vermeyin

Özür dilemek ilk adımdır, ancak özrünüzü ÇOK hızlı bir şekilde maddi bir çözümle takip etmemeye dikkat edin. Bir müşteriye yepyeni bir çift 200 dolarlık ayakkabı sözü vermeden önce, söz konusu sorunu tam olarak araştırdığınızdan emin olun. Yanlış giden her şeyi düzeltmeniz gerekse de, daha sonra geri çekilmek zorunda kalabileceğinize dair bir söz vermeyin. Bu, müşterileri her zamankinden daha fazla öfkelendirecek ve aldatılmış gibi hissetmesine neden olacaktır.

Çoğu zaman onu gündemden çıkarın

Duruma bağlı olarak, örneğin bir turist restoranınız varsa ve yemeğinizi beğenmeyen bir müşteri şikayette bulunursa, müşterinin olumsuz şikayetini herkese açık olarak ele almak bazen iyi bir fikir olabilir . Turist olarak, yakın zamanda tekrar gelmeleri pek olası değil. Bu nedenle, deneyimlerinin tek seferlik olduğunu açıkça belirtin. Nasıl yapıldığını görmek için aşağıdaki örneğe bakın.

Görüntü kaynağı

Kalite şikayeti gibi bazı durumlarda, konuyu özel olarak ele almalısınız. Bunun nedeni, bir kalite şikayetinin muhtemelen bir indirime veya ürün değişimine yol açmasıdır. Daha önce de belirtildiği gibi, diğer insanlar ne sunduğunuzu görürse, olumsuz yorumlar da göndermeye karar verebilirler.

Bir müşteriye özel mesaj göndermeden önce, şikayetini herkese açık olarak kabul ettiğinizden emin olun. Bu şekilde, kamuoyu sorunun sorumluluğunu üstlendiğinizi ve çözümü konusunda şeffaf olduğunuzu bilir. Bunu yapmak, yorumlarının göz ardı edilmeyeceğini bildikleri için müşterilere güven verir.

Görüntü kaynağı

Bu yöntemlerin her ikisi de spot ışığından yararlanma yollarıdır. Bunlar, şirketinizin mükemmel müşteri hizmeti becerilerini göstermenin bir yolu olarak olumsuz yorumları kullanmanın yollarıdır.

Mesajınızı kişiselleştirin

Olumsuz bir şikayete yanıt verirken, mesajınızı kişiselleştirerek empati gösterdiğinizden emin olun. En azından bu, bir müşteriye adıyla hitap etmek anlamına gelir. Bir adım daha ileri gitmek ve onları ne kadar önemsediğinizi göstermek için ne kadar süredir müşteriniz olduklarını kontrol edin.

Bu şekilde mesajınıza “Hizmetimizden memnun kalmadığınızı duyduğuma çok üzüldüm. Uzun süredir devam eden bir müşterimiz olarak sizi hayal kırıklığına uğrattığımız için hayal kırıklığına uğradık.” Bu sadece tek bir müşteriye cevap vermekle ilgili değil. Hepsiyle kişisel ve şeffaf bağlantılar kurarak işinizi nasıl ölçekleyeceğinizi öğrenmekle ilgilidir.

Olabildiğince çabuk cevapla

Belki de hepsinden önemlisi, bu hem sosyal medyada hem de sosyal medya dışında yapılması gereken bir “yapılması”dır. Web sitenizde chatbot kullanmanın faydalarından biri, birçok müşteri sorgusunun hızlı bir şekilde yanıtlanmasıdır. Chatbotlar, müşterilerin duyulmamış hissetme ve fark edilmek için herkesin önünde şikayet etme şansını azaltır. Chatbotlar, müşterilerin siparişleriyle meşgul olmalarını sağladığı için dijital alışveriş sepetinin terk edilmesi riskini de azaltır.

Bazı işletmeler, kendilerini sosyal medyada yanıt vermeye adamış bir ekibe sahip olmayı karşılayabilirken, diğerleri o kadar şanslı değil. Bu durumda, yorumu ilk gören kişi cevap vermelidir.

Farklı zaman dilimlerindeki ekiplerle uğraşıyorsanız, kimin hangi saatlerde çalıştığını ve dolayısıyla olumsuz yorumlara yanıt vermenin kimin işi olduğunu takip etmek zor olabilir. Yorumları takip etmeye yardımcı olacak harika bir ipucu, anında iletme bildirimlerini açmaktır. Bunu çoğu sosyal medya platformunda yapabilirsiniz.

Aşağıda, Twitter'da push bildirimlerinin nasıl açılacağına ilişkin bir örnek verilmiştir:

Aşama 1.

Ekranın sol tarafındaki üç noktayı tıklayarak Twitter profilinizden ayarlara ve gizliliğe gidin. Ardından bildirimleri tıklayın.

Görüntü kaynağı

Adım 2.

"Tercihler" bölümünün altında, "push bildirimleri"ni tıklayın.

Görüntü kaynağı

Aşama 3.

Maviye çevirmek için görünen gri anahtarı tıklayın. Bu, push bildirimleri için "izin ver"i tıklatıyorsunuz.

Görüntü kaynağı

Adım 4.

“Sizinle ve Tweetlerinizle ilgili” bölümünün altında, ne hakkında bilgilendirilmek istediğinizi özelleştirebileceksiniz. Bahsetme ve yanıtlar için, yakın tarihli bir gönderide gerçekleşen tüm etkinlikleri görmek için "herhangi biri" seçeneğini açın. Bu şekilde, olumsuz yorumlara göz kulak olabilir ve bunları hızlı bir şekilde çözebilirsiniz.

Görüntü kaynağı

Sosyal medyadan sorumlu herkes, bildirimlerini mesai saatleri içinde açar, mesai saatleri dışında kapatır. Bu şekilde, ekipler farklı saat dilimlerinde çalışıyor olsa bile, her zaman güvence altında olursunuz.

Kendi hatalarından ve ayrıca diğer insanların hatalarından ders al!

Olumsuz yorumlara yanıt verirken hata yaparsanız sorun değil. Hatalar başarısızlık değildir. Öğrenmek için fırsatlardır. Şirketiniz bir sosyal medya rekabet analizi yapıyorsa, rakiplerin olumsuz yorumlara nasıl tepki verdiğini izleyerek oyunun çok önünde olabilirsiniz. Bu şekilde, yanlışlıkla aynısını kendiniz yapmadan önce onların hatalarından ders alabilirsiniz!

Kendini tanıt

Kendinizi açıklamak için bir fırsat varsa, yapın. Müşteri etkileşimlerini derinleştirmek için harika bir fırsat. Özür dilemek ve indirim yapmak harika olsa da, daha da iyisi müşterilere anlaşıldıklarını hissettirmektir. Örneğin, birisinin paketi gelmediyse, nedenini açıklayın ve ona %10 indirimle birlikte belirli bir varış tarihi verin.

Olumlu yorumlar oluşturun

Negatif yorumlar iş itibarınıza zarar verme potansiyeline sahipken, olumlu yorumlar onu artırma potansiyeline sahiptir! 2020'de, müşterilerin %94'ü olumlu bir yorumun bir işletmeyi kullanma olasılığını artıracağını söylerken, insanların %92'si olumsuz yorumların bir işletmeyi kullanma olasılığını azaltacağını söyledi. İnsanların olumlu yorumlardan olumsuz yorumlardan etkilenme olasılığı daha yüksektir - bardağın yarısı dolu!

Olumsuz yorumların üstesinden gelmenin harika bir yolu, onları olumlu olanlardan daha ağır basmaktır. Olumlu müşteri yorumlarının yanı sıra olumsuz yorumlarla etkileşime girerek, insanları tekrar yorum yapmaya teşvik edebilirsiniz.

Ayrıca, e-ticaretinizi artırmak için Instagram ile kullanabileceğiniz araçlar gibi sosyal medya etkileşimini artırmanın birçok yolu vardır. Gülme olasılığı yüksek mizahi içerik yayınlamak, sosyal medyalarınızda daha olumlu yanıtlar almanın iyi bir yoludur.

Kibarca cevap ver

Yeterince açık görünüyor, ancak olumlu veya olumsuz bir yoruma yanıt olarak olsun, insanlar kibar yanıtları sever. Çevrimiçi müşteriler mizah konusunda hassas olabilir. Esprili yanıtınızın bir zevkten düşeceğini düşünseniz bile, sizinle bir etkileşimden sonra müşterilerin herkesin önünde utanmış hissetmesini istemezsiniz. Cevap verirken duyarlı olun.

Görüntü kaynağı

Sorunu takip edin

Bir şeyi çözdükten sonra, sorunu nasıl ele aldığınızı soran bir mesajla devam edin. Bu, özellikle bir müşteri endişelerini ele alan önceki mesajınızı boş bıraktıysa önemlidir. Vardığınız sonucun her iki taraf için de tatmin edici olduğunu teyit etmek istiyorsunuz. Ne olursa olsun, etkileşiminizin tatlı bir notla sona erdiğinden emin olun. Bu şekilde, müşteriler gelecekte kibarca ulaşmaya daha meyilli olacaklar.

Olumsuz Şikayetlerin Markanızı Etkilemesine İzin Vermeyin

Artık bir profesyonel gibi sosyal medyadaki olumsuz şikayetlere nasıl cevap vereceğinizi biliyorsunuz! Bir sonraki adım, tüm platformlarda sosyal medya yorumlarınızı takip etmek. Ağızdan ağıza yayılıyor, ancak sosyal medyada yayınlanan yorumlar çok hızlı yayılıyor. Hangi olumsuz yorumun viral olabileceğini kim bilebilir?

Piyasada pek çok marka oluşturma stratejisi var ve sosyal medyadaki olumsuz şikayetlere etkili bir şekilde yanıt vermek basit ve etkili. Hızlı davranarak herhangi bir olumsuz şikayetin dizginlerini elinizde tuttuğunuzdan emin olun. Diğer müşterilerin markanızla ilgili fikirlerini etkilemesine zaman kalmadan sorunu çözün.

yazar hakkında

Grace Lau, daha iyi ve daha kolay ekip işbirliği için yapay zeka destekli bir bulut iletişim platformu olan Dialpad'de Büyüme İçeriği Direktörüdür. İçerik yazma ve strateji alanında 10 yılı aşkın deneyime sahiptir. Şu anda, içerik oluşturmak ve beslemek için SEO ve Operasyon ekipleriyle ortaklık kurarak, markalı ve editoryal içerik stratejilerini yönetmekten sorumludur. PayTabs ve UpDraftPlus gibi alanlar için yazmıştır. İşte onun LinkedIn'i.