Intercom'un yeni AI özelliklerini duyuruyoruz

Sadece sekiz hafta önce ChatGPT'nin gelişi bir dönüm noktasıydı.

Birdenbire üretken yapay zekanın endüstrileri eğitimden pazarlamaya dönüştürebileceği görüldü. Ve Intercom'un odak alanı - müşteri hizmetleri - yararlanmaya en yatkın olanlar arasında yer alıyor.

Ancak, teknolojik atılımdan faydalı uygulamalara geçmek kolay olmaktan uzaktır. Büyük dil modelleri (LLM'ler) ile ilgili en zor şey, yanlış olduklarında bile makul görünme konusunda harika olmalarıdır. ChatGPT, "halüsinasyonlardan" muzdariptir - kendinden emin bir şekilde yanlış bilgi sağlar. Bu, teknolojiyi gerçekten yararlı hale getirmek için pratikte nasıl uygulayacağımızı dikkatlice düşünmemiz gerektiği anlamına gelir. Ayrıca, hangi potansiyel uygulamaların nihayetinde dönüştürücü olacağını veya sadece oyuncak olarak sona ereceğini söylemeyi zorlaştırdı.

☞ AI özelliklerimiz için beta bekleme listesine katılmak veya Intercom'dan AI haberleri almak için buraya tıklayın .

Her zaman abartıdan kurtulmanın en iyi yolunun gerçek özellikleri müşterilerimizin ellerine vermek olduğuna inanıyoruz.

Bu yeni GPT teknolojisini kullanarak Intercom'a bazı heyecan verici yeni özellikler ekledik ve birkaç yüz müşteriye erişim sağladık - ve yanıt şaşırtıcı oldu. Bugün bu beta özellikleri açıklayacağımız ve yapay zeka teknolojisinin müşteri hizmetlerinde uygulanması hakkındaki düşüncelerimizi tartışacağımız için inanılmaz heyecanlıyız.

Yapay zeka destekli beta özelliklerimizle tanışın

özetle

Oluşturduğumuz ilk özellik, bir konuşma özetleme aracıdır.

Müşteri desteği konuşmalarına serpiştirilmiş pek çok önemli bağlam vardır ve destek temsilcilerinin genellikle konuşmaları ekip arkadaşlarına teslim etmeden önce özetler yazması gerekir.

"Bir destek temsilcisi, tüm müşteri görüşmesinin ayrıntılı bir TL;DR'sini oluşturmak için 'Özetle' düğmesine tıklayabilir"

Yapay zeka destekli yeni Özetleme özelliğimize girin. Büyük dil modelleri, zaten yazılmış olan metni yeniden biçimlendirme veya yeniden işleme konusunda harikadır, bu nedenle metni yoğunlaştırmak için mükemmel şekilde uygundurlar. Artık bir destek temsilcisi, tüm müşteri görüşmesinin ayrıntılı bir TL;DR'sini oluşturmak için "Özetle" düğmesine tıklayabilir.

Beta müşterilerimiz, son birkaç haftadır Özetle özelliği konusunda özellikle heyecanlandılar:

"AI Gelen Kutusu özetleme özelliği, iş arkadaşlarımın kullanıcılarla yaptığı sohbetleri takip etmek ve ayrıca hata izleme sistemimize hızlı bir şekilde bir özet girmek için harika. Harika şeyler!"
Robin Salimans, CTO, Luna

"Bunu her yeni Intercom özelliği için söylüyorum ama bu sefer doğruyu söylüyorum - bu benim favorim olabilir! Bir yönetici olarak, ekibimle müşteri arasındaki bir konuşmayı anında özetleyebilmek inanılmaz. Blokları ve blokları e-postaları veya sohbetleri okumaktan kurtarıyor, bu benim için sadece büyük bir zaman tasarrufu sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda ekip içinde iyileştirilmesi gereken alanları vurgulamaya da yardımcı oluyor. Birinin hasta olması ve ekibin biletlerini alması gerekmesi de harikadır. Neler olup bittiğini anlamak için bunları hızlıca özetleyebilirler. Sonuç olarak, bunu seviyorum. Bizim için gerçekten hayat değiştirecek - bu sefer 10/10."
RateMyAgent Müşteri Deneyimi Müdürü Dean Kahn

Her zaman mükemmel değildir - bazen bir takım arkadaşının teslim etmeden önce bir özeti düzenlemesi gerekir - ancak o zaman bile çok zaman kazandırır ve bunu daha da geliştirmek için çalışıyoruz.

Besteci AI özellikleri

Müşterilerimiz, Inbox zamanlarının neredeyse yarısını, müşterilerine mesaj yazdıkları metin alanı olan bestecide geçiriyor.

En son GPT modelleri çıkmadan önce bile, bu süreci daha verimli hale getirmek için yapay zekaya önemli ölçüde yatırım yapıyorduk.

Geçen ay, sürtünmeyi azaltmak ve müşterilerimize daha keyifli bir deneyim sunmak için GPT'yi kullanıp kullanamayacağımızı görmek istedik ve bu nedenle, bazıları beklediğimizden çok daha fazla değer sağlayan basit ama sihirli araçlarla başladık.

tonu ayarlama

Destek temsilcilerinin, çalıştıkları sektöre veya yanıtladıkları sorgu türüne bağlı olarak farklı müşterilerle farklı ses tonlarında konuşmaları yaygın bir durumdur. Metni ton için düzenlemek yorucu olabilir, ancak bu, GPT'nin üstün olduğu bir şeydir. Gelen Kutusu oluşturucumuza araç çubuğu düğmeleri ekledik, böylece yanıtınızı daha dostça veya daha resmi hale getirmek için tıklamanız yeterlidir.

yeniden ifade etme

Müşteri hizmetleri için gereken yazma çabası genellikle hafife alınır. Gelen Kutusu'na gelen çok sayıda sorgu nedeniyle doğru kelimeleri bulmak zor olabilir. Mesajınızın anlamı karşı tarafa geçiyorsa, ancak ifadeden memnun değilseniz, artık bir düğmeye basarak mesajınızı yeniden ifade edebilirsiniz.

Hem ton ayarlamaları hem de yeniden ifade etme, insanlar için oldukça güvenilir bir şekilde çalışıyor ve küçük ama gerçek bir zevk veriyor gibi görünüyor.

"Ekibimiz, yeni Yapay Zeka Gelen Kutusu özelliklerini çokça kullanıyor. Bir q-ticaret market teslimat şirketi işletiyoruz ve araçları müşteri sorunlarına yeni yanıtlar oluşturmak için yararlı bulduk ve her zamanki hazır yanıtlarımıza çeşitlilik ekledik. Genel olarak, yeteneklerden ve sezgisel kullanıcı deneyiminden gerçekten etkilendik!”
buymie Müşteri İlişkileri Başkanı Richard Moyles

Ayrıca, ton ve kelime öbeği gibi metinde küçük ayarlamaların yeniden yazmak yerine tek bir düğmeye tıklanarak gerçekleştirilebildiği "boya" stili düzenleme genel fikri hakkında olumlu geri bildirimler aldık. Bunun gelişmekte olan bir trend olabileceğini düşünüyoruz - yakında bugün metni " kalın " hale getirdiğimize benzer şekilde tonu ayarlayabileceğiz.

Genişletmek

Üzerinde çalıştığımız ve yolculuğunun henüz başında olan daha önemli bir özellik ise Expand. Buradaki fikir, yalnızca kısa notlar veya madde işaretleri yazabilmeniz ve bunları detaylandırmak ve tam teşekküllü bir yanıta dönüştürmek için Genişletme aracını kullanabilmenizdir.

Bazı müşterilerimiz bu özelliği seviyor ve şu ana kadar büyük başarılar elde etti:

“Intercom'un yeni Expand özelliği, Kala Burdo Consulting'deki ekibim ve benim için oyunun kurallarını değiştirdi. Müşteri aramaları sırasında notları hızlı bir şekilde not etmemize olanak tanır ve bu notlar, aramadan sonra takip mesajları olarak gönderdiğimiz tam yanıtlara kadar genişletilebilir. Bu bize çok zaman kazandırıyor ve daha da fazla müşteriye yardımcı olmamızı sağlıyor. İletişimlerini düzene sokmak ve verimliliği artırmak isteyen tüm işletmeler için vazgeçilmez bir araç.”
Kala Burdo, Kala Burdo Consulting'in Sahibi

Ancak, uygunluk müşteriye göre değişir. Bazen genişletmeler tam olarak takım arkadaşının istediği gibi olmaz ve metni yeniden şekillendirmek için Yeniden İfade Etmeyi veya hatta manuel düzenlemeyi kullanırlar.

Beta sürümümüzden aldığımız bir numaralı geri bildirim, insanların Expand'ın konuşmalarının ve normalde nasıl konuştuklarının bağlamsal olarak daha fazla farkında olmasını istemeleriydi.

Önceki yanıtlarınızı ve hatta ilgili makroları çeken bir prototip üzerinde çalışıyoruz. Kalite çıtamıza ulaşmak biraz daha ayarlama gerektirecek olsa da bu konuda çok heyecanlıyız. Bunun, değer üreten AI vaatlerinin çoğunun kilidini açabileceğini, ekip arkadaşlarının ilgili içeriği bulma ve her seferinde yeniden yazma dakikalarını kurtarabileceğini düşünüyoruz. İlerledikçe bu konudaki ilerlemeyi paylaşacağız ve bu konuda bilgi sahibi olmak için kaydolabilirsiniz.

Stenodan bir yardım merkezi makalesi oluşturun

Bu son özellik, oluşturucudaki Genişlet'e benzer, ancak yardım masası makaleleri uzun biçimli olduğundan daha da iyi çalışır. Pek çok şirketin uğraştığı bir konu kapsamdır - müşterilerin sorularını yanıtlamaya yetecek kadar makale yazmak. Bu özellik, yardım belgeleri yazma zahmetini azaltır. Bunun yalnızca müşterilerimizi hızlandırmakla kalmayıp, onları daha fazla yardım içeriği yazmaya teşvik etmesini umuyoruz.

Doğruluğu için iki kez kontrol edilmesi gerekse de, ilk taslağa ulaşmada gerçekten yardımcı olabilir - çok sayıda yardım masası makalesi yazan herkesin bildiği gibi, genellikle en zor kısım! Bu özellik, sunduğumuz en son özelliklerden biridir ve bu nedenle hala potansiyelini öğreniyoruz - ancak yapay zeka metin tamamlamanın çoğu uzun biçimli içerik düzenleyicisi için hızlı bir şekilde tabloya dayalı bir özellik haline geleceğinden şüpheleniyoruz.

"Yeni yapay zeka özelliklerini denedikten sonra yalnızca üç dakika içinde bunların işim için ne kadar yararlı olduğunu keşfettim. Çok etkilendiğim bir şey, yardım merkezi makaleleri yazmama yardımcı olması için yeni işlevi nasıl kullanabileceğimdi. Karmaşık teknik konularda tutarlı içerik üretebilmesi bana çok zaman kazandıracak.”
Andrew Dell, Chatbot Geliştiricisi ve Super Dispatch Teknik Uzmanı

ChatGPT tüm müşteri sorularına cevap verebilecek mi?

Ekip arkadaşlarının daha hızlı çalışmasına yardımcı olmak için tasarlanan beta sürümdeki özelliklerden bahsetmiştik. Ancak bu konuda bize sorulan en yaygın sorulardan biri "ChatGPT müşteri sorularımızı yanıtlayabilir mi?"

Bugün yapabileceğini düşünmüyoruz - ya da en azından "kutudan çıktığı gibi" değil!

"Testlerimiz, kendinden emin bir şekilde yanlış bilgi verdiği halüsinasyonların hala çok büyük bir sorun olduğunu gösteriyor"

İlk olarak, ChatGPT gibi modeller, varsayılan olarak belirli işle ilgili sorularınızı ve yanıtlarınızı bilmez; ikincisi, testlerimiz, kendinden emin bir şekilde yanlış bilgi verdiği halüsinasyonların hala çok büyük bir sorun olduğunu gösteriyor.

Intercom'un mevcut Çözünürlük Botu, soruları yanıtlamak için büyük sinir ağlarını kullanır. Bunlar, bilinen soruları - alışılmadık şekilde ifade edilen soruları bile - yanıtlamakta harikadır ve asla halüsinasyon görmez. Ancak, serbest akışlı veya çok cümleli diyalogları anlamada ChatGPT kadar iyi değiller.

Büyük dil modellerinde halüsinasyonları azaltmak için ortaya çıkan teknikler var ve her iki dünyanın da en iyisini elde etmenin mümkün olup olmadığını görmek için büyük yatırımlar yapıyoruz: modern üretken modellerin konuşma anlayışına sahip, ancak aynı zamanda müşterilerimizin doğruluğuna da sahip bir sistem güvenmek gerek Yakında bu konuda söyleyecek daha çok şeyimiz olacak.

Müşteri hizmetleri için daha büyük resim nedir?

Bu nedenle, beta sürümünde sahip olduğumuz özelliklerden ve müşterilerimizden öğrendiğimiz bazı şeylerden bahsettik. Ancak müşteri hizmetleri için daha büyük resim nedir?

Gerçek şu ki, bu teknolojinin kilidini açacağı yenilikleri bulmanın henüz başındayız. Şimdiye kadar öğrendiklerimize dayanarak, kanaatimiz şu:

1. AI'daki son ve yaklaşmakta olan gelişmelerin , müşteri hizmetleri endüstrisini on yıllardır vuran en yıkıcı teknoloji olduğuna inanıyoruz. Müşterilerimizin oluşturduğumuz şeye tepkisi, buradaki değerin gerçek olduğu konusunda bize güven veriyor.
2. Uzun zamandır neredeyse tüm şirketlerin müşteri sorularının çoğunu otomatik olarak çözebileceğine inandık; bu teknolojiyle ilgili son deneyimlerimiz bizi bu zaman çizelgesinin ileriye gittiğine ikna etti.
3. AI, bot iletişim kutusu enjekte eden bir nokta çözümü değil, bunun yerine platforma nüfuz eden bir teknoloji olacaktır. Evet, botların müşteri sorularını yanıtlamasına yardımcı olacaktır; ancak aynı şekilde görüşmeleri doğru ekibe yönlendirecek, ekip arkadaşlarının yanıt sürelerini hızlandıracak, yardım merkezi içeriği oluşturacak ve ekiplerin görüşmelerindeki trendleri anlamalarını sağlayacaktır.
4. Mevcut teknoloji kısıtlamaları gerçektir. Spesifik olarak, en son LLM modelleri "halüsinasyon görüyor", yani sadece bir şeyler uyduruyorlar. Ve bunu sık sık ve inandırıcı bir şekilde yaparlar. Şirketler için şu anki zorluk , temel teknolojinin kısıtlamaları etrafında bir ürün oluşturmak, bunu müşteri hizmetleri ekiplerinin gerçek ihtiyaçlarına göre şekillendirmek ve teknoloji ilerledikçe uyum sağlamaya devam etmektir.
5. Gelecek, önce otomasyondur, ancak yalnızca otomasyon değildir. Daha karmaşık soruları ele almak, müşteriler için sorunları çözmek ve gerçek bir insan bağlantısı sağlamak için insanlara kalıcı ve büyük bir ihtiyaç olacaktır. Müşteri hizmetleri platformlarının geleceği , otomatik ve insanın iyi entegre edilmiş bir kombinasyonudur .

Son AI buluşlarının müşteri hizmetlerini nasıl değiştireceği konusunda son derece heyecanlıyız. Bu alana yoğun bir şekilde yatırım yapıyoruz ve ilerledikçe ilerlememizi paylaşacağız.

☞ AI özelliklerimiz için beta bekleme listesine katılmak veya Intercom'dan AI haberleri almak için buraya tıklayın .