Fin ile tanışın: Intercom'un GPT-4 üzerine kurulu çığır açan yapay zeka sohbet robotu

OpenAI'nin ChatGPT'sinin gelişiyle her şey değişti – müşteri hizmetleri üzerindeki büyük etkileri hemen belli oldu.

Verimlilik kazanımları sağlamak için bu teknolojiyi uygulayarak Gelen Kutumuz için bir AI özellikleri koleksiyonunu hızla kullanıma sunduk. Ancak bize sorulan bir numaralı soru "ChatGPT müşteri sorularımı yanıtlayabilir mi?" O kadar netti ki, doğal dili anlamada daha önce gördüğümüz her şeyden daha iyiydi.

Ne yazık ki, ilk araştırmalarımız halüsinasyonların çok büyük bir sorun olduğunu gösterdi. ChatGPT'ye güç veren GPT-3.5, cevabı bilmediğinde bir şeyler uydurmaya çok meyilliydi.

Ancak GPT-4'ün son duyurusu bazı şeyleri değiştirdi - bu model halüsinasyonları azaltmak için tasarlandı. Erken testlerimizde GPT-4 ile oluşturduklarımızı paylaşmaktan heyecan duyuyoruz.

Yeni yapay zeka sohbet robotumuzla tanışın: Fin

Bugün, bu yeni teknolojinin avantajlarına sahip olan ve iş gereksinimlerine uygun, yapay zeka destekli bir müşteri hizmetleri botu oluşturduğumuzu duyuruyoruz. Adı Fin ve destek ekibiniz için değerli bir ortak olma kapasitesine sahip olduğuna inanıyoruz.

GPT destekli bir sohbet robotu oluşturmayı denemeye başladığımızda, aklımızda birkaç tasarım hedefi vardı. Aşağıdakileri yapabilen bir bot oluşturmak istedik:

• GPT teknolojisini kullanarak doğal bir şekilde sohbet edin.
• Kontrol ettiğiniz bilgileri kullanarak işletmenizle ilgili soruları yanıtlayın.
• Halüsinasyonları ve hatalı tepkileri kabul edilebilir seviyelere indirin.
• Minimum yapılandırma ve kurulum gerektirir.

Bunu başardığımıza inanıyoruz. Yeni yapay zeka sohbet robotumuz "kutudan çıktığı gibi" çalışarak destek hacminizi ve çözüm sürelerinizi anında azaltır.

Destek sorguları hakkında mevcut botlara göre çok daha doğal bir şekilde sohbet edebilir ve modern yapay zekanın doğal konuşma yeteneğini müşteri hizmetlerine getirir.

Müşterilerinizin takip soruları sormasına ve ek açıklama almasına olanak tanıyarak, birden çok görüşme sırasına yayılan sorguları anlayabilir.

Fin, müşterilerle doğal diyaloglar kuruyor

GPT-4'ü, güven ve güvenilirliğin çok önemli olduğu müşteri desteği sağlamak için özel olarak tasarlanmış özellikler ve korumalarla genişlettik.

Fin, alan dışı sorulara yanıt vermeyi reddediyor

Fin, doğruluğu ve güvenilirliği artırarak yalnızca mevcut yardım merkezinizdeki içeriğe dayalı yanıtlar sağlamak üzere tasarlanmıştır. Bu güven duygusunu güçlendirmek için her zaman kaynak makalelerine bağlantı verir, böylece müşterileriniz yanıtları doğrulayabilir.

Aşağıda tartışacağımız gibi mükemmel değil, ancak artık birçok işletme için hazır olduğuna inanıyoruz.

Fin, neredeyse hiç ilk kurulum süresi gerektirmez. Karmaşık müşteri sorularını anında yorumlamak ve bunları yanıtlamak için yardım merkezi bilginizi uygulamak için yapay zekanın gücünü kullanarak mevcut Intercom veya Zendesk yardım merkezinizdeki bilgileri alır.

Kaçınılmaz olarak, chatbot tüm müşteri sorgularını yanıtlayamayacak. Bu durumlarda, daha zor soruları insan destek ekiplerine sorunsuz bir şekilde iletebilir. Intercom'un sağladığı tüm iş akışlarını kullanarak müşteri hizmetleri ekibinin bir parçası olarak etkin bir şekilde çalışır.

Fin bir soruyu yanıtlayamazsa soru, yanıt verebilecek bir CS temsilcisine sorunsuz bir şekilde geçebilir.

Bu yapay zeka sohbet robotunu nasıl oluşturduk?

Fin'i oluşturmak için, Çözünürlük Botumuzun arkasındaki mevcut teknolojiyi OpenAI'nin yeni GPT-4'ü ile birleştirdik.

Resolution Bot'u dört yıldan uzun bir süre önce kullanıma sunduk ve kurulduğunda çok iyi çalışıyor ancak "Yanıtlar" veya "Amaçlar"ın manuel olarak düzenlenmesini gerektiriyor. Ne yazık ki, bazı müşterilerin bu ilk engeli aşmak için mücadele ettiğini biliyoruz.

"Fin'i, yardım merkezinizde zaten var olan bilgileri kullanarak çalışacak şekilde tasarladık"

Yeni botumuz için bu sürtüşmeyi azaltmak istedik.

Bu nedenle, yardım merkeziniz için zaten oluşturulmuş olan bilgileri kullanarak çalışacak şekilde tasarladık. Yardım merkezi makalelerinizi tüketecek ve bilgileri müşteri sorularını doğrudan yanıtlamak için kullanacaktır.

Bir soru sorulduğunda, sohbet robotu yapay zekasını kullanarak makaledeki bilgileri otomatik olarak kulağa doğal gelen bir yanıta çevirecek. Ve bir makaleyi güncellediğinizde botun yanıtı neredeyse anında güncellenir. Bu, yardım içeriğinizi yalnızca tek bir yerde tutmanız gerektiği anlamına gelir ve en güncel sürüm müşterilere otomatik olarak sunulabilir.

Bu, işletmelerin modern yapay zekanın avantajlarından güvenli ve öngörülebilir bir şekilde gerçekten yararlanmaları ve yardım merkezi içeriği oluşturma konusundaki mevcut süreçlerini kullanmaları için bir yol sağlar.

Gelecekte, daha ileri gitmeyi ve AI botunun müşterileriniz hakkında sahip olduğunuz birinci taraf verilerini kullanarak soruları yanıtlamasına yardımcı olmak için diğer makine öğrenimi teknolojimizi entegre etmeyi planlıyoruz.

Güvenilir bir chatbot yapmak

Bu chatbot'u, yanlış veya beklenmedik yanıt riskinden kaçınmak için yalnızca zaten oluşturduğunuz yardım içeriğini kullanarak soruları yanıtlamak üzere tasarladık. Bu size Fin'in söyleyebilecekleri üzerinde yüksek derecede kontrol sağlar.

"Diğer bazı GPT botları, yanıtlarını web'den gelen büyük miktarda bilgiye dayandırıyor, ancak aslında botun kullanabileceği bilgileri kısıtlamak, öngörülebilirliğini ve güvenilirliğini radikal bir şekilde artırıyor"

Birisi yardım merkezinizde yer almayan bir soru sorarsa, cevabı bilmediğini söyleyecektir. Bu önemli bir özelliktir. Diğer bazı GPT botları, yanıtlarını web'den gelen büyük miktarda bilgiye dayandırır, ancak aslında botun kullanabileceği bilgileri kısıtlamak, öngörülebilirliğini ve güvenilirliğini radikal bir şekilde artırır.

Güvenilirliği göz önünde bulundurarak Fin için yeni bir kullanıcı arabirimi tasarlayarak yanlışlığı daha da azalttık - bir yanıt verildiğinde kaynak makaleye açıkça bağlantı veriyor, bu da kullanıcının kaynağın alakalı olup olmadığını doğrulamasını sağlayarak küçük hataların etkisini azaltıyor.

Fin, yanıtları için her zaman bir kaynak sağlayarak müşterilerin yanıtlarını doğrulamasına olanak tanır.

Ayrıca, kullanıcının yardım merkezinde yer almayan herhangi bir konuda botu diyaloga sokma yeteneğini azaltmak için önlemler aldık.

sınırlamalar

Kesinlik

Son kullanıcıların kasıtlı olarak tasarladığımız kısıtlamaları aşması ve yapay zeka sohbet robotunun uygunsuz şeyler söylemesini sağlaması mümkün olabilir. Bu gerçekleşirse, bunun müşterilerle doğal etkileşimler yerine yalnızca kararlı girişimlerden sonra olacağına inanıyoruz.

AI'nın mükemmel olmadığını belirtmeliyiz. Alakasız veya yanlış bilgi verme riskinin kabul edilemez olduğu bazı müşteriler vardır. Yapay zeka destekli bu sohbet robotunu henüz benimsemek istemeyebilirler.

Büyük dil modelleri şu anda, daha önce oluşturduğumuz Çözünürlük Botu gibi botlardan farklı bir hata moduna sahiptir. Resolution Bot bazen alakasız bir cevap verebilirken, AI botumuz bazen yanlış bir cevap verebilir. Örneğin, bir makalenin içeriği ile karıştırılabilir ve kullanıcıya doğru olmayan bir açıklama yapabilir. Son modellerde bu şans çok azalsa da sıfır değil.

Bu sınırlamayı ölçebilmeniz için, mevcut yardım merkezinizi bota aktarabileceğiniz ve manuel olarak test edebileceğiniz bir deneyim oluşturuyoruz.

"Bu modellerin gelişmeye devam edeceğine ve sonuç olarak doğruluğun artacağına inanıyoruz"

Genel olarak, GPT-4'teki son iyileştirmeler ve oluşturduğumuz tasarım kısıtlamalarıyla, performansının birçok işletmenin gerektirdiği doğruluk çubuğunun üzerinde olduğundan eminiz.

İleriye baktığımızda, bu modellerin gelişmeye devam edeceğine ve sonuç olarak doğruluğun artacağına inanıyoruz. Ayrıca, kullanıcıların bu teknolojinin sınırlamalarına ilişkin anlayışının zaman içinde artacağına inanıyoruz; AI bot yanıtlarımız, bunu sağlamak için açıkça "AI" olarak etiketlenmiştir.

Son olarak, farklı işletmelerin doğal olarak bu alanda farklı ödünleşimlere sahip olacağına inanıyoruz. Bu kapsamda, bu tasarım prototipinde görülebileceği gibi, işletmelerin yapmak istedikleri ödünleşimi belirlemelerine olanak tanıyan yapılandırma ayarları oluşturuyoruz.

Fin'in yaratıcılık seviyesini kontrol etmek için yapılandırma ayarlarını araştırıyoruz

GPT modellerinin maliyeti

Bu chatbot'u çalıştırmak için kullanılan büyük dil modellerinin şu anda çalıştırılmasının pahalı olduğunu not etmek önemlidir. Bu, çok fazla bilgi işlem gücü gerektiren en son teknolojidir. Ancak bu giderin zamanla azalacağını düşünüyoruz.

Destek temsilcilerinin aynı soruları yanıtlamasına kıyasla, birçok işletme için yapay zeka sohbet robotumuzu uygulamanın yatırım getirisi açısından olumlu olacağından eminiz.

gecikme

Son olarak, GPT-4 gibi gelişmiş büyük dil modellerinin doğal gecikme süresi vardır. Bu, botla etkileşime girerken görülebilir - 10 saniye veya daha fazla gecikme nadir değildir. Bunun da zamanla düzeleceğini düşünüyoruz.

Fin ne kadar sürede hazır olacak?

Şimdiye kadar dahili testler için kullandığımız ve yakında sınırlı bir beta sürümüne çıkacak olan Fin'in ilk sürümünü oluşturduk. Şu anda, ana kısıtlamalarımız maliyet ve fiyatlandırmadır.

Teste dayalı olarak kullanıcı deneyimini yinelemeye ve cilalamaya ve Fin ile Resolution Bot arasındaki entegrasyonu yinelemeye devam ediyoruz. Gelişmiş müşterilerin, özellikle kullanıcının sorgusunu tam olarak çözmek için bir işlem yapılması gereken durumlarda (örneğin, bir siparişin iptal edilmesi gibi) Resolution Bot ve benzeri teknolojileri kullanmaya devam edeceğine inanıyoruz.

"Intercom'da uzun süredir, çoğu müşteri görüşmesinin insan desteğine ihtiyaç duymadan başarıyla çözüldüğü bir geleceğe doğru ilerliyoruz"

Önümüzdeki haftalarda ve aylarda test sürecinden hızla geçmeyi umuyoruz. Referans olarak, Ocak ayının sonunda duyurduğumuz GPT destekli Inbox AI özellikleri artık tüm müşterilerimizin kullanımına sunuldu ve şimdiden binlercesi tarafından kullanılıyor.

Müşteri hizmetlerinin geleceği için kaydolun

Intercom'da, çoğu müşteri görüşmesinin insan desteğine ihtiyaç duymadan başarılı bir şekilde çözüldüğü ve ekibinizin daha yüksek değerli müşteri görüşmeleri üzerinde çalışması için serbest bırakıldığı bir geleceği uzun süredir inşa ediyoruz.

Bugünkü duyurunun müşteri hizmetleri alanında bir paradigma değişikliğine işaret ettiğine inanıyoruz – gelecek şu anda gerçekleşiyor.

Yapay zeka destekli yeni bot hakkında daha fazla bilgi edinebilir ve bekleme listesine buradan kaydolabilirsiniz.