İncelemelerin Sizin İçin Yapabilecekleri: Müşteri Geri Bildirim Verilerini Analiz Etme ve Kullanma

Teneke kutulu telefonun bir kuralı vardır: Kutuları birbirine bağlayan ip sıkı olmalıdır. Gevşekse, karşı taraftaki kişinin ne dediğini duyamazsınız.

Aynı şey müşteri incelemeleri ve analizleri için de geçerlidir.

İnceleme toplamak değerli bir çabadır, ancak bu incelemeleri taramaz ve tüketicilerinizle ilgili yeni içgörüler elde etmek için analiz etmezseniz, ip çok gevşektir.

Müşterilerinizi duyamıyorsanız (veya dinlemiyorsanız), işletmeniz pazarlama, besleme ve geliştirme fırsatlarını kaçıracaktır.

Diğer işletmelere yazılım satarken, müşterilerinizin söylediklerine çok daha fazla dikkat etmeniz gerekir. Ürün kalitesi ve bakım kalitesi açısından ne bekleyeceklerini biliyorlar ve incelemelerine dahil etmek için yazılımınız hakkında dahili geri bildirim topluyorlar.

Bu geri bildirim verilerini aldıktan sonra, harekete geçmez ve onunla ilgilenmezseniz, yansımalar korkunç olabilir ve sizi daha fazla alıcısız bırakabilir.

Bilgisiz iş kararları vermenizi önlemek için, düzenli olarak hangi inceleme verilerini toplamanız gerektiğine ve bunları şirketinizin stratejilerini geliştirmek için nasıl analiz edip kullanabileceğinize bakacağız.

Ne tür veriler toplamanız gerekir

Ürün incelemeleri aldığınızda, inceleme bilgilerinin arkasındaki "kim", geri bildirimin kendisi kadar önemlidir.

Demografik veriler, tüketicilerinizin gerçekte kim olduğunu ve hangi sorunlarla karşılaştıklarını gösterir. Bu verileri toplamak, nihayetinde işletmenizin geri bildirimleri daha iyi kategorilere ayırmasına olanak tanır ve kategorilere ayırma, müşterileriniz arasında (varsa) hangi korelasyonun var olduğunu görmenize yardımcı olur.

Topladığınız veriler neden önemlidir?

Müşterilerinizi kodlayarak ve kategorilere ayırarak, verileri daha kolay yorumlanacak şekilde değiştirebilirsiniz. Bu, verilerinizi daha etkili hale getirir, çünkü her bir bilgi parçasının ve her bir geri bildirimin arkasında daha fazla anlam vardır.

Bilgilerinizi ayırmak, işletme boyutlarına bakabileceğiniz ve küçük ve orta ölçekli işletme (KOBİ) müşterileriniz veya daha büyük kurumsal müşterileriniz arasında herhangi bir eğilim olup olmadığını görebileceğiniz anlamına gelir.

Belirli endüstriler için daha iyi bir pazarlama işi yapıp yapmadığınızı anlayabilir ve teknoloji satın alma kararlarını kimin verdiğini ve yazılımınız hakkında ne düşündüklerini belirleyebilirsiniz.

İnceleme verilerinin işinize yaramasını sağlamanın 3 yolu

Bu bilgilere sahip olduğunuzda, onunla yapabileceğiniz birçok şey var. Müşteri geri bildiriminizi kullanmanın eyleme dönüştürülebilir üç yoluna bir göz atalım.

1. Pazarlama stratejilerinizi bilgilendirin

Ne dediklerini dinle

Müşteri geri bildirimlerini pazarlama amacıyla kullanmanın sayısız yolu vardır.

Sonuçta, incelemelere bakmanın faydasını gören tek kişi siz değilsiniz. Yakın tarihli bir tüketici incelemesi anketi, tüketicilerin %85'inin kişisel öneriler kadar çevrimiçi incelemelere güvendiğini iddia etti.

Referanslara bir sayfa ayırın

Dengeli referanslar kullanmak, şirketinizin dürüstlük algısını güçlendirebilir ve potansiyel müşterilerinize güven aşılayabilir. Tüketicilerin yüzde doksan beşi, bir şirketin web sitesinde gördüklerinin hepsi olumlu referanslarsa, sahte incelemelerden şüpheleniyor.

Yardım masası yazılımı Zendesk, demografik verilere göre filtrelemenize olanak tanıyan basit, anlaşılır bir referans sayfasına iyi bir örnek sunar. Bu, olası satışların incelemeleri sıralamasını ve rakiplerinin ürün hakkında ne söylediğini görmelerini sağlar.

Zendesk'in referans sayfası, filtrelenebilir bir inceleme deneyimi sunar (Kaynak)

Geliştirmelerinizi gösterin

Olumsuz yorumlardaki trendlere göre ürün veya hizmetlerinizde değişiklik yapmaya karar verirseniz, tüketicilerinize ulaşmanın bir yolu olarak yazılımınızdaki güncellemeleri kullanın.

İyileştirmelerinizi “dinledik ve işte neleri değiştirdik” şeklinde çerçevelemek harika bir pazarlama materyali sağlar.

Kimin söylediğine dikkat edin

Topladığınız demografik veriler, hangi pazarlara etkili bir şekilde girdiğinizi ve hangilerinin giremediğinizi ve ayrıca hangi şirket büyüklükleri ve türleri üzerinde en büyük etkiye sahip olduğunuzu söyleyebilir.

Oradan, gerektiği gibi rota düzeltebilirsiniz. Belirli bir sektörde olumlu performans göstermiyorsanız, orada olası satış yaratmayı desteklemek için hedefli bir pazarlama kampanyası başlatın.

Aynı şey, yazılımınızın kullanımlarına ilişkin derecelendirmeler için de geçerlidir. Müşterilerin sizi bir dosya paylaşım programından daha yüksek bir canlı sohbet programı olarak derecelendirdiğini varsayalım. Ürününüzü ikincisi olarak sunmaya alışkınsanız, yapmanız gereken birkaç pazarlama seçeneği vardır.

Dayanabilir ve canlı sohbet özelliklerinize odaklanan içeriği artırabilir veya bunu tersine çevirebilir ve bu bilgiyi dosya paylaşım özelliklerinizi daha etkin bir şekilde pazarlamak için kullanabilirsiniz.

2. Ürünle ilgili kararlarınıza odaklanın

İncelemelerinizin hem demografik verilerini hem de içeriğini birleştirerek işletmenizin geleceği için daha iyi kararlar verebilirsiniz.

Trendleri ara

Alacağınız geri bildirimlerden bazıları, eylem öğeleri söz konusu olduğunda çok net olacaktır. Demografiyi hesaba katarsanız, şirketiniz için daha da net bir yön duygusuna sahip olursunuz.

Bu veri entegrasyonu yalnızca pazarlama stratejilerinizi değil, aynı zamanda iş kararlarınızı da belirlemelidir.

Canlı sohbet/dosya paylaşımı örneğimize dönersek, verilerinize derinlemesine bir bakış, dosya paylaşımı bileşeniyle özellikle neyin geliştirilebileceğini belirlemenize yardımcı olabilir, böylece pazarın o köşesini kaybetmezsiniz.

Bu arada, müşterilerinizin sahip olduğu sorunları çözmek için daha fazla müşteri hizmeti sunabilirsiniz.

Olumluyu kucaklayın

Olumlu geri bildirim, olumsuz geri bildirim kadar yön sağlayabilir. Sadece neyi doğru yaptığınızı değil, aynı zamanda nasıl doğru yaptığınızı da gösterir.

Bu bilgilerle, tüketiciler ürününüz hakkında düşündüklerinde akla gelenleri daha iyi anlayabilir ve en iyi özelliklerinizin/işlevselliklerinizin başarısını sürdürmek için daha fazla kaynak ayırabilirsiniz.

3. Müşteri beslemenizi geliştirin

Olumsuz geri bildirime yanıt vermek zor ama gerekli (ve faydalı) bir iştir. Üst düzey bir analiz için, olumsuz incelemelere ilişkin teknik incelememize göz atın ve dahil edilen kontrol listesini tamamlayın.

Olumsuz geri bildirime yaklaşmanın en iyi yolu bir konuşmadır. Siz ve müşteri, yazılımınızı kullanarak hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olma konusunda ortaksınız.

Olumsuz geri bildirim, hedeflerinin risk altında olduğunun bir işaretidir.

Cevabınız çok önemli. Sohbeti devam ettirerek birkaç şeyi başarabilirsiniz:

1. Zorluklarla nerede karşılaştıklarına dair daha fazla bilgi edinin
2. Onlara yardım etmek için çalıştığınızı gösterin
3. Ortaklığınızı sağlamlaştırmak için bir fırsat olarak kullanın

Karşılaştıkları sorunları çözdükten sonra, bu konuşmayı siteniz ve gelecekteki pazarlama materyalleri için daha olumlu geri bildirimler ve referanslar oluşturmanın bir yolu olarak kullanın.

Verileri analiz etme: Daha sonra ne yapmalı

Kaynaklarınıza bağlı olarak, topladığınız yorum verilerini analiz etmenin birkaç yolu vardır.

Daha küçük bir şirketseniz: Analizi kendiniz yapın.

1. Müşteri geri bildirimlerini ve demografik verileri toplayın
2. Korelasyonları ve eğilimleri belirlemek için her bileşeni gözden geçirin

Daha büyük bir şirketseniz: Bir inceleme öngörü aracı kullanın.

1. Bir program seçin ve sizin için geri bildiriminizi analiz etmesine izin verin
2. Kaynaklarınızı analize verdiğiniz yanıta odaklayın