Neden Amazon Müşteri Hizmetlerini Dış Kaynak Kullanmalısınız?

FreeUp Stratejisinden Sorumlu Başkan Yardımcısı Matt Harrison'ın konuk yazısı

Amazon müşteri hizmetlerini her zaman Amazon'a bırakabilirsiniz. Ancak bir süredir piyasada satış yapıyorsanız, gerçekten iyi bir iş çıkarmadıklarını bilirsiniz. İronik, biliyorum, Jeff Bezos'un müşteri hizmetlerine öncelik vermeye verdiği tüm vurguyla.

Bununla birlikte, gerçekten özenli bir müşteri deneyimi yalnızca doğrudan işinizden gelebilir. Ancak Jeff Bezos'un Amazon müşteri hizmetleri ilkelerini uygulamanız gerekiyor. Müşterilerinizin değerini biliyorsunuz ve ürünlerinizi herkesten daha iyi biliyorsunuz - ya da en azından bilmeniz gerekiyor. Ama kim her zaman tüm sayıları takip edecek zamana sahip?

En iyi Amazon ve e-ticaret müşteri hizmeti, yalnızca kişisel marka katılımının olduğu bir yerden gelebilir. Ancak bunu kendiniz yapmak zorunda değilsiniz. Dış kaynak kullanabilirsiniz. Ve yapmalısınız, çünkü zaten taşan tabağınıza sıkmaktan daha iyi sonuçlar alacaksınız.

Neden Amazon Müşteri Hizmetlerini Dış Kaynak Kullanmalısınız?

Amazon işiniz için müşteri hizmetlerini dışarıdan temin etmeniz için birçok neden var. Serbest çalışanlara dış kaynak sağlamanız için de birçok neden var. Elbette uyarılar var, ancak sağlam bir Amazon sanal asistan işe alım süreci ile bunlardan kolayca kaçınabilirsiniz.

Öyleyse, dış kaynak kullanımının tüm nedenlerini ele alalım:

1. Büyüme

Tüm zamanınızı Amazon müşteri hizmetleri sorularını yanıtlamaya ve şikayetlerle uğraşmaya harcarsanız işinizi büyütemezsiniz. İşletmeyi yönetmeye değil büyütmeye odaklanmalısınız. Dış kaynak kullanımı, deneyimli profesyonellerden oluşan küresel bir havuzdan uzman serbest çalışanları işe almanıza olanak tanır. Performans puanlarınızı izleyecek, müşterilerle ilgilenecek, iadeler, geri ödemeler ve değiştirmelerle ilgilenecek ve geri bildirim ve incelemelere yanıt verecek kişiler bulabilirsiniz.

Hepsinden iyisi, fazla mesai ödemeden veya sağlık yararları ve mezarlık vardiyaları nedeniyle düşük üretkenlik konusunda endişelenmeden tüm bunları günün her saatinde çalıştırabilirsiniz.

2. Maliyet

Amazon müşteri hizmetlerinden vazgeçmediğinizde işletmeniz için büyük bir fırsat maliyeti vardır. Büyüme projelerinden ve çoğu zaman bakımdan bile değerli zamanınızı etkili bir şekilde alıyorsunuz. Dış kaynak kullanarak, işinize yatırım yapmak için bu saatleri geri alırsınız.

Dış kaynak kullanımı aynı zamanda çok daha uygun maliyetlidir, bilgi işlem yaptığınız zaman size ait olmasa bile. Yerel personeli işe almak son derece pahalıdır. Diğer ülkelerden size aynı kalitede çıktıyı ek faydalar olmadan verebilecek serbest çalışanları işe almak son derece uygun maliyetlidir. Yalnızca çalışılan saatler için ödeme yaparsınız, fazla mesai ücreti yoktur ve yerel ücretler ödemezsiniz.

Ayrıca, kalifiye serbest çalışanlar ne yaptıklarını bilirler - bu onların iş alanıdır. Bu, işletmeniz hakkında bilgi edinmek için onlarla çalışmaya odaklanabileceğiniz anlamına gelir, böylece Amazon müşteri hizmetleri becerilerini kendi işiniz için en üst düzeyde performans gösterecek şekilde uyarlayabilirler.

3. Yeterlilik

Yani, evet, güya işinizi, ürünlerinizi ve müşterilerinizi sizden daha iyi kimse bilemez. Ancak kabul edelim – işletme sahipleri, Amazon müşteri hizmetlerini mümkün olan en yüksek düzeyde (yani Jeff Bezos müşteri hizmetleri standardı) sağlamak için bilmeleri gereken her şeyi gerçekten bilmek için zamana veya odaklanmaya sahip değiller.

Amazon müşteri hizmetlerini bu standarda göre idare edecek ve hatta bu görevleri sizden daha yüksek bir seviyede yapacak güvenilir ve deneyimli serbest çalışanlar bulabilirsiniz. Ve işte bu, on yıl boyunca müşteri memnuniyetinde bir numaralı duruşunu koruduğunu akılda tutarak:

4. Müşteriye Odaklanın

Jeff Bezos'un talep ettiği şey müşteri odaklı bir yaklaşımdır. Bu, markanızın her zaman müşteriyi ilk sıraya koymak için üzerine düşeni yapmasıyla başlar. Bu, müşterilerin neye ihtiyaç duyduğuna ve ne istediğine %100 odaklanmak anlamına gelir. Amazon müşteri hizmetleri için bu, A'dan Z'ye Garanti ile bozuldukları için 4 ve 5 yıldızlı derecelendirmeler almak için bir zorunluluktur.

Profesyonel İpucu: Bu, Hindistan ve Filipinler gibi belirli popülasyonları bu işe çok uygun hale getiriyor çünkü BPO endüstrisinde, yani çağrı merkezlerinde uzun bir çalışma geçmişine sahipler.

5. Rekabete Daha Az Dikkat Edin

Ne dersiniz?! Evet, rekabeti takip etmeniz gerekiyor (ve ayrıca hesap takibini dış kaynak kullanabilirsiniz). Ancak müşteriye daha yakından bakmanız gerekir. Rekabet söz konusu olduğunda topu düşürmeyin, ancak bu süreçte en kaliteli müşteri hizmetlerinden ödün vermeyin. Zamanınız veya uzmanlığınız yoksa, dışarıdan temin edin.

Yani her şey müşteri ihtiyaç ve istekleriyle başlar. Amazon müşteri hizmetleri SÇP'lerinizi buna göre geliştirin. Bunu, sattığınız ürünlerden işinizi nasıl yürüttüğünüze kadar her şeyin odak noktası haline getirin.

6. Sürekli ve Yoğun Bir Şekilde Dinleyin

Soruları hızlı bir şekilde yanıtlamaktan ve şikayetleri müşteri memnuniyeti için çözmekten daha fazlası, müşteri hizmetleri konusunda proaktif olmanız gerekir. Soruşturmaların ve anlaşmazlıkların gelmesini beklemeyin. Müşterilerinizi daha iyi tanımak için mümkün olan her şekilde onlar hakkında bilgi edinin. Bu, onlara sıfırdan düzgün bir şekilde hizmet etme şeklinizdir.

Elbette, müşterilerinizi tanımak, onları yakından anladığınız için onların ihtiyaçlarını ve isteklerini önceden tahmin edebileceğiniz anlamına gelecektir. Gecikmiş satışların ve müşteri hayal kırıklığının zaman alıcı ve puan öldürücü etkilerinden bu şekilde kaçınabilirsiniz. Şımarık Amazon müşterileri size zayıf satıcı performansı geri bildirimi verdiğinde veya kötü ürün incelemeleri yazdığında akıl okuyucu olmadığınızı söyleyip surat asamazsınız.

Bu çok büyük ve Jeff Bezos bunu başından beri biliyordu. Müşteriyi gerçekten önemsemek, özellikle Amazon'da işin gelişmesini sağlayan şeydir.

Peki, bunu nasıl yapıyorsun?

İnisiyatif al. Onların yorumlarından öğrenin. Endişeleri ortaya çıkmadan önce ele almanın yollarını geliştirin. Ekstra yardıma ihtiyacınız olursa, hayati müşteri verilerini toplamanıza yardımcı olacak bir araç kullanın. Diğer kanallarda satış yapıyorsanız (ki bunu gerçekten yapmalısınız!), daha fazla geri bildirimi teşvik etmek için bir canlı sohbet özelliği ayarlayabilirsiniz. Müşteriler canlı ilgiyi ve anında yanıtları sever.

Veri analitiğini müşteri davranışını anlama konusunda uzmanlaşmış bir serbest çalışana yaptırın. SOP'yi, verileri hızlı ve sorunsuz bir şekilde gelişmiş performansa dönüştürebilen deneyimli bir serbest çalışana dış kaynak sağlayın.

7. İlişkiler Oluşturun

Müşterileri uzaktan anlamaktan daha ileri giderek, ilişkiler oluşturmanız gerekir. Bu, aldığınız sorgulara, geri bildirimlere veya incelemelere bağlı olmamak anlamına gelir. Artık Amazon müşterilerini rahatsız edemezsiniz, ancak etkileşimlerinize kişisel bir dokunuş katarak sizden satın alan kişilerle güçlü ilişkiler geliştirebilirsiniz.

Diğer kanallarınız için oraya gidin ve hedef kitlenize ulaşın. Bağlanmak ve etkileşim kurmak için ilk hareketi yapın. İnsanlar genellikle birileri onlar hakkında daha fazla bilgi edinmek istediğinde buna bayılır. Onlara soru sorduğunuzda ürkütücü olmayın! Bu görevi üstlenmek için kesinlikle deneyimli bir sosyal yardım uzmanına ihtiyacınız var ve evet, bunun için de dış kaynak kullanabilirsiniz.

İlişki kurma neredeyse başlı başına bir endüstridir. O kadar karmaşıktır ve o kadar özel bilgi, beceri ve deneyim gerektirir ki, bunu kendi başınıza yapmayı bekleyemezsiniz. Ayrıca şansınızı denemeniz de çok tehlikeli. Düşük performans, işinizi öldürebilecek üzgün müşteriler ve potansiyel müşteriler anlamına gelir.

8. İşe Alımları Motive Edin

Amazon müşteri hizmetlerinde çalışmak için ihtiyacınız olan herkesi bir kez kurduktan sonra, onları motive etmeyi unutmayın. Çoğu serbest çalışan, kendi işlerini kendileri yürüttükleri için kendi kendilerini motive ederler. Bununla birlikte, sizinle çalışmaktan memnun değillerse, kalmaları için ikna edici bir sebepleri olmayabilir. En iyileri işe aldığınızdan emin olmalısınız ve bu adamlar o kadar rağbet görüyor ki onların mutlu olduğundan emin olmanız gerekiyor.

Motive olmuş bir işgücünü çekmek ve elde tutmak için, her işe alımı işin bir parçası haline getiren bir şirket kültürü oluşturmanız gerekir. Bu, sadakati teşvik eder ve performansı artırır çünkü onlar sadece maaş için çalışmıyorlar. Ve en iyi serbest çalışanlar, faturaları ödeyene odaklanmadan, sevdikleri şey üzerinde çalışırlar. Ayrıca, işe almak için şirket kültürünüzü kullandığınızda, ilk etapta sadık insanları işe almak daha kolay hale gelir.

İlgili podcast: Chris Dyer ile Performansı Artırmak İçin Şirket Kültürünü Dönüştürmek

Bezos'un yaptığı gibi hisse senedi sunmak zorunda değilsiniz, ancak uygun olduğunda takdirinizi dile getirebilir, harika performans için ikramiye verebilir ve ilerleme fırsatları sunabilirsiniz. Etkilerini ve bu sahiplenme duygusunu hissettiklerinde, şirketin misyonunu paylaşırlar ve iş hedeflerine ulaşmak için çok çalışırlar. Ayrıca, uzmanlıklarına güvenerek performans göstermeleri ve ihtiyaç duydukları araçlara erişmeleri için onları yetkilendirmelisiniz. İşlerini kolaylaştırmak için.

9. Dalgalanma

7/24 en iyi Amazon müşteri hizmetini sunmaya hazır olmalısınız. Bu, müşterilerle konuşmak ve onlara endişelerine en iyi çözümleri sunmak için uygun kişilere sahip olmak anlamına gelir. Amacınız onları her zaman mutlu etmek olmalıdır. Gerçekte mümkün olmayabilir, ancak çıtayı Bezos kadar yükseğe ayarlarsanız, hedefe daha yakın vurmanız kaçınılmazdır.

Müşterilerle konuşurken tam olarak ne söyleyeceğinizi ve nasıl söyleyeceğinizi bilmelisiniz. Belirsiz olsalar bile, bunu sorularına cevap vermemek için bir bahane olarak kullanamazsınız. Yine, bir zihin okuyucu olmadığınızı anlıyorum, ancak Amazon müşterisi söz konusu olduğunda bu bir mazeret değil. Deneyimli yardım, garip iletişimlerin nasıl çözüleceğini ve karşılığında hüsran yerine hizmet vermeyi bilecektir. Amazon müşteri hizmetleri için yapılması gereken birkaç şey daha var:

• Yanlış anlaşılmaya yer bırakamazsınız.
• Kristal netliğinde görüntüler ve ürün açıklamaları yayınlayarak müşteriyi sizinle iletişim kurmadan önce eğitmelisiniz.
• Tembel müşteriler için, istediklerini (zaten listede olsa bile) onlara hemen göndermek için kesinlikle tüm bilgilere ihtiyacınız var.
• Bir mesajdan sonra davayı kapatamadığınızda, müşterilerin sorunlarını çözmek için çalışacağınıza dair her zaman güvence vermelisiniz.
• Her zaman ne yapmanız gerektiğini ve nedenini açıklayın.
• Bir şeyleri düzeltmek için bir sonraki adımı atarken her zaman onların sabrını isteyin.
• Asla öfkenizi veya durumun kontrolünü kaybetmeyin.

Şimdi, kimse mükemmel değildir ve uzmanlar bile arada sırada hata yapabilir. Bu olduğunda, hatalarına sahip çıkmaları gerektiğini bilirler ve bunu zarafetle nasıl yapacaklarını bilirler. Onlar Amazon müşteri hizmetleri uzmanlarıdır, çünkü kötü bir durumu, hiç olmadığı kadar iyi bir sonuca nasıl çevireceklerini bilirler. Ayrıca bu hatalardan ders çıkarmayı ve tekrarlanmamalarını sağlamak için adımlar atmayı bir noktaya getiriyorlar.

Son düşünceler

Amazon müşteri hizmetlerine Jeff Bezos'un bakış açısından bakın. O zaman kendinize “Bunu yapabilir miyim?” diye sorun. Cevap “O düzeyde değil” veya “Sürekli değil” veya “İşimden ödün vermeden olmaz” ise, o zaman dış kaynak kullanmanız gerekir.

Bu yüksek standartta Amazon müşteri hizmetini sunarak, sizin adınıza bu ciddi çabayı gösterecek nitelikli serbest çalışanlar kiralayarak iş hedeflerinize ulaşabilirsiniz. Bezos gibi düşündüğünüzde ve müşterilere istediklerini vererek onlara yardım etmeye odaklandığınızda, mümkün olan en yüksek düzeyde bakımı sağlamak için Amazon müşteri hizmetlerinden gerçekten dış kaynak kullanmanız gerektiğini bileceksiniz.