Müşteri Deneyiminde Yapay Zeka: İş Etkisi ve Aranacak İşaretler

Yapay zeka (AI) son birkaç yılda katlanarak büyüdü ve birçok sektörde hızla yaygınlaştı. Bu, yapay zekanın müşterilere self-servis seçenekler sunmaktan aramalar sırasında temsilcileri desteklemeye kadar her şeyde kullanıldığı müşteri hizmetleri, başarı ve destek alanında olduğu kadar hiçbir yerde bu kadar belirgin değil.

Yapay zekanın müşteri deneyimi (CX) üzerindeki etkisini göz ardı etmek imkansızdır. İletişim merkezlerinin yapay zeka teknolojilerini (üretken yapay zeka gibi) nasıl kullandığını, bunun müşteri deneyimi üzerindeki etkisini ve müşteri deneyimi için yapay zekaya yatırım yapmanız gerekip gerekmediğini inceleyelim.

Yapay Zeka İletişim Merkezlerinde Müşteri Deneyimini Nasıl Etkileyebilir?

İletişim merkezi ortamında CX'i ve yapay zekanın kullanımlarını inceleyelim. Yapay zeka, müşteri temas noktalarında ve destek yolculuğunun her adımında kullanılabilir ve ayrıca önemli perde arkası süreçlerine de yardımcı olabilir.

Yapay zekanın iletişim merkezleri için en etkili kullanım örneklerinden bazıları şunlardır:

Akıllı sanal asistanlar ve sohbet robotları

Yapay Zekayı CX için kullanmanın en popüler yollarından biri, yapay zeka destekli sohbet robotlarının ve sanal asistanların devreye alınmasıdır. Bunlar rutin sorguları ve işlemleri yürütmek için kullanılabilir, böylece müşterilerin hızlı bir şekilde yardım almasına ve temsilcilerin daha karmaşık sorunlara odaklanmasına olanak sağlanır.

Eski self-servis menüler belirli seçeneklere bağlı olarak sınırlı yanıtlara sahip olsa da yapay zeka destekli sohbet robotları, diyalog ağacı menüsü yerine doğal dili temel alarak daha çeşitli yanıtlar ve destek yetenekleri sağlayabilir. Bu araçlar, bir insan temsilcisine ihtiyaç duymadan günün her saati hızlı, kesintisiz müşteri hizmetleri sağlayabilir.

Gelişmiş kişiselleştirme

Günümüzün müşterileri geçmişlerine ve geçmiş hizmet etkileşimlerine dayalı olarak kişiselleştirilmiş bir deneyim istiyor. Yapay zeka ile bu tür bir deneyim artık mümkün.

Yapay zeka destekli araçlar, müşteri verilerini ve etkileşim geçmişini analiz ederek temsilcilerin bireysel müşteriye özel yanıtlar ve çözümler sunmasına olanak tanır. Bu, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir ve müşterilerin tam olarak ihtiyaç duydukları yardımı almalarına yardımcı olabilir.

Doğru yapay zeka destekli çözümlerle, destek geçmişlerine göre müşteri sorunlarını bile tahmin edebilir ve proaktif olarak çözüm veya yardım sunabilirsiniz. Müşteri yolculuğu, sormaya bile gerek duymadan destek aldıklarında çok daha kolay hale geliyor.

Geliştirilmiş temsilci yardımı ve üretkenlik

Yapay zeka, müşterilere olduğu kadar temsilcilere de yardımcı olabilir. Yapay zeka, insan aracıların yerini tamamen alamaz ve almamalıdır, ancak yapay zeka destekli çözümler kullanarak aracıların genel anlamda üretkenliğini artırmalarını destekleyebilir ve yardımcı olabilirsiniz.

Yapay zeka müşteri deneyimi araçları, müşteri etkileşimleri sırasında temsilcilere gerçek zamanlı olarak istemler, komut dosyaları ve bilgiler sağlar; bu da yanıt hızının ve kalitesinin artırılmasına yardımcı olabilir. Yapay zeka ayrıca çağrı kaydı, veri girişi ve bilet sınıflandırma gibi tekrarlanan görevleri de otomatikleştirerek temsilcinin iş yükünü hafifletebilir ve daha verimli olmalarına yardımcı olabilir. Üretken yapay zeka, etkileşim özetleri ve kapanışları sağlamak için giderek daha fazla kullanılıyor ve çağrı sonrası çalışmalara harcanan süre azaltılıyor.

Kalite güvencesi ve eğitim

Temsilcilerin tam eğitimli ve kalite standartlarına uygun olmasını sağladığı için etkileşimlerin izlenmesi ve geri bildirim sağlanması çok önemlidir. Bu, yapay zeka destekli araçların verimliliği ve müşteri deneyimini artırmaya yardımcı olabileceği başka bir alandır.

Yapay zeka destekli QA araçları, etkileşimleri izleyebilir ve temsilcilere otomatik geri bildirim sağlayarak iyileştirme ve başarı alanlarını belirleyebilir. Bir temsilcinin ekstra eğitime veya yardıma ihtiyacı varsa hedefe yönelik eğitim programları geliştirmek için bu QA araçlarından elde edilen bilgileri kullanabilirsiniz.

Bu izleme ve eğitim birleşimiyle, iletişim merkezi temsilcilerinizin kalite standartlarını karşıladığından ve mükemmel müşteri deneyimi sağladığından emin olabilirsiniz.

İlgili Makale

Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir ve Neden Önemlidir?

Duygu analizi ve duygusal zeka

Müşterilerinizin gerçekten harika bir deneyim yaşadıklarından nasıl emin olabilirsiniz? Müşteri duyarlılığı analizi araçları, aramalar sırasında müşteri duygularını ölçmek ve geri bildirim sağlamak için yapay zeka teknolojisini kullanabilir, böylece temsilcilerin yaklaşımlarını ayarlamasına ve daha iyi sonuçlar elde etmesine olanak tanır.

Yapay zeka destekli duygu analizi sistemleri, eğitimle birlikte duygusal ipuçlarını tanıyıp bunlara yanıt vererek temsilcilere içgörü ve öneriler sunabiliyor. Bu, etkileşimlerin yalnızca verimli değil aynı zamanda empatik olmasını da sağlamaya yardımcı olabilir.

İşgücü yönetimi için tahmine dayalı analitik

Herhangi bir iletişim merkezinin karşılaştığı en büyük zorluklardan biri personeldir. Çok az temsilciye sahip olmak, aşırı uzun bekleme sürelerine, yorgun temsilcilere ve hayal kırıklığına uğramış müşterilere neden olur; ancak çok fazla temsilciye sahip olmak, kaynakları israf ettiğiniz anlamına gelir.

Yapay zeka destekli müşteri deneyimi araçları, geçmiş verilere dayanarak çağrı hacimlerini tahmin ederek daha doğru personel ve kaynak tahsisine olanak tanıyor. İletişim merkezi yöneticileri bu bilgileri temsilci programlarını ve molalarını optimize etmek için kullanabilir, böylece iletişim merkezinde her zaman uygun personelin bulunmasını sağlayabilirler.

Dolandırıcılık tespiti ve önlenmesi

Dolandırıcılık her işletme için önemli bir sorundur ancak yapay zeka bunun tespit edilmesine ve önlenmesine yardımcı olabilir. Müşteri yönetimi araçları, kalıpları analiz edebilir ve potansiyel dolandırıcılık faaliyetlerini işaretleyerek dolandırıcılık önleme ekiplerini ve temsilcilerini hızlı bir şekilde uyarabilir. Bu, yalnızca kuruluşun değil müşterilerinin de korunmasına yardımcı olur.

Kusursuz çok kanallı deneyim

Günümüzün müşterileri işletmelerle e-posta, telefon görüşmeleri ve sosyal medya da dahil olmak üzere birden fazla kanal üzerinden bağlantı kurmayı bekliyor. Harika bir deneyim sunmak isteyen iletişim merkezlerinin, her kanalda kesintisiz iletişimle çok kanallı iletişimi benimsemesi gerekiyor.

İletişim merkezleri, kişiselleştirilmiş deneyimlerinde müşterinin tüm temas noktaları da dahil olmak üzere kanallar arasındaki verileri entegre etmek için yapay zekayı kullanabilir. Bu, müşterinin telefon, web sohbeti, e-posta, sosyal medya veya bunların herhangi bir kombinasyonunu kullanıyor olmasına bakılmaksızın tutarlı bir deneyim sağlanmasına yardımcı olur.

Ayrıca yapay zeka araçları müşteri davranışını analiz ederek müşterilerinizin hangi kanalları tercih ettiğini anlamanıza yardımcı olabilir. Bu, müşteri etkileşimi stratejilerinizi buna göre uyarlamanıza olanak tanıyarak müşterilerinizin tercih ettikleri ortam aracılığıyla etkileşimde bulunabilmesini ve her zaman ihtiyaç duydukları yardımı alabilmelerini sağlar.

Müşteri Deneyiminde Yapay Zekayı Kullanmanın Değerinin 7 İşareti

Yapay zekanın tüm faydaları göz önüne alındığında, sektörleri ne olursa olsun birçok iletişim merkezi yöneticisi için cazip bir olasılık olabilir. Aşağıdaki zorluklardan herhangi biriyle karşı karşıyaysanız yapay zeka teknolojisini entegre etmek veya yapay zeka destekli bir iletişim merkezine geçiş yapmak, hem operasyonlarınızı hem de müşteri deneyiminizi önemli ölçüde iyileştirebilir:

1) Yüksek miktarda müşteri talebini ele almak

Müşterilerinizden önemli miktarda soru alıyorsanız yapay zeka otomasyonu yardımcı olabilir. Yapay zeka destekli self servis seçeneklerinin, görev otomasyonunun ve temsilci yardım özelliklerinin eklenmesi, hem temsilcilerin ilgilenmesi gereken çağrı sayısının hem de her çağrının aldığı ortalama sürenin azaltılmasına yardımcı olabilir.

2) Kişiselleştirilmiş deneyimleri kolaylaştırmak

Müşteriler ihtiyaçlarına göre uyarlanmış bir deneyim beklerler. İletişim merkeziniz bunu sağlayabilir mi? Müşterileriniz birden çok kez arama konusunda şikayette bulunduysa ancak temsilcilerin önceki aramalarına ilişkin kayıtları yoksa veya farklı bir temsilciyle her etkileşime girdiklerinde kendilerini tekrarlamak zorunda kalıyorlarsa, yapay zeka destekli araçlar yardımcı olabilir.

Doğru araçlar, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak müşterilerinize hak ettikleri benzersiz hizmeti vermenizi sağlayabilir.

3) Satış ve destek operasyonunuzu ölçeklendirmek

İşletmeniz büyüdükçe, müşteri akınına ayak uydurabilmek için iletişim merkezinizin de onunla birlikte büyümesi gerekecektir. Ancak, iş büyümesinin yanı sıra iletişim merkezi desteğini de ölçeklendirmek beklenenden daha zor olabilir.

Yapay zeka çözümleri, hem platformun esnekliği hem de sağladıkları iş gücü yönetimi yetenekleri sayesinde genellikle müşteri desteğinin ölçeklendirilmesine yardımcı olabilir. Bunlar, iletişim merkezlerinizde her zaman uygun personelin bulunmasını sağlamaya yardımcı olabilir.

4) Mevcut müşteri verilerinden yararlanmak

Her müşteri etkileşimi bir veri hazinesidir, ancak çoğu zaman düzgün bir şekilde gözden geçirilemeyecek kadar çok bilgi vardır. Yapay zeka araçları büyük miktarlarda yapılandırılmamış verileri analiz edebildiği ve eyleme geçirilebilir bilgiler üretebildiği için yapay zeka destekli çözümler bu sorunu çözebilir.

5) Müşteriyi elde tutmanın arttırılması

Müşteri kaybediyorsanız nedenini anlamak önemlidir. Zayıf CX, müşteri memnuniyetini ve sadakatini azaltarak müşterileri rakiplerinize yönlendirebilir.

Ancak müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zekanın kullanılması, destek deneyimlerinin verimli ve yararlı olmasını sağlayarak müşteri tutma oranını artırabilir. Yapay zekayla geliştirilmiş müşteri desteğinin verimliliği, doğruluğu ve hızı sadakati yüksek, kayıp oranını ise düşük tutacak.

6) Operasyonel verimsizliklerin düzeltilmesi

Operasyonlara ve süreçlere çok fazla harcama yapıyorsanız ancak yine de yavaş ilerliyorsanız, yapay zeka odaklı otomasyon çözüm olabilir. Yapay zeka, tekrarlanan manuel görevleri verimli bir şekilde otomatikleştirerek temsilcileri ve ekipleri daha verimli hale getirirken operasyonel maliyetleri düşük tutabilir.

7) Müşteri hizmetleri yanıt sürelerinin iyileştirilmesi

Pek çok sorun yanıt süresini yavaşlatabilir; çok fazla müşteri çağrısı, çok az temsilci, çözülmesi ekstra zaman gerektiren karmaşık sorunlar vb. Yapay zeka, müşterilerin anında self-servis araçlara ve sohbet robotlarına erişmesine izin vererek, çağrılarda temsilcilere yardımcı olarak ve iş gücü yönetimi ve planlamasına yardımcı olarak tüm bu sorunların çözülmesine yardımcı olabilir.

Müşteri Deneyimini Geliştirmek için Nextiva İletişim Merkezi Yapay Zekası

Yapay zekanın müşterilere self-servis yardım etmekten temsilci üretkenliğini artırmaya kadar müşteri deneyimini çeşitli şekillerde geliştirebileceği açıktır. Yapay zeka teknolojisinin iletişim merkezleri üzerinde öyle bir etkisi oldu ki, CX'in bir şekilde geliştirmediği herhangi bir unsurunu bulmak zor ve yapay zekayı görmezden gelenler, rekabetin gerisinde kalma riskini taşıyor.

Yapay zekayı müşteri deneyimi stratejinizin bir parçası olarak iletişim merkezinize entegre etmeye hazırsanız Nextiva , yapay zeka destekli üst düzey bir iletişim merkezi platformudur.

Nextiva'nın yapay zeka destekli özellikleri şunları içerir:

• Temsilcinin not almasını azaltmak ve anında ayrıntılı arama kayıtları oluşturmak için otomatik transkripsiyonlar .
• Her çağrıdaki önemli ayrıntıları ve eylem öğelerini doğru bir şekilde yakalamak ve iletmek için yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri .
• Uyumluluk ve güvenlik için çağrı izlemeyi sağlayan yapay zeka destekli kalite güvencesi .
• Telefon, mesajlaşma, e-posta ve sosyal medya da dahil olmak üzere çeşitli kanallarda kesintisiz bir müşteri deneyimi sağlamak için çok kanallı konuşma geçmişi .
• Arayanları sorguları için en iyi temsilciye yönlendirmek için beceri tabanlı yönlendirme .
• Temsilcilerin çağrılar sırasında doğru zamanda doğru şeyi söylemesine yardımcı olan dinamik komut dosyası oluşturma .
• Monoton, tekrarlanan görevleri azaltmak için görev otomasyonu .
• Müşterilere self servis konusunda yardımcı olacak sesli robotlar ve sanal asistanlar .
• İletişim merkezlerinizin her zaman tam kadrolu olmasını sağlamak için çok becerili, çok kanallı personel tahminleri .

Müşteri Deneyiminde Yapay Zeka Kullanımına İlişkin SSS