Geri dönüş yok; AI öncelikli Müşteri Hizmetlerinin yeni dönemi geldi

Yapay zekanın öncelikli Müşteri Hizmetleri çağı geldi ve bu, daha mutlu müşterilere ve daha stratejik müşteri hizmetleri ekiplerine yol açacak.

Geçmişte büyük teknolojik atılımların yaptığı gibi, yapay zekanın da toplumu yeniden şekillendireceği zaten açık. Teknoloji geriye gitmez. Araba alışveriş merkezlerini, banliyöleri ve McDonald's'ı yarattı. İnternet, dünyanın herhangi bir yerindeki herkes için anında iletişim, gerçek zamanlı paylaşılan etkinlikler ve isteğe bağlı her şeyi yarattı. Ata binmeye geri dönmeyeceğiz ya da dünyanın her yerindeki ailemize göndermek için fotoğraf basmayacağız. Yapay zeka internet kadar büyük bir buluş ve muhtemelen sanayi devrimi kadar büyük bir değişim. 10 yılı aşkın bir döngünün yalnızca 18 ayındayız.

“Tüm müşteri kanallarındaki neredeyse tüm müşteri soruları bir Yapay Zeka Temsilcisi tarafından mükemmel bir şekilde yanıtlanacak”

Müşteri hizmetleri, temelden değişmesi gereken ilk alanlardan biri çünkü yapay zeka, müşteri hizmetleri çalışanlarının bugün yaptığı şeylerde mükemmel. Bu dönüşüm halihazırda herkesin öngördüğünden daha hızlı gerçekleşiyor. Müşterilerimizden gördüğümüz sonuçlara dayanarak (bazılarında halihazırda müşteri sorularının %80'i yapay zeka tarafından doğru bir şekilde yanıtlanıyor), artık çok yakın gelecekte neredeyse tüm müşteri sorularının tüm müşteri kanallarında, bir AI Temsilcisi tarafından mükemmel bir şekilde yanıtlanacaktır.

Bu gerçek. Bu şimdi oluyor. Bir AI Temsilcisinin müşteri sorularının büyük çoğunluğuna yanıt vermesi, insan destek ekibinin doğasını ve yapısını temelden değiştirir. İş değişir, ekonomi değişir, ölçütler değişir. Dokunulmamış hiçbir şey kalmıyor. Yapay Zeka öncelikli Müşteri Hizmetleri ile destek ekipleri daha yüksek değere sahip, daha karmaşık müşteri soruları üzerinde çalışır ve zamanlarının çoğunu yapay zeka sistemini analiz etmeye, yönetmeye ve iyileştirmeye harcayarak müşterilere daha iyi sonuçlar sunmasını sağlar.

Yapay zeka öncelikli Müşteri Hizmeti nedir?

En üst düzeyde, Yapay Zeka öncelikli Müşteri Hizmetleri, öncelikle yapay zekanın sorunu doğrudan müşteri için çözüp çözemeyeceğini görmeyi ve eğer çözemiyorsa yapay zekanın temsilcinin sorunu çözmesine yardımcı olup olamayacağını görmeyi içerir.

Yapay Zeka öncelikli Müşteri Hizmetleri, müşterilerin şunları elde edeceği anlamına gelir:

• Neredeyse tüm sorularına yapay zeka tarafından anında, mükemmel yanıtlar veriliyor.
• Ve anında olmadığında derin, özenli, kişisel ve insani bir hizmet alırlar çünkü temsilcilerin daha fazla zamanı vardır ve onlara yardım edecek yapay zekaya sahiptirler.

Yapay Zeka Öncelikli Müşteri Hizmetinin tek bir sistemde birlikte çalışan üç bileşeni vardır:

1. Önce Yapay Zeka Temsilcisi: Müşteriler önce yapay zekayı deneyimler. Anında, doğru yanıtlar.
2. Önce Yapay Zeka Yardımcı Pilotu: Önce insan aracılar yapay zekayı deneyimliyor. Onlara gelen her zaman anında yardım.
3. Önce Yapay Zeka Analisti: Liderler önce yapay zekayı deneyimler. Bir Yapay Zeka Analisti proaktif olarak onlara içgörüler sunuyor.

Yapay zeka öncelikli Müşteri Hizmetleri hem bir ürün değişikliği hem de bir zihniyet değişikliğidir.

Zihniyetlerini değiştiren ve yapay zekaya öncelik veren Müşteri Hizmetlerini benimseyen işletmeler, olağanüstü müşteri deneyimleri sunacak. Yapamayanlar geride kalacak. Intercom olarak bu yeni yola öncülük ediyoruz. Ayrıntılara girelim.

Önce Yapay Zeka Temsilcisi: Müşteriler önce yapay zekayı deneyimler; anında, doğru yanıtlar

Müşterilerin soruları ve sorunları olduğunda mümkün olan en kısa sürede yanıt ve çözüm isterler. Müşteri hizmetleri ekibiyle konuşmak amaca ulaşmak için bir araçtır. En iyi müşteri deneyimi, anında, doğru yanıt verilmesi veya sorunu çözmek için hemen harekete geçilmesidir.

Yapay zeka zaten birçok soruyu yanıtlayabiliyor ve birçok sorunu çözebiliyor; üstelik çoğu zaman bir insanın yapabileceğinden daha iyi çünkü yapay zeka her zaman mevcut. Yapay zeka anında yanıt veriyor, 7/24 çalışıyor ve her dili konuşuyor.

Teknoloji geliştikçe ve ileri görüşlü destek liderleri yapay zekaya öncelik veren Müşteri Hizmetlerini en iyi şekilde nasıl kuracaklarını öğrendikçe, yapay zeka müşteri sorularını yanıtlama konusunda giderek daha iyi hale gelecektir.

Bu dönüşüm zaten gerçekleşiyor. Fin AI Temsilcimizi Mayıs 2023'te başlattık. Birinci günde müşteri sorularının ortalama çözüm oranı %28'di. Bir yıldan kısa bir süre sonra ortalama çözüm oranı %46'dır. Oluşturduğumuz yapay zeka ve özellik iyileştirmeleri ve müşterilerimizin içeriklerini ve verilerini nasıl optimize edeceklerini öğrenmeleri sayesinde, Fin Yapay Zeka Temsilcimiz yalnızca bir yıl içinde sorguların dörtte birini çözmekten yarıya indirdi:

Gelişme hızının yanı sıra, müşteri memnuniyeti puanlarının hala yüksek olması dikkat çekicidir. Aslında, Fin AI Agent'ı kullanan bazı müşterilerin insani destek memnuniyetleri arttı çünkü insan ekipleri daha zor sorunlar üzerinde müşterilerle harcayacak daha fazla zamana sahip oldu.

"Bazıları için yapay zeka, müşteri memnuniyetinde herhangi bir düşüş olmadan müşterilerin sorularının %80'ine kadarını yanıtlıyor"

%46, müşteri tabanımızdaki ortalama çözüm oranıdır. Bazıları için yapay zeka, müşteri memnuniyetinde herhangi bir düşüş olmadan müşterilerin sorularının %80'ine kadarını yanıtlıyor. Çoğunluk için neredeyse hiç ön yatırım yapılmadan %30-50 oranında yanıt veriliyor.

Önce Yapay Zeka Yardımcı Pilotu: İnsan temsilciler önce yapay zekayı deneyimliyor; onlara anında, her zaman hazır yardım geliyor

Bir AI Temsilcisi müşteri sorularının çoğunu yanıtlayabildiğinde yalnızca en zor olanları insan destek ekibine iletilir. Bu sorular araştırma, sorun giderme gerektirir ve zaman alabilir.

Yapay zeka bu görevlere yardımcı olma konusunda mükemmeldir. Yapay zeka, tüm geçmiş müşteri destek konuşmaları da dahil olmak üzere herhangi bir insanın alabileceğinden çok daha fazla içerik ve bilgiyi alabilir ve insan temsilciye yardımcı olmak için öneri ve tavsiyeler sunabilir. Bu, ekibin her bir üyesinin kişisel asistanı olan Yapay Zeka Yardımcı Pilot'tur. Copilot her zaman mevcuttur, tüm verilere ve sistemlere bağlıdır ve gerçek zamanlı olarak bilgi ve sorun giderme önerileri sağlar.

Copilot, yavaş, güncelliğini kaybetmiş sistemleri kullanmanın, birçok belgeyi ve eski konuşmaları incelemenin tüm ağır yükünü ortadan kaldırır ve ekip üyelerini daha hızlı ve daha verimli hale getirir. Yardımcı pilot aynı zamanda yeni temsilciler ve yeni şeyler bilmeye ihtiyaç duyan diğer temsilciler için anında rampa süresi anlamına da gelir. AI Copilot'un tüm konuşma geçmişine ve bu konuşmaların tüm memnuniyet puanlarına erişimi olduğundan, temsilcilere yalnızca doğru yanıtı değil aynı zamanda sorulara en iyi yanıtları da sağlayabilir.

Fin AI Copilot'umuzu Nisan 2024'te beta sürümüne başlattık ve ilk müşterilerimiz halihazırda %31'e varan verimlilik artışı görüyor.

Copilot aynı zamanda daha iyi olmayı da kendi kendine öğretir. Tüm yeni konuşmalar ve kararlar Yapay Zeka Motoruna aktarılırken, insan temsilcilerinin ne yapıp ne söylemediğinden öğrenir. Copilot daha zor sorulara doğru cevapların ne olduğunu öğrendikçe bunu AI Temsilcisine bildirir, böylece AI Temsilcisi bir dahaki sefere cevap verebilir. Kullanıldıkça daha iyi hale gelen akıllı bir sistemdir.

Önce Yapay Zeka Analisti: Liderler, proaktif olarak kendilerine sunulan içgörülerle önce yapay zekayı deneyimler

Müşteri hizmetlerinin dönüşümü müşteriler ve insan temsilcileriyle sınırlı değildir. Yapay zeka ayrıca, içgörüleri ve performansı gerçek zamanlı olarak anlamak için verileri sorgulamak veya raporları ve grafikleri geriye dönük olarak derlemek ve yeni insan temsilcilerini en iyi uygulamalara ilişkin gerçek zamanlı geri bildirim ve önerilerle eğitmek gibi destek liderlerinin yapması gereken birçok şeyde de mükemmeldir. Ve yapay zeka tüm bunları herhangi bir insan destek yöneticisinden veya liderinden çok daha hızlı yapabilir.

Tıpkı insan temsilcilerin bir Yardımcı Pilota sahip olması gibi, destek yöneticileri ve liderlerin de kendilerine yardımcı olacak, sorularını yanıtlayacak ve en önemlisi hizmet kalitesini artırmak için harekete geçebilecekleri yeni içgörüleri proaktif bir şekilde sunacak bir Yapay Zeka Analisti olacaktır.

“Yapay zeka, destek yöneticisinin rolünü çok daha stratejik hale getirecek”

Destek liderleri ilk kez müşteri görüşmelerinin kalitesini %100 olarak bilme erişimine sahip; çünkü yapay zeka, müşteri memnuniyeti anketlerini yanıtlayan müşterilere güvenmek yerine bir sorunun başarılı bir şekilde çözülüp çözülmediğini anlayabilir ve o müşterinin hissini anlayabilir. . Yapay Zeka Analisti proaktif olarak tüm görüşmelere bütünsel bir bakış açısı sağlar ve açık iyileştirme alanları önerir.

Yapay zeka, destek yöneticisinin rolünü çok daha stratejik hale getirecek. Destek operasyonlarıyla günden güne boğuşmak yerine, genel yapay zeka öncelikli müşteri deneyimini tasarlayacak ve optimize edecekler.

Intercom'da halihazırda erken AI Insights özelliklerimiz yayında, çok daha fazlası gelecek ve 2024'ün sonlarında piyasaya çıkacak bir AI Analyst ürünü var.

Veri ve bilgi içeriği stratejik öncelikler haline gelecek

Yapay Zeka öncelikli Müşteri Hizmetleri platformu aynı zamanda yapay zekanın kullandığı, öğrendiği ve geliştirdiği bir veri ve bilgi katmanına da sahiptir. Bu merkezi merkez, iç ve dış verileri ve iç ve dış içerik kaynaklarını içerir.

Veri ve bilgi katmanının kalitesi, desteğin kalitesinin temelini oluşturur. Daha iyi verilere ve daha iyi içeriğe yatırım yapan Intercom müşterileri, Fin AI Aracılarının çözünürlük oranında büyük gelişmeler gördü. Aslında, birçok durumda müşterilerin, Fin AI Temsilcimizin, yalnızca temel içeriğin güncelliğini yitirmiş veya yanlış olduğunun soruşturma sırasında netleşmesi için yanlış yanıtlar verdiğini düşündüğünü gördük.

Bu, tek ve kesintisiz bir platformda yapay zeka öncelikli Müşteri Hizmetleri çözümünün gücüdür. Önerilen iyileştirme alanlarını kolayca ortaya çıkarabilir ve sistem giderek daha iyi hale gelir. Birlikte oluşturulduğu için Intercom'un yapay zeka öncelikli Müşteri Hizmetleri platformu, farklı şirketlerin farklı araçlarının bir araya getirildiği platformdan çok daha hızlı gelişiyor.

Yapay Zeka Öncelikli Müşteri Hizmetleri daha iyi, daha hızlı ve daha ucuz

Yapay zeka halihazırda müşteri hizmetlerini dönüştürüyor. Bu bir spekülasyon değil, kanıtlar tüm müşteri tabanımızda mevcut.

Müşteri hizmetleri yapay zekanın tamamen dönüştüreceği ilk alanlardan biri olacak ve dönüşüm inanılmaz derecede olumlu olacak.

Müşteri deneyimi daha iyi olacak. Müşteriler neredeyse her zaman anında ve doğru yanıtlar alacaktır. Müşteri memnuniyeti artacak. İlk müdahale süreleri kısalacak.

Müşteriler anında yanıt alamadıklarında, insan destek ekibinin çok daha ilginç sorunlar üzerinde çalıştığı ve mükemmel destek sağlamak için daha fazla zamanları olduğu kişisel, özenli insani hizmetten yararlanacaklar.

Müşteri hizmetleri liderlerinin oynayacakları çok daha stratejik roller olacak. Yalnızca mükemmel hizmet sunmakla kalmayıp aynı zamanda müşterileri hakkında işletmeye yeni bilgiler sunan bir sistem tasarlamak üzerinde çalışacaklar.

Ve liderler ekiplerini yeniden şekillendirebilecek, insanları içeriği iyileştirme, yapay zeka sistem tasarımı ve daha azıyla çok daha fazlasını yapma gibi yeni rollere taşıyabilecek. Destek ekipleri küçük ve güçlü olacak.

Bu, müşteri hizmetleri için bir uyum ya da ölme anıdır

Müşteri hizmetleri ekipleri yakında yapay zeka öncelikli Müşteri Hizmetlerini benimseyecek veya çok geride kalacak. Zaten erken benimseyenlerin sektör lideri müşteri hizmetleri ve artan kariyer ilerlemesi ile büyük ödüller kazandığını görüyoruz. Bazıları ilk başta deli olduklarını düşünebilir ama kazanacaklar. Çitin üzerinde oturmak bir seçenek değil. Yapay zeka teknolojisindeki ilerlemenin hızı çok aşırı; direnen işletmeleri hızla geride bırakacak.

Intercom, yapay zeka öncelikli Müşteri Hizmetlerine öncülük ediyor. Bize katılın ve birlikte daha iyi bir gelecek inşa edelim.