AI müşteri desteğinin e-ticaret işinizi geliştirmesinin 3 yolu

Günümüz tüketicileri her zamankinden daha fazla bağlantılı olduğundan ve sorgularına ve şikayetlerine yıldırım hızında yanıtlar beklediğinden, yanıt süreleri e-ticaret işinizi artırabilir veya bozabilir. Aslında, Forrester verilerine göre, zayıf müşteri hizmetleri, insanları ABD'de 62 milyar dolarlık satış kaybıyla hedeflenen satın alımlardan vazgeçmeye sevk ediyor. e-Ticaret perakendecileri, bunu ele almak için giderek artan bir şekilde AI müşteri hizmetleri araçlarına yöneliyor.

Çevrimiçi bir satıcı olarak, özellikle aynı soruyu tekrar tekrar sorma eğilimindeyseniz, her bir müşteri sorgusuna kişiselleştirilmiş yanıtlar yazmak için zamanınız olmayabilir.

İşte bu noktada yapay zeka (AI) müşteri desteği, gelen kutunuzu sıralama ve her bir sorguyu düşünme ve yanıt yazma zorunluluğundan sizi kurtarabilir.

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka, müşteri desteğinin geleceğidir. Geçmişte e-postanın müşteri desteğini dönüştürdüğü yerde, bugün yapay zeka, müşteri desteğini daha verimli ve etkili hale getirmenin arkasındaki itici güçtür ve bu da çok daha fazla memnun müşteriyle sonuçlanır.

Nasıl çalıştığına bir bakalım.

AI müşteri hizmetleri yazılımı

Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri yazılımı, yanıt sürelerini iyileştirmek ve müşteri hizmetleri en iyi uygulamalarını kolaylaştırmak isteyen şirketler için oyunun kurallarını değiştiriyor. Müşteri hizmetlerini daha verimli ve üretken hale getirmek için yapay zekanın uygulanabileceği farklı yollar vardır.

Müşteri hizmetleri için AI kullanımına harika bir örnek olan eDesk'in Akıllı Gelen Kutusu , gelen tüm biletleri otomatik olarak gruplamak ve önceliklendirmek için zengin sipariş verilerinden yararlanabilir, böylece müşteri hizmetleri ekibinizin kurulum, etiketler veya filtreler hakkında endişelenmesine gerek kalmaz. Tamamen eller serbest, gelen kutusu sizin için ağır işleri halleder!

eDesk'in Akıllı Gelen Kutusu ayrıca, müşteri destek biletlerinizin içeriklerini taramak için tahmine dayalı algoritmalar kullanarak içlerindeki geçerli duyarlılığı tespit eder ve her biri için en iyi yanıtı önererek size zaman kazandırır. Duyarlılık analizini işleme yeteneği, gönderim sorguları, geri ödeme talepleri ve iadeler gibi farklı sorgu türlerini tanımlayabilmesi ve analizine dayalı olarak önerilen yanıtlar sunabilmesi anlamına gelir. Bu, ekibinizin biletler arasında daha da hızlı hareket etmesini sağlar.

Bu, müşteri hizmetlerinde bir AI örneğidir. Müşteri desteği için yapay zekayı bu şekilde uygulamak, odağınızı satışlarınızı artırmaya çevirmenize olanak tanır.

Şimdi, müşteri desteğinde yapay zekadan yararlanmanın, sizin veya destek temsilcilerinizin zamanını tekeline almadan kârlılığınızı artırabileceği ve satın alma deneyimini dönüştürebileceği üç somut yola bakalım.

1. Daha hızlı yanıt süreleri

Ortalama ilk müdahale süresi, çok önemli bir Yapay Zeka ve müşteri hizmetleri metriğidir. Size bir müşterinin yardım edilmeden önce ne kadar beklemesi gerektiğini söyler - ve tüketiciler anında tatmin olmaya alıştıkça kabul edilebilir sayılan şey küçülür!

Bir Google Tüketici Anketi, insanların çoğunun sorgularına bir saat (%37) ile 24 saat (%80) arasında bir e-posta yanıtı beklediğini keşfetti.

Benzer şekilde, sosyal medya aracılığıyla gönderilen sorgular için tüketicilerin yaklaşık yarısı (%49,8) bir saat içinde yanıt istiyor ve bu da daha hızlı hizmet için artan beklentileri vurguluyor.

İster tek bir pazaryerinde ister birden çok kanalda satış yapıyor olun, müşteriler size çeşitli şekillerde ulaşabilmek ister:

• E-posta
• heyecan
• Facebook İşletme Sayfası
• Facebook haberci
• Instagram
• Canlı sohbet

Bir e-ticaret yardım masası, tüm kanallarınızdan biletleri tek bir paylaşılan panoya çekebilir ve bir müşteriyi asla askıda bırakmadığınızdan emin olmak için aciliyete göre önceliklendirebilir - özellikle de yalın bir destek ekibiniz varsa.

Yapay zeka destekli müşteri desteği, gelen her sorguyu tarayarak ve en iyi yanıt olduğuna inandığı şeyi önererek bunu bir adım öteye taşıyabilir.

Örneğin, sipariş ayrıntıları tüm biletlere eklendiğinden, bir müşteri teslimat durumu sorgusu gönderdiğinde, yapay zeka özellikli bir yardım masası, izleme kodunu içeren uygun bir yanıtı otomatik olarak oluşturabilir. Tek yapmanız gereken, önerilen cevabın soruya uygun olup olmadığına karar vermek, gerekirse ayarlamak ve "gönder"e basmaktır.

2. Tekrarlayan görevleri otomatikleştirin

Tekrarlayan sorgular, müşteri destek ekipleri için yaygın bir sorundur ve aynı soruyu tekrar tekrar soran herkes sonunda sabırsızca yanıt verir veya hiç vermez.

Dahili verilerimize dayanarak, çevrimiçi satıcıların aldığı en yaygın destek biletleri şunlardır:

• ürün veya teslimat sorguları
• iade veya geri ödeme talepleri
• gelmeyen ürünlerle ilgili notlar

Bu bilgilerle donanmış AI müşteri desteği, yanıtları otomatikleştirmeye yardımcı olabilir. Örneğin, bir destek temsilcisinin bir bilete yanıt vermesi gerektiğinde, AI bu temsilcinin kabul edebileceği, reddedebileceği veya kişiselleştirebileceği olası bir yanıt sağlayacaktır.

Zamanla, sistem neyin işe yaradığını öğrenerek 'daha akıllı' hale gelecek ve ürettiği cevaplar daha doğru hale gelecektir. Bu, daha fazla destek talebinin daha kısa sürede çözüleceği ve çevrimiçi satıcıların artan sorgu hacmine yanıt verirken müşteri hizmetlerini hızla ölçeklendirebilecekleri anlamına gelir.

Daha da iyisi, ilk yanıt süresinin saat dilimleri veya resmi tatillerle sınırlı olmadığı anlamına gelir - bu, sınır ötesi e-ticaret için giderek daha gerekli hale gelir. Ayrıca, yapay zeka müşteri desteği, sık sorulan soruları tekrar eden bir zaman kaybı olarak görmek yerine, aynı şeyi günde yüz kez yazma zorunluluğunu ortadan kaldırabilir, böylece daha kritik müşteri etkileşimlerini çözmeye odaklanabilirsiniz.

3. Müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltın

IBM araştırmasına göre, işletmelere her yıl aldıkları 265 milyar müşteri destek sorgusuna hizmet vermek 1,3 trilyon dolara mal oluyor.

Müşteri desteğindeki yapay zeka, çalışanlarınızı daha karmaşık görevler için serbest bırakmanın yanı sıra müşteri destek ekibinizde ihtiyaç duyulan personel sayısını da azaltabilir.

Bir düşünün: Tek bir satış kanalı için ve tek bir dilde 24 saat destek sağlamak pahalı olabilir, ancak e-ticaret işinizi birden çok kanal ve dilde ölçeklendirmenin size maliyetiyle karşılaştırıldığında hiçbir şey değildir.

İşte bu noktada AI, büyük maliyet tasarrufları sunabilir ve destek ekibinizin daha karmaşık sorunları çözmeye odaklanabilmesi için katman 1 aracılarına olan ihtiyacı ortadan kaldırabilir. Ek olarak, yapay zeka destekli müşteri desteğiyle birleştirilmiş otomatik çeviri, temsilcilerinize, sattığınız her ülkenin ana dilini konuşan bir sürü temsilci kiralamak zorunda kalmadan geniş ölçekte çok dilli müşteri desteği sağlamak için ihtiyaç duydukları çok dilli süper güçleri verebilir.

Son düşünceler

Hızlı tempolu, sürekli değişen e-ticaret dünyasında, yalnızca en çevik işletmeler hayatta kalacak. Teknoloji konusunda bilgili tüketiciler giderek daha sabırsız hale geldikçe, tekrarlayan sorunlara yanıtları otomatikleştirme yeteneği yalnızca karlılığı artırmakla kalmayacak, aynı zamanda çevrimiçi mağazanızı geleceğe hazır hale getirmek için de uzun bir yol kat edecektir.

AI müşteri hizmetleri yazılımı, müşteri desteğinin geleceğidir. Müşteri hizmetleri programınızı sorunsuz bir şekilde yürütmek ve müşterilerinizi memnun etmek için akıllı AI teknolojisini kullanarak işletmenizin rekabetçi kalmasına yardımcı olur.

eDesk'in Akıllı Gelen Kutusunun müşteri hizmetleri için yapay zeka ile işletmenizi nasıl dönüştürebileceğini görün .

Bir demo rezervasyonu yapın veya eDesk'i 14 gün boyunca ücretsiz deneyin , kredi kartı gerekmez.