Müşteri hizmetlerinin geleceği nasıl olacak? Öğrenmek için 400 CS uzmanına sorduk

Yakın zamanda, AI'nın müşteri hizmetleri üzerindeki etkilerine ilişkin araştırmamızdan elde edilen bazı ön bilgileri paylaştık. Bu teknolojik gelişmelerin ardından sektörün ne kadar hızlı değiştiği göz önüne alındığında, destek ekiplerinin bu muazzam fırsattan yararlanmasına yardımcı olmak için Kuzey Amerika'daki 400'den fazla destek liderinden edindiğimiz bilgileri daha fazla paylaşmak istedik.

Yapay zekanın müşteri hizmetleri sektörü üzerindeki etkisini anlamak için 1.000'in üzerinde küresel destek lideri ve uygulayıcısı ile anket yaptık. Bulgularımızı ve yapay zekadan rekabet avantajı elde etmek ve işletmeyi büyütmek için nasıl yararlanılacağına ilişkin eyleme geçirilebilir tavsiyelerle birlikte, yakında çıkacak olan 2023 Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zekanın Durumu Raporumuzda paylaşacağız (böyle yapmamak için haber bültenimize kaydolun). özledim).

Bu arada, Kuzey Amerika'daki katılımcılardan edindiğimiz bazı içgörüler:

• AI, destek kariyerlerini tamamen değiştirecek ve destek temsilcileri için yeni fırsatlar yaratacak
• AI, verimliliği artırma ve maliyetleri düşürme potansiyeline sahiptir

AI, destek kariyerlerini tamamen değiştirecek ve destek temsilcileri için yeni fırsatlar yaratacak

Odadaki fili ele alalım: AI, müşteri hizmetleri ekiplerinin yerini alacak mı? Bu noktada, paniğe kapılmak için bir neden olmadığına eminiz.

Herhangi bir yeni teknolojik ilerlemenin belirli bir düzeyde endişe getirmesi yaygın bir durumdur. Yakın zamanda, ChatGPT'nin arkasındaki şirket olan OpenAI'nin CEO'su Sam Altman, müşteri hizmetlerini ChatGPT'den "büyük ölçüde etkilenebileceğine" inandığı büyük bir kategori olarak özellikle vurguladı. Bu nedenle, destek liderlerinin yarısından biraz fazlasının ( %51 ) yapay zekanın müşteri hizmetleri sektörü üzerindeki olası olumsuz etkilerinden endişe duyduklarını söylemesi muhtemelen şaşırtıcı değil.

Ancak Altman, yapay zekanın işleri olumsuz etkileme potansiyeline dikkat çekerken, aynı zamanda ortaya çıkarabileceği yeni olasılıklardan da bahsediyor: "[Bu sistemler] birçok işi geliştirecek ve onları çok daha iyi, çok daha eğlenceli, çok daha yüksek ücretli hale getirecek. İlk ışıklarını görmeye başlasak bile bizim için hayal etmesi zor yeni işler yaratacağız.”

"Otomasyon, insan destek ekiplerini tamamladı , onların yerini almadı - onları etkili ilişki kurma çalışmalarına daha fazla zaman ayırmaları için serbest bıraktı"

Yakın tarihli bir paralellik otomasyondur. Otomasyonun destek liderlerine ve uygulayıcılara zamandan tasarruf etme, verimliliği artırma ve daha müşteri odaklı olma konusunda nasıl yardımcı olduğunu zaten gördük. Araştırmamız bunu destekliyor ve destek liderlerinin %64'ünün otomasyon çabalarından zaten değer gördüklerine inandıklarını gösteriyor.

Başka bir deyişle, otomasyon, insan destek ekiplerinin yerine geçmedi, onları tamamladı; manuel, tekrarlanan yönetim işlerine daha az zaman ayırmalarına olanak sağladı ve etkili ilişki kurma işlerine daha fazla zaman ayırmalarını sağladı.

AI da aynısını yapacak. Destek liderlerinin neredeyse dörtte üçü ( %74 ), yapay zekanın önümüzdeki beş yıl içinde müşteri destek kariyerlerini dönüştürmesini beklediklerini söylüyor. Birçoğu yapay zekanın destek temsilcileri için "sohbet robotu geliştiricisi" ve "sohbet robotu analisti" gibi yeni fırsatlar ve roller yaratacağına inanıyor.

Bu nedenle, "müşteri destek temsilcisi" rolünün nasıl göründüğü konusunda bir değişiklik görmeye başlasak da, bu değişikliklerin nihayetinde müşteri hizmetleri uygulayıcıları için daha tatmin edici fırsatlar yaratacağını ve yalnızca insanların yapabileceği işe odaklanmalarına olanak tanıyacağını tahmin ediyoruz. .

Müşteri hizmetlerinde AI ve otomasyon: fark nedir?

Müşteri hizmetlerinde otomasyon, tekrar eden görevleri ve süreçleri gerçekleştirmek için teknolojinin kullanılmasıdır. Müşteri hizmetlerindeki otomasyon örnekleri arasında basit sohbet robotları, yönlendirme kuralları ve otomatik oluşturulan makale önerileri yer alır.

Müşteri hizmetlerinde AI, örneğin daha karmaşık sorguları yorumlamak ve bağlamsallaştırılmış yanıtlar oluşturmak için gelişmiş makine öğrenimi veya doğal dil işleme araçlarının kullanılmasıdır.

AI, verimliliği artırma ve maliyetleri düşürme potansiyeline sahiptir

Geçtiğimiz birkaç yıldaki ekonomik belirsizliğin ardından, birçok işletme, şimdi ve gelecekte dirençli kalmalarına yardımcı olacak güçlü temeller oluşturduklarından emin olmaya odaklandı.

Bunu yapmak için destek liderleri, ekip verimliliğini artırmanın, maliyetleri düşürmenin ve müşteri desteği teknoloji yığınlarındaki araçlara yapılan yatırımdan güçlü bir yatırım getirisi elde etmelerini sağlamanın yollarını arıyor ve bunu yapmalarına yardımcı olması için yapay zeka arıyorlar. BT.

"Destek liderlerinin %58'i, yapay zekayı benimseyerek önümüzdeki beş yıl içinde destek maliyetlerini düşürmeyi beklediklerini söylüyor"

Araştırmamız, destek liderlerinin %63'ünün önümüzdeki yıl ekiplerinin verimliliğini artırmak için yapay zeka ve otomasyondan yararlanma konusunda heyecanlı olduğunu gösteriyor. Bu artan verimliliğin diğer alanlar üzerinde olumlu bir etkisi olacak ve destek liderleri bunun uzun vadede tasarruf etmelerine yardımcı olacağını tahmin ediyor: %58'i yapay zekayı benimseyerek önümüzdeki beş yıl içinde destek maliyetlerini düşürmeyi beklediklerini söylüyor.

Peki AI, destek ekiplerinin zamandan ve paradan tasarruf etmesine nasıl yardımcı olacak? Destek liderlerinin bunun verimliliği artırdığını görmesinin üç yolu şunlardır:

• %42'si , en önemli verimlilik kazancının, yardım merkezinizde zaten var olan bilgileri kullanarak her zamankinden daha karmaşık soruları otomatik olarak çözmek için yapay zekadan yararlanarak 7/24 destek sunma yeteneği olacağına inanıyor.
• %36'sı , yapay zekanın destek temsilcilerinin mükemmel mesajı oluşturması için gereken süreyi azaltmasıyla, daha hızlı destek sağlamanın verimlilikteki en büyük gelişme olacağını düşünüyor. Destek kuyruğunuzdaki sorunların çoğunu çözen yapay zeka destekli lider bir bot ile ekibiniz, insan dokunuşu gerektiren sorguları daha da hızlı ele alma yetkisine sahip olabilir.
• %25'i yapay zekanın, yapay zeka tarafından oluşturulan yanıtlar için güvenilir kaynaklar sağlayarak ve hayal kırıklığını azaltmak için en zor soruları destek temsilcilerinize teslim ederek daha iyi müşteri deneyimleri oluşturmalarına olanak sağlayacağını düşünüyor.

Müşteri hizmetlerinin geleceğine hazır olun

ChatGPT gibi gelişmiş AI teknolojisinin gelişi dünyayı kasıp kavurdu. Bir zamanlar uzak bir ihtimal olarak düşünülen şey şimdi tam önümüzde - geldi.

2023 için Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zekanın Durumu Raporumuzda, 1.000'den fazla küresel destek lideri ve uygulayıcısının içgörülerini ve bu yeni çağda işinizi büyütmeye devam etmek için sizi ve ekibinizi güçlendirmeye yönelik eyleme geçirilebilir tavsiyelerle paylaşacağız. müşteri hizmetleri.

Gelecek burada. Hazır mısın?

Küresel raporun tamamını kaçırmamak için bültenimize kaydolun