Yapay zeka botu satın alma kılavuzu: Destek ihtiyaçlarınız için doğru yapay zeka sohbet robotunu nasıl bulabilirsiniz?

Araştırmamıza göre, destek liderlerinin %69'u önümüzdeki yıl yapay zekaya daha fazla yatırım yapmayı planlıyor. Ancak tüm botlar eşit yaratılmamıştır, bu yüzden sizin için doğru olan yapay zeka sohbet robotunu nasıl bulacağınız aşağıda açıklanmıştır.

Dünya çapında 1.000'den fazla destek lideri ve uygulayıcısı ile yaptığımız ankette, eğilim açıktı: müşteri hizmetleri, yapay zekanın faydalarını benimsemeye hazır ve şimdi harekete geçen ekipler, önümüzdeki yıllarda artan faydaları görecek. Intercom'un Müşteri Desteğinden Sorumlu Başkan Yardımcısı Declan Ivory'nin belirttiği gibi: “Soru artık 'Yapay zeka kullanmalı mıyım, kullanmamalı mıyım?' değil; 'Ne zaman ve nasıl kullanacağım?'”

Güçlü yeni teknolojilere sadece ekiplerimizin değil, müşterilerimizin de uyum sağlaması gereken müşteri hizmetlerinde çok önemli bir ana ulaştık. Entrika ve heyecanın yanı sıra sinirlilik, kaygı ve şüphecilik de vardır; bu nedenle, yapay zeka yolculuğunda ekibinizi ve müşterilerinizi yanınıza almak için doğru yazılımı seçmeniz çok önemlidir.

Tüm AI sohbet botları eşit yaratılmamıştır

Tamamen yeni bir teknoloji biçimiyle uğraşırken, en iyi sonuçları verecek aracı bulmaya nasıl başlarsınız? Bu büyük bir karar; Yanlış yapay zeka sohbet robotunu seçmek, müşteri deneyiminiz için ciddi sonuçlar doğurabilir, sadakati ve gelecek yıllarda elde tutmayı etkileyebilir.

Bir yapay zeka sohbet botu seçerken göz önünde bulundurmanız gereken en önemli şeyleri ve mükemmel uyumu bulmak için sorabileceğiniz faydalı soruları ortaya koyduk.

1. Destek sorgularınız
2. Kurulum zamanı
3. Veri gizliliği ve güvenliği
4. Ton ve stil
5. Kontrol
6. Fiyatlandırma
7. Teknoloji yığınınızla entegrasyon
8. Raporlama
9. müşteri güveni

1. Destek sorgularınız: Destek ekibiniz ne tür konuşmalar yapıyor?

Bir yapay zeka sohbet botu seçmeden önce, ekibinizin her gün karşılaştığı farklı sorgu türleri üzerinde düşünmeye değer. Aşağıdaki faktörleri göz önünde bulundurun:

konuşma hacmi

Aldığınız sorgu sayısı, AI bot seçiminizde önemli bir faktör olacaktır. Botların potansiyel çözüm oranlarını, fiyatlandırma modellerini ve sorguları destek ekibinize ne kadar sorunsuz bir şekilde iletebileceklerini karşılaştırmanız gerekecek.

konuşma karmaşıklığı

Ekibiniz çok sayıda tekrar eden, kolayca çözülen sorular alıyorsa, bir yapay zeka sohbet robotu mükemmel bir ortaktır. Birçok AI botu, SSS'lerinizi büyük bir başarıyla hızlı bir şekilde halledebilir. Gerçek farklılaştırıcı, robotun ekibinizle nasıl çalışabileceği ve en uygun müşteri deneyimini yaratmak için insan ve yapay zeka desteğinin gücünü harmanlayabilmesidir. Eğrinin bir adım önünde olmak ve hızla artan müşteri beklentilerini aşmak istiyorsanız, yalnızca temel soruları değil, daha karmaşık soruları da çözebilen ve daha önce harekete geçip en karmaşık sorguları öncelik sırasına koyabilen bir AI sohbet robotu isteyeceksiniz. onları destek ekibinize teslim etmek.

Sohbet kanalları

Müşteri sorgularınız nereden geliyor? Çoğu destek ekibinin yaptığı gibi birden fazla kanalda çalışıyorsanız, sorgularınızı işlemek ve kanallar arasında tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak için botun yeteneklerini bilmeniz gerekir. Yüksek arama ve bilet hacmiyle uğraşıyorsanız, ekibinizin üzerindeki baskıyı azaltmak için bu konuşmaları sohbete yönlendirebilecek bir bot'a ihtiyacınız olabilir.

Bir botun sorgularınızla çalışıp çalışmadığına dair bir fikir edinmenin harika bir yolu onu denemektir! Bazı AI sohbet robotlarında (Intercom'un Fin'i gibi), kendi destek içeriğinizle nasıl çalışacaklarını görmenize ve ne tür sonuçlar bekleyeceğinizi belirlemenize olanak tanıyan bir "satın almadan önce deneyin" demo seçeneği vardır.

Anlamak:

• Ekibinizin mevcut otomatik çözüm oranı nedir ve yapay zeka botunun bu sayıları ne kadar artırmasını bekleyebilirsiniz?
• Botun yanıt hızı, yanıt doğruluğuyla nasıl karşılaştırılır?
• Bot, müşterilerinizin güvendiği çeşitli destek kanallarındaki sorguları işleyebilir mi?
• Taahhütte bulunmadan önce yapay zeka botunun tanıtımını yapma seçeneği var mı?

2. Kurulum süresi: Botu kurmak için ne kadar zaman ayırabilirsiniz?

2023 Müşteri Hizmetleri Eğilimleri Raporumuz, destek ekiplerinin %84'ünün geçen yıl müşteri beklentilerinde artış gördüğünü ortaya koydu. Destek ekipleri ayak uydurmak için her zamankinden daha fazla çalışıyor ve birçoğunun karmaşık bir bot kurulum sürecine ayıracak boş bir dakikası yok, saatleri bırakın.

Yakın tarihli bir raporda, Zendesk Küresel Müşteri Savunuculuğu Kıdemli Başkan Yardımcısı Caitlin Keohane şunları söyledi: "Piyasadaki birçok yapay zeka çözümü pahalıdır ve kurulması uzun zaman alır, ağır BT harcaması, uzun uygulama ve özel kaynaklar gerektirir." Kurulum süreleri birkaç dakikadan (Intercom'un Fin'i gibi) günler, hatta haftalarca süren zemin çalışmasına kadar değişebilir - bu yüzden kendinizi neye kaptırdığınızı bildiğinizden emin olun!

Yapay zeka sohbet robotunuzu çalışır duruma getirmek için sahip olduğunuz kaynakları göz önünde bulundurun: Hangi ekip üyelerini ve ne kadar süreyle ayırabilirsiniz? Takım antrenmanlarına ne kadar zaman ayırabilirsiniz? Cevap "çok değil" ise, işe koyulabilecek bir AI botuna öncelik vermeye değer. Botunuz ekibinizin süreçlerine ne kadar çabuk uyum sağlarsa, gerçek sonuçları o kadar çabuk görmeye ve yatırımınızın geri dönüşünü almaya başlayabilirsiniz.

Anlamak:

• Bu chatbot'u kullanmaya başlamak ne kadar kolay?
• AI botunun ekibinize gerçek değer katmaya başlaması için eğitim alması gerekecek mi?
• Kutudan çıkar çıkmaz ne tür bir çözünürlük oranı görmeyi bekleyebilirsiniz ve zaman içinde nasıl gelişecek?
• AI chatbot'un etkin bir şekilde çalışması için sürekli teknik yapılandırma gerektirecek mi? Eğer öyleyse, ekibiniz bunu sürdürmek için gerekli kaynaklara sahip mi?

3. Gizlilik ve güvenlik: Veri gizliliği ve güvenlik gereksinimleriniz nelerdir?

Veri gizliliği ve güvenliği her şirket için bir önceliktir, ancak işinizin doğasına bağlı olarak bir numaralı endişeniz olabilir. Yapay zeka sohbet robotları, aldıkları sorulara yanıt vermek için büyük dil modelleri (LLM'ler) kullanır; bu, müşterilerinizin sunduğu bilgilerin, GPT-4, Claude, Bard veya başka herhangi bir LLM aracılığıyla işleneceği anlamına gelir. ve bir süre boyunca saklanabilir veya saklanmayabilir.

Müşterilerinize verilerinin güvende olacağından emin olmak için, seçtiğiniz yapay zeka botunun birlikte çalışacağı LLM'yi ve verilerinizi nasıl işleyeceğini anlamak önemlidir. Örneğin, Intercom'un OpenAI ile olan anlaşması “sıfır saklama politikası” içerir, bu nedenle hiçbir müşteri sorusu veya Fin tarafından sağlanan yanıtlar OpenAI tarafından tutulmaz.

Aşağıda, işletmeniz için bir AI botunun uygunluğuna biraz daha derinlemesine dalmak için sorabileceğiniz bazı sorular bulunmaktadır.

Anlamak:

• AI bot sağlayıcısının belirli bir LLM sağlayıcısıyla bir ortaklığı var mı?
• Müşteri verileriniz nasıl kullanılacak? LLM sağlayıcısı tarafından tutulacak mı? Örneğin, bazı LLM sağlayıcıları hiçbir veriyi saklamazken, diğerleri verileri belirli bir süre boyunca saklayacaktır.
• Mevcut sağlayıcınız tarafından AI modelleri oluşturmak veya eğitmek için müşteri verileriniz kullanılıyor mu? Bu konuda rahat mısın?
• Müşteri mesajları şifrelenecek mi?
• Verileriniz nerede barındırılıyor ve konum, AI botunu kullanma becerinizi etkileyecek mi?

4. Ton ve stil: Botunuzun müşterilerinizle nasıl konuşmasını istersiniz?

Yıllarca sohbet robotlarında gezindikten sonra, müşterileriniz kendileriyle etkileşim kurmak için yapmacık, anahtar kelime odaklı ve doğal olmayan bir dil kullanmak zorunda olduklarını hissediyorlar. Aslında, son kullanıcı araştırmamız, şimdiye kadar insanların botlarla etkileşimlerini sinir bozucu ve hantal bulduğunu ortaya çıkardı.

Bu hızla değişiyor. Bir yıl önce, bir chatbot ile gerçek bir konuşma yapmayı veya bize en doğal gelen şekilde sorular sormayı asla beklemiyorduk. Yine de yapay zekanın mümkün kıldığı şey tam olarak buydu. ChatGPT'nin en heyecan verici yönü, sorularımızı bir insan gibi anlama ve yanıtlama becerisiydi.

Sadece bu da değil, bazı AI sohbet robotları, müşteri sorgularını en iyi şekilde işleyebilmek ve ele alabilmek için daha fazla ayrıntı isteyerek zor soruları netleştirebilir. Artık müşterilerinize, sorgularının can alıcı noktasına ulaşabilen bir bottan hızlı ve kolay bir yanıt sunabilir, ardından yanıtlayabilir veya doğrudan destek ekibinizdeki ilgili kişiye iletebilirsiniz.

Anlamak:

• Bot, müşteri sorgularını açıklığa kavuşturabilir mi?
• Bot, müşteri sorgularını etkili bir şekilde önceliklendirebilir ve onları gitmeleri gereken yere yönlendirebilir mi?
• En yaygın sorgularınıza nasıl yanıt verdiğini öğrenmek için satın almadan önce botu test edebilir misiniz?

5. Kontrol: AI sohbet robotunuz üzerinde ne düzeyde kontrole sahip olmak istersiniz?

ChatGPT sahneye çıkar çıkmaz, müşteri hizmetleri sektörü için büyük yankıları olacağı açıktı. İsteme yanıt olarak internetteki herhangi bir yerden bilgi çekebilen bir araç, müşteri hizmetleri için yapılmış gibi görünüyordu. Ancak zaman geçtikçe, "halüsinasyonların" - LLM'nin kendinden emin bir şekilde bir soruya ikna edici ama yanlış bir cevap verdiği fenomen - zorlayıcı olacağı anlaşıldı.

Neyse ki, bu engel artık aşılıyor. Farklı yapay zeka sohbet robotları, müşterilerinize sağlanan bilgileri korumak ve şunları sağlamak için farklı yaklaşımlara sahip olacaktır:

• Müşteri sorularına güvenilir yanıtlar sunar.
• Cevabı bilmediğini kabul eder ve sorguyu bir insan destek temsilcisine iletir.
• Yalnızca sizin istediğiniz bilgileri sağlar, örneğin rakiplerinizi önermeye veya ürününüzdeki en iyi uygulamalara karşı çıkmaya başlamaz.

Örneğin, Intercom'un yapay zeka botu Fin, kendi gelişmiş korkuluklarımız tarafından kontrol edilir ve yanıtları yalnızca seçtiğiniz yardım içeriğinden alır. Yanıt orada değilse, Fin açıklayıcı sorular sorar, yanıtı bilmediğini kabul eder ve soruyu sorunsuz bir şekilde destek ekibinize iletir, böylece müşterileriniz ihtiyaç duydukları yanıtı almadan görüşmeden asla ayrılmazlar.

AI botunuzun iş tanımı nedir?

Uygun korkulukların yerinde olduğundan emin olduktan sonra, AI botunuzun kapsamını kontrol etmeyi düşünmenin zamanı geldi. AI botunun hangi soruları yanıtlamasını istiyorsunuz, hangi eylemleri gerçekleştirebilmesi için ona ihtiyacınız var ve destek ekibinizin neleri halletmesini tercih edersiniz? Yalnızca SSS'leri ele alan bir yapay zeka sohbet robotu arıyorsanız, bu sizin için bir öncelik olmayabilir - ancak, botunuzun istekleri işlemesini ve yanıt olarak harekete geçmesini istiyorsanız, biraz bakmanız gerekir. Daha derine.

Örneğin, Intercom'un AI botu Fin, en önemli sorularınıza ısmarlama cevaplar oluşturmanıza ve botun müşteri isteklerine yanıt olarak harekete geçmesine izin vermek için Özel Cevaplar, Özel Eylemler ve İş Akışları ürünlerimizle birlikte çalışır.

Anlamak:

• AI botu bilgileri nereden alıyor?
• Halüsinasyonları önlemek için korkuluklar var mı?
• Bot bir soruya cevap veremezse müşteriye ne söyler? Bilmediğini kabul edebilir mi?
• Botun bir konuşmayı bir insan destek temsilcisine iletmesini hangi durumların gerektirdiğini kontrol edebiliyor musunuz?

6. Fiyatlandırma: Sizin için en uygun model hangisidir?

Yapay zeka sohbet botları söz konusu olduğunda, ekibiniz için en iyi yatırım getirisini sağlayacak fiyatlandırma modelini anlamak inanılmaz derecede önemlidir. AI sohbet botları birçok farklı şekilde fiyatlandırılıyor, ancak bu modeller temelde iki fiyatlandırma felsefesine indirgeniyor.

Sonuçlara göre fiyatlandırma

Bu fiyatlandırma modelleri, ekibinizin performansını etkileyen ölçülebilir sonuçlara dayanmaktadır. Bir örnek, Intercom'da yapmayı seçtiğimiz kararlara göre fiyatlandırma olabilir. Bu, destek ekibinize iletilmek zorunda kalmadan, yalnızca müşteriniz sorusuna tatmin edici bir yanıt aldığında ödeme yapacağınız anlamına gelir; değere dayalıdır, ölçülebilirdir ve AI botunuzun ekibinize ne tür bir yatırım getirisi sağladığını söylemeyi kolaylaştırır.

Kullanıma göre fiyatlandırma

Bunun örnekleri, API isteklerine veya mesajlarına dayalı fiyatlandırma olabilir. AI chatbot'unuz bu ölçütlere göre fiyatlandırıldığında müşteri memnuniyetini hesaba katmadığı için yatırım getirisini belirlemek genellikle zor olabilir. Müşterinizin ihtiyaç duyduğu yanıtı alıp almadığından veya sohbeti hüsrana uğratıp bırakmadığından emin olmak zordur.

Fiyatları, personel sayısını artırmanın maliyetiyle ve ekip verimliliğini artırmanın ve müşteri memnuniyeti ve elde tutma için daha fazla zaman ayırmanın sağlayacağı tasarrufla karşılaştırarak ekibiniz için en yüksek yatırım getirisini neyin sağlayacağını düşünün.

Intercom'da Müşteri Destek Müdürü olan Eric Fitzgerald'ın dediği gibi:

Anlamak:

• Ekibinizin bot için ne kadar ödeyeceğini belirlemek için hangi metriği kullanıyorsunuz?
• Bu metriği nasıl tanımlıyorsunuz?
• Hizmet verme maliyetiniz nedir? Seçtiğiniz bot'a bağlı olarak birim başına, yani çözünürlük başına, mesaj başına veya sapma başına fiyatla karşılaştırıldığında nasıldır? ?
• Kullanmakta olduğunuz LLM'ye bağlı olarak, yanıtlardan ne düzeyde doğruluk bekleyebilirsiniz ve bu, botun yatırım getirisini nasıl etkiler?

7. Entegrasyon: Yapay zeka botu mevcut destek platformunuzla nasıl çalışacak?

Her destek ekibi, verimlilik ve mükemmel bir müşteri deneyimi için optimize edilmiş dikkatle planlanmış süreçlere ve iş akışlarına sahiptir. Yapay zeka sohbet robotu gibi yeni teknolojilerin getirilmesinin ekibin çalışma şeklini bozacağından korkmak doğaldır.

Bir AI botu, mevcut kurulumunuzla paralel değil, onunla çalışmalıdır. Bazı botlar, kullandığınız platforma eklenti olarak çalışırken diğerleri kendi platformlarına özgüdür. Bu büyük değişim döneminde ekibiniz, daha gelişmiş yapay zeka teknolojisinden yararlanmak ve bir yapay zeka sohbet robotunu teknoloji yığınınıza gerçekten entegre etmek için platformları değiştirmeyi düşünüyor olabilir. Ancak bu adımı atmaya tam olarak hazır olmayanlar için, bazı AI botları herhangi bir destek platformuyla çalışacaktır.

Örneğin, Intercom'un Fin'i herhangi bir genel URL ile çalışır, bu nedenle hangi aracı kullanırsanız kullanın, destek teknoloji yığınınıza kolaylıkla yerleşir. Bununla birlikte, Intercom'un birleşik mesajlaşma platformuna yerel olarak entegre edilmiştir, yani Intercom'un Messenger, Inbox, otomasyonları ve diğer araçlarıyla sorunsuz çalışacaktır.

Anlamak:

• Bu bot, mevcut teknoloji yığınınızla nasıl çalışacak?
• Etkinliği en üst düzeye çıkarmak için botun yanı sıra başka araçlar da satın almanız gerekiyor mu?
• AI botunuzdan en iyi şekilde yararlanmak için ne tür entegrasyon yeteneklerine ihtiyacınız olacak?
• Bot, destek temsilcilerinin konuşmaları özetlemesine ve ekip arkadaşlarına devretmesine izin verecek mi?

8. Raporlama: Ne tür bir raporlama işlevi bekleyebilirsiniz?

AI devriminin değişmeyeceği bir şey, destek ekipleri için raporlamanın önemidir. AI chatbot'unuzu seçerken, aşağıdaki alanlar için ne tür raporlamaya ihtiyacınız olacağını düşünün:

AI sohbet robotunuzun yatırım getirisini belirleme

Botun en önemli ölçümlerinizi nasıl etkilediğine dair güçlü içgörüler sunan bir raporlama sistemine ihtiyacınız olacak.

İyileştirme alanlarının belirlenmesi

Bazı yapay zeka botları, destek materyalinizden daha fazla yararlandıkça ve ekibiniz destek içeriğinizi güçlendirdikçe ve performansını artırmak için iş akışlarını optimize ettikçe gelişme kapasitesine sahiptir. Sağlam bir raporlama sistemi, botun daha fazla değer sunabileceği alanları göstermelidir, böylece onun güçlü yanlarını en üst düzeye çıkarabilirsiniz.

Sonuçları daha geniş bir şirketle paylaşma

Her müşteri hizmetleri yöneticisinin bildiği gibi, bu içgörüleri elde etmek işin yalnızca yarısıdır; geri kalanı, herkesin destek ekibinin çabalarının arkasında durabilmesi ve yapay zekanın müşteri deneyimine getirdiği değeri takdir edebilmesi için raporları yönetim ve daha geniş şirketle paylaşmaktır.

Anlamak:

• Ne tür raporlar mevcuttur?
• Mevcut raporlarınızla raporlama sistemi nasıl çalışacak?
• Raporların paylaşılması kolay mı? İş çapında raporlama araçlarına aktarılabilirler mi?

9. Müşteri güveni: AI chatbot, müşterilerinizle güven oluşturmaya nasıl yardımcı olacak?

AI botunuzun halüsinasyon görmesini önleyen güçlü korkulukların önemine zaten değinmiştik, ancak bot müşterilerinizin ona güvenmesine nasıl yardımcı olacak? Bu, bireysel AI botlarıyla ilgili bir sorundan çok kültürel bir sorundur - insanlar geçmişte olumsuz deneyimler yaşadı ve şimdi genel olarak insan desteğini tercih ediyor. Yine de yapay zeka sohbet robotunuzun müşterileriniz arasında güven oluşturmanıza yardımcı olabileceği yollar vardır.

Esnek olun: Müşterilerinize isterlerse bir insana ulaşmaları için kolay bir yol sunun. Müşterileriniz kendilerine yardım etmeye hazır bir insan olduğunu bilirlerse, genellikle botu deneme olasılıkları daha yüksektir.

Doğru olun: Daha önce tartıştığımız gibi, doğruluğun güven konusunda büyük bir rolü vardır. Müşteriler yüksek kaliteli, güncel bilgiler alıyorsa, bota güvenmeyi hızla öğreneceklerdir.

Özelleştirme: Bot, markanıza uyacak şekilde özelleştirilebilir mi? Müşterileriniz, markanızla net bir şekilde uyumlu bir botla etkileşim kurmakta kendilerini daha rahat hissedeceklerdir.

Dil: Yukarıda dilden bahsetmiştik, ancak üretici yapay zekanın doğal dilinin, şimdiye kadar alıştığımız anahtar kelimeyle etkinleştirilen botlardan çok daha fazla müşteriyi rahatlatma olasılığı var.

Teslimat: Messenger'ınız botunuzun gücünden en iyi şekilde nasıl yararlanacak? En büyük yapay zeka sohbet robotu bile birinci sınıf bir haberci içinde yer almıyorsa tam potansiyeline ulaşamaz.

Anlamak:

• Bot özelleştirilebilir mi?
• Yapay zeka botu, destek habercinizde nasıl çalışacak?
• Bot, bot olduğu konusunda açık mı? Kendisiyle ilgili sorularla nasıl başa çıkıyor?
• Müşteri sorarsa bir konuşmanın insan destek temsilcisine iletilmesi kolay mı?

Bu dokuz husus, müşterilerinizin beklentilerini aşmanıza ve destek ekibinizin becerilerini ve uzmanlığını en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olacak mükemmel yapay zeka iş ortağını seçmeniz için ihtiyacınız olan yanıtları verecektir.