Ajansın Vendasta'dan George Leith ile ideal müşteri kazanma rehberi

Tarihsel olarak satış liderleri Pareto İlkesini takip etti. Satışlarınızın yaklaşık yüzde 80'i müşterilerinizin en üstteki yüzde 20'sinden geliyor. Buna karşılık, müşterilerinizin yaklaşık yüzde 20'si ajansınıza, getirdiklerinden daha fazla maliyet getiriyor.

Müşteri başarısı söz konusu olduğunda kör noktayı göze alamazsınız. İndir “Onları Memnun Edin | İyileştirmeye giden acil yolu aydınlatmak için 360 Müşteri Başarısı Kılavuzu.

Günümüzün zorlu iş ortamında bu yüzdeler değişti. Bazı durumlarda müşterilerin yalnızca en tepedeki yüzde 10'u satışların yüzde 150'sini oluşturuyor. En alttaki yüzde 30 bu karları aşındırıyor (HBR).

O halde ajansınızı büyütmek yalnızca çok sayıda hesap kazanmak değil, doğru hesapları bulmaktır. Bu ustalık sınıfında Vendasta'nın Müşteri Baş Sorumlusu George Leith, ajansınız için ideal müşterileri nasıl kazanabileceğinizi anlatıyor.

“Mesele yüzlerce hesap değil, önemli olan doğru hesaplardır.” –George Leith, Müşteri Baş Sorumlusu, Vendasta

Doğru mesajı doğru hedef kitleye doğru zamanda iletin

İdeal müşterilerinizi bulmanın anahtarlarından biri onların müşteri yolculuğunu anlamaktır. Günümüz müşterilerinin satın alma konusunda daha incelikli bir yaklaşıma sahip olduğu bir sır değil. Daha fazla karar verici var (Forbes) ve genellikle satın almanın birden fazla yolu var.

Ekibinizin önündeki zorluk, müşterilerinizin tam olarak hangi yolu izlediğini anlamaktır. Leith, "Müşterilerin söylemediğini düşündüğümüz bazı şeyler" diyor. Satış görevlileri, satış planlarında yer almayan adımlar görüyorlardı.

Müşteri yolculuğunu anlamak, müşteriyle bulundukları yerde tanışmanıza olanak tanır. Buna karşılık, onlara doğru mesajı doğru zamanda iletebilirsiniz.

Bu mesajı onlara daha etkili bir şekilde ulaştırmak için müşteriyi "dürtebilirsiniz". Satın almayı düşündüklerinde ekibiniz bir sonraki aşamaya geçmelerine yardımcı olacak bir örnek olay incelemesi veya rapor gönderebilir.

Modern müşteri yolculuğunu anlamak

İlave adımlara rağmen modern müşteri yolculuğu aşırı derecede karmaşık değildir. Aslında Leith'in de belirttiği gibi, her şey basit. Modern müşteri yolculuğunun bazı tanıdık aşamalara bölündüğünü söylüyor:

• Farkındalık
• Bulunabilirlik
• İtibar
• Dönüştürmek
• Savunuculuk

Temel bileşenler benzer kalsa da Leith, satış ekiplerinin alıcı ve onların nasıl etkileşim kurduğu hakkında düşünmesi gerektiğini söylüyor. Anahtar soruları bu aşamaların her biriyle ilişkilendiriyor:

• Seni tanıyor muyum?
• Seni bulabilir miyim?
• Sana güvenebilir miyim?
• Seni seviyor muyum? Sizinle etkileşime giren diğer insanlar sizi seviyor mu?
• Randevu vb. alarak dönüşüm yapabilir miyim?
• Avukat olmak bu kadar kolay mı?

Bu soruları yanıtlamak, satış görevlilerinin her aşamada müşteri için ne yapmaları gerektiğini bilmelerini sağlar.

Leith ayrıca alıcıların yolculuk sırasında nasıl etkileşim kurduğuna ilişkin değişen trendlere de dikkat çekiyor. Leith, "B2B araştırma yapmak için 15 farklı yere gidecek" diyor. “Araştırma yapmak çok kolay.”

B2B alıcılarının yaş demografisindeki değişiklik de alıcı yolculuğunu karıştırıyor. Leith bize yaşlı alıcılara, özellikle de erken benimseyenlere indirim yapmamamız gerektiğini hatırlatırken, genç alıcıların farklı şekilde etkileşim kurduğunu söylüyor. "Genç alıcılar yalnızca teknolojiyi biliyor ve işleri daha verimli yapmak için onu kullanmak istiyorlar."

Müşteri beklentilerine uyum sağlamak için teknolojiyi kullanmak

Alıcılar yeni bir yöntemle satın aldığından, ajansınızın satış şeklinizi değiştirmesi gerekiyor. Satış hattınız için yeni otomatik bileşenleri benimsemek, alıcıların istedikleri şekilde işlem yapmalarına yardımcı olabilir.

Yapay zeka odaklı pazarlama taktiklerini kullanmak, ajans satış ve pazarlama ekiplerinin daha verimli olmasına yardımcı olur. Leith, "Tekrar tekrar yaptığımız bir şey varsa, bunu bir robota yaptıralım" diye tavsiye ediyor. “Bu bize getirdiklerimizi masaya koymak için daha fazla zaman veriyor. Müşteriler için o güvenilir uzman olmaktır”. Otomasyonu kullanmak, alıcıların yolculuklarının başlarında aradıkları self-servis seçeneklerini teşvik edebilir.

Önerilen Okuma: Otomasyonların sizi nasıl verimli hale getirdiğini, üretkenliğinizi artırdığını ve yerel işletmelerde kazanmanıza nasıl yardımcı olduğunu öğrenin. “Otomasyon Yoluyla Ajans Pazarlama”yı bugün indirin.

Doğru zamanda doğru malzemeleri sağlamak buna bir örnektir. Leith, uzmanlığınızı oluşturmanıza yardımcı olacak bir müşteriye bir örnek olay incelemesi göstermenizi önerir. Bir satış CRM'si, ne zaman takip edileceğine dair bilgiler sağlayarak da yardımcı olabilir. Ayrıca potansiyel müşterilerle daha üretken ve anlayışlı konuşmalar yapılmasını sağlayan kişiselleştirilmiş içerik sunulmasına da yardımcı olabilir.

Başlangıç ​​sanatı

Leith, "Müşteriyi kazanmak bugün satış ve pazarlamanın kutsal kâsesi değil" diyor. Bunun yerine satış ekiplerine müşteriyi nasıl "büyütebilecekleri" üzerine düşünmelerini tavsiye ediyor.

"Daha fazla müşteriye ihtiyacımız yok; daha fazla sorunu çözebileceğimiz daha iyi müşterilere ihtiyacımız var" diye açıklıyor. Bunu yapabilmek için ajans ekiplerinizin hikayenizi ilgi çekici ve müşteriye kanıtlayabilecek bir şekilde anlatabilmesi gerekir. Vaka çalışmaları bunun en iyi örneğidir.

Leith bize, yeni bir müşteri edinmenin genellikle yüksek maliyetli olduğunu ve satış elemanlarının yoğun yatırım yapmasını gerektirdiğini hatırlatıyor. Mevcut müşteriler, onları elde tutmanın maliyeti daha düşük olmasına rağmen soğuk davranma eğilimindedir (The Ascent). Satış görevlileri, sürekli destek olmasa bile yeni müşterinin değer bulacağını varsayma eğilimindedir.

Leith, "İlk 90 günde müşteriye hizmet vermemiz ve ardından onlara yardımcı olabileceğimiz diğer yolları bulmamız gerekiyor" diyor.

Leith, ek satış konusunda da düşüncede bir değişiklik yapılmasını tavsiye ediyor. “Aslında müşteriyle olan ilişkimizi genişletmek istiyoruz.” Temelde amaç müşteriye daha fazla değer sağlamaktır. Yapay zeka ve diğer teknolojiler ajans ekiplerinin bunu yapmasına yardımcı olabilir.

İdeal müşterilerinizi belirlemek

Satış görevlilerinin bir anlaşmanın "kapanmasından" sonra devam etme eğiliminde olmasının bir nedeni bant genişliğidir. Bu nedenle ajansınıza gerçekten uygun müşteriler bulduğunuzdan emin olmak istersiniz. Sonuçta yanlış müşteriler ekibin bant genişliğini kullanabilir ve işletmenize maliyet getirebilir.

İşletmeniz için ideal müşteriyi düşünmenin faydası budur. Leith burada CRM'in satış istihbaratı raporu gibi bir teknolojiye işaret ediyor: Müşteri profillerinizdeki kalıpları görmenize yardımcı olabilir. Belirli bir kategorideki tüm işletmeler iyi durumdaysa, ajansınıza en uygun sektörün hangisi olduğuna karar vermek için verileri kullanabilirsiniz.

Leith, ajansların yataydan dikeye geçmesi gerektiğini öne sürüyor.

İdeal müşterilerinizin kim olduğunu keşfetmek, ideal bir müşteri profili oluşturmanıza olanak tanır. Oradan dışarı çıkıp onlara benzeyen daha fazla müşteri arayabilirsiniz.

İdeal müşterilerinizi bulduğunuzu nasıl anlarsınız? CRM platformunuzdaki veriler yardımcı olur. Hangi müşterilerin en iyi marjlara, en büyük sepetlere ve en iyi performansa sahip olduğunu görebilirsiniz.

Buradan, pazarınızda benzer işletmelerin olup olmadığını keşfetmek için verileri kullanabilirsiniz. Veriler, nasıl coşkulu hayranlar yaratacağınız ve daha fazla tavsiye alacağınız konusunda fikir edinmenize bile yardımcı olabilir.

En iyisini bulun, gerisini otomatikleştirin

Leith, modern satış başarısının "reçetesinin" şu soruyu yanıtlamakta yattığını söylüyor: "En uygun müşterilerim kimler?" Bu müşteriler daha kârlıdır ancak satış elemanlarının güvenilir uzmanlar olmak için çalışmaları gerekir. Bunu yapabildiklerinde müşterileri fanatiklere dönüştürme fırsatına sahip oluyorlar.

Leith, buradan itibaren müşterilerinizin geri kalanını "otomatikleştirmenizi" önerir. Bunlar, bütçelerini artırmayan veya daha fazla sorunu çözmelerine yardımcı olmanızı reddeden müşterilerdir.

Leith, müşteri katılımını otomatikleştirerek başlamayı öneriyor. Müşteri eğitimi aşaması birinci sınıf bir adaydır. Ayrıca huni üstü otomasyonun müşterilerin modern alıcı yolculuğunda ilerlemesine yardımcı olabileceğini de öne sürüyor.

Leith, buradan yola çıkarak zamana yatırım yapmayı düşünmenizi tavsiye ediyor. İdeal müşterilerinize daha fazla zaman ayırdığınızda, artan bütçeler ve hatta yönlendirmeler yoluyla daha yüksek bir getiri elde edersiniz.

Zamanınızın karşılığını alamıyorsanız o istemciyi otomatikleştirmenin zamanı gelmiştir. Otomasyon, işletmenizin bazı bölümlerini ölçeklendirmenize ve büyümenize olanak tanır. Aynı zamanda temsilcilerinizin ideal müşterilerle ilgilenmek için ihtiyaç duydukları zamana sahip olmasını sağlayabilirsiniz.

İdeal müşterilerinizle güven oluşturmak

Son olarak Leith bize ideal müşterileri kazanmanın ve onları çılgın hayranlara dönüştürmenin sıkı çalışma olmadan gerçekleşemeyeceğini hatırlatıyor. Günümüzün müşterileri şüpheci ve bu değişmeyecek.

"Buna %1000 katılıyorum; işletme sahipleri pazarlamacılara güvenmiyor." – George Leith, Müşteri Baş Sorumlusu, Vendasta

İdeal müşterileriniz teslimat yapabildiğinizi bilmek ister. Bu nedenle içgörüye dayalı satış işe yarar. Veri destekli içgörüler ve araştırmalarla donanmış olarak gelen bir satış temsilcisi, ürün kataloğuyla gelip "Ne satın almak istiyorsunuz?" diyen birinden daha iyi karşılanacaktır.

Müşterinin nerede olduğunu ve hangi zorluklarla karşı karşıya olduğunu anlamak için yapay zeka ve verileri kullanmak çok daha ileri gidecektir. Müşteriler genellikle sıkıntılı noktalarını zaten biliyorlar. Eğer içgörü sunabilir ve ardından çözümler sunabilirseniz, kendinizi güvenilir bir uzman olarak konumlandırıyorsunuz demektir.

Verileri kullanmak aynı zamanda daha yenilikçi olmanıza da yardımcı olabilir. Bunun karşılığında müşterilerinize daha iyi sonuçlar sunabilirsiniz. Verilerle başlamak, ekibinizin potansiyel müşteri için bir harita oluşturmasına olanak tanır. Buna karşılık, ihtiyaç duyduklarında doğru çözümleri sunmanıza yardımcı olabilir.