Acentenizin Kayıp Sorununu Kökten Çözecek 5 İpucu

Çalkala, çalkala, çalkala…

Tüm dijital pazarlama ajansları için bir baş belası.

Ve beş yıldan fazla bir süredir kendi şirketini yöneten biri olarak acınızı hissediyorum.

Bir müşterinin meşhur halıyı altınızdan çekmesi sadece sinir bozucu olmakla kalmaz, aynı zamanda ajansınız için son derece maliyetlidir. Yeni bir müşteri edinmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan dört kat daha maliyetlidir.

Şu anda dünya ekonomisinin durumuyla birlikte, acente kaybı her zamankinden daha yaygın. Bu nedenle, sızdıran musluğu yakında düzeltmenin bir yolunu bulamazsanız, bu, ajansınızın sonu anlamına gelebilir.

Ajans kaybı neden bu kadar öne çıkıyor?

Müşteri kaybetmek söz konusu olduğunda, dış faktörleri suçlamak kolaydır.

Mevcut ekonomik ortam… Müşterinin işi… “Anlamadılar” …

Elbette, tüm bu nedenler geçerli OLABİLİR, ancak sorunu çözmede yardımcı olmazlar.

Ajans kaybı probleminizi çözmenin tek yolu, içsel olarak bakmanız ve kontrol ettiğiniz şeyin sorumluluğunu almanızdır.

Bahaneler üretmek yerine kendinizi daha iyi süreçler, risk azaltma stratejileri ve müşteri odaklı bir zihniyetle hazırlayın.

Elbette, karmaşayı tamamen ortadan kaldırmayacaksınız. Müşterileri kaybetmek, ajans hayatıyla el ele gelir.

Ancak kayıp oranınızı azaltmak ve kaçınılmaz olarak işletmenizin karlılığını artırmak için adımlar atabilirsiniz .

Çözüme girmeden önce, müşteriler neden ilk etapta çalkalanıyor?

Ajans müşterileri neden vazgeçer?

Bir müşterinin neden çalkaladığını gerçekten biliyor musunuz?

Size vermelerinin bir nedeni var – paramız bitti, işleri şirket içinde alıyoruz veya sadece değerini görmedik.

Ama sonra gerçek sebep var…

Müşterilerin kaybolmasının gerçek nedeni çok daha karmaşıktır. Bu, katı ölçütlerden yıkılması çok zor olan elle tutulamayan içgüdüsel duygulara kadar farklı faktörlerin bir birleşimidir.

Bunu söylerken, ajansların yaptığı ve müşteri kaybetme olasılığını artıran yedi yaygın hata var:

• Başlangıçta belirsiz beklentiler belirlemek. Müşterileriniz hizmetlerinizden tam olarak ne aldıklarını biliyor mu?
• Yanlış müşterilerle çalışmak. Ajansınız, pazarlama hizmetleri için parası olan ve değeri gören türden müşterilerle çalışacak şekilde mi konumlandırıldı?
• Düzenli bir kadans hakkında rapor vermemek. Bu sözleşme imzalandıktan sonra, bir müşteriyi hafife almak kolaydır. Faaliyetler ve sonuçlar hakkında onlara özenle rapor veriyor musunuz?
• Beklenen sonuçların aşırı satışı. Bir müşterinin çizgiyi aşmak için göreceği sonuçları abartmak çok cezbedicidir, ancak bu sonunda sizi ısırmak için geri gelecektir.
• Eksik son tarihler. Bir müşteri darboğazı veya öngörülemeyen bir olayın, eksik teslim tarihlerini “tamam” kıldığını düşünebilirsiniz, ancak gerçekte, bunlar için plan yapmanız gerekir. Düzenli olarak eksik son tarihler müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratır.
• Vaaz ettiğin şeyi uygulamamak. Müşterilerden beklediğiniz kendi pazarlamanız için aynı yüksek standartları korumak önemlidir, aksi takdirde size olan saygılarını kaybedebilirler.
• Kalite kontrol eksikliği. Müşterilerinize gönderdiğiniz her şeyin belirli bir kalite düzeyini karşılaması gerekir - bu ister hedef kitle araştırması, ister reklam metni veya tasarım özetleri olsun. Tutarsız iş kalitesi seviyeleri, müşterilere olan güveni azaltabilir.

Bir an için kendinize karşı dürüst olun… Bu hatalardan herhangi birini yapıyor musunuz?

Eğer öyleyse, müşteri kaybı söz konusu olduğunda kendi en büyük düşmanınız olabilirsiniz.

Size yardımcı olmak için, ajansınızın kayıp sorununu kökten çözecek 5 ipucunu burada bulabilirsiniz.

#1. Konumunuzu doğru alın

Çektiğiniz müşterilerin türü, ücretlendirdiğiniz fiyatlar ve bir müşteriyi elde tutma olasılığının tümü, konumunuza kadar takip edilebilir.

Ajansınızı uzun vadeli karmaşayı azaltacak şekilde konumlandırmak için bazı ipuçları:

• Niş aşağı. Bir niş seçmek, ekibinizin bir endüstri sektöründe uzmanlaşmasını sağlar, pazarlama kopyanızı daha çekici hale getirir ve müşterilerinizin karşılaştığı sorunları anlamanıza yardımcı olur.
• Nişinizde tanınır olun. Seçtiğiniz niş için marka oluşturma ve düşünce liderliğini ikiye katlayın, böylece o sektördeki potansiyel müşteriler için gidilecek kaynak sizsiniz.
• Dar bir değer önerisiyle başlayın. Herkes için hepsi bir arada ajans olmak yerine, seçtiğiniz sektördeki benzersiz bir sorunu çözen çok özel bir sonuç sunun.

Örneğin, bu ajans özellikle e-posta pazarlama hizmetleri sağlar:

Dar bir değer önerisi olan bir ajans.

Ajansınız zaten kurulmuş olsa bile, konumlandırma stratejinizi belirlemek için çok geç değil. Aslında daha da kolay olmalı çünkü kararlarınızı yönlendiren müşteri sonuçları ve verileriniz olacak.

Ayrıca, bir niş seçmenin, fırsatlarınızı sınırladığınız anlamına geldiğine dair yaygın bir yanılgı vardır. Gerçekte, potansiyel müşteri yaratma ve mesajlaşmaya lazer odaklı başlıyorsunuz. Zaman içinde her zaman birden çok pazar segmentini hedefleyebilirsiniz.

#2. Hareket halindeyken elde tutmayı düşünün

Ne yazık ki, çok fazla ajans çok geç olduğunda bir müşteriyi elde tutmayı düşünüyor.

Kapattıkları müşteri adaylarının sonuçlarına gerçekten odaklanmak yerine olası satışları, satışları ve büyümeyi takip ederler.

Tutma, alıcının yolculuğunun tüm aşamalarında aklınızda olmalıdır. Bir potansiyel müşteri sizinle telefonda görüşmeden önce bile, konumlandırma ve pazarlama taktikleriniz uzun vadeli elde tutmanıza yardımcı olacak şekilde tasarlanmalıdır.

Yeni potansiyel müşterilerle yaptığınız satış görüşmesi söz konusu olduğunda, etkileşim biçiminiz, müşterinin ne kadar süre bağlı kalacağını belirleyecektir.

Mevcut satış süreciniz hakkında kendinize şu soruları sorun:

• Kendinizi stratejik bir ortak mı yoksa ücretli bir hizmet sağlayıcı olarak mı kuruyorsunuz? Stratejik ortakların bütçelerini kısmak çok daha zordur. Örneğin, bu ajans, birlikte çalıştığı diğer markaları göstermek için ana sayfasında ekranın üst kısmındaki önemli alanı kullanır. Bu, güvenilirlik yaratır ve onları stratejik bir ortak olarak kurar:
  Ajansınızı stratejik bir ortak olarak nasıl kurarsınız.

• Müşterilerinizin en çok neyi önemsediğini ölçüyor musunuz? Satış görüşmesi sırasında ilişki için net bir hedef ve yörünge belirleyin.
• Umut verici misiniz yoksa eksik mi? Değeri nerede sunabileceğinizi gerçekten anlıyorsanız, az söz verdiğinizden ve gereğinden fazla teslim ettiğinizden emin olun.
• Doğru müşterileri mi seçiyorsunuz? Yolunuza çıkan herhangi bir müşteriyi almak yerine, değer sunabileceğinizden emin olduğunuz müşterileri seçin.

Gerçek şu ki, çoğu ajans satış konusunda yetersizdir. Satış sanatı anlaşmaları kapatmakla ilgili değil, uzun vadeli stratejik ortaklıklar yaratmakla ilgilidir.

#3. İlk 90 güne odaklanın

Yeni bir müşteriyi işe almak, uzun vadeli elde tutmanın ve müşteri kaybını azaltmanın en önemli parçalarından biridir. Bu sözleşmeyi imzaladıktan sonra, yeni müşteriniz doğru kararı verdiğine dair destek ve kanıt arıyor.

Evet, sizinle çalışmaktan heyecan duyuyorlar. Ama aynı zamanda, zihinlerinde, karşılamanız gereken ilişkinin belirli bir beklentisini görselleştirdiler.

Alışma süreci genellikle yalnızca bir veya iki hafta sürer, ancak ilk 90 gün boyunca hala yeni müşteriniz tarafından değerlendirilirsiniz.

Kayıp olasılığını en aza indirgemek için o zaman yapmanız gerekenler şunlardır:

• Kalite kontrollerini yerine koyun. Her etkileşimin, iş ürününün veya kampanyanın müşteriniz için bir kazanan olduğundan nasıl emin olabilirsiniz? Tüm ekibinizin anladığı ve bağlı kaldığı katı kalite kontrol süreçlerine ihtiyacınız var.
• Hesap verebilirlik oluşturun. Ekibinizin veya müşterilerinizin, ilişkinin kritik bir bileşeninden kimin sorumlu olduğunu varsaymasına izin vermeyin. Gri alan olmaması için her yönü kimin ele alacağını açıkça belgeleyin.
• Uzun vadeli bir strateji oluşturun. Yalnızca kısa vadeli bir sözleşme imzalamış olsanız bile, müşterinize gelecek için bir plan çizerek işlerinin uzun vadeli refahı için içinde olduğunuzu gösterin. Elbette ajansınızı da bu plana dahil edin!
• İlk sonuçları alın. Müşterileriniz sabırlı olduklarını ve sonuçların zaman aldığını anladıklarını söyleseler de, ilk 90 gün içinde bir şeyler olmasını isteyeceklerdir. Bu nedenle, bazı iyi sonuçları erken elde etmek ve değer sağlamak için stratejinizi yapılandırın.

Kalite kontrol, hesap verebilirlik, uzun vadeli düşünme ve sonuçlar birlikte kullanıldığında müşterilerinizi mutlu edecek ve ilişkinin başlangıç ​​aşamasında daha fazlasını isteyecektir.

#4. beklentileri aş

Ne yazık ki, birçok ajans dijital pazarlama kampanyalarının potansiyel faydalarını satma konusunda harikadır, ancak çoğu uygulama söz konusu olduğunda yetersiz kalmaktadır.

Daha önce de değindiğim gibi, elde edebileceğiniz sonuçları abartıp bir ay sonra itibarınızı yakmanızdansa, satış görüşmesinde az söz vererek bir müşteri adayını kaybetmeniz çok daha iyidir.

Müşteri beklentilerini aşmak yalnızca müşteri kaybını azaltmaya yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda vaka çalışmaları, yönlendirmeler ve diğer tüm güzel şeyleri alma şansınızı da artıracaktır.

Müşterinizin beklentilerini aşabilmenin en kritik adımı, başlangıçta bu beklentileri belirlemektir. Müşterinin ilişkiden tam olarak ne elde ettiği konusunda ne kadar ayrıntılı olursanız, bu arzuları karşılamak ve ötesine geçmek o kadar kolay olacaktır.

“Beklentiler” kavramı, insan duyguları nedeniyle doğası gereği biraz soyut olsa da, bu konuda ne kadar bilimsel olursanız o kadar iyi olur. Veriye dayalı hedefler belirleyerek, performansı izleyerek, düzenli olarak raporlama yaparak ve tüm kararları kampanyalarınızın gerçek zamanlı sonuçlarına göre vererek, tüm tahminleri ortadan kaldırırsınız.

Müşterilerin beklentilerini aşmak söz konusu olduğunda veriler kraldır. Ayrıca, müşterinin istediği sonuçlarla ilgili varsayımları üç kez kontrol etmekten ve çürütmekten korkmayın. Her zaman yüzeyin altında bahsetmedikleri bir amaç vardır. Bunu ortaya çıkarmanız gerekiyor.

#5. Yüksek performanslı bir kültür oluşturun

Çoğu ajans, bir sonuca ulaşmak için doğrudan müşterilerle çalışan bir veya iki kişiyle başlar. Kurucular.

Büyük işleri yapan, beklentileri belirleyen ve sonuçları sunanlar kurucular olduğunda, kalite kontrolü oldukça basittir.

Bununla birlikte, büyümeye, daha fazla müşteri edinmeye ve personel almaya başladığınızda, aynı kalite seviyesini sürdürmek giderek daha zor hale geliyor.

Yeni bir müşteri için harika bir deneyim yaratmak ve bu ilişkiyi başarı ve elde tutma için kurmak istiyorsanız, yüksek performanslı bir ekip kültürüne sahip olmanız gerekir. Hesap yöneticileriniz ve konu alanı uzmanlarınızın her bir müşteri için gereğinden fazla teslim etme arzusuna sahip olması gerekir. Ayrıca, aşırı dağıtımın gerçekte ne anlama geldiğini anlamaları gerekir - çok özel terimlerle.

Ajansınızda yüksek performanslı bir kültür oluşturmak için bazı ipuçları:

• İşe alım için belgelenmiş sistemlere sahip olun. Büyüdükçe sektördeki en iyi yetenekleri bulmak ve işe almak için çok sağlam bir yaklaşıma ihtiyacınız olacak.
• Öğrenmeye yatırım yapın. Müşterileriniz uzmanlık için para ödüyor ve ajansınızla her etkileşimden bunu bekliyorlar. Ekibinize yatırım yapın ve öğrenmeyi bir öncelik haline getirin.
• Bireysel motive edici sürücülerin farkında olun. İnsanlar, temel değerleriyle uyumlu anlamlı bir katkı yaptıklarını hissettiklerinde motive olurlar. Şirket değerleri konusunda net iseniz, hepsi aynı yönde kürek çeken kişileri işe alabilir ve motive edebilirsiniz.
• Düzenli ve açık iletişimin önemini küçümsemeyin. İletişim, ekip üyeleri arasındaki sözlü veya yazılı etkileşimlerden daha fazlasıdır. Bu, tüm ekibinize etkili bir şekilde tutarlı bir mesaj iletmek ve onlara etkili bir şekilde işbirliği yapmak için ihtiyaç duydukları araçları vermekle ilgilidir.

Örneğin, bu ajansın web sitesinde kültürü tartışan ve iş fırsatlarını listeleyen “Kariyer” için tam bir bölüm var:

Web sitesinde bir ajansın 'Kariyer' bölümü.

Müşterileri uzun vadede elde tutmak, müşterilerinizin beklentilerini aşmak için ekibinizi ne kadar iyi bulduğunuza, işe aldığınıza, eğittiğinize, motive ettiğinize ve ilham verdiğinize bağlıdır.

Çözüm

Günün sonunda, karmaşa asla ortadan kalkmaz.

Müşterileri kaybetmek, hizmete dayalı herhangi bir işte, özellikle de pek çok alternatifin bulunduğu bir dijital pazarlama ajansında bölgeyle birlikte gelir. Son derece rekabetçi.

Bunu söylerken, en iyi ajanslar, uzun vadeli müşteri elde tutmaya odaklanan sistemler ve süreçler oluşturur.

Konumlarını doğru alırlar, yeni müşterilerle açık ve somut beklentiler oluştururlar, katı işe alım en iyi uygulamalarını takip ederler, beklentileri fazlasıyla karşılarlar ve yüksek performanslı bir ekip kültürü geliştirirler.

Ajansınızın hangi alanda ince ayar yapması gerekiyor?