Destek ekibinize AI eklemek göz korkutucu olabilir. Bizim tavsiyemiz? buna sahipsin

Yapay zeka ile müşteri hizmetleri stratejinizi bir üst düzeye taşıma düşüncesi inanılmaz derecede heyecan verici ama aynı zamanda biraz yıldırıcı da olabilir.

Bugün, OpenAI'nin en gelişmiş modeli ve Intercom'un tescilli teknolojisi olan GPT-4 tarafından desteklenen çığır açan yapay zeka botumuz Fin'e erken erişim sağlamaya başlıyoruz. Mart ayındaki duyurumuzdan bu yana 10.000'den fazla kişi bekleme listesine katıldı ve şu ana kadar beta sürümünden bazı harika dersler aldık.

Fin bekleme listesine şimdi katılın

Kendinize bu kadar yeni ve (yine o kelime geliyor) emsalsiz bir şeyle nereden başlayacağınızı soruyor olabilirsiniz. Müşteri hizmetleri liderlerinin, yapay zekayı uygulamak ve ekiplerinin başarısını yükseltmek için ihtiyaç duydukları tüm bilgi ve uzmanlığa zaten sahip olduğuna inanıyoruz.

"Şu anda dünyanın en heyecan verici konularından biri olan yapay zeka söz konusu olduğunda bile, yeni bir aracı neden ve nasıl kullanacağınızı ve bunun ekibinize ve stratejinize nasıl uyacağını düşünmek önemlidir"

Bir destek lideri olarak, birçok kez yeni ekip üyelerini memnuniyetle karşıladınız. Teknoloji yığınınıza Fin gibi bir yapay zeka aracı eklerken hemen hemen aynı ilkeler geçerlidir. Yeni bir takım arkadaşını karşılarken dikkate alınması gereken en önemli şeyleri ve deneyiminizi yeni bir yapay zeka botu getirmek için nasıl uygulayabileceğinizi açıkladık.

1. İş tanımı nedir?

Yeni bir destek ekibi üyesini işe alırken, onların ve ekibin geri kalanının tam olarak neyden sorumlu olduklarını ve daha geniş müşteri desteği stratejisine nasıl uyduklarını bilmeleri için sorumluluklarını bir iş tanımında düzenlersiniz.

Bir yapay zeka botu getirmeyi düşündüğünüzde benzer bir şey yapmak iyi bir fikirdir (yine de LinkedIn'de reklam vermenizi önermeyiz!). Nihai CS teknoloji yığını gönderimizde , bir destek ekibinin kendi teknoloji yığınına yaklaşımının "önce strateji, sonra teknoloji" olması gerektiğini yazdık. Şu anda dünyanın en heyecan verici konularından biri olan yapay zeka söz konusu olduğunda bile, yeni bir aracı neden ve nasıl kullanacağınızı ve bunun ekibinize ve stratejinize nasıl uyacağını düşünmek önemlidir.

Fin'i uygulayarak neyi başarmak istediğiniz konusunda ekibinizle sohbet edin. Bir AI botu hangi boşlukları doldurabilir? Fin kadar güçlü bir araçla hangi yeni verimliliklerin kilidi açılabilir?

Şunun gibi sorular sorun:

• Ekibe en fazla değeri getiren bir AI botunu nerede görüyoruz?
• Tekrarlayan soruları cevaplamak için ne kadar zaman harcıyoruz ve bu zamanı neye harcamayı tercih ederiz?
• Bir yapay zeka botunu mevcut iş akışlarımıza dahil etmeye nasıl başlamak istiyoruz? Fin'i genel olarak uygulamaya hazır mıyız yoksa daha aşamalı bir sunum mu denemeliyiz?
• Fin ne tür soruları yanıtlamaya en uygun olur ve hangileri insan dokunuşu gerektirir?

"Teknoloji yığınınızdaki her yeni araçta olduğu gibi, Fin'in sorumluluklarını ve performansını izlemek, yansıtmak ve yinelemek çok önemli olacak"

2. Başarının nasıl bir şey olduğuna karar verin

Yeni bir takım arkadaşına ilk hafta, ay veya altı ayda neyi başarmasını beklediğinizi bildirmek iyi bir yönetimdir. Kıyaslamalar ve hedefler, yeni başlayan birinin yeni rolünde başarılı olup olmadığını veya daha fazla desteğe ihtiyacı olup olmadığını anlamak için ve Fin söz konusu olduğunda, performansını izlemeniz ve nereye daha fazla odaklanmanız gerekebileceğini anlamanız için hayati önem taşır.

Ekibinize kattığı değeri ölçebilmek için yeni yapay zeka aracınızı uygulamaya koymadan önce başarının nasıl bir şey olduğuna karar verin.

1. İlk olarak, Fin'in değerini ölçmek için hangi metriklerin en önemli olacağına karar verin. Ekibiniz için anlamlı olan otomatik çözümler, ortalama yanıt süresi, CSAT, sapma oranı olabilir.
2. İlgili metrikleri seçtikten sonra, Fin ile takım performansını Fin olmadan takım performansına karşı ölçmeye hazır olmak için takımın kıyaslama rakamlarından haberdar olduğunuzdan emin olun.
3. Fin kurulur kurulmaz (süper hızlı bir süreç), sonuçları karşılaştırmaya başlayın!

3. AI botunun ve ekibinizin bu başarıya ulaşmak için ayarlandığından emin olun

Yeni ekip arkadaşlarına başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları kaynakların ve araçların verilmesini sağlamak bir yöneticinin görevidir. Fin'in kurulumu inanılmaz derecede kolay ve hızlıdır ancak kendinizi ve ekibinizi bir yapay zeka botuyla çalışmaya hazırlamak için yapabileceğiniz şeyler vardır; ve Fin'in gerçek değer sunmasını sağlamak.

Fin, tüm yanıtlarını doğrudan yardım merkezinizden veya herkese açık bir URL'den alır. Bu, seçtiğiniz içerikle sınırlı doğru bilgileri sağlayacağına güvenebileceğiniz anlamına gelir - ancak aynı zamanda Fin'in paylaşmasını istediğiniz bilgilerin doğruluğundan da memnun olmanız gerektiği anlamına gelir. Yardım merkezinizde veya bilgi bankanızda en sık sorulan sorular açık ve kapsamlı bir şekilde yanıtlanıyor mu? Biraz zaman ayırın:

• Fin'in işlemesini istediğiniz tüm sorgu türlerini kapsayacak şekilde bilgi bankanızdaki boşlukları doldurun.
• Açıkça yazıldığından ve doğru olduğundan emin olmak için mevcut içeriği güncelleyin ve optimize edin.
• Yaygın olarak kullanılan kaydedilmiş yanıtları (makrolar) ve ekip arkadaşlarınız arasında yaygın olarak bilinen ancak resmi olarak bir yardım makalesine yazılmayan bilgileri kullanarak yeni içerik oluşturun.

Bu büyük bir iş gibi görünüyorsa endişelenmeyin. Müşterilerimizin çoğu, destek ekipleri içinde yapay zeka desteğini kullanıma sunmak için aşamalı bir yaklaşım benimsiyor ve ekiplerinin eksiksiz bir kullanıma hazır olduğundan emin olurken Fin'e küçük bir soru veya konu alt kümesini işaret ediyor. Fin için yardım içeriğinizi optimize etmeye ilişkin ipuçları için bu blog gönderisine göz atın .

4. Fin'i tanıması için ekibinize zaman ve alan tanıyın

Fin harika bir konuşmacıdır, ancak yalnızca belirli konuları (destek içeriğiniz) kapsar ve sizinle ve ekibinizle öğle yemeğine oturamaz - tam olarak sosyal bir kelebek değildir. Bu nedenle, ekibinizin yeni eklemeye aşina olmasına ve başarısı için optimizasyon sürecine dahil olmasına yardımcı olacak başka yollar bulmanız gerekiyor.

"[Ekibiniz] muhtemelen Fin'i günlük işlerine uygulamak için yeni ve yaratıcı yollar bulacaktır"

Bir yapay zeka botunu dahil etmek için ekip süreçlerini, sorumluluklarını ve performans ölçümlerini yeniden düşünmek heyecan verici bir fırsat olacak, ama aynı zamanda bir meydan okuma olacak. Ekip arkadaşlarınızdan bazıları, anlaşılır bir şekilde, teknoloji yığınınıza bir yapay zeka botu ekleme konusunda endişe duyabilir ve ekibiniz bu yeni dünyada çalışmanın en iyi yolunu bulurken sabır, anlayış ve merak anahtar olacaktır.

Ekibiniz yapay zeka desteğine alıştıkça (tekrarlayan sorgulara daha az, işin en sevdikleri kısımlarına daha fazla zaman ayırarak) muhtemelen Fin'i günlük işlerine uygulamak için yeni ve yaratıcı yollar bulacaklar. Daha da önemlisi, insan becerilerinin ve uzmanlığının arzuladıkları müşteri hizmeti kalitesini sağlamak için en uygun olduğu alanlar oluşturacaklar, örneğin:

• Karmaşık, duygu yüklü müşteri sorguları
• Bot düzenleme, yönetim ve performans analizi
• Destek ekibi operasyonları
• Yardım merkezi içeriğinizde doldurulması gereken boşlukları tespit etme
• Müşteriyle yüz yüze olan diğer ekiplerle işbirliği ve geri bildirim döngüleri

… ve çok daha fazlası. Ekipleriniz kariyerlerini geliştiren ve şirketiniz için iğneyi hareket ettiren faaliyetlere el atarken, sizinle birlikte öğrenmekten heyecan duyuyoruz.

5. Fin'in etkili bir şekilde yönetildiğinden emin olmak için sık sık kontrol edin

İşte birkaç hafta geçirdikten sonra onları kendi cihazlarına bırakmak için yeni bir takım arkadaşını işe almaya asla zaman harcamazsınız. Ekibinizdeki her yeni başlayanda olduğu gibi, Fin'in sorumluluklarını ve performansını izlemek, yansıtmak ve geliştirmek çok önemli olacaktır.

Yalnızca gördüğünüz metrikleri değil, aynı zamanda ekibinizin ve müşterilerinizin, ekip süreçlerinizi, yardım merkezi içeriğini veya bot düzenlemesini daha etkili hale getirebilecek potansiyel iyileştirmeler hakkındaki geri bildirimlerini de göz önünde bulundurun.

Zaman ayırın:

• Fin'in kıyaslama ölçümlerinize ve sizin ve ekibinizin beklentilerine göre nasıl performans gösterdiğini kontrol edin.
• Inbox'ta Fin'in konuşmalarına göz atarak Fin'in alanını genişletme fırsatlarını bulun. Fin'in cevaplayamadığı ve artık otomatikleştirilebilecek sorular var mı? İlerlerken destek makalelerinizi oluşturun, güncelleyin veya genişletin.
• Bireysel yanıtların nasıl performans gösterdiğini öğrenmek için Özel Yanıtlarınızı kontrol edin ve gerektiğinde güncelleyin veya ince ayarlar yapın.
• Ekibinizin geri bildirimlerini toplayın; Tekrarlayan sorguları ellerinden almak için Fin'i kullanmanın yeni ve yaratıcı yolları için sahip olabilecekleri fikirleri veya Fin'in yarattığı ekstra zamanla keşfetmek istedikleri önemli alanları tartışın.

AI desteğinden en iyi şekilde yararlanmak için ihtiyacınız olan tüm araçlara sahipsiniz

Intercom'da yapay zeka desteğinin müşteri hizmetleri uzmanlarının işlerini daha çeşitli, ilginç ve tatmin edici hale getireceğine inanıyoruz . Ve en iyi yanı, gelmekte olan şeyi kucaklamak için ihtiyaç duyduğunuz tüm becerilere zaten sahipsiniz. Yaklaşan web seminerimizde destek ekibinizi yapay zekaya hazırlama hakkında daha fazla bilgi edinin.