CS'deki yapay zeka devrimine uyum sağlama: 2023 yapay zeka raporumuzun tartışılması

Yapay zeka ve otomasyon, müşteri hizmetleri alanında devrim yaratıyor.

AI alanındaki son gelişmeler, müşteri hizmetleri manzarası için büyük etkilerle dünyayı kasıp kavurdu. 1.000'den fazla küresel destek lideri ve uygulayıcısına yapay zeka ve otomasyonun hızlı gelişimi hakkında ne hissettiklerini ve stratejilerini gelecekteki değişikliklere nasıl uyarladıklarını sormak için anket yapmaya karar verdik.

Sonuç, müşteri hizmetlerini dönüştüren ilk beş trendi incelediğimiz Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zekanın Durumu: 2023 raporudur. Bu an fırsatlarla doludur - müşteri hizmetleri stratejiniz için yapay zekayı ne kadar erken benimserseniz, rekabet avantajı kazanma şansınız o kadar artar. İşte bu yüzden bugün, bu yeni AI ortamında gezinme ve bunu kendi destek stratejinize başarılı bir şekilde entegre etme konusunda bazı içgörüleri paylaşmaları için üç deneyimli müşteri hizmetleri liderini podcast'te bize katılmaya davet ettik:

• Samuel Miller, Dental Intelligence'ta Müşteri Destek Operasyonları
• Intercom Müşteri Destek Direktörü Ruth O'Brien
• John O'Hara, Logikcull Müşteri Deneyimi Direktörü

Müşteri hizmetlerinde AI ve otomasyonun mevcut durumu, başarılı benimsemenin gerçek dünyadaki örnekleri ve faydalarından yararlanma ve zorlukların üstesinden gelme stratejileri hakkında konuşacaklar.

Zamanınız kısa mı? İşte birkaç önemli çıkarım:

• Yapay zekanın ilk benimsenmesi, rekabet eden öncelikler veya gereğinden fazla vaat edilen ve gereğinden az teslim edilen teknoloji nedeniyle yavaş olsa da, şirketler artık yapay zekaya yatırım yapmanın bir rekabet avantajı olduğunu biliyor.
• CS ekipleri için basit sorguları hafifletmek, 7/24 destek sağlamak, yanıt süresini ve verimliliği artırmak, eğitim maliyetlerinden tasarruf etmek ve veriye dayalı kararlar almak için yapay zekadan yararlanılabilir.
• Küçük CS ekiplerinde yapay zekayı benimserken, araştırmaya zaman ayırarak veya hatta uygulama için zemin hazırlaması için temsilcilere proje zamanı ayırarak başlayın.
• Ekiplerinizin yapay zekanın yerini alma korkularının üstesinden gelmesine yardımcı olmak için onları sürece dahil edin, yeni kariyer geliştirme fırsatları yaratın ve buna insan desteğinin tamamlayıcısı olarak yaklaşın.
• Korkuluklar kurarak, insan temsilcilerine ulaşmak için net çıkışlar oluşturarak ve bot hakkında doğru beklentileri belirleyerek uygulama risklerini azaltabilirsiniz.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'lerini, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS akışını yakalayabilirsiniz. Aşağıda, bölümün hafifçe düzenlenmiş bir kopyası var.

AI yatırım yarışı

Liam Geraghty: Yapay zekaya nasıl uyum sağladıklarını, yapay zeka ve otomasyondan nasıl yararlanmayı planladıklarını, bunun hangi fırsatları getirmesini umduklarını ve endişelerini öğrenmek için 1.000'den fazla küresel müşteri hizmetleri uzmanıyla anket yaptık. Daha sonra bunu 2023 raporumuza derledik. Rapor, ek içgörüler ve eyleme geçirilebilir ipuçlarıyla doludur, bu yüzden onu indirdiğinizden emin olun. Rapordaki ilk beş trendi ele alacağız, o yüzden başlayalım.

İlk trend olan yapay zeka yatırımı, inanılmaz bir hızla artıyor ve erken benimseyenler için büyük bir fırsat var. Verilerimizde bir yatırım açığı olduğunu bulduk. Destek liderlerinin ezici bir çoğunluğu bu yıl yapay zekaya daha fazla yatırım yapmayı planlıyor, ancak yalnızca %38'i gerçekten yapay zekaya yatırım yaptı. Bu, diğerleri yetişirken daha hızlı hareket edenlerin rekabet avantajı kazanabileceği anlamına gelir. Ruth, önce sana gelebilirsem, yapay zekaya yapılan ilk yatırım neden bu kadar yavaştı?

"Bunu yapmaya devam ederlerse bazı rakiplerine karşı rekabet avantajı elde edeceklerini anlıyorlar"

Ruth O'Brien: Dürüst olmak gerekirse, bunun nedeni geçmişteki bazı teknolojilerin şaşırtıcı olmaması ve bu nedenle insanların ikna olmamasıydı. Yapay zeka ve otomasyon etrafında bir strateji oluşturmak da zaman ve çaba gerektirir. Sadece kutudan çıktığı gibi çalışmıyor, bu yüzden etrafında bir plan olması gerekiyor. Ve müşteri desteğinin çok reaktif olduğu ve birçok destek ekibinin genellikle SLA'lara, birikmiş işlere ve uzun müşteri bekleme sürelerine ayak uydurmak için koştuğu bir dünyada, bunlarla uğraşmaktan zaman ayırmak ve acil yangınla mücadele etmek zor olabilir ve AI açısından proaktif bir gelecek inşa etmek için yer ayırmak farklı ekipler için zor olabilir.

Liam: Peki ne değişti?

Ruth: Ne değişti? Her şeyden önce, teknoloji gittikçe daha iyi hale geliyor, özellikle de son sekiz aydır. Yapay zeka dünyasında büyük değişiklikler oldu. Giderek daha fazla ekip ya sektördeki meslektaşlarıyla konuşuyor ya da iyi sohbet robotlarıyla etkileşim kuruyor, oysa daha önce insanların pek de iyi olmayan sohbet robotlarıyla etkileşimde bulunacağını düşünüyorum. Dünya değişiyor, insanlar buna ayak uydurmaya çalışıyor ve eğer bunu sürdürürlerse bazı rakiplerine karşı rekabet avantajı elde edeceklerini anlıyorlar.

"Bir fayda olarak yapay zekaya odaklanmamız için bizi motive eden şey, bant genişliği. Çok küçük bir ekibimiz var – küresel bir izleyici kitlesine 7/24 destek sağlayan ABD merkezli sekiz temsilci”

Liam: Kesinlikle. Anketimizde, BT liderlerinin yapay zekanın büyük bir etki yaratması için belirlediği en önemli uygulamalarda daha hızlı yanıtlar, daha tutarlı yanıtlar, eğitimden tasarruf ve konuşmaları özetleme görüyorsunuz. Yapay zeka için en büyük katma değeri nerede görüyorsun, John?

John O'Hara: Bu harika bir soru. Bu rakamlara bakıyorum ve ekibimin hız ve tutarlılık açısından zaten çok iyi durumda olduğunu ve müşteri başarısı ve eğitimi konusunda harika ortaklıklarımız olduğunu düşünüyorum. Bir fayda olarak yapay zekaya odaklanmamız için bizi motive eden şey bant genişliğidir. Çok küçük bir ekibimiz var - küresel bir izleyici kitlesine 7/24 destek sağlayan ABD merkezli sekiz temsilci. AI, insanların yalnızca uygulamanın nasıl çalıştığı hakkında bilgiye ihtiyaç duyduğu basit bozma/düzeltme soruları için etkili vaka saptırma işlevi görür. Bu, daha fazla istişari çalışmaya odaklanabilmeleri için ekibimin plakasından çıkarılabilecek bir dizi konuşma. Bu muhtemelen bizim için en büyük itici güç.

Liam: Peki ya sen? Sizin için en büyük katma değer nedir?

Samuel Miller: Bizim için önemli olan eğitimden tasarruf etmek çünkü onları her konuda eğitmek zorunda değiliz. Onları, müşterilerin bulabileceği günlük şeyler, bilgi makaleleri ve bunun gibi şeyler hakkında değil, yapmaları gereken önemli konularda eğitebiliriz. Eğitimde daha derine inmemizi sağlar.

Liam: Ya Ruth, ya sen? Yakın gelecekte neler bekleyebiliriz?

Ruth: Dürüst olmak gerekirse, daha hızlı yanıtlar, daha geniş ekip için büyük bir verimlilik parçası oldu. Bazı takımlar yapay zekayı görür ve personel sayısını azaltmayı düşünür, ancak yapay zeka sizin için daha fazla iş yaptığı için daha az kafayla daha çok iş yaptığınız bu şeyi yapmamaya çalışırsanız, şu anda sahip olduğunuz kaynakları kullanmak için nasıl kullanırsınız? yukarıda ve ötesinde? Müşterilere anında yanıt veriyorlar ve daha az karmaşık sorguların bazılarıyla ilgileniyorlar ve bu da, sırayla, insanların kuyrukları aşmasını ve daha karmaşık sorgularla ilgilenmesini hızlandırıyor. Bu teknolojiyi müşteri desteğinde verimlilik ve yanıt sürelerine uygulama konusunda harika sonuçlar alıyoruz.

"Haftada bu iki saat, müşterilerimizin bunalmış hissetmelerine neden olacak çok fazla değişiklik yapmadan ilerlemeye devam ettiğimizden emin olmak için bizi hizada tutuyor"

Liam: Bu harika. Liderler yapay zekaya yatırım yapmanın getireceği fırsatlar konusunda heyecanlıyken, yarısından fazlası yapay zekaya yapılan yatırımla mevcut destek kaynaklarına yapılan yatırımı dengeleme konusunda endişeli. Sam, yeni AI teknolojisinin uygulanmasını mevcut planların ve kaynaklarınla ​​nasıl dengelemeyi planladığını bilmek isterim.

Samuel: Evet, özellikle küçük bir destek ekibi olduğunuzda ve pek çok insanın gerçekten içeri girip bunlar üzerinde çalışacak zamanı veya yeteneği olmadığında, bu biraz zor. Haftada en az iki saatimi diğer şirketlerin kullandığı trendleri araştırmaya ayırıyorum - kelimenin tam anlamıyla diğer şirketlere giriyor ve sohbet akışlarını inceliyor ve bunu nasıl yaptıklarını ve onu nasıl yeniden yaratabileceğimi görüyorum. Haftada bu iki saat, müşterilerimizin bunalması veya ekibimizin her şeye ayak uydurması için çok fazla değişiklik yapmadan ilerlemeye devam ettiğimizden emin olmamızı sağlıyor.

Liam: Bu harika. Peki ya sen?

Ruth: Birçok yönden çok lüks bir durumdayım - şirketimiz yapay zeka teknolojisini kullanan veya gücünü yapay zeka teknolojisinden alan araçlar geliştiriyor. Erken benimseyenleriz çünkü öyle olmalıyız ki bu harika çünkü bu heyecan verici teknolojiye hemen başlıyoruz. Ancak teknolojiyi sergilemek ve müşterilerimiz için harika görünmesini sağlamak için çok fazla baskı var. Kötü bir iş yapıyorsak, müşterilerimizin onu satın almak istemesi pek de harika bir şey olmayacaktır. Bunu göstermek ve onunla ilerlemek için biraz baskı altındayız, ancak bu iyi bir baskı çünkü doğru yapmanızı sağlıyor.

Liam: Peki ya sen?

John: Evet, ön cephedeki temsilcilerime proje zamanı sağlamada veya ayırmada başarılı olduk. Müşteriyle yüz yüze işleri var, ancak aynı zamanda yapay zeka için zemin hazırlamaya odaklanmak için günde bir veya iki saat ayırıyorlar. Fin'i henüz fişe takmadık. Hâlâ bazı uyum endişeleri üzerinde çalışıyoruz, ancak eğiticiyi eğitmek istediğimiz için müşteriye yönelik makalelerimizi ve makrolarımızı büyük ölçüde elden geçiriyoruz. Ve bu gerçekten etkili oldu. Kariyerlerini geliştirmiş ve yeni fırsatları yakalamak için sonraki adımları arayan kişilere, daha fazla sorumluluk üstlenmelerine ve becerilerini daha ilginç şekillerde göstermelerine yardımcı olur.

Artırılmış işgücünün yükselişi

Liam: Harika. Gelelim ikinci trendimize. Herkesin aklındaki büyük soru, AI işimi çalacak mı? Anketimizde gördüklerimize göre, genel fikir birliği, insanların rolünün azalmadığı, geliştiği yönünde. Bu, CS ekiplerinin bu konuda hâlâ endişeli olduğu gerçeğini değiştirmiyor. Ruth, yapay zeka ve otomasyonun müşteri desteğinin insan bileşeniyle bağlantısını nasıl görüyorsun?

Ruth: Birkaç dakika önce sohbet ederken kısaca değindim ama umarım bu korku dünyasından uzaklaşıp onu daha heyecanla inşa edebiliriz. Intercom'da yaptığımız bir şey, ekibimizi yolculukta yanımıza almak ve bu teknolojinin piyasaya sürülmesine ve uygulanmasına dahil olmalarını sağlamaktır. Takımlara olmuyor; onlar için oluyor. Daha verimli ve daha hızlı olmalarına ve daha karmaşık sorgularla başa çıkmalarına yardımcı oluyor. Bu daha heyecan verici bir iş ve yapıyor olabilecekleri sıkıcı, tekrarlayan şeyler değil.

Büyük bir parçası bu heyecanı oluşturmaya yardımcı oluyor. Ve sonra, bunu yalnızca maliyet düşürücü bir önlem olarak görmemek, yani bunu insan desteğini tamamlayabilecek bir yol olarak görmek, insanların müşterilerle ilişkiler kurmak için daha fazla zaman harcamasına izin vermek ve botların ilgilenmesine izin vermek açısından vaaz ettiğiniz şeyi fiilen uygulayın. İnsanları yavaşlatan şeylerden.

"Müşterilerimizin botla etkileşime girdiğini, bu bilgilerin nereye gittiğini açıkça reddetmeyi ve onları katılımdan sorumlu tutmayı çok dikkatli bir şekilde bulmamız gerekiyor."

Liam: John, bu konuda ne düşünüyorsun?

John: Logikcull yasal bir teknoloji çözümü – müşteri tabanımız çok şüpheci, temkinli, muhafazakar düşünen avukatlardan oluşuyor. Üzerinde çalıştığımız ilk soru, “Tamam, alt işleyici ile neler paylaşılıyor? OpenAI ile hangi veriler paylaşılıyor?” Müşterilerimizin botla etkileşime girdiğini, bu bilgilerin nereye gittiğini net bir şekilde nasıl reddedeceğimizi çok dikkatli bir şekilde bulmalı ve onları kaydolmaktan sorumlu kılmalı ve şunu içeren bir arama dizesini girdiklerinde bunun farkında olmalıyız. bir balonun içinde yaşamayan potansiyel olarak patlayıcı anahtar kelimeler. Geçici olarak da olsa üçüncü taraf bir işlemciye gönderilir. Net olduğumuz ve gereken özeni gösterdiğimizden emin olduğumuz sürece, bunun bir sorun olmayacağını düşünüyorum, ancak müşterilerimizin kim olduğunun çok farkında olmalı ve bu endişeleri dikkatli bir şekilde ele almalıyız.

Liam: Bence birçok insan böyle düşünüyor. Ya sen?

Samuel: Bence Ruth gerçekten kafasına vurdu. Buna maliyet düşürücü bir fırsat olarak bakmamıza gerek yok. Müşteri deneyimini geliştirmek için bunu kullanmamız gerekiyor. CCO'mla gerçekten para konuşmam. "Tanrım, bundan çıkaracağımız şey bu" diyorum. CEO'ya rakamlarla gitmek zorunda olduğu için her seferinde onu sevmesi gerekmiyor. Ancak müşteri deneyimine gelince, ürünümüzle ilgili deneyimlerini geliştirmek ve ihtiyaç duydukları cevapları ihtiyaç duyduklarında aldıklarından emin olmak için kullandığımız sürece, bunun harika bir fırsat olduğunu düşünüyorum.

Ayrıca, SaaS endüstrisine giren ve ayaklarını kapıya sokmaya çalışan birinci sınıf temsilcilerimizle de başarı yakaladık. Çoğu zaman bu destekle başlar. Ve böylece, kariyerlerini haritalamalarına yardımcı olmak için bu fırsatı değerlendirdik ve "Hey, burada başlıyorsunuz, ancak artık otomasyona ve yapay zekaya sahip olduğumuza göre, gerçekte istediğiniz yere doğru çalışmanız için size haftada belirli saatler sağlayabiliriz. Şirkete gitmek istiyorum.” Bu da bizimle büyümeleri için daha iyi bir yol haritası oluşturmaya yardımcı oluyor.

"Yakın zamanda bir konuşma tasarımcısı tuttuk. Makineyi beslemek için içeriğimizi oluşturmaya yardımcı olacak bir sağlık merkezi yöneticimiz de var”

Liam: Bu harika. Burada görebileceğiniz gibi, destek liderlerinin %78'i yapay zekanın müşteri destek kariyerlerini önümüzdeki beş yıl içinde dönüştürmesini beklediklerini söylüyor ve buna tamamen yeni CS işleri yaratılması da dahil. Ruth, Intercom'da bu tür rolleri görmeye başladığımızı biliyorum. Bunu biraz detaylandırabilir misin?

Ruth: Benim işim EMEA cephe ekibimize liderlik etmek ama aynı zamanda self servis ve otomasyon uzmanlarından oluşan ikinci bir ekibim var. Bu işin başında olmak harika. Yakın zamanda bir konuşma tasarımcısı tuttuk. Makineyi beslemek için içeriğimizi oluşturmaya yardımcı olacak bir sağlık merkezi yöneticimiz de var. Çünkü açıkçası, AI yalnızca onu beslediğiniz bilgiler kadar iyidir. Yani, bu alanda çok fazla hareket görüyoruz.

Liderlik ekibimle tartıştığım başka bir şey de, daha hızlı ve daha verimli olabildiğimiz ve başlayabilmeleri için bu alanda beceriler geliştirebildiğimiz için, ön saf ekibinin ön saf işlerinden daha fazla zaman almasını sağlamaya nasıl başlayabileceğimizdir. gelecekte bu tür rolleri giderek daha fazla üstlenmek. Birisinin haftasının bir bölümünü yardım merkezi içeriği oluşturmaya veya bot stratejilerini anlamaya ve bot akışları oluşturmaya ayırmasına izin verebilir misiniz? Bunun bir parçası olmak için gerçekten harika bir zaman ve insanlar ne kadar erken başlarlarsa, bu rolleri o kadar çok üstlenebileceklerini umuyoruz.

"Bilgi açığını kapatmak için Fin'e veya yapay zekaya güvenebilirsek, bu, ekibimizin insanları işi kendilerinin yapması için nasıl eğiteceği konusunda gerçekten etkili bir şekilde danışmanlık yapmasını sağlar."

Liam: Kesinlikle. Bu düşündüğün bir şey mi, John?

John: Yüzde yüz. Ortaya çıkan bu yeni teknoloji, ekibimiz için sahip olduğumuz mevcut bir yol haritasına çok iyi uyuyor. Şu soruyu soruyoruz: Nasıl daha keyifli bir destek kullanıcı deneyimi yaratırız ve insan uzmanlarımız için daha hızlı rampalar yaratırız?

Satıcı hizmetleriyle dolu bir çözüm sunuyoruz. Pek çok müşterimiz bu işi dışarıdan yaptırmak istiyor ve bizim çözümümüz kendin yap çözümü olarak pazarlanıyor, yani temelde iki boşluk var. "Tamam, hedeflerime ulaşmak için araçları nasıl kullanırım?" Ancak müşterilerin "Aracın nasıl çalıştığını bilsem bile bunu nasıl yapacağımı bilmiyorum" dediği bir beceri açığı da vardır. Dolayısıyla, bilgi eksikliğini gidermek için Fin'e veya yapay zekaya güvenebilirsek, bu, ekibimizin insanları işi kendi başlarına yapmaları için nasıl eğiteceklerine gerçekten etkili bir şekilde danışmasını sağlar. Ve bu, AI'nın - en azından bugün - çok etkili bir şekilde başaramayacağı bir şey. Bu elektronik keşif çözümünde uzman olması gereken kullanıcılarımız için ekibimizi uzman danışmanlar ve eğitmenler olarak konumlandırıyor.

Liam: Bunun sende de yankı uyandırdığını tahmin ediyorum, Sam.

Samuel: Evet, birçoğu öyle. Dönüşüm, AI ve otomasyonun destek için yaptıkları için iyi bir kelimedir. Eğitim departmanımız vardı ve tüm bilgi makalelerini yaptılar. Yaptıkları buydu, sadece bilgi makaleleri. Şimdi, bu ekibi dijital müşteri deneyimi dediğimiz şeye dönüştürdük. Bu, ürüne özgü olmayan herhangi bir otomasyondur - ürün incelemeleri, açılır pencereler, uygulama içi ipuçları veya bilgi tabanı öğeleri. Müşterinin bir insanla konuşmadan şirketimizle nasıl etkileşime girdiğini ele almak için neredeyse tamamen yeni bir departman oluşturduk. Bu, desteğin dışında yeni bir departman ama devir teslim süreci olduğu için onlarla çalışıyoruz. İnsanların nişlerini, neyi sevdiklerini bulmalarına ve ona doğru daha fazla ilerlemelerine yardımcı oluyor.

Liam: Bunu seviyorum. Şimdi bile, büyüdüğüm ve radyoda çalıştığım ve podcast'ler yapan bir ses içeriği üreticisi olarak unvanımı ve ben büyürken var olmayan şeyleri hiç düşünmediğimi düşünüyorum.

7/24 kilit açma verimliliği

Liam: Üçüncü trendimize geçelim. Verimlilik her zamankinden daha kritik ve AI, bu verimliliği ortaya çıkarmanın ve hızlandırmanın anahtarı. Çoğu CS lideri, halihazırda otomasyon çabalarından değer gördüklerini hissediyor ve gelecekteki verimlilikler konusunda iyimserler. Destek liderlerinin üçte ikisi, önümüzdeki yıl ekiplerinin verimliliğini artırmak için yapay zeka ve otomasyondan yararlanma konusunda heyecanlı ve destek liderlerinin %60'ının yapay zekayı benimseyerek önümüzdeki beş yıl içinde destek maliyetlerini düşürmesi bekleniyor.

Bugün bu verimlilik kazanımlarını açıkça nerede gördüklerini sorduğumuzda, 7/24 destek, daha hızlı destek, genel olarak daha iyi müşteri deneyimleri ve azaltılmış manuel görevler dediler. Verimlilik kazanımlarının nereden geldiğini görüyorsunuz? Bunlar doğru mu, yoksa henüz düşünmediğimiz başka yöntemler olduğunu mu düşünüyorsun? Belki Sam'den başlarım.

Samuel: Bence 7/24 destek büyük bir şey. Şu anda, 8'den 8'e bir işletmeyiz. Ancak 7/24 destek vermek, Fin gibi şeyler yaşadığınızda, 24 saat boyunca insanların orada olması gerekmez - onlara özelleştirilmiş yanıtlar veren bir şeye sahipsiniz. Fark ettiğimiz şeylerden biri, insanların her seferinde bir makale gönderilmesinden hoşlanmamaları, ancak makaleyi tercüme eden ve yeniden yazan birine gerçekten duyarlı olmalarıdır. Yani Fin'in bunu sizin yerinize yapması, hiçbir şeyi artırmadan 7/24 destek yapmanızı sağlar. İşte buna yöneliyoruz.

Liam: John, verimlilik kazanımlarının nereden geldiğini görüyorsun?

John: Daha önce ABD merkezli ekibimin küresel müşteri tabanımıza nasıl 7/24 destek sağladığından bahsetmiştim. Bu, şirket içinde bizim için çok büyük bir sorun, ancak çok değerli bir teklif - müşterilerimiz buna bayılıyor. Bence bu mükemmel bir sihirli değnek olmayacak – insanlara olan ihtiyacı ortadan kaldırmayacak. Ama şu anda, tam vardiyalı çalışan ve ardından her gece ve hafta sonları bir çağrı cihazını döndüren arkadaşlarım var. Ve bu boşalıyor. İnsanların yeniden şarj olması gerekiyor. Takım harika, ama kesinlikle iyi ölçeklenmiyor. Dolayısıyla, büyüyen bir küresel müşteri tabanıyla, çok basit olan "bunu nasıl yaparım?" sorular çok büyük Sayfa sayısını küçük bir farkla azaltsa bile bu, ABD merkezli ekibim için daha fazla tam gece uykusu demek. Bunu açmak için gerçekten sabırsızlanıyoruz.

Liam: Bu her zaman iyi bir şeydir. Ruth, sence bunlar doğru mu yoksa henüz düşünmediğimiz başka yollar da var mı?

"7/24 çalışan insanlara sahip olmasanız bile, yol boyunca bilgi toplamak için Fin gibi bir şey uygularsanız, insanlar çevrimiçi olduklarında daha hızlı hareket edebilirler"

Ruth: Başlıklar benim için kesinlikle doğru, ancak ilk yanıt tartışmasına ek olarak, Fin'in potansiyel olarak biraz sorun giderme gerektiren bir şeyi yanıtlayamadığı bir an var ve yaptığımız şey iş akışları özelliğimizi kullanmak. Bir sürü bilgiyi önceden toplayacak şekilde ayarladık, bu yüzden daha bir insana ulaşmadan Fin, sorun giderme bağlantıları veya ihtiyacımız olan her türlü bilgiyi alıyor.

7/24 destek dünyasına giren herhangi biri için, 7/24 çalışan insanlara sahip olmasanız bile, yol boyunca bilgi toplamak için Fin gibi bir şey ve daha fazla otomasyon uygularsanız, insanlar çevrimiçi olduklarında daha hızlı gidebilir. Ve bu müşteri uykuda olsa bile insan, potansiyel olarak zaman dilimleri arasında büyük bir ileri geri olmasını beklemeden müşteri üzerinde çalışabilir. Yapay zekanın yanı sıra otomasyonu bu şekilde kullanmayı seviyorum.

Intercom'daki ekip arkadaşlarımız için diğer parça gelen kutusunda. Bir müşteriyle uğraşıyorlarsa ve karmaşık bir şeyi söylemenin özlü bir yolunu bulmaya çalışıyorlarsa, onu yeniden ifade etmek, biraz daha net hale getirmek veya madde işaretlerine koymak için AI özelliklerini kullanabilirler. Haberleri belirli bir tonda paylaşmanın bir yolunu bulamazlarsa, yapay zekadan bunu onlar için yapmasını isteyebilirler. Ve bu, insanları büyük ölçüde hızlandırıyor, bu yüzden her kelime için ıstırap çekmiyorlar. Bunun büyük bir faydasını görüyoruz.

Samuel: Son zamanlarda desteğimizin bir kısmını sınırladık ve yeniden ifade etmenin konuşmayı daha konuşkan hale getirmek için çok yararlı olduğunu gördüler ve çeviri engelini biraz aşıyorlar. Yani bu şekilde de kesinlikle güçlü.

Yapay zekanın potansiyelinden yararlanma

Liam: Harika. Beşte dört trendindeyiz. Sanırım çoğu kişi, müşteri deneyiminin artık birçok işletme için önemli bir farklılaştırıcı olduğu konusunda hemfikir olacak, ancak müşteri beklentileri sürekli gelişiyor ve destek liderlerinin neredeyse %75'i, müşterilerin önümüzdeki beş yıl içinde yapay zeka destekli müşteri hizmetleri bekleyeceklerine inanıyor. Destek ekiplerinin, özellikle rekabet avantajını sürdürmek istiyorlarsa, bu yüksek beklentileri karşılamak için oyunlarını sürekli geliştirmeleri gerekiyor ve yapay zeka şimdi bu zorluğa yeni bir boyut ekliyor.

Destek liderlerinin çoğu, yapay zeka ve otomasyonun beş yıl içinde müşteri deneyimi üzerinde olumlu bir etkisi olacağına inanıyor ve araştırmamız onların haklı olduğunu gösteriyor. CS liderlerinin %61'i zaten yapay zekadan genel olarak iyileştirilmiş bir müşteri deneyimi bildiriyor, %58'i CSAT iyileştirmeleri bildirdi ve %66'sı yapay zeka ve otomasyon sayesinde KPI'lara ve SLA'lara ulaşıyor. İnsanlar gelecekte hangi ödülleri toplayacak? Örneğin, çalışanların daha iyi elde tutulması gibi şeyler görebilir miyiz? Ne düşünüyorsun John?

"Bence asıl fayda, insanların yardım merkezimizdeki bilgileri keşfetmesine yardımcı olmak. AI, içeriğimizi daha keşfedilebilir hale getirmeye yardımcı olan bir konuşma katmanı gibidir”

John: Evet, bence çalışan mutluluğu ve bağlılığı kesinlikle en baştan göreceğimiz faydalar.

CSAT'ı düşünüyorum ve CSAT'ta aldığımız yanıtların çoğunun onlara yardım eden insanla ilgili olduğunu söyleyebilirim. "Bu temsilci harikaydı" veya "Bu temsilci sabırla bana yol gösterdi ve anlamama yardımcı oldu" gibi. Bence asıl fayda, insanların yardım merkezimizdeki bilgileri keşfetmesine yardımcı olmak. AI, içeriğimizi daha keşfedilebilir hale getirmeye yardımcı olan ve insanlara insani şeyler yapma ve daha keyifli destek deneyimleri yaratma konusunda büyük bir fırsat açan bir konuşma katmanı gibidir. Arkalarına yaslanıp robotların çalışmasını izleyecek değiller. İnsan desteği deneyimine ihtiyaç duyan müşterilerle ilişki kurmak için fırsatlar bulacaklar.

Liam: Sam ve Ruth, pistte ne tür ödüller görüyorsunuz?

Ruth: Daha fazla katma değer umuyorum. Yapay zekanın ödüllerini maliyet tasarrufu yoluyla toplamayı düşünmek yerine, onu müşterilere değer katmak ve onlara sattığımız ürünler ne olursa olsun onları daha başarılı kılmak için nasıl kullanıyoruz? Bu çok büyük bir alan ve sanırım daha fazla alana taşınmaya başlayacağız. Bu, insanların ilişki kurma veya danışmanlıkla uğraşmasına ve robotların insanların uğraşmak istemediği şeylerle ilgilenmesine izin veren o parça.

Raporla ilgili merak ettiğim bir şey de, aynı soruları destek liderleri yerine son müşterilere göndersek, bunun hakkında ne düşünürler? Çünkü destek liderleri, “Ödüllerini görüyoruz; CAST görüyoruz.” Ancak, önümüzdeki yıllarda daha fazla chatbot teknolojisinin kullanılmasını desteklemeyen sokaktaki bazı insanlara sorsanız, evet derler mi bilmiyorum. Bence insanlar geçmişte oldukça zayıf bazı bot teknolojileriyle uğraştı. Ve şimdi çıkan bazı mükemmel şeylere alışmaya başlayana kadar, merak ediyorum, bir robotla tanıştıkları anda "Ah, hayır" derler mi?

"Otomasyon, işletmenizin muhtemelen daha önce toplamadığı verileri toplamanıza olanak tanır ve daha sonra ürün ekiplerinize geri götürebileceğiniz sistemdeki sorunlu noktaları belirlemenize yardımcı olur"

John: Evet, daha fazla katılamıyorum Ruth. Sanırım sokaktaki herhangi bir müşterimize chatbot'lar hakkındaki fikrini sorsak, muhtemelen şöyle diyeceklerdir: “Şey, senin chatbot'unu düşünecek vaktim yok; İşimi yapmaya çalışıyorum.” Kimse sabah uyanıp "Bu şirketin destek altyapısıyla etkileşim kurmak için sabırsızlanıyorum" demez. Sadece sorunlarına cevap istiyorlar. Ve eğer bu Fin ile etkileşim kurmaksa harika ama Fin bunu kaldıramıyorsa, ne pahasına olursa olsun bitiş çizgisini geçmelerine yardımcı olabilecek bir danışmanla konuşmak demektir.

Samuel: Burada olmayan bir şey daha akıllı iş kararları almak için daha iyi veriler elde etmekti. Otomasyon, işletmenizin muhtemelen daha önce toplamadığı verileri toplamanıza olanak tanır ve daha sonra ürün ekiplerinize geri götürebileceğiniz sistemdeki sorunlu noktaları belirlemenize yardımcı olur. Örneğin, "İnsanlar bu sorunlar hakkında bize ulaşıyor - bunu düzeltmeye nasıl yardımcı olabileceğimiz aşağıda açıklanmıştır." Veya, "İnsanların 90 günde bu sorunu yaşadıklarını görüyoruz" ve bunu proaktif şeyler hazırlamak için müşteri başarı ekibinize götürün. Bu, verileri toplamak için fazladan zaman eklemeden daha iyi iş kararları vermeniz için veri toplamanıza gerçekten izin verir.

Liam: Harika. AI ile başarıyı gören CS liderlerinden, AI'yı müşterilerinin deneyimlerine uygularken riskleri nasıl hafiflettiklerine dair bazı tavsiyeler vermelerini istedik. Ve bunlar sürekli zirveye çıkan üç şeydi: korkulukları yerleştirin, konuşmaları doğru kişilere yönlendirin ve çok kanallı müşteri hizmetleri sunun. Ruth, senin de bahsettiğin gibi, Intercom'da Fin ve diğer yapay zeka ve otomasyon taktiklerini uyguluyoruz. Bunlardan herhangi biri size rezonansa giriyor mu?

"Bir şeyin mükemmel gitmediğini fark ettiğinizde veya yardım içeriğinizin üzerinde daha fazla çalışılması gerektiğini fark ettiğinizde kolayca vazgeçebileceğiniz bir sunum stratejisi düşünün"

Ruth: Evet, korkulukları yerleştirmek benim için iki şey ifade ediyor. Birincisi, Fin'i başlangıçta nasıl kullanıma sunduğumuz. İlk iç müşterisi bizdik. Deneyimi doğru yaşadığımızdan emin olmak için küçükten başlayıp yinelemek istedik. Bir müşteri segmentiyle başlar, her şeyin yolunda olduğundan emin olur ve bunun üzerine inşa ederdik. Bunu diğer destek liderlerine tavsiye ederim. Bir şeyin mükemmel gitmediğini fark ettiğinizde veya yardım içeriğinizin üzerinde daha fazla çalışılması gerektiğini fark ettiğinizde kolayca vazgeçebileceğiniz bir sunum stratejisi düşünün. Duraklatabilir, geri dönebilirsiniz ve bunu herkese tek seferde göndermediyseniz, bunu yapmak daha kolaydır.

Korkuluklu diğer parça, insanların bir noktada bir insana ulaşmasını sağlamaktır. Kimse bir bot döngüsüne yakalanmaktan hoşlanmaz. Ve nihayetinde, bu AI teknolojisi ne kadar iyi olursa olsun, mükemmel değil. Duygusal konuşmalara veya süper karmaşık sorun giderme işlemlerine yanıt verebilecek bir insan değildir. Bir noktada bir insana bir çıkış yolunuz olması gerekir. Ve bununla ilgili bir tartışma var ama bence bir müşteri bir botla konuşurken gerçekten dürüst olmalısınız. Bunun tersine, bazı insanların "Hayır, şimdi ona takım arkadaşı diyorsun" diye düşündüğünü biliyorum. Ve Fin takım arkadaşlarımızdan biri olsa da, onlar bir insan değiller. Dürüst olmanın ve beklentileri buna göre belirlemenin önemli olduğunu düşünüyorum.

"Yeterince yankı yapamıyorum - müşterilerin bir insana ulaşması için bir çıkış olduğundan emin olun. Bu dünyadaki en sinir bozucu şey"

Liam: Sam ve John, yapay zekayı müşterinizin deneyimine nasıl dahil edeceğinizi düşünürken dikkate alınması gereken şeyler nelerdir?

Samuel: Gerçekten içine girdiğimiz bir şey, Ruth'un söylediklerine dayanıyordu - yavaş bir sunum. Müşteri tabanımızdaki segmentleri belirledik ve hedefledik. KOBİ veya düşük aylık gelirli işletmelerde buna daha çok eğildik. Bu şekilde çalışmak daha kolay. Ve sonra, hala yüksek değerli insanlara aradığınız beyaz eldiven deneyimini yaşatıyorsunuz. Ancak yeterince yankı bulamıyorum - müşterilerin bir insana ulaşması için bir çıkış olduğundan emin olun. Bu dünyadaki en sinir bozucu şey. Bir insana ulaşmadan önce bunu bir botla dört etkileşimle sınırlamaya çalışıyoruz. Ancak yine de, farklı müşteri segmentlerimiz aracılığıyla bununla çalışmayı planlıyoruz. Büyük gruplarımızla belki daha azına ihtiyacımız var. KOBİ'ler ile belki daha fazlasını elde edebiliriz.

John: Ruth ve Sam'e tamamen katılıyorum. Korkulukları düşündüğümde, herkesin bu teknolojiyi ne kadar benimsediği konusunda varsayımlarda bulunmadığınızdan emin olarak, kullanıma sunma sürecinde dahili paydaşlarla uyumlu kalmayı düşünüyorum. Aslında, bu şu anda üzerinde çalıştığımız bir şey. Hukuk ekibimizden, müşterilerimizin Fin'i tercih ettiğinden nasıl emin olacağımız konusunda gerçekten faydalı geri bildirimler alıyoruz. Müşterilerimizi bir ekip arkadaşıyla konuştuklarına ikna etmeye çalışamayacak durumdayız. Bir robotla konuştuklarını bilmeleri gerekiyor.

Ve onlarla yaptığımız anlaşmalara göre botla hiçbir şekilde etkileşim kuramayan bazı müşteriler var. Her seferinde bir insana gitmeleri gerekiyor. Bu yüzden korkuluklar, kullanıma sunma ve aynı hizada olduğunuzdan emin olmanız çok önemlidir. Ve bir müşterinin birisiyle konuşması gerektiğinde bunun acı verici bir deneyim olmadığından emin olmak. Birinin dikkatini çekmek için kullanıcı arayüzünde gezinmek zorunda kalmıyorlar. Bunlar bizim için büyük endişeler.

Hazırlık boşluğuna dikkat edin

Liam: Son olarak, beşinci ve son anahtar trendimiz. Destek liderleri, gelişmiş yapay zeka ve otomasyonun müşteri hizmetleri tekliflerine getireceği olasılıklar konusunda heyecanlı, ancak gerçek uygulayıcılar biraz daha şüpheci. Buna AI hazırlık boşluğu diyoruz. Uygulayıcıların yalnızca %45'ine kıyasla, CS liderlerinin %67'si müşterilerin bir yapay zeka sohbet robotuyla etkileşime geçmeye hazır olduğundan emin. Bu da %22'lik bir boşluktur. Önümüzdeki yıl ekip verimliliğini artırmak için yapay zeka ve otomasyondan yararlanmanın heyecanını sorduğumuzda da aynı %22'lik boşluk var. Sizce bu boşluk neden var?

Samuel: "Bu benim yerime geçecek" şeklinde genel bir korku var. Bu kesinlikle orada. Ve bunun üstesinden geldiğimizden emin olmak için destek liderleri olarak bize düştüğünü düşünüyorum. Gergin olan bu insanların değiştirilmediğinden emin olmalıyız: “İşte yol haritanızın gideceği yer. Bu tam olarak varacağın yer." Ve bunu aşmak için onlarla birlikte çalışın. Çoğu zaman, bu konuşmalar birinci kademe temsilcilerinizle gerçekleşmiyor. Liderler ve cephedeki insanlar arasında daha fazla iletişim olması gerekiyor.

"Harikaysa, bu kariyer gidişatınız için ne anlama geliyor ve kuruluşa değer katmaya nasıl devam ediyorsunuz?"

John: Sam, I've been talking with my team in group meetings or in one-on-ones, and I ask, “What are you excited about? If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. It's going to be great. AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. That's about it for today. I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. Have a great day.

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.