Müşteri Deneyiminizi Otomatik Olarak İyileştiren 7 İletişim İlkesi

Satış, ürün yönetimi veya müşteri hizmetlerinde olmanız fark etmez. Çalışanlarınızın müşterilerinizle iletişim kurma şekli markanızın sesini temsil eder.

Bir anlaşmayı yapabilecek veya bozabilecek olan sestir. Ses, olağanüstü bir müşteri deneyimi ile korkunç bir müşteri deneyimi sunmak arasındaki farkı yaratabilir. Potansiyel olarak müşterilerin yüzde 89'unu rakibinize çekebilecek korkunç bir durum.

Markanızın dış dünyayla iletişim kurma şekli, insanların işletmeniz hakkında nasıl hissettiklerinin tonunu belirler ve onları ücretli müşterilere dönüştürme yeteneğinizi etkiler.

Bu gönderide, sizin de mükemmel bir müşteri deneyimi sunabilmeniz için iletişiminizi otomatik olarak iyileştirecek bazı kurnazca hileleri vurgulayacağız.

1. Empati

Başkalarının nasıl hissettiğini (empati) anlama ve bunlarla ilişki kurma yeteneği, mükemmel müşteri desteği sağlamanın temelini oluşturur.

Biri müşteri desteğiyle iletişime geçtiğinde, mümkün olan en kısa sürede çözülmesini istedikleri bir sorunla karşı karşıya kalıyorlar. Nasıl hissettiğinizi anlamayan bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle uğraşmaktan daha kötü bir şey yoktur.

Müşterilerinizin zihinlerini kavramanıza ve empati becerilerinizi geliştirmenize yardımcı olacak mükemmel bir yöntem, empati haritasıdır. Başlangıçta Dave Grey tarafından geliştirilen bir empati haritası, müşteri segmenti veya web sitesi ziyaretçileri gibi çeşitli kullanıcı türlerini temsil edebilir. İşte neye benzediğinin basit bir örneği:

Empati haritasının amacı, belirli bir bağlamda müşteriler, ortaklar, müşteri adayları vb. gibi etkileşimde bulunduğunuz kişileri daha iyi anlamanıza yardımcı olmaktır. Buradaki bağlam, ürününüzü kullanma deneyimleri olabilir. Bu alıştırma uzun sürmez ve anlayışınızda olabilecek boşlukları belirlemenize yardımcı olur.

2. Doğal tutun

Müşterilere yazarken akademik bir makale yazmadığınızı unutmayın; bir insana yazıyorsunuz.

İnsanlar iş jargonu aramıyorlar, sohbet arıyorlar. Hoş ve arkadaş canlısı görünmek için tonunuzu konuşkan tutun. İnsanlar, bilgiyi kolayca işlemelerine izin verdiği için bunu tercih ediyor.

Akademik bir makaleyi okurken, tam olarak anlamak için sık sık kendimi paragrafları tekrar okumak zorunda buluyorum - sonunda genellikle içerik için yeterince akıllı olmadığımı hissediyorum. Müşterilerinizin sizinle etkileşime girerken hissetmelerini istediğiniz kesinlikle bu değil.

Amacınız insanların kendilerini güvende ve rahat hissetmelerini sağlamak, onlara ders veriliyormuş gibi hissettirmek değil. Her şeyi doğal ve konuşkan tuttuğunuzda, tanıdık biri tarafından konuşuluyormuş gibi hissederler.

3. Bir paragraf, bir fikir

Muazzam miktarda metin sunulmasından kim hoşlanır? Hiç kimse. Büyük metin parçaları insanları uzaklaştırır ve uzaklaştırır.

Uzun paragrafları okumak kolay değildir, bu yüzden paragraflarınızı kısa ve öz tutmak istersiniz.

Paragraflarınızı daha küçük parçalara bölmek için şunları kullanmayı düşünebilirsiniz:

• alt başlıklar
• numaralı listeler
• madde işaretleri
• tek cümlelik paragraflar

Paragraflarınızı bir fikri açıklamakla sınırlayarak, iletişiminizin okunmasını çok daha kolay hale getirirsiniz. Metin mesajı gönderirken, ayrı bir SMS göndererek veya aynı mesaja bir ara ekleyerek paragrafları bölebilirsiniz.

4. Kısa cümleler

Müşterinizin ne söylediğinizi anladığından emin olmak ister misiniz? American Press Institute tarafından yapılan araştırmaya göre, insanlar 14 kelimelik bir cümledeki bilgilerin yüzde 90'ını anlıyor ve 43 kelimeden fazla olan cümleler için anlama yüzde 10'un altına düşüyor.

Cümlelerinizi kısa ve öz tutmak için şunu deneyin:

• uzun cümleleri kısa olanlara bölmek
• tire kullanma
• madde işaretleri kullanma
• belirsizliklerin ortadan kaldırılması (örneğin, çoğunlukla, neredeyse, neredeyse, hemen hemen, vb.).

Metin mesajlarınızdaki cümleleri kısa tutarak mesajınız otomatik olarak daha net ve daha akılda kalıcı hale gelir ve müşterilerinizin kafasını karıştırmaktan kaçınırsınız.

Bir cümlenin ne kadar uzun olması gerektiğine dair altın bir kural olmamasına rağmen, Gov.uk'teki insanlar, cümleleri neden 25 kelimenin altında tuttuklarını açıkladıkları ilgi çekici bir makale yayınladılar.

5. İletişiminizi kişiselleştirin

Müşterilerinize onları gerçekten ne kadar önemsediğinizi göstermek ister misiniz? Tek gereken biraz kişiselleştirme.

Bir iltifat, yakınlık kurmada uzun bir yol kat eder ve beğeninizi arttırmanın kolay bir yoludur.

B2B'de çalışan şirketler için, insanlara iş web sitelerini ne kadar beğendiğinizi söyleyebilirsiniz. Doğrudan müşterilere satış yapıyorsanız, onlara harika bir ürünü nasıl seçtiklerini söyleyin ve belirli bir özelliği vurgulayın.

Dürüst olmak ve sizin (ve şirketiniz) için samimiyetsiz görünmemek önemlidir.

6. İnsanları aptal hissettirmeyin

Doğal olarak, açık bulacağınız cevapları olacak bazı sorularla karşılaşacaksınız.

Ancak gerçek şu ki, şirketinizde çalışmayan insanlar ürünle sizin kadar ilgili değiller.

Çoğu çevrimiçi ziyaretçi için bu, şirketinizle ilk kez bağlantı kurdukları zaman olabilir. Açık cevapları olan soruları cevaplarken bunu aklınızda bulundurun.

SMS yoluyla destek sağlıyorsanız, hissettiğiniz herhangi bir sıkıntıyı veya hayal kırıklığını gizleyin. Yazınızı küçümseyici yapmak istemezsiniz, bu da müşterilerin kendilerini rahatsız hissetmelerine neden olur. İşletmenizin itibarını zedeler. Müşteriler sizi arkadaşlarına önermez ve hatta sosyal medyada şikayet edebilirler. Bu yüzden her zaman tonunuzu izlemelisiniz.

7. Olumlu bir tutum sergileyin

Her zaman olumlu ve yapıcı olun. Öfkeli müşterilerden gelen şikayetlerle karşılaştığınızda, onlara bir çözüme odaklanarak yaklaşın. Müşteriyle aynı olumsuz tonda yanıt vermek, sizi sorunu çözmeye daha fazla yaklaştırmaz.

Karşılaşacağınız en yaygın durumlardan biri, bir ürünün stokta kalmadığını bildirmek zorunda kalmaktır. “Önümüzdeki aya kadar ürün yok” diyerek hızlı bir şekilde tepki verebilirsiniz çünkü şu anki durum belli ki bu. Ancak oldukça olumsuz ve çözüm odaklı değil - müşteri bu bilgiyle ne yapmak istiyor?

Pozitiflere odaklanarak yukarıdaki ifadeyi kolayca daha iyi hale getirebilirsiniz. “Ürün önümüzdeki ay sipariş verilebilir” diyerek olumsuz bir “mevcut değil” ifadesinin önüne geçmiş olursunuz. Üstüne kiraz eklemek için müşteriye sipariş vermeyi de teklif edebilirsiniz. Bunu yapmak, proaktif olduğunuzu ve müşteri deneyimini anında iyileştirdiğinizi gösterir.

Müşterilerle konuşmak çocuk oyuncağı gibi görünse de, yazma stilinizi bilgilendirici, kısa ve samimi olacak şekilde ayarlamak biraz zaman alabilir. Bununla birlikte, bu ilkeler, işinizde güven ve güven oluşturacak bir tonda iletişim kurmanın doğru yolunu kesinlikle size verecektir. Bu hileleri Userlike'da her gün kullanıyoruz ve umarız sizin için de kullanışlı olur!