Müşterileri Geri Kazanmanın ve Müşteri Kaybını Azaltmanın 6 Alışılmadık Yolu
Yayınlanan: 2016-02-22Vendasta konuk blog yazarı yazısı.
"Hizmetiniz berbat! Artık bundan kurtulduğum için mutluyum ve bunu ASLA kimseye tavsiye etmeyeceğim.”
İşletme sahipleri, bunu bir noktada bir müşteriden duymak zorundadır. Hepimiz hata yaparız; kimse mükemmel değildir.
Ama bunun sonu olduğunu ve işin müşteriyi asla geri kazanamayacağını düşünüyorsanız, bu sevgili dostum, budalalıktır ve kaçırılmış bir fırsattır.
Marketing Metrics tarafından yapılan bir araştırmaya göre , olası bir müşteriyi müşteriye dönüştürmek için yalnızca yüzde 5-20 şans var, ancak müşteri kaybını durdurarak eski bir müşteriyi geri kazanma şansı yüzde 20-40.
Şimdi, hangisinin daha iyi olduğunu anlamak için matematik dehası olmanıza gerek yok. Bunun üzerinde;
- İşletmelerin %70'i , müşterileri elde tutmanın yeni müşteriler edinmekten daha ucuz olduğu konusunda hemfikirdir.
- Memnun olmayan bir müşterinin 9-15 kişiye deneyimlerini anlatması muhtemeldir.
Tek başına müşteri kazanımına odaklanmak sürdürülebilir değildir; uzun vadede marka hakkında olumsuz bir izlenim yaratması kaçınılmazdır.
İşte işletmelerin müşterileri geri kazanmak ve müşteri kaybını azaltmak için atması gereken bazı basit ve uygulanabilir adımlar.
Kişiselleştirilmiş hatırlatma e-postaları - sizi özledik
"Gerçek bir iş yürütüyorsanız, ürününüze veya sitenize ilgi duyduğunu ifade eden kişilere evrensel olarak ulaşmanın en etkili yolu e-postadır." – Colin Nederkoorn (Müşteri.IO'nun kurucusu)
Dolayısıyla bu kanalı bir “geri kazanma kampanyası” dışında bırakmak mantıklı değil. Aslında, markaya zaten aşina oldukları için, kaybedilen müşterilerle e-posta üzerinden yeniden etkileşim kurmak çok daha kolaydır.
Kuponlar ve tekliflerle "seni özledik" veya "geri gel" diyen sıradan e-postalar bunu yapmanın bir yoludur. Ancak, daha etkili olmasını istiyorsanız, gidilecek yol segmentasyondur.
- Ürünleri satın almayı bırakan ve/veya rakiplere geçiş yapan müşterilerden oluşan bir veri tabanı oluşturun.
- Çıkış anketleri yaparak bunun arkasındaki nedeni tespit edin.
- Geri bildirimlerine göre onları farklı segmentlere ayırın.
- Bu nedenlerden her birini ele alan e-posta şablonları oluşturun.
Örnek : Kuaförler söz konusu olduğunda, geçiş nedenleri fiyat, kötü hizmet, daha az seçenek vb. olabilir. Bu sorunlar, tam olarak karşılaşabilecekleri sorunu ele alan kişiselleştirilmiş e-postalarla ele alınabilir.
- Fiyat: sadakat bonusu, indirimler veya kuponlar
- Kötü hizmet: yeni stilistler veya yeni ekipman
- Daha az seçenek: onları en yeni tekliflerle tanıştırın
Onu aradığın için teşekkür et
" — Müşterileri Anlamada Ruby Newell-Legner
Müşterilerin %68'den fazlası şirketin kendilerini umursamadığını düşündükleri için şirketten ayrılıyor ( Süper Ofis ). İşletmeler bunu nasıl çözebilir? Şikayetlerini ciddiye alın ve çözmek için dürüst bir girişimde bulunun.
Bir müşteri ayrıldığında veya değiştiğinde bir işletmenin yapması gereken ilk şey, bunun arkasındaki nedeni bulmaktır. Ele alınabilecek bir sorundan kaynaklanıyorsa, sorunu çözmeleri gerekir. EN KISA ZAMANDA. Bunu takiben, işletmenin müşterilere sorunu çözdüklerini bildirmesi ve müşteriyi web sitesi, e-posta veya sosyal medya kanalları aracılığıyla araması için kredi vermesi gerekir.
Bu, bir işletmenin müşteri geri bildirimlerini ciddiye aldıklarını ve müşterinin sorunu belirtmekte haklı olduğunu göstermesi için harika bir yoldur. Müşterinin çoktan ayrılmış olması önemli değil; işletmeler bir şikayeti asla cevapsız bırakmamalıdır. Beyaz Saray Tüketici İşleri Ofisi tarafından yapılan bir araştırmaya göre, kötü müşteri hizmetlerinin neden olduğu olumsuz ağızdan ağza iletişim, olumlu ağızdan ağza iletişimin iki katından fazla kulağa ulaşıyor.
Bu süreç sayesinde, bir işletmenin müşteri hizmetleri sürecini optimize etmenin ek faydası da vardır.
Görünür kalın
Bir müşteri geçiş yaptığında, hizmetlerini geri kazanmak zor olabilir. Bu, verilerin kurtarmaya geldiği zamandır - işletmenin müşteri hakkında tuttuğu veriler.
Müşterilere doğum günlerinde doğum günü dileklerini göndermek, festivaller ve büyük etkinlikler için tebrikler göndermek, satın alma geçmişlerini analiz etmek ve onlara ürün önerileri göndermek, onlara yeni teklifler hakkında bilgi vermek, onlara nostaljiyi çağrıştıran e-postalar (ilk anılarını çağrıştıran e-posta) göndermek iyi bir iş uygulamasıdır. Asos, Levis ve Littlewoods gibi markalar bu tür yıldönümlerinde düzenli olarak indirim sunar). Bu eylemler, umarım, işin unutulmamasını sağlayacaktır.
Çıkışı mümkün olduğunca kolay ve konforlu hale getirin
Müşteri kaybını durdurmak gerçekten zor; öyle ya da böyle olacak. Nedenler bazı durumlarda önlenebilir, bazılarında ise kaçınılmaz olabilir. Durum ne olursa olsun, işletmeler çıkışı her zaman mümkün olduğunca kolay ve sorunsuz yapmalıdır.
Bu, ürünün iadesini veya iadesini içeriyorsa, tereddüt etmeyin ve mümkün olduğunca hızlı bir şekilde işleme koyun. İşletmeler, müşteriler ayrılsalar bile, zamanlarını ve emeklerini her zaman önemseyeceklerini müşteriye bildirmelidir.
Soğuk omuzlar, müşterilerin gelecekte geri gelme şansını bozacaktır. Kötü bir ayrılık, aynı zamanda, marka imajı ve yönlendirmeleri üzerinde olumsuz bir etkisi olacak kötü ağız kullanımına da yol açabilir. Ve hepimiz biliyoruz ki müşteri tavsiyeleri altın tozu pazarlamak gibidir. Hiçbir satış ve pazarlama stratejisi, bu kadar sıcak müşteri adaylarını düşük maliyetle veya ücretsiz olarak sunamaz.
Başka bir ürün önermek konusunda isteksiz olmayın (bir rakibin bile olsa)
“Potansiyel bir müşterinin aradığı ürünü satmadığımızda, müşterinin ihtiyaçlarına daha uygun bir rakibimizi özgürce tavsiye ediyoruz, bu her zaman müşteriyi etkiliyor.” - Tom Kemper, Oyun Kağıtları ve Daha Fazlası ( Müşteri Elbette )
Bir işletmenin ürün veya hizmetinin müşterinin gereksinimlerini tam olarak karşılamadığı durumlar olabilir. Bu gibi durumlarda müşteriye daha uygun bir ürün/hizmet önererek iyi bir izlenim bırakabilirler. Bu kulağa tuhaf gelebilir, ancak müşterinizi gerçekten önemsediklerini göstermenin harika bir yoludur. Onlara net bir şekilde danışmanlık yaparak iş, müşterinin işini çok daha kolay hale getiriyor. Müşteri, işletmenin ürün veya hizmetine ihtiyaç duyduğunda, bu iyi niyeti hatırlayacağından emin olabilirsiniz.
Bir araç kılavuzu oluşturmak, bununla ilgili başka bir yoldur. İşletmeler, müşteri için yararlı olan fiyatlandırma ve diğer önemli ayrıntılar da dahil olmak üzere, her aracın artılarını ve eksilerini tarafsız bir şekilde listeleyebilir.
Güçlü bir pozitif alt ton, bir işletmenin markasını çok daha açık ve misafirperver hale getirir.
Yol haritasını paylaşın
İşletmeler müşterilere geleceğin neler getireceğini (yeni özellikler, genişleme planları, eklemeler vb.) bildirebilir. Müşteri yeni özelliklerden, menüden, planlardan vb. etkilenirse size geri dönebilir.
Müşteriler geri dönmese bile, onları ortak olarak görmek, kendilerini değerli ve önemli hissetmelerini sağlar. Kesinlikle daha fazla tavsiyeye ve olumlu ağızdan ağıza yol açacaktır. Örneğin, Hiver girişimimde her zaman bir müşterinin bizi terk etme nedenini belirlemeye çalışırız. Diyelim ki belirli bir özelliğin yokluğundan kaynaklanıyor; bunu not ediyoruz ve o müşteriye listelere girdikten sonra bir e-posta gönderiyoruz. Ayrıca müşteriye/müşterilere indirim de yapardık. Bu uygulama, yeniden yakalama oranımızı 2 kat artırmamıza yardımcı oldu.
Ne zaman bırakacağını bil
Her müşteri geri kazanmaya değmez. Neden ayrıldıklarını öğrendikten sonra, onları geri kazanmak için ek adımlar atmak isteyip istemediğinizi veya iş için uygun olup olmadıklarını belirleyin. İşletme buna değmediğini düşünüyorsa (ödeme temerrütleri, başa çıkılması zor vb. nedeniyle) veya ürün/hizmetleri kendilerine uygun değilse, bırakmak her zaman daha iyidir.