Yenileme Oranlarını Artırmak İçin 5 Müşteri Başarı Sırrı

Editörün Notu: Müşteri başarı stratejileri hakkındaki bu makale ilk olarak MarketingProfs'ta yayınlanmıştır .

Çok açık görünüyor: Müşterilerinin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmek ve sorulmasını beklemek yerine yardım sunmak için kendi yollarından çıkarak müşteri başarısına proaktif bir yaklaşım benimseyen işletmelerin, sadık ve sürekli müşterilere sahip olma olasılığı daha yüksektir.

Tepkisel başarıdan proaktif müşteri başarısına geçiş, hizmet olarak yazılım (SaaS) şirketleri için özellikle önemlidir; ne de olsa, aboneliğe dayalı iş modelleri, müşterileri uzun vadede mutlu etmeyi gerektiriyor.

Yine de, proaktif müşteri başarısını benimsemek, söylemesi yapmaktan daha kolaydır. Birçok SaaS şirketi, proaktif hizmetin yalnızca bir istek olamayacağını ve onu desteklemek için doğru süreçler ve teknoloji araçlarıyla iyi düşünülmüş bir strateji gerektirdiğini anlamıyor.

Memnuniyeti ve müşteri sadakatini artırabilen proaktif bir strateji için beş adım.

1) Müşterinin Başarı Yolculuğunu Tanımlamak

"Müşteri başarı yolculuğu" moda bir kelimeden daha fazlasıdır. Müşterinin teknolojinizden elde ettiği değeri yorumlamak için kullanabileceğiniz tüm kilometre taşlarını, temas noktalarını ve ölçümleri gerçekten sağlam bir şekilde kavramanız gerekir. Başarı planları, satış sonrası müşteriye özel küçük ayarlamalarla önceden tanımlanmalıdır.

Müşterileri işe alırken, ürününüzle ulaşmak istedikleri belirli hedefleri belirlemek için onlarla birlikte çalışın ve bu hedeflere ulaşmak için bir yol belirleyin. Bunu yapmak, gelecekteki potansiyel sorunları belirlemek için bir plan sağlamaya yardımcı olur ve stratejik hedefler üzerinde uyum sağlar.

2) Davranışa Dayalı Müşteri Başarı Etkileşimleri

Çoğu müşteri ilişkisi, müşterinin ürününüzü ne kadar ve ne kadar iyi kullandığını kontrol etmek için düzenli bir fırsat sağlayan üç aylık ve yıl ortası iş incelemeleri gibi süreçlere sahiptir. Bu kolay.

Daha zorlayıcı olan, müşteri istememiş olsa bile, daha fazla elde tutma ihtiyacına işaret edebilecek davranışsal tetikleyicileri tespit etmektir. Bunu yapmak için, müşterilerin teknolojinizle ne yaptığını derinlemesine anlamanız ve endişe nedenlerini tahmin edebilmeniz gerekir.

Müşterinin davranışını zaman içinde takip ettiğinizden emin olun: sadece bir veya iki ay değil, altı ay ve sonrası. Her müşterinin davranışını ve eylemlerini benzer müşteri gruplarıyla karşılaştırın ve başarı ve başarısızlık kalıplarını arayın. Bu eğilimleri belirlemek, tahmine dayalı ve proaktif müşteri etkileşimi için önemlidir. Başarısızlığın önde gelen göstergelerini görürseniz, proaktif olarak iletişime geçin.

3) İnsan Gücü

İş ilişkileri insanlarla ilgilidir. Yine, bu bariz görünüyor, ancak şu senaryoyu düşünün: Ürününüzü bir şirkete satıyorsunuz ve her şey yolunda gidiyor gibi görünüyor; ardından, aylar süren başarıdan sonra, kullanımda ve genel başarı davranışlarında bir düşüş görürsünüz ve bu da müşterinizden başka yere baktıklarına dair bir bildirim almanıza yol açar; iletişime geçtikten sonra birincil şampiyonunuzun ve müşteri sistem yöneticinizin bir süre önce başka bir işe girdiğini öğrenirsiniz.

Bu riski azaltmak için kullanıcı ve kullanım davranışlarını izlemeniz ve değişiklikleri, özellikle uzman kullanıcılarla ilgili olanları belirlemeniz gerekir. Değişiklikleri belirlemek, ilişkiler kurmak, soruları yanıtlamak, ürününüzün bugüne kadarki başarısını pazarlamak ve gelecekteki yol haritalarını tartışmak için diğer kullanıcılara proaktif bir şekilde yaklaşmanıza olanak tanır. Müşterinizi ve şampiyonlarınızı tanıyın!

4) Müşteri Görünürlüğü

Hem bireylere hem de segmentlere göre müşteri tabanınızın sağlığına ilişkin bir pano görünümüne sahip olmak çok önemlidir. Gerçek zamanlı olarak nabzınızı tutmanız ve doğru kaynakları doğru zamanda kullanmak için kapasiteyi uygun şekilde yönettiğinizden emin olmanız gerekir. Totango ve Gainsight gibi müşteri başarısı platformları bu alanda yardımcı olabilir.

5) Tekrarlanabilir Sonuçlar

Artık herkes, doğru sonuçlara ulaşmak için doğru zamanda doğru kaynakları kullanmaktan bahsediyor. Bununla birlikte, belirli bir durum için etkili bir başarı planına sahip değilseniz, tanımlanmış davranışsal tetikleyicilere sahip olmak ve kiminle etkileşime geçeceğinizi bilmek size çok az fayda sağlar.

Başarı kaynağınızın bir parçası olarak tekrarlanabilir başarılı oyunlar veya oyun kitaplarından oluşan bir veritabanı oluşturun; daha sonra tutarlı taahhütler, eylemler ve sonuçlar sağlamak için bunlardan yararlanabilirsiniz. Bu nedenle, yalnızca müşteriyi değil, kendi çalışanlarınızı ve müşterilerinizin başarısını tutarlı bir şekilde yönlendirmek için ihtiyaç duydukları araçları da bilmelisiniz!

Bonus İpucu: Gerçek Zamanlı Yanıtlar

Günümüzün hiper tempolu dünyasında müşteriler, müşteri hizmetleri temsilcilerini arayarak, e-posta göndererek ve hatta canlı sohbet ederek zaman kaybetmek istemiyor. Bu nedenle, müşterilerinize ürününüzün arayüzünden bilgi bankanıza erişmeleri için bir yol sağlayın, böylece yanıtları en az çabayla bulabilirler.

Müşterilerin birbirleriyle ilişki kurmasına ve markanızın etrafında bir topluluk duygusu geliştirmesine yardımcı olan müşteri topluluklarını (çevrimiçi panolar/forumlar, yerel kullanıcı grupları vb.) teşvik edin.

SaaS şirketleri, müşterinin başarı yolculuğunun ayrıntılı bir resmini çizerek ve proaktif katılım için agresif, kapsamlı bir oyun planına sahip olarak, müşterilerinin deneyimine kattığı değeri artırabilir, yenileme oranlarını iyileştirebilir ve sonuç olarak daha öngörülebilir bir büyümeye yol açabilir.