Müşteri desteği vizyonumuzu şekillendiren dört inanç

Yaklaşık 20 yıl öncesine kadar işletmelerin başarılı olması için kişisel olması gerekiyordu.

Herhangi bir işletmenin faaliyet gösterebileceği sınırlı ölçek nedeniyle - kelimenin tam anlamıyla konumlarına göre belirlenen bir ölçek - müşterilerle kişisel ilişkiler kurmaları nispeten kolaydı. İnsanlar yüz yüze, el sıkışarak, gülümseyerek ve anlamlı ilişkiler kurarak iş yaptılar. Ve yüz yüze olmasa bile, yine de kişiseldi: çoğunlukla telefon görüşmeleri ya da üzerlerinde elle yazılmış imzaları olan mektuplar.

Sonra internet geldi ve bunu sonsuza dek değiştirdi. Birdenbire dünyanın herhangi bir yerindeki milyonlarca insana satış ve pazarlama yapabilirsiniz. Ve adreslenebilir pazardaki bu patlamayla birlikte müşteri hizmetleri taleplerinde de patlama yaşandı. Birdenbire artan müşteri hacmini yönetmek ve bu kişisel ilişkilere bağlı kalmak giderek daha zor hale geldi.

"Bu teknolojiler işletmelerin ölçeklenmesine yardımcı olmuş olabilir, ancak müşterilerin işletmelerle olan ilişkilerini karanlık çağlara geri gönderdi"

Bu ölçekle başa çıkmak için, biletleme sistemlerini ve “yanıt verme” e-postaları gibi kavramları tanıtan yeni nesil teknoloji şirketleri ortaya çıktı. Şirketlerin aldıkları destek sorgularının hacmiyle başa çıkmasına yardımcı oldular, ancak bunun bir bedeli vardı. Bu sistemler insanları atlayarak ve böylece işin kişisel doğasını ortadan kaldırarak çalıştı.

Bu teknolojiler işletmelerin ölçeklenmesine yardımcı olmuş olsa da, müşterilerin işletmelerle olan ilişkilerini karanlık çağlara geri gönderdi.

Günümüzde müşteri desteğinin zorlukları

Destek dünyasında, bu müşteri ilişkilerini yeniden inşa etmek için daha gidecek çok yolumuz var. Birçok müşteri için bugünün desteği zaman alıcı ve sinir bozucu. HubSpot'un araştırmasına göre, müşterilerin %33'ü beklemede beklemenin yardım alırken en büyük hayal kırıklığı olduğunu düşünürken, bir diğer %33'ü de en büyük hayal kırıklığının ayrıntılarınızı farklı destek temsilcilerine tekrarlamak zorunda kalmak olduğunu söylüyor.

Pek çok şirketin, ihtiyacımız olduğunu bildiğimiz kişisel müşteri ilişkilerini oluşturmaktan hâlâ kilometrelerce uzakta olduğu açık. Ama neden destekte özellikle zor? Destek liderlerini ve ekiplerini etkileyen bir dizi değişiklik oldu.

1. Müşteri beklentileri her zamankinden daha yüksek

Müşteri beklentilerinin artık çok yüksek olduğunu biliyoruz. Müşteriler kişisel olarak muamele görmek istemelerinin yanı sıra hızlı ve etkili destek istiyorlar ve bunu hemen istiyorlar. Destek ekiplerinin geçmişte destek sağladığı eski moda yöntemlerin çoğu – örneğin “yanıtlama” e-postaları kullanmak ve müşterileri saatlerce bekletmek gibi – artık kesmeyin.

2. Zayıf destek araçları ve teknoloji yığınları ekipleri yavaşlatıyor

Ekiplerin kullanımını destekleyen araçlar genellikle hantal ve modası geçmiş araçlardır. Tüketici yazılımlarının son birkaç yılda büyük bir hızla geliştiğini görmemize rağmen, eski destek yazılımları buna ayak uyduramadı.

"İşletmelerin %44'ü, işbirliği yapılmadan bir araya getirilmiş çabaların başarılı müşteri katılımının önündeki en büyük engellerden biri olduğunu söylüyor"

3. Bilgi siloları zayıf müşteri deneyimleri yaratır

Clunky eski destek araçları, destek temsilcilerinin doğru bilgiyi hızlı bir şekilde bulmasını zorlaştırır. Bu, müşterilerin bir takım arkadaşından diğerine geçtiği, sürekli olarak temel bağlamı (yeniden) sağlamak için kendilerini tekrar etmek zorunda kaldığı ve giderek daha fazla hayal kırıklığına uğradığı kişisel olmayan, bağlantısız destek deneyimlerine yol açar. Aslında, işletmelerin %44'ü, işbirliği yapılmadan bir araya getirilmiş çabaların başarılı müşteri katılımının önündeki en büyük engellerden biri olduğunu söylüyor.

4. Destek ekipleri proaktif değil, hala reaktif

Yukarıdakilerin hepsinin bir sonucu olarak, destek ekipleri sık sık ayak uydurmak için yarışıyor ve sorunlarla dolup taşarken reaktif olmanın ötesine geçmek için mücadele ediyor. Daha proaktif olmaya veya değerli müşteri görüşlerini işletmenin geri kalanıyla paylaşmaya zamanları yok.

daha iyi bir yol var

Pek çok destek ekibinin işleri tersine çevirdiğini ve bu sorunları çözdüğünü gördük. Her destek görüşmesinin sadakati ve büyümeyi artırmak için bir fırsata dönüştüğü bir noktaya ulaştılar ve bunun sonucunda işletmeleri için büyük faydalar sağladılar. Birçoğumuzun kişisel deneyimlerimizden bildiği gibi, burada oyunda bir zincirleme etkisi var, çünkü:

• Mükemmel destek ilişkiler kurar…
• Hangisi sadakati artırır…
• Bu, elde tutmayı geliştirir ve geliri artırır…
• Ayrıca, rekabette farklılaşmak için harika bir yol.

Bu ekipler, desteğin önümüzdeki birkaç yıl içinde nasıl değişeceğine dair dört temel inanç tarafından şekillendirilen, destek sağlamaya yönelik farklı bir yaklaşım benimseyerek bunu başardı.

Müşteri desteğinin geleceği hakkında 4 inanç

Desteğin geleceğini düşündüğümüzde, liderleri ve genel olarak iş liderlerini destekleyen dört şeye odaklanmamız gerekiyor. Bu dört inanç, yeni nesil desteği şekillendiriyor ve daha mutlu müşteriler, daha az müşteri kaybı ve uzun vadeli sadakat sağlıyor.

1. Bağlam içi destek, müşteri hizmetlerinin geleceğidir

Verimli, etkili müşteri hizmeti sunmaya gelince, bağlam içi destek ileriye giden yoldur. İşletmelerin öncelikle bağlam içi mesajlaşma yoluyla destek sunmaya geçmeleri gerekir; yani, ürününüzde, uygulamanızda veya web sitenizde olsun, müşteri sorunlarını nerede ve ne zaman olursa olsun çözmek.

Gerçekten gelişen şirketler, son derece kişiselleştirilmiş ve bağlamsallaştırılmış destek sağlayan şirketlerdir. Bunu yapmanın önemli bir yolu, bir iş habercisi kullanmaktır. Habercilerin popülaritesi keskin bir şekilde arttı: şimdi hem telefon hem de yüz yüze desteğin ötesine geçerek en çok kullanılan ikinci destek kanalı.

"Bir haberci ile, zengin müşteri profilleri oluşturmak, farklı içerik türlerini farklı müşteri türlerine hedeflemek ve haberciyi markanıza uyacak şekilde özelleştirmek için önemli nitelikli bilgileri toplayabilirsiniz."

Bunun nedeni, hem müşteriler hem de şirketler için çok daha üstün olmalarıdır. Müşteriler, kişiselleştirilmiş, hızlı, kullanışlı ve son derece etkili oldukları için habercileri severler ve bu da sektör lideri müşteri memnuniyeti puanları sağlar. Örneğin Smartly.io, etkileyici bir %97 CSAT puanı elde etmeyi başardı.

Ve destek ekipleri için haberciler benzersiz bir esneklik sunar. Zengin müşteri profilleri oluşturmak, farklı içerik türlerini farklı müşteri türlerine hedeflemek ve haberciyi markanıza uyacak şekilde özelleştirmek için önemli nitelikli bilgileri toplayabilirsiniz. Sadece bu da değil, haberciler anında yardım sağlamak için en geniş araç setinin (botlar, ürün turları ve entegrasyonlar) kilidini açar, böylece müşterilerinizi her yerde ve her zaman destekleyebilirsiniz.

İşletmelerin messenger tabanlı desteğin gücünden yararlanmasına yardımcı olmak için, şirketlerin destek sorgu hacmini telefondan messenger'a kaydırmasına yardımcı olmak için tasarlanmış bir ürün olan Switch'i kısa süre önce piyasaya sürdük. Telefon desteği pahalıdır ve ölçeklendirilmesi zordur, ancak Switch ile müşteriler bir telefon görüşmesinden sohbet görüşmesine sorunsuz bir şekilde geçebilir. Bu, destek ekiplerinin verimliliği artırarak maliyetleri düşürmesine ve beklemedeki hayal kırıklığını azaltarak ve daha hızlı (ancak yine de kişiselleştirilmiş) yanıtlar sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirmesine olanak tanır.

2. Destek ekipleri, self servis desteği sağlamak için doğru araçlarla desteklenmelidir.

Ardı ardına yapılan araştırmalar, tüketicilerin bir destek temsilcisiyle konuşmaktansa kendi kendine hizmet etmeyi tercih ettiğini göstermiştir. Sonuç olarak, çoğu şirket, müşterilerin sorularını ekiplerini dahil etmeden çözmek için sohbet robotlarını ve bilgi tabanlarını kullanıyor.

Şimdilik, bu araçlar oldukça basit, tekrarlayan soruları çözüyor. Ancak AI geliştikçe, daha karmaşık sorunları çözebilecekler ve botlar, tüketiciler tarafından daha geniş bir sorgu yelpazesi için en uygun ve zaman kazandıran çözüm olarak giderek daha fazla seçilecek. Bunun bir parçası olarak, sorunları ortaya çıkmadan önce öngörmek için dinamik, kişiselleştirilmiş içerik kullanarak self servis desteği ve proaktif mesajlaşmayı benimseyen daha fazla şirket göreceğiz.

“Bu yeni nesil destek sağlama yöntemini benimseyen müşteriler her şeye sahip oluyor: daha fazla verimlilik, daha memnun müşteriler ve daha mutlu bir ekip”

Bu desteği sağlamak için, destek ekiplerinin yüksek hacimli iş yüklerini yönetmek ve kolaylaştırmak için hem güçlü otomasyona hem de giden yeteneklere sahip bir araç kullanması gerekecek. Doğru araç, destek ekiplerinin şunları yapmasını sağlar:

• Müşteriler yardım istemeye başlamadan önce proaktif olarak bilinen sorunların önüne geçin. Örneğin, yaklaşmakta olan planlı bir bakımınız varsa veya bir kesinti yaşıyorsanız, gelen konuşmalar yayınlanmaya başlamadan önce müşterileri bir başlık mesajıyla proaktif olarak bilgilendirebilirsiniz. Veya yeni bir ürün veya özellik başlatırsanız, müşterilere bir ürün turu veya bağlam içi araç ipuçları, olabilecek tüm soruları sormadan önce yanıtlayabilir.
• Botlar ve bilgi tabanları tarafından kolaylaştırılan 7/24 self servis desteğiyle müşterilerin kendi yanıtlarını bulmalarını sağlayın. Web siteniz veya uygulamanız bağlamında, müşterilerin ihtiyaç duydukları yerde ve zamanda kendilerine yardım etmelerine yardımcı olun. Veya ekibinizin basit, tekrarlayan sorguları çözmesi için botları çalıştırın ve daha karmaşık sorunları çözmek için insan destek ekibinizi serbest bırakın.
• En etkili olduğu zaman ve yerde kişiselleştirilmiş insan desteği sunarak daha fazla etki yaratın. Proaktif ve self-servis destek ile daha fazla soru çözülebildiğinden, bir destek temsilcisinin dahil olması gerektiğinde - bunun nedeni karmaşık bir sorun olması veya belki de ne olursa olsun doğrudan bir insana giden bir VIP müşterisi olabilir - destek temsilcileri daha donanımlıdır. onlara hızlı ve verimli bir şekilde yardımcı olmak için. Bunun verimli bir şekilde çalışması için, yönlendirme, atama ve SLA'lar gibi süreçleri otomatikleştirmek için arka planda güçlü iş akışlarına sahip olmak önemlidir - manuel çalışmayı destek tekrar plakalarından kaldırır.

Bu modele destek hunisi diyoruz. Bu yeni nesil destek sağlama yöntemini benimseyen müşteriler her şeye sahip oluyor: daha fazla verimlilik, daha memnun müşteriler ve daha mutlu bir ekip.

3. Çalışan deneyimi, müşteri deneyimiyle bağlantılıdır

Yeni nesil destek yazılımını kullanan ekiplerin daha mutlu olduğuna ve daha mutlu ekiplerin daha iyi destek sağladığına ve daha iyi desteğin daha mutlu, daha sadık müşteriler yarattığına inanıyoruz.

Ancak tüketici yazılımları büyük bir hızla gelişirken, destek yazılımları buna ayak uyduramadı. Bu hiç mantıklı değil: destek ekipleri bütün günlerini her gün gelen kutusunda geçirirler, ancak çoğu zaman gezegendeki en karmaşık ve hantal yazılımlardan bazılarıyla çalışmak zorunda kalırlar. Destek ekiplerinin, yerleşik güçlü otomasyon ve muazzam yapılandırılabilirlik ile kişisel, keyifli desteği geniş ölçekte sunmayı kolaylaştıran tüketici sınıfı, düşük kodlu yazılımı hak ettiğine ve talep edeceğine inanıyoruz.

“Verimlilik kazanımları, destek ekiplerinden müşterilerine aktarılarak ihtiyaç duydukları yanıtları daha da hızlı almalarına yardımcı olur ve işletmenizle ilgili deneyimlerini geliştirir”

Yakın zamanda, çalışan deneyimini göz önünde bulundurarak yeni nesil bir Gelen Kutusu başlattık. Ekiplerin her gün giriş yapmaktan gerçekten keyif alacakları modern ve güzel bir tasarıma sahip olduğunu söylemekten gurur duyuyoruz. Bugün kullanılan diğer birçok araç gibi 1990'lardan kalma gibi görünmüyor; En son teknolojiyi kullanarak 2020'ler için özel olarak üretilmiştir.

• Tamamen klavye önceliklidir, böylece ekip arkadaşları saniyeler içinde eylemleri gerçekleştirebilir ve herhangi bir bilgiyi bulabilir - zamandan tasarruf sağlar ve verimliliği artırır.
• Son derece yapılandırılabilir , aracıların, ekiplerin ve yöneticilerin Gelen Kutusu'nu tam istedikleri gibi ayarlamasına olanak tanır. Bu onlara istedikleri gibi çalışma özgürlüğü verir: karanlık modda, kendi dillerinde, tercih ettikleri görünümde ve daha fazlası.
• Son derece hızlıdır , internet ölçeği için tasarlanmıştır - bu, yükleme ekranı yok, döndürücü yok ve bekleme yok demektir. Ekibinizin müşterilerinize daha hızlı yanıt verebilmesi ve müşteri memnuniyetini artırabilmesi için her işlem anında gerçekleşir.

Bu verimlilik kazanımları, destek ekiplerinden müşterilerine aktarılarak ihtiyaç duydukları yanıtları daha da hızlı almalarına yardımcı olur ve işletmenizle ilgili deneyimlerini geliştirir.

4. Mükemmel müşteri hizmeti deneyimleri, verilerle beslenir

Dördüncü inancımız, birinci sınıf müşteri hizmeti sunmak için ekiplerin verilerin gücünden yararlanmaları gerektiğidir. Doğru içgörülerle, üçüncü taraf verilerini canlı birinci taraf verileriyle güçlendirerek her müşteriye hedefli, kişiselleştirilmiş destek sağlayabilirsiniz.

“Düzgün bir şekilde kullanıldığında, destek ekibi tarafından toplanan zengin müşteri verileri, destek, satış ve pazarlama ekiplerinin müşterileriyle proaktif bir şekilde etkileşim kurma şeklini geliştirmek için kullanılabilir”

Bu yalnızca işletmenizin daha iyi müşteri desteği sağlamasına yardımcı olmaz. Doğru bir şekilde kullanıldığında, destek ekibi tarafından toplanan bu zengin müşteri verileri, destek, satış ve pazarlama ekiplerinin müşterileriyle proaktif olarak nasıl etkileşimde bulunduğunu iyileştirmek için kullanılabilir.

Hepsi bir arada bir finans yönetimi çözümü olan Qonto, ürün, pazarlama, teknoloji ve destek ekiplerini Intercom'a getirerek bunu başardı, çünkü bu, tüm müşteri yolculuğunu kapsayan tek bir araçtır. Bu, müşterileri için sorunsuz, bütünsel bir iletişim deneyimi yaratmak için birlikte daha yakın çalışmalarına olanak sağladı. Müşterileri, ürünlerinin kişiselleştirilmiş gözden geçirmeleriyle işe alıyor ve onlarla etkileşim kuruyor, hedeflenen mesajlar ve botlarla mükemmel proaktif ve self servis destek sunuyor ve sınıfının en iyisi sonuçları elde etmek için güçlü bir Gelen Kutusu ile ekip verimliliğini artırıyor - tümü müşteri verileriyle yönlendiriliyor.

Yeni nesil müşteri desteği, yeni nesil bir müşteri destek aracını hak ediyor

Bu dört inanç etrafında müşteri desteği deneyimleri oluşturmak, yeni nesil desteğin avantajlarından yararlanmanıza olanak tanır: daha fazla müşteri memnuniyeti, gelişmiş verimlilik, daha derin katılım ve daha mutlu destek ekipleri.

Bağlam içi destek sunmanıza, botlardan ve otomasyondan yararlanmanıza ve ekiplerinizin iş akışlarını geliştirmenize olanak tanıyan modern bir destek çözümüyle desteklenen her destek görüşmesi, müşteri sadakatini ve işletmeyi büyütmek için bir fırsat haline gelir.