Her şeyi değiştiren 52 hafta: 2023 Intercom Blog'da

Teknoloji devrimlerini başlangıçta fark etmek bazen zor olabilir, ancak ChatGPT'nin ve üretken yapay zekanın son 12 ayda gelişi, bir sarsıntıdan çok, teknolojiyi dönüştüren ve tüm endüstrileri yeniden şekillendiren bir sarsıntıydı.

2023'ün yalnızca bir "dönüm noktası" ya da o çok yaygın "paradigma değişimlerinden" biri olmadığını söylemek doğru olur; hayır, 2023 birbiri ardına "WTF yeni oldu" anlarından biriydi.

Ve Intercom devrimin ön saflarında yer aldı. Üretken yapay zekanın müşteri hizmetlerinde devrim yaratma potansiyeli, ChatGPT ile ilk görüşmemiz ve yapay zeka ve Ürün ekiplerimiz harekete geçtiği andan itibaren açıktı. Yılın ilk birkaç ayında Intercom gelen kutusunda müşteri destek ekiplerine yardımcı olmak için bir dizi yapay zeka özelliği yayınladık ve Mart ayında halihazırda 2 milyondan fazla müşteri talebine yanıt veren yapay zeka sohbet robotumuz Fin'i tanıttık.

Bu olağanüstü hikayeyi burada Intercom Blogunda ve podcast'imizde anlatmak için inanılmaz bir fırsat yakaladık; geçtiğimiz 12 ay boyunca, yapay zekanın müşteri hizmetlerini nasıl değiştireceğini ve sunduğu yeni fırsatlara daldığını keşfeden düzinelerce makale yayınladık. Müşteri hizmetleri ekipleri için yapay zekanın ürün stratejisi ve ürün tasarımı üzerindeki etkilerini ortaya koymanın yanı sıra toplum için bazı daha geniş sonuçları tartışıyoruz.

Intercom İçerik ekibi burada 2023'ten en sevdikleri parçaları seçiyor. Her zaman olduğu gibi yıl boyunca okuduğunuz, dinlediğiniz ve izlediğiniz için teşekkür ederiz, materyalimizi değerli ve keyifli bulduğunuzu umuyoruz. 2024'ün neler sunacağını sabırsızlıkla bekliyoruz; bazı büyük planlarımız var ve bunun çok eğlenceli olacağını söylediğimizde bize inanın.

Zara Burke, Baş Editör

Botlar ve beyinler: Müşteri hizmetleri için kazanan kombinasyon

"Chatbot'lar geliyor... ve bu kötü bir şey değil." Bu blog gönderisinin ve videonun ardındaki mesaj, gelecekteki rollerinin nasıl olacağı konusunda biraz endişeli olabilecek destek temsilcileri için mükemmel bir zamanda geliyor.

Evet, yapay zeka, destek temsilcilerinin zaten yapmak istemediği sıkıcı, tekrarlanan görevleri ortadan kaldırmaya geliyor. Bunun yerine, yetenekli temsilcilere en iyi yaptıkları şeyi yapmaları için yeni fırsatlar açıyor; zorlu sorunları çözmek ve müşterileri memnun etmek için yaratıcılıklarını ve empatilerini kullanıyorlar.

Fıstık ezmesi ve jöle gibi, robotlar ve beyinler de birbirlerini doğru şekilde yükselten mükemmel ikililerdir (lezzetli).

Ürün pazarı uyumunda gezinme: Intercom'un yeni 'PMF Paneline' içeriden bir bakış

ChatGPT'nin patlamasıyla ve istikrarsız ekonomik ortamın ortasında bu yıl teknolojide her şey değişti. İşletmelerin hayatta kalabilmesi ve gelişebilmesi için ürün pazarına uygun (PMF) ürün bulmak her zamankinden daha önemli.

Köklü şirketler bile koşullar değiştikçe, üst pazara çıktıkça, teknolojiler geliştikçe, müşteri tercihleri ​​değiştikçe vb. PMF için tekrar tekrar mücadele etmek zorunda kalıyor. Bu blog yazısı, PMF'mizi yeniden tanımlamak için Intercom'da geliştirdiğimiz yeni yaklaşımı ele alıyor. B2B SaaS alanındaysanız ve ürün pazarınıza uygun olanı bulmaya çalışıyorsanız, bu tekrarlanabilir, esnek yaklaşım ihtiyacınız olan ilhamı sağlayabilir.

Niamh O'Connor, Kıdemli Marka Editörü

İki yapay zeka sohbet robotu bir bara giriyor: TV yazarı Joe Toplyn, sohbet robotlarına şaka yapmayı öğretiyor

Intercom'da bu yıl, yapay zeka ve insanların birbirlerinin güçlü yönlerini en üst düzeye çıkararak ve zayıf yönlerini telafi ederek nasıl birlikte çalışabilecekleri hakkında çok konuştuk. İnsanlar empatik problem çözücülerdir; yapay zeka ise daha tekrarlayan, zaman alan işlerle uğraşarak zamandan tasarruf edebilir.

Dolayısıyla doğal olarak mizah ve komediyi yalnızca insanlara ait bir alana yerleştirmiştim. Bu nedenle, gece geç saatlerde yayınlanan çeşitli talk şovlarda eski komedi yazarı ve Witscript'te Baş Mizah Mühendisi olan Joe Toplyn ile yaptığım bu sohbeti çok etkileyici buldum. Şimdiye kadar gördüğüm en iyi iş unvanına sahip olmanın yanı sıra Joe, sağladığı algoritmalardan şakalar üretmek için hibrit bir yapay zeka sisteminin geliştirilmesine de yardımcı oluyor.

İnsanlar olarak mizah, birbirimizle ilişki kurma ve yakınlık kurma şeklimizin büyük bir parçasıdır ve bir chatbot ne kadar insani görünürse müşterilerin ona güvenme ihtimalinin de o kadar yüksek olacağına dair kanıtlar vardır. Yıllarca talk show sunucuları için şakalar yazdıktan sonra Joe, şimdi yapay zeka komedi altınını üretmek amacıyla süreci tersine mühendislik yapıyor ve işe yarıyor gibi görünüyor!

Yepyeni bir dünya: Yapay zekanın müşteri desteğinde yarattığı heyecan verici yeni roller

Yılın sorusu “Yapay zeka işimi alacak mı?” oldu. Müşteri Desteği Başkan Yardımcımız Declan Ivory'nin bu gönderisi, bu soruya yalnızca kesin bir "hayır" cevabı vermekle kalmıyor, aynı zamanda yapay zekanın destek ekipleri için açacağı birçok heyecan verici fırsatı da araştırıyor. Yapay zeka dünyanın her yerindeki destek ekipleri arasında yerini aldıkça insanların çalışma şeklini değiştiriyor ve müşteri hizmetlerini daha ilgi çekici, ödüllendirici bir kariyer yolu haline getiriyor.

Declan, bir konuşma tasarımcısından (ilk konuşma tasarımcımızı bu yıl Intercom'da ağırladık!), bilgi yöneticisinden tasarım stratejistine kadar yapay zekanın mümkün kıldığı beş yeni destek rolünden bahsediyor. Henüz hazır olmayan veya yeni işe alınacak kaynaklara sahip olmayan ekipler için Declan, yapay zeka-insan ortaklığını benimsemeye başlayabilecekleri ve mevcut ekipleri içinde önemi giderek artan beceriler geliştirebilecekleri birçok yolu araştırıyor.

En iyi paket servisi? Yapay zeka konusunda heyecanlı olun!

Liam Geraghty, Ses İçeriği Yapımcısı

Tepki Süresi

Daha önce müşteri hizmetlerinde çalışmadıysanız, işin neleri içerdiği konusunda birçok yanlış anlamalara sahip olmanız kolaydır; müşteri sorularını mümkün olduğunca verimli bir şekilde yanıtlamak, durulamak, tekrarlamak. Ancak rolün bundan çok daha fazlası var; her işte olduğu gibi, işte de çok fazla çeşitlilik olabilir.

Bir işin ne anlama geldiğini anlamanın, o işi yapan insanlardan gerçekten bilgi almaktan daha iyi bir yolu yoktur ve Yanıt Süresi serimiz de tüm yıl boyunca bunu yapıyor; müşteri hizmetleri liderleri ve ekip arkadaşları, "Nedir?" gibi tuhaf sorularımızı yanıtlıyorlar. Müşteri hizmetlerinde çalışmanın size öğrettiği en değerli şey nedir?”, “Bir müşterinin size sorduğu en tuhaf şey nedir?” ve “Hamburger sandviç midir?”

Dizide hoşuma giden şey, yanıt verenlerimizin rollerine ne kadar bağlı olduklarına ve her şeyden önce insanlara yardım etmekten aldıkları zevke dair harika bilgiler vermeleriydi.

Devam eden seriyi burada bulacaksınız.

Merhaba Robot: Intercom ChatGPT ile röportaj yapıyor

Röportaj hazırlama konusunda klişe bir rutinim var; konuğun kariyeri hakkında biraz okuma yapıyorum, yaptıkları konuşmalara göz atıyorum, diğer podcast'leri dinliyorum, ne olduğunu anlıyorsunuz. Ancak bu yıl daha önce hiç yapmadığım bir röportaj gerçekleştirdim; ChatGPT'nin kendisi ile ileri geri bir röportaj. Olduğu gibi, gerçekleşen konuşmaya hazırlanmamın hiçbir yolu yoktu.

Dürüst olmak gerekirse, konsept bir şaka olarak başladı, ancak sonuçlar beklediğimden çok daha açıklayıcı ve hatta derindi; bu yeni yapay zeka çağında yol alırken, bu çok ilgi çekici zeka türüyle etkileşime geçmenin önemli olduğunu hissettim. yarattık.

ChatGPT'nin kariyerimin en düşünceli ve en unutulmaz röportajlarından birini verdiğini rahatlıkla söyleyebiliriz (Synthesia'nın ChatGPT'yi temsil eden harika avatarlarından birinin yer aldığı video 100.000'den fazla izlendi, bence bu insanların ne kadar meraklı olduğunu gösteriyor) bu büyüleyici yeni varlık.)

Beth McEntee, Kıdemli Editör

Müşterileriniz yapay zeka sohbet robotları hakkında ne düşünüyor?

ChatGPT geçen yıl sahneye çıktığında müşteri hizmetleri ortamının tamamen değişmek üzere olduğu açıktı. Ancak kullanıcıların botlara karşı bir bütün olarak tutumlarının geçmişte büyük farklılıklar gösterdiği göz önüne alındığında (bunların biraz Marmite benzeri olduğu söylenebilir), Araştırma, Analitik ve Veri Bilimi (diğer adıyla "RAD") ekibimiz bunun nasıl gerçekleştiğini anlamak istedi. insanlar aslında bu yeni nesil yapay zeka botları hakkında bir şeyler hissediyorlardı.

Yapay zeka sohbet robotumuz Fin'i oluştururken, RAD ekibimiz yüksek lisans destekli botlara yönelik tutumlar hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir sürü kullanıcı araştırması gerçekleştirdi ve yapay zekanın sohbet robotlarına ilişkin algıları değiştirdiğini ve yapay zeka botlarının insanların beklentilerini aştığını keşfetti. Açıkçası, müşterilerin bu botlara ilişkin beklentileri teknolojiyle birlikte gelişmeye devam edecek, ancak şu ana kadar ne kadar etki yarattıklarını görmek ilginç.

Yapay zeka çağında müşteri hizmetleri ölçümleri nasıl değişiyor?

Yapay zeka, desteğin sunulma biçimini temelden değiştiriyor; bu nedenle destek ekiplerinin müşteri deneyimini, ekip üretkenliğini ve desteğin değerini ölçmek için kullandığı metriklerin de gelişmesi gerekecek. Eski metrikler sizi yeni bir dünyada başarıya hazırlamayacaktır ve destek ekipleri, en önemli rakamların nabzını tuttuklarından ve gerçek bir değer ve başarı ölçümü elde ettiklerinden emin olmak için ölçüm yaklaşımlarını hızla uyarlıyorlar. Yapay zeka odaklı müşteri hizmetlerinin bu yeni dönemi.

Bu yazı, yapay zekanın bir sonucu olarak gelişen geleneksel müşteri hizmetleri ölçümlerini vurguluyor ve aynı zamanda ortaya çıkan bazı yeni ölçümleri de araştırıyor. Önünde uzanan muazzam fırsattan yararlanmak için raporlamasını yenilemeyi düşünen her destek liderinin mutlaka okuması gereken bir kitap.

Davin O'Dwyer, Kıdemli Genel Yayın Yönetmeni

Yapay zeka destekli kullanıcı arayüzü ("Sohbetin Dönüşü" olarak da bilinir)

Üretken yapay zekanın endüstriden endüstriye nasıl devrim yaratacağına dair çok fazla dijital mürekkep döküldü, ancak bence çok az eser Kurucu Ortağımız ve Baş Strateji Sorumlumuz Des Traynor'un bu harika makalesi kadar ayrıntılı ve yine de yaratıcı olmayı başardı.

Bu, teknolojinin kullanıcı arayüzlerini nasıl belirlediğini, bunun da tüm endüstrileri şekillendiren kullanıcı davranışlarını nasıl belirlediğini ve yapay zekanın bu katmanların her birini nasıl değiştireceğini araştıran derin ürün düşüncesinin mükemmel bir örneğidir. Des'e göre, tam olarak yararlanmak için özel eğitim gerektiren çok karmaşık sayısız araç var; Google Analytics, Salesforce veya Workday gibi araçlar için arayüzün karmaşıklığı, kitlesel kullanıma engel teşkil ediyor.

Ancak yapay zeka destekli bir ChatUI ile her şey değişiyor; karmaşık kullanıcı arayüzlerini yönetmek için gizli bilgiye ihtiyaç duymak yerine, basit bir sohbet arayüzü yanıtlar sağlayabilir ve hatta harekete geçebilir.

Bu, yazılımın demokratikleşmesi dalgasını başlatacak; aniden bu karmaşık araçların tüm gücü, neyi başarmak istediğini bilen her kullanıcının kullanımına sunulacak.

Yapay zeka devriminin nasıl geniş kapsamlı sonuçlara yol açacağına dair ikna edici bir vizyon.

Süper akıllı yapay zekanın ortaya çıkışı

Anlaşılır bir şekilde, bu yılki podcast'te yapay zeka hakkında çok konuştuk ve yapay zeka başkan yardımcımız Fergal Reid bu konuşmaların çoğunu yönetti; en son gelişmeler hakkında her zaman etkileyici bir bakış açısına sahip ve yapay zekanın müşterideki uygulamaları hakkında derinlemesine konuştu. servis ve yazılım alanı.

Ancak Ürün Tasarımı Başkan Yardımcımız Emmet Connolly ile yaptığı bu sohbette olduğu gibi, yapay zekanın toplum üzerindeki daha geniş etkisini tartışırken de aynı derecede düşündürücü. Yapay zekanın etik ikilemleri, gerçek endişe gerektiren güvenlik sorunları, akıllı düzenleme ihtiyacı ve gerçek iyimserliğin nedenleri hakkında canlandırıcı samimi bir tartışma sundular.

Bu, Intercom blogunda yayınlamayı hedeflediğimiz pek çok şeyi kapsayan bir sohbet; düşünceli ve olumlu, aynı zamanda değerli ve akılda kalıcı. Bu alanda konuşmanın daha yeni başladığından emin olabilirsiniz.