Inside Intercom'da 2022

Bu tam bir yıldı. Teknoloji sektörü için her şeyin değiştiği 12 ay olan 2022'nin sonuna geldik. Yirmi yılın en iyi bölümünde patlama yaşadıktan sonra, SaaS manzarasını ve teknolojisini daha geniş bir şekilde dönüştürmek için bir dizi faktör çakıştı.

Alandaki diğer pek çok şirket gibi, Intercom da bu zorlu ekonomik ters rüzgarlardan etkilendi. Ancak doğamız gereği iyimseriz ve geçen yılı düşündüğümüzde şükredecek çok şey var.

Birincisi, Kurucu Ortağımız ve Yönetim Kurulu Başkanımız Eoghan McCabe, 2011'de kuruluşumuzdan 2020'ye kadar sürdürdüğü CEO rolüne geri döndü ve müşteri hizmetleri alanına yeniden odaklanıyor, yani bekleyebilirsiniz. Bu alanda bizden daha fazla yenilik görmek için.

"Bu gönderide, Intercom İçerik Ekibi yoğun bir 2022'den öne çıkanlarımızı seçiyor"

Tamamen yeniden tasarlanmış bir Gelen Kutusu, geliştirilmiş bir Messenger, yeni Biletleme özellikleri, gelişmiş bir Sanal Bot Oluşturucu ve -Değerli müşteri içgörülerini yakalamanıza ve bunlara göre hareket etmenize yardımcı olacak bağlam Anketleri.

Bu gönderide, Intercom İçerik Ekibi yoğun bir 2022'den öne çıkanları seçiyor - müşteri desteği ve müşteriyi elde tutma hakkında kılavuzlar da dahil olmak üzere 150'den fazla içerik yayınladık. Ayrıca Hubspot CEO'su Yamini Rangan ve Profitwell'in kurucusu Patrick Campbell gibi yüksek profilli konuklarla yapılan röportajları içeren yaklaşık 50 yeni podcast yayınladık.

Her şeyden önce içeriğimizi okuduğunuz, paylaştığınız ve dinlediğiniz için teşekkür ederiz. Buralarda bazı heyecan verici yeni gelişmeler planlıyoruz ve 2023'te müşterilerinizi desteklemenize yardımcı olacak daha değerli, ilgi çekici materyaller sağlamayı dört gözle bekliyoruz.

Zara Burke, Baş Editör

Emojiler iş demektir: İş mesajlarını dönüştüren karakterler

"Bir emoji bin kelimeyi aktarabilir" sözünün nasıl olduğunu bilirsiniz. Tamam, tam olarak bu ifade olmayabilir ama bu, Intercom'da inandığımız bir duygudur. Pek çok şirket, emojileri çok sıradan, uygunsuz veya yeterince "iş" olarak görmediği için iletişimlerinde uzun süredir isteksiz davranıyor.

Ancak araştırmalar, bir sohbetten anlaşılanların çoğunun kullandığımız kelimelerde değil, vücut dili, jestler ve ses tonu gibi sözel olmayan ipuçlarında olduğunu göstermiştir. Emojiler çevrimiçi iletişim altınlarıdır. Doğru kullanıldıklarında konuşmalara zenginlik katarlar, bir duyguyu vurgulamaya yardımcı olurlar ve müşterilerle yakınlık kurarlar. Bu bölüm, müşterilerinize ciddi olduğunuzu göstermek için sıcak bir gülümsemenin, iyi zamanlanmış bir kaş kaldırmanın veya bilerek göz kırpmanın gücünü açığa çıkarmanıza yardımcı olacak eğlenceli ve eğitici bir dinlemedir.

'2022 için Intercom Müşteri Destek Eğilimleri Raporu' Duyurusu

Küçük işletmelerden büyük kurumsal şirketlere kadar müşteri hizmetleri ekipleri için zorlu bir yıl daha oldu. Pandeminin kuyruk etkisiyle (tükenmişlik), tedarik zinciri sorunlarıyla, giderek daha fazla kopan teknoloji yığınlarıyla uğraşırken, sorunları son hızda çözmeye çalışmak korkaklara göre değil. Ve nefes al!

Şans eseri, müşteri hizmetleri ekipleri esnek bir gruptur. Bu yıl, bilgili destek ekiplerinin 2022 ve sonrasında sadece hayatta kalmak için değil, nihayetinde gelişmek için doğru araçlar, teknoloji ve kaynaklarla silahlandığını gördük. Müşteri hizmetleri endüstrisini dönüştüren ilk beş trendi ve bunlardan nasıl yararlanılacağını görmek için bu yılın Müşteri Destek Eğilimleri Raporuna göz atın.

Not: 2023'te rekabette öne geçmek istiyor musunuz? Müşteri Destek Eğilimleri Raporunun üçüncü baskısını yayınlayacağız ve bunu çok yakında blog ve haber bülteninde duyuracağız, bu yüzden bu alanı izleyin.

Niamh O'Connor, Marka Editörü

Yenilikçinin İkilemini Çözmek: Şirketler yenilik birimlerini ne kadar başarılı bir şekilde benimsiyor?

Bildiğimiz gibi, teknoloji endüstrisindeki bir yavaşlamanın ortasındayız. Böyle bir şey olurken olumlu şeyler bulmak zordur, ancak en bariz olanlarından biri, genellikle zor zamanlara eşlik eden inovasyon patlamasıdır.

Finansmanınız, ortak çalışanlarınız veya bilginiz olsaydı yaratacağınız şeyler hakkında kaç kez hayal kurdunuz? Liam ve Beth, Atlassian, Gartner ve Vermeer ile inovasyon birimleri hakkında konuştular - büyük bir şirketin kaynaklarına erişimi olan ve bunları parlak, taze fikirleri eyleme geçirmek için kullanma özgürlüğüne sahip özerk ekipler. İşletmelerin yenilik yapamayacak kadar büyük olduğuyla ilgili sahip olabileceğiniz tüm önyargıları geride bırakmaya hazır olun - yeni fikirlere aktif olarak yatırım yaparak bu durgunluğu atlıyorlar.

Bu bölüm, yeniliklerle dolu bir gelecek için çok ihtiyaç duyulan bir umut enjeksiyonu ile heyecan verici bir dinleme!

'Teknolojide kadınlar' olarak anılmak konusunda ne hissediyoruz?

Podcast'lerin sohbet niteliğindeki doğasının karmaşık, incelikli konulara bu kadar derinlemesine dalmanıza izin vermesine bayılıyorum. Bu kadar çok inanılmaz bakış açısının yirmi dakikalık bir bölüme sığdırılabilmesi beni her zaman şaşırtmıştır.

Bu yüzden "Teknolojide kadınlar" olarak adlandırılmamız konusunda ne hissediyoruz? bölüm bu yılın başlarında. Harika ses yapımcımız Liam ile çalışma şansı elde etmenin yanı sıra, Intercom'da çalışan bazı inanılmaz kadınlarla büyüleyici sohbetler yaptım ve çok önemli bir konu hakkında çok şey öğrendim. Meslektaşlarımla sohbet etmeden önce ne bekleyeceğimden emin değildim - ancak bu çok katmanlı terime verilen akıllı, düşünceli, kişisel yanıtlar, göz kamaştırıcı sohbetler için yapıldı ve bana göre bu sohbeti canlı tutmanın önemini kanıtladı.

Umarım izleyicilerimiz bölümü dinlemekten, benim sürecin bir parçası olmaktan aldığım kadar keyif almıştır!

Liam Geraghty, Ses İçeriği Yapımcısı

Intercom'un ürün ilkeleri: Neyi ve nasıl inşa ettiğimizi şekillendiren inançları araştıran bir dizi

2022 bize gerçekten harika diziler sağladı. Apple TV'de Kıdem Tazminatı, Disney+'ta Andor ve Intercom blogunda Ürün İlkeleri vardı! İkincisinin yıldızları, Ar-Ge ekibimizdir. Yıl boyunca, burada neyi ve nasıl inşa ettiğimizi şekillendiren tüm inançları keşfediyorlar.

Intercomrades, "Basit tutarak daha iyi çözümler oluşturun" gibi ilkelerden "Teknik muhafazakarlık daha hızlı ve daha iyi ölçeklendirmemize nasıl yardımcı olur" gibi ilkelerden, bunların her gün çalışmalarına nasıl rehberlik ettiğini yazdı. Kurucu Ortağımız Des Traynor'un bir keresinde söylediği gibi, "Açık yol gösterici ilkeler, bir ekibi aynı hizada tutarken ölçeklendirmenin en iyi yoludur. Bir dizi ilke olmadan organizasyonlar parçalanmaya başlar.” Devam eden seriyi burada bulacaksınız.

Çevirmek: Telefon desteğinin evrimi

Bu yılın başlarında, Intercom'un yüksek gelen çağrı hacmi için kişiselleştirilmiş çözümü olan Switch'i yarattık. Neden? Müşteriler arama yapabildiğinden beri, herkes telefon görüşmelerinin destek ekipleri için çok önemli olduğunu bilir. Telefon, işletmelerin müşterileriyle etkileşim kurma biçiminde devrim yarattı.

Intercom Switch ile bunu daha da ileriye götürmek istedik. Bu podcast bölümünde, 60'larda dokunmatik tonlu aramanın gelişinden bekleme müziğini kimin bestelediğine ve tabii ki geleceğin telefon için neler hazırladığına kadar her şeyi arayarak telefon desteğinin evrimine derinlemesine bir dalış yapıyoruz. destek. Spoiler uyarısı: Değiştirin.

Beth McEntee, Kıdemli Editör

Bağlam içi veya temas dışı: Çevrimiçi müşteri hizmetlerinin geleceği

Ekonominin başgösteren belirsizliğinin şu anda birçok insanın zihninde ön planda olduğunu söylemenin güvenli olduğunu düşünüyorum. Ve destek ekipleri için bu, artan müşteri beklentileri ve artan işletme maliyetleriyle birleşerek, birçoğunu daha azla daha fazlasını yapmak gibi zorlu bir görevle karşı karşıya bırakıyor.

Bu kesinlikle zor olsa da, umut verici olan, çözümlerin olmasıdır. Bu yazıda Lauren, beklenti boşluğunu etkili bir şekilde kapatmanın denenmiş ve test edilmiş bir yolunu inceliyor: müşterilere bağlam içinde destek sağlamak ve sorunlarını tam olarak ne zaman ve nerede olursa olsun çözmek. Bu gönderi, destek liderleri için müşteri sadakatini artırabilmeleri, verimliliği artırabilmeleri ve desteği önemli bir değer faktörüne dönüştürebilmeleri için ürün içi mesajlaşmayı destek paketlerine nasıl dahil edecekleri konusunda pek çok pratik tavsiye içeren anlayışlı bir okumadır.

Atlassian ve Coda geniş ölçekte kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturma konusunda

Intercom'daki herkes müşterilerimizle sohbet etmeyi sever. Şirket misyonumuzun internet işini kişiselleştirmek olduğu düşünülürse, bu muhtemelen şaşırtıcı değil, ama aynı zamanda yaptığımız her şeyde müşterilerimizin seslerini öne çıkarmaya çalışmamızın nedeni de bu. Müşterilerimizden çok şey öğreniyoruz, bu yüzden öğrendiklerimizi hepinizle paylaşmak istiyoruz.

Bu yılın Mart ayındaki ilk New at Intercom etkinliğimizde, müşterilerimizden bazılarını, Atlassian ve Coda'yı etkinlikte kullanıma sunulan yeni özellikleri kullanma deneyimlerini ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerinin nasıl oluşturulacağına ilişkin tavsiyelerini paylaşmaya davet ettik. Ölçekte. Bu sohbetler, müşterileri için öne çıkan deneyimler yaratmak, desteklerini verimli bir şekilde ölçeklendirmek ve işlerini büyütmeye yardımcı olmak için müşteriyi elde tutma gibi nihai ölçümleri etkilemek isteyen destek liderleri için faydalı ipuçlarıyla doludur.

Davin O'Dwyer, Kıdemli Genel Yayın Yönetmeni

İşletmeler için İnterkom

Yıllar geçtikçe Intercom, en eski müşterilerimizin birçoğuyla birlikte büyüdü ve gelişti. Bu mevcut müşteriler büyüdükçe ve daha büyük müşterileri memnuniyetle karşıladıkça, her zaman ölçeğe evet demeye odaklandık.

Yıl boyunca, Intercom'un çok büyük müşterilerin ihtiyaçlarını desteklemek için temel işlevleri nasıl ölçeklendirdiğini araştırdık. Örneğin, sistemlerimiz dinamik olarak ölçeklenerek saniyede yaklaşık 50.000 web isteğini, saniyede 26.000 arka plan işini ve saniyede 11.000 genel API isteğini karşılar; bu da modern kuruluşların gereksinimlerini karşılamak için sürekli olarak ölçekleme yeteneğimizi gösterir.

Bu kapsamlı dizide ve teknik incelemede, Mühendislik, Bilgi Güvenliği ve Satış ekiplerimizdeki liderler, altyapı ve birlikte çalışabilirlikten güvenlik ve gizliliğe kadar bu tür bir ölçekte çalışmak için tam olarak ne tür süreçler ve politikalar geliştirdiğimizi ortaya koydu. Sektör lideri, yeni nesil müşteri hizmetleri yazılımı sağlamak için gereken karmaşıklığa dair büyüleyici bir içgörü.

Üründe İnterkom: ChatGPT her şeyi nasıl değiştirdi?

Yıl, yapay zeka sohbet robotlarının önümüzdeki yıllarda büyük ölçüde dönüştürücü bir teknoloji olacağını doğrulayan ChatGPT'nin çarpıcı gelişiyle sona erdi. Çevrimiçi vızıltı, olağan yutturmaca döngüsünden daha fazlasıydı - bir gecede değişen bir paradigmanın sesiydi. Sınırlar ve kusurlar kaçınılmaz olsa da - ChatGPT temelde dünyanın en bilgili, kendine güvenen blöfçüdür - dönüştürücü değişim potansiyeli daha da açıktı.

Intercom on Product'ın bu özel bölümünde Kurucu Ortağımız ve Baş Strateji Sorumlumuz Des Traynor, ChatGPT'yi Makine Öğrenimi Direktörümüz Fergal Reid ile tartışarak teknolojinin bizim için neler saklayabileceğini keşfetti. Müşteri desteğini nasıl değiştirecek? Ürünleri buna göre tasarlamaya nasıl başlayabiliriz? Dönüştürücü güç açısından internete rakip olacak mı? Bu harika bir sohbet ve bundan sonra olacaklar için kesinlikle iştahı kabartıyor.