2018 NRF Big Show Özeti: Müşteri Deneyimi Hakkında Takıntı

2018 NRF Big Show Özeti: Müşteri Deneyimi Hakkında Takıntı

2018 NRF Big Show, tüm dönüşüm, verimlilik, veri ve ölçüm konuşmaları arasında baskın bir temaya sahipti; bir markayı bir bireye sevdirebilecek türden etkili müşteri anları sağlamaya yönelik bir niyet.

Bir konuşmanın bir yönetici, bir teknoloji uzmanı, bir lojistik uzmanı veya bir hizmet lideri tarafından yönlendirilip yönlendirilmediğine bakılmaksızın, sürekli gelişen bir ortamda sürekli olarak anlamlı müşteri deneyimleri sunmaya geldi.

McFadyen Digital'in standı 2018 NRF Big Show'da meşguldü

Teknoloji ve veriler tarafından sunulan yeni yetenekler, bir müşteriyle etkileşim kurmak için daha fazla yol sağlar. Bu NRF şovu, perakende teknolojisi ve stratejilerinde gelecek olanın güvenilir bir yıllık göstergesi haline geldi ve 2018 versiyonu hayal kırıklığına uğratmadı. Fütüristik mağaza içi teşhirlerden, e-ticarette sırada ne var, derin kişiselleştirme için verilerden yararlanıyor ve alaka düzeyi ve etkili müşteri katılımı hakkında hikayeler anlatan endüstri liderlerinden, Big Show şu anda neyin işe yaradığını, sırada ne olduğunu ve hangi trendlerin olacağını tam bir liste olarak sundu. gözünü üzerinden ayırma.

Bu yılki Big Show'daki deneyimimiz mükemmeldi. Oracle, Salesforce, Microsoft ve Toshiba gibi perakende teknolojisinin önde gelen firmalarının yanı sıra fuar alanı, perakende ve e-ticaret hakkında pek çok akıllı sohbet de dahil olmak üzere etkinliklerle dolup taştığı için harika bir deneyimdi.

Bu konuşmaların ve sürekli gelişen perakende ortamının ruhuna uygun olarak, 2018 NRF Big Show'da tartışıldığını ve sunulduğunu gördüğümüz ilk beş e-ticaret ve müşteri etkileşimi konusu ve trendi ve başlamak için kullanabileceğiniz bazı eylem öğeleri şunlardır:

1) Kişiselleştirme Omni-Channel Perakende Katılımını Yönlendirir

Macy's ve NRF Big Show Başkanı Terry Lundgren'in tartıştığı gibi, kanal ayrımı geçmişte kaldı. İçeriğin sayısız dijital ve mağaza içi kanalda sorunsuz bir şekilde sunulması ve bu içeriğin müşteriye giderek daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için topladığımız verilerden yararlanması gerekiyor. Bir müşterinin ne beklediğini, umursadığını ve ne için çabaladığını ne kadar çok öğrenirsek, deneyimlerini zenginleştiren içeriği o kadar zamanında sunabiliriz.

Neden umursayayım? Yakın tarihli bir Accenture araştırması, tüketicilerin %75'inin, kendilerini isimleriyle karşılayan, önceki satın almalara ve öğrenilmiş davranışlara dayalı olarak ilgili seçenekler öneren veya satın alma geçmişlerini bilen ve kullanan bir perakendeciden satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu bildirdiğini ortaya koydu.

Eylem Öğeleri: Kişiselleştirme, müşteriyi anlamanıza bağlıdır. Stratejik planlama ve veri analizinin bir kombinasyonu, başlamak için iyi bir yerdir. Alıcı yolculuğu haritalaması ve kişisel gelişim, pazarlamacıların hangi içeriği ne zaman sunacaklarını belirlemelerine yardımcı olur, ancak bu tür kişiselleştirmeyi sunmak için gerekli verilerin kullanılabilirliğine öncelik verdiğinizden emin olun.

2) Pazar Yerleri E-Ticaret Perakendesine Hakim Oluyor

Perakende satışların sihirli iksirlerinden biri de ^3. parti pazaryerleri olmuştur. NRF 2018'de, Walmart CEO'su Doug McMillon, Walmart Marketplace ve Jet.com'a şirketin son birkaç yıldaki e-ticaret perakende büyümesinin çoğunu kredilendirdi. Walmart, ^3. taraf satıcıların kendi temel öğelerinin yanı sıra öğeler de sunmalarına olanak sağlamak söz konusu olduğunda hem bir inşa hem de satın alma stratejisi yürütmüştür. Jet.com'u satın aldılar, Amerika Birleşik Devletleri'nde kendi özel pazaryerlerini kurdular ve Meksika'daki Mirakl pazaryeri platformuyla gittiler.

Neden umursayayım? E-Ticaret Vakfı , küresel pazaryerlerinin 2020'de çevrimiçi perakende pazarının %39'una sahip olacağını tahmin ediyor.

Eylem Öğeleri: Kuruluşunuzun rekabet alanını değerlendirin. Kendi ürünlerinin yanında ^3. taraf ürünleri sunan rakipler var mı? Eğer öyleyse, yakalama zamanı, değilse, liderlik etme fırsatınız var. Pazar yerleri oluşturmaya ve piyasaya sürmeye aşina bir ortakla bağlantı kurun ve başarı şansınızı en üst düzeye çıkarmak için Mirakl gibi yerleşik bir platforma yatırım yapmayı düşünün.

3) Amazon Açık ve Mevcut Bir Tehlikedir

Biri "Amazon ile rekabet etmekten", "Amazon'a yetişmekten" veya "Amazon benzeri bir deneyim sağlamaktan" bahsettiği her sefer için bir kuruşumuz olsaydı, gelecek yılki Büyük Şov sponsorluğunu tamamen on kuruş olarak ödeyebilirdik. Amazon, Whole Foods satın alımı yoluyla en son bakkal olmak üzere, giderek artan sayıda perakende kategorisine girip bunları bozdukları için açıkça akılda kaldı. ^3. taraf pazaryerleriyle ilgili önceki noktaya paralel olarak, Amazon'un gelirinin yarısından fazlası kendi pazaryerlerinden geliyor. Amazon Marketplace, müşterilere göz atabilecekleri daha fazla ürün sunarak, müşterilerin ne istediği hakkında daha fazla bilgi edinmek için ^3. taraf tekliflerini kullanarak ve sonuç olarak, ek envanter taşıma riski olmadan işlem başına daha fazla satış yaparak gümüş kurşun olmuştur.

Neden umursayayım? EMarketer'a göre, Amazon'un ABD merkezli e-ticaret satışlarında 2016'daki %38'den %44'e yükseldiği tahmin ediliyor.

Eylem Öğeleri: Alanınızdaki Amazon ve diğer büyük oyunculardan gelen potansiyel tehditleri değerlendirin. Bozulma birçok biçimde gelir, ancak dünyanın Amazon'ları ve Wal-Mart'ları, tekliflerini genişletmek ve kategori genişletme riskini azaltmak için son konumuz olan pazar yerlerine döndüler. Bu pazar yerlerinin gücü ve öngörülebilir gelir artışı, genellikle bu şirketlerin yeni şeyler denemesine ve inovasyon hızını hızlandırmasına olanak tanır. Müşteri iletişiminizi, lojistik ve hizmet operasyonlarınızı sürekli olarak iyileştirmenin yanı sıra, operasyonunuza daha fazla gelir artışı istikrarı eklemek için küratörlüğünde bir ^3. taraf pazaryerini düşünün.

4) Şirketler Her Zaman Dijital Katılım Ödevlerini Yapmıyor

Bazı önde gelen şirketler, kişiselleştirilmiş çok kanallı deneyimler sunma konusunda kaydedilen ilerlemeyi desteklerken, gösteri alanı, dijital pazarlama platformlarının kuruluşların beklediği değeri nasıl sağlamadığına dair hüsran dolu hikayelerle doluydu. MarTech'in çileden çıktığı bu hikayelerin her birinde ortak bir tema yatar; Kitle tanımlama, alıcı yolculuğu haritalama ve kişisel gelişim gibi temel ayrıntılar sorulduğunda, sorun yaşayanların açık bir çoğunluğu ya bu alıştırmaları hiç yapmamıştı ya da – en iyi moda markalarından bir Dijital Direktörün sözleriyle – yapmıştı. "Bu kısmı yeterince ciddiye almadım." Tartıştığı “kısmı”, başarılı içerik ve zamanında mesaj tesliminin temelidir, bu nedenle bu adımları görmezden gelen şirketlerin yatırımlarından değer elde etmek için mücadele etmesi şaşırtıcı değil.

Neden umursayayım? Aberdeen Group'un araştırması, müşterinizin yolculuğunun haritasını çıkarmaya yönelik yatırımın, %54 daha fazla pazarlama yatırımı getirisi, %56 daha fazla ve çapraz satış geliri sağladığını ve kuruluşunuzun müşteri tavsiyelerinden elde ettiği geliri 3,5 kat daha fazla hale getirdiğini buldu.

Eylem Öğeleri: Responsys, Eloqua, Listrak, Dotmailer ve hatta MailChimp olsun, dijital etkileşim platformlarına yatırım yaparken, müşterinizi, yolculuğunu ve ne tür etkileşimler olduğunu net bir şekilde anlamadan bu platformun değerini asla en üst düzeye çıkaramazsınız. bu yolculuk boyunca onlara en iyi şekilde hizmet edecek. Etkileşim kurmak istediğiniz kitleleri belirlemek ve anlamak çok önemlidir. Segmentlere ayrılmış hedef kitlelerden, bu kitlelerdeki kişilere, satın alma, işe başlama, yeniden satın alma ve marka sadakati yolculuklarının aşamalarını anlamaya kadar, doğru kişiye doğru zamanda doğru kişiye doğru kişiselleştirilmiş mesajı iletmek için işe koyulmalıyız. . Öyleyse… ödevinizi yapın, hedeflerinizi belirleyin, sonuçları takip edin ve buna göre yineleyin.

5) Perakende, Bulutta Ticarete Hazır

Genellikle iyi belgelenmiş API'ler, istikrarlı bir ortam ve maliyetli özel geliştirme ve test döngüleri olmadan gerçekleşen yükseltmeler sağlayan bulut tabanlı teknolojiler uygulanırken dijital dönüşüm genellikle hızlandırılır. Stratejik, teknolojik ve finansal TCO açısından, bulut teknolojileri genellikle eski şirket içi akrabalarından çok daha üstündür. Gerçek Kurumsal e-ticaret yetenekleri, bir bulut teklifi olarak bir şekilde erişilemeyecek durumda kaldı, ancak ticari bulut tabanlı ticaret platformlarının hızla olgunlaşmasıyla birlikte bu durum hızla değişiyor. Temel B2C ve B2B e-ticaret için Oracle Commerce Cloud ve pazar yerleri için Mirakl gibi bulut tabanlı teklifler, artık büyük perakendecilerin hacim ve güvenlik gereksinimlerini karşılayabilecek e-ticaret bulut platformlarının olduğunu kanıtlıyor.

Neden umursayayım? Forrester Research, "Ticaret Platformlarını Değerlendirirken TCO'yu Anlamak" raporunda, yeniden platform oluşturmayı planlayan e-ticaret liderlerinin %74'ünün mevcut platformlarının işletmelerinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde ölçeklenebileceğine inanmadığını ortaya koydu.

Eylem Öğeleri: Bulut tekliflerini araştırın, ortaklarla etkileşim kurun, satıcılarla etkileşim kurun ve iş hedeflerinize uygun bir bulut geçiş stratejisi oluşturun. Oracle Commerce Cloud, özel olarak bulut için tasarlanmış, ancak yine de Oracle Commerce (ATG) ve var olan en başarılı dijital ticaret mülklerinden bazılarının omurgası olan Endeca'ya dayalı olarak açık bir kurumsal seçimdir. Böyle bir platformun pazar yerleri için Mirakl, anonim hedef kitle kişiselleştirmesi için BlueKai, dijital katılım için Responsys ve Oracle Social Cloud ve sahip olduğunuz diğer arka uç sistemleri gibi diğer teknolojilerle entegrasyonu kolaydır.

2018 NRF Big Show arka plandayken, NRF'de sizi en çok heyecanlandıran konuları merak ediyoruz. Listemize katılıyor musunuz veya kendi konularınız var mı? Lütfen [email protected] adresinden veya Twitter ( @McFadyenDigital ) aracılığıyla bize bildirin.

Neiman Marcus, Louis Vuitton, Nordstrom ve daha fazlası gibi en iyi markalara Oracle tabanlı e-ticaret, Mirakl pazaryerleri, dijital pazarlama etkileşimi ve teknolojisi ve UI/UX tasarım ve uygulama hizmetleriyle yardımcı oluyoruz. Ticaret ve pazarlama hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olursak lütfen bize ulaşın.

YAZAR
Thomas Gaydos
CMO ve Dijital Pazarlama Uygulama Lideri
McFadyen Dijital
@ThomasGaydos