B2B Şirketleri için 13 Müşteri Bağlılığı En İyi Uygulaması

Pazarlamacılar genellikle tek bir şeye odaklanır: Yeni müşteriler kazanmak. Öyle bir odaklanma haline gelir ki, müşteri yaşam döngüsünün diğer herhangi bir kısmı ikinci plana atılır.

Bu biraz gerginliğe neden olabilir, çünkü çoğumuz müşterileri elde tutmanın en başta onları elde etmek kadar önemli olduğunu biliriz. Ve sonra müşteri bağlılığının, yani müşteriyi elde tutmanın faydaları hakkında alıntılar ve istatistikler var. Genellikle böyle bir şeye giderler:

“ Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş ila 25 kat daha pahalıdır.”

“Müşteriyi elde tutma oranlarını %5 artırmak, karı %25 ila %95 oranında artırır.”

Böyle istatistikleri görmezden gelmek zor. Çabalarımızı yeni müşteriler kazanmak için harcamak, sadece onları kayıplara kaptırmak sinir bozucu.

Bunun gibi istatistikler nedeniyle (ya da belki rekabet nedeniyle ya da büyüme baskısı nedeniyle ya da sadece tüm bunların farkındalığı nedeniyle), B2B sadakat programları artıyor. Bunların işe yaradığına dair giderek daha fazla örnek var ve pazarlamacılar bu sadakat programlarına giderek daha fazla öncelik veriyor. Halihazırda bir tür müşteri tutma veya sadakat programınız da olabilir. Veya belki de kısa listenizdedir. Nerede olursanız olun, yakında B2B sadakat programları için bu en iyi uygulamalardan birkaçını test etmeyi düşünün. Meslektaşlarınızın çoğu zaten onları işe koyuyor.

1. Puanların ve indirimlerin ötesini düşünün

İyi sadakat programları, hem duygulardan hem de finansal ödüllerden beslenir. İki tür sadakati ele alıyorlar: duygusal ve davranışsal. B2B sadakat programınız bu yönlerden herhangi birini çok ciddi bir şekilde ihmal ederse, istediğiniz sonuçları alamayabilirsiniz.

Parayla bağlantılı olmayan sadakat oluşturmak için bir fikir? Markanızı oluşturun. Yüksek standartlar, güçlü etik ve doğru olanı yapmakla tanınmak. Kâr amacı gütmeyen bir kuruluşla stratejik ortaklık da yardımcı olabilir.

İşte başka bir fikir: Maliyetlerinizi azaltmak yerine hizmet avantajlarına odaklanın. İster bir işletme olun ister bir tüketici olun, sadakati pekiştirmek için "güçlük faktörünü" azaltmak gibisi yoktur.

2. Departmanlar arasında koordinasyon sağlayın

Mevcut müşteriler, şirketinizdeki çeşitli departmanlarla etkileşim halindedir. Size sadık kalmalarını istiyorsanız, koordineli, sürekli olumlu bir deneyime ihtiyaçları var. Bu nedenle, farklı departmanlarınızın sundukları farklı hizmetler arasındaki boşlukları kapatmaya istekli olması çok önemlidir. Yani müşteri sorun yaşıyorsa “benim işim değil” ya da “bölümüm değil” zihniyeti işe yaramaz.

3. Önemli olanı ölçün

“Ölçülen artar” sözünü bilirsiniz. İşte B2B sadakat pazarlaması için izlenecek üç ölçüm.

Tekrarlanan müşteri oranı (RCR)

Kaç müşteriniz sizden bir kereden fazla satın alıyor?

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)

Umarım bunu zaten takip ediyorsundur. Değilse, öğrenmek karanlık bir odada ışıkları yakmak gibi olacaktır. CLV (“LTV”, Yaşam Boyu Değer olarak da bilinir), sadakat programınızdan daha fazlasını etkiler.

Net Tavsiye Puanı (NPS)

Müşterilerinizin sizi arkadaşlarına veya akranlarına tavsiye etme olasılığı nedir? Bu metriğin izlediği şey budur.

4. Müşterilerinize sadık olun

İşte ilginç bir fikir: Müşterilerinizin sadakatini size borçlu oldukları kadar siz de borçlusunuz.

Bu, pazarlamacılardan çok tüketicilerin inandığı bir fikir. KiteWheel'in araştırmasına göre:

“ Tüketicilerin %73'ü sadakat programlarının 'markaların bir müşteri olarak kendilerine ne kadar sadık olduklarını göstermeleri için bir yol olması' gerektiğini düşünüyor. Ancak pazarlama yöneticileri aynı fikirde değil; %66'sı sadakat programlarının tüketicilerin işlerine ne kadar sadık olduklarını göstermenin bir yolu olduğuna inanıyor.“

Bu eylemde nasıl görünürdü? Harvard Business Review, “Kredi kartı şirketleri, ödeme vadesi geldiğinde tatilde olan müşteriler için gecikme ücretlerinden feragat edecek… Havayolları ve oteller, bebekleri olduğunda veya işleri arasındayken seyahatlerine ara veren müşteriler için statü seviyelerini yenileyecek. ”

Şirketiniz ne yapabilir?

5. Size nasıl sadık kalmalarını istediğiniz konusunda net olun

"Sadakat" bazen yumuşacık bir kelime gibi gelebilir. Yumuşacık bir ölçüye - veya daha kötüsü - yumuşacık bir sadakat programına dönüşmesine izin vermeyin. Programınızın hangi belirli eylemleri şekillendirmesini istediğinizi tanımlayın.

Müşterilerinizin davranışları hakkında değiştirmek isteyeceğiniz tek bir şeyi seçmeyi düşünün. Ne kadar fark ederdi? Müşterilerinizi bu eylem için ne kadar ödüllendirebilirsiniz? Bu sadakat eylemi başka eylemlere nasıl dönüşebilir?

Doğru eylemi seçmek başarıya giden ilk adımdır. Doğru yapın ve programınızın geri kalanı en azından daha kolay bir şekilde yerine oturacaktır.

6. Birinci sınıf bir işe alım programı geliştirin

Tamam - "dünya standartlarında" elde etmek zor. Peki ya “mükemmelliği hedeflemek; mükemmellikle yetinmek mi?”

İnsanlar (ve şirketler) hakkındaki ilk izlenimlerimiz, onları daha sonra nasıl deneyimleyeceğimizi belirler. Bu, elbette pazarlamanızın ilk aşamaları için geçerlidir, ancak insanların müşteri olduklarında şirketinizle yaşadıkları ilk deneyimler için iki kez geçerlidir.

7. İnsanların kendilerine yardım etmelerine izin verin

Farklı insanların farklı öğrenme stilleri vardır. Bilgiyi almanın farklı yolları. Bazılarımız video meraklılarıyız. Diğerleri metni tercih eder.

Çevrimiçi bir yardım merkezinin bütçesini düşünürken bunu aklınızda bulundurun. Herkes onu kullanmak istemeyecektir (bir sonraki noktaya bakın). Ama bunu yapanlar için bunun iyi olmasını bekleyecekler.

Öyleyse iyi yap. Unutmayın: İyi bir kendi kendine yardım merkezi kurarsanız, daha az müşteri hizmetleri temsilcisine ihtiyacınız olur. Ve müşterileriniz sizinle daha uzun süre kalacak. Ve hizmetlerinizden daha fazlasını satın alma olasılıkları daha yüksek olacaktır.

Bunun için bütçe oluşturmak için bir fikir: %5 daha fazla müşterinizi elde tutmanın finansal değeri nedir? En azından iyi bir kendi kendine yardım merkezinin üretebileceği şey budur.

Başka bir fikir: Yardım merkezinizdeki içeriği kişiselleştirebilir misiniz? Bir uygulama, web sitesi tabanlı bir yardım merkezinden daha mı faydalı olur?

8. İnsanların da yardım almasına izin verin

Herkes bir çevrimiçi yardım merkeziyle sorunları çözmek istemez. Müşterilerinizden bazıları bir numarayı çevirebilmek ve biriyle konuşabilmek istiyor. Onlara bu seçeneği verin.

Ah evet - ve onları bekletme. Ve sizi aradıklarına kesinlikle pişman etmeyin.

9. Bir dinleme istasyonu kurun

Şikayetlerle ilgili istatistikleri hiç duydunuz mu? Nasıl her duyduğunuza karşılık, hiç konuşmayan yaklaşık 26 mutsuz müşteri daha var? İşte bu yüzden bir dinleme istasyonuna ihtiyacın var. Böylece şirketiniz hakkında konuşan insanları sizinle konuşmadıkları zamanlarda duyabilirsiniz. Bu aynı zamanda anketlerin size verebileceğinden daha fazla bilgi edinmenin ideal bir yoludur. Bu niceliksel bir veri değildir, ancak müşterilerinizin deneyimlerinin kalitesini artırabilir … eğer onları dinler ve söylediklerine göre hareket ederseniz.

Bunun sofistike versiyonuna “duygu” ölçümü denir. Zamanla izlemek isteyeceğiniz bir şey. Bazıları için biraz fazla gelişmiş olabilir, ancak neler olup bittiğini gerçekten duymak istiyorsanız yardımcı olabilir.

Dinlemenin başka bir yolu: Bir müşteri anketi yapın. Bunu tamamlayan herkese çekici bir bonus (belki bir müşteri indirimi) sunmayı düşünün. Ayrıca, yanıtları isimsiz yapmayı düşünün. Samimi cevaplar alma olasılığınız daha yüksektir.

10. Şikayetleri kucaklayın

Dinlediğinizde, orada burada mutsuz bir müşteriyle karşılaşmanız kaçınılmazdır. Kahretsin, onlardan doğrudan Facebook'ta haber alabilirsin.

Onları kucakla. Kızgın müşteriler, onları doğru bir şekilde anlarsanız ve onlarla doğru bir şekilde etkileşime geçebilirseniz, bir hazinedir. Bunu bir fırsat olarak görün, tehdit olarak değil.

Bunun nasıl yapılacağı hakkında daha fazla fikir için, Jay Baer'in yazdığı Nefretçilerinize Sarılın'ı okuyun.

11. Beklediklerinden daha iyi olun

Hiç sürpriz ödeme ikramiyesi aldınız mı? Sürpriz bir fincan kahve bile mi? Büyük bir izlenim bırakabilir. Şirketlerden beklenmedik avantajlar elde etmek genellikle daha da güçlüdür - ne yazık ki onlardan daha az şey beklediğimiz için.

Bu küçük ama anlamlı "sürprizler" ( iyi sürprizler), muazzam miktarda iyi niyet oluşturabilir. Cüzdanlarımızdan çok duygularımıza hitap ediyorlar. Ancak, başka bir şekilde çalışabileceğini unutmayın. Örneğin, şirketinizin oldukça büyük bir hata yapması ve ardından ucuz bir özür veya para iadesi teklif etmesi gibi. Müşteriler bunu düpedüz bir hakaret olarak algılayabilir ve sadakatlerine, sizin hiçbir şey yapmamış olmanızdan çok daha fazla zarar verebilir.

Şirketlerin sunabileceği bazı yaygın sürprizler şunları içerir:

• Doğum günü kartları ve hediyeler (çok orijinal değiller ama işe yarıyorlar)
• Müşteri oldukları her yıl için yıl dönümü hediyeleri
• Danışanınızın son zamanlarda başardığı herhangi bir şeyi kabul etmek. Halka arz? Yeni konum? Şirket softbol takımı kazandı mı? Hepsi oyunda.

12. Mevcut müşteriler için içerik oluşturun

Hepimizin içerik pazarlamamız için yatırım getirisini kanıtlamaya hevesli olduğumuzu biliyorum. Ve bu yatırım getirisini yeni işlere bağlama ihtimaliniz yüksektir. Ama lütfen satış sonrasını da düşünün. Ek satış, çapraz satış ve elde tutma, içerik pazarlamanızın getirisini nasıl hesapladığınıza dahil edilmelidir.

Yalnızca mevcut müşterilerin kullanımına açık olan içerikler de oluşturmak isteyebilirsiniz. Pazar araştırması özellikle cazip olabilir.

13. İçeriğinizin satışını kolaylaştırın

Gerçekten sadakat istiyor musun? İnsanların içeriğinizi okumasını ve içeriklerinizle etkileşim kurmasını gerçekten istiyor musunuz - Allah aşkına, hatta paylaşmak için mi? Sert satışı durdurun. Yumuşak satışı da durdurun.

Yararlı veya eğlenceli olun veya her ikisi birden olun. Bu, insanların geri döneceği türden bir içerik. Diğer her yerde yeterince reklam (açık ve gizli) alıyorlar.