Markalar bu durumla pratik bir şekilde başa çıkmak için hazırlıklı olmalıdır. Ne kadar adaletsiz olduğundan şikayet etmek bir işe yaramaz. Çünkü bugünün dünyasındaki soru benim başıma bir sosyal medya krizi gelebilir mi değil mi? Bana ne zaman olacak?

Buna hazırlıklı olmak işe yarıyor - bu yüzden endişelenmeyin, sosyal medyanızı fırtınadan önce "hava koşullarına dayanıklı" hale getirmek için yapabileceğiniz birkaç şey var.

İlk sosyal medya krizi Almanya'yı vurduğunda, önde gelen bir blogcu olan Sascha Lobo, blogunda bir sosyal medya krizini tanımlamanın en iyi yolu olduğunu düşündüğüm bir kelime kullandı: boktan bir fırtına.

Bunun için Almanca çeviri yok, btw. Bu bir Anglisizm ve çok uygun, çünkü bir sosyal medya krizinin ne kadar çılgın olabileceğini mükemmel bir şekilde anlatıyor. Bu bir kriz değil, öfke dolu bir fırtına, mantıksız düşünce ve saldırıya uğrayan şirket için çaresizlik duygusu uyandırıyor.

Birçok yönden, krizin kendisi ancak atlatılabilecek bir şeydir. Bununla birlikte, bunun nedenleri genellikle kendi kendine neden olur.

Sosyal medyanın ilk günlerinde, ara sıra söndürülmesi gereken küçük yangınlar oluyordu, bunların çoğu ana akım radarda hiç ortaya çıkmamıştı ama bugün, birbirine bağlı dünyamızda, bu tür viral fırtınalar ana akım haberlerin her yerinde.

Günümüzde, tanınmış bir kişinin, şirketin veya ürünün öfkeli bir dijital mafya tarafından parçalanmadığı bir gün yok denecek kadar az. Sosyal medya krizleri birçok farklı şekilde gelir: siyasi suçlamalar ve gündem açıklamaları, saldırgan olarak kabul edilen bir şeye karşı tepkiler, yanlış giden şakalar veya başka herhangi bir sayıda benzer durum olarak.

Sosyal Medya Krizi Öncesinde ve Sırasında Neler Yapabilirim?

Hazırlanmak için yapabileceğiniz birkaç şey var. Aşağıdaki listede yer alan önlemlerden bazılarını doğaçlama yapabilirsiniz - ancak her an ne yapacağını bilen iyi eğitimli bir sosyal medya ekibine sahip olmak çok önemlidir. Ve kriz, Cuma öğleden sonra geç saatlerde olduğu gibi - deneyime dayanarak - şimdiye kadarki en kötü zamanlarda olacak.

İşte size çevrimiçi varlığınızı ve marka kimliğinizi korumanıza yardımcı olacak on ipucu.

1. Hazırlıklı Olun

Bir krize nasıl hazırlanırsınız? Peki, işletmenizdeki herkesi birbirine bağlayan bir iletişim süreciniz olmalı. Bu tür süreçler bir belge üzerinde saklanmalı ve eğitimler bu prosedürler çerçevesinde uygulanmalıdır. Şirketinizde kriz eğitimleri veriyorsanız, sosyal medya ekibinizi ve çalışmalarını buna dahil edin. Resmi adımları bir kriz kılavuzuna koyun, kriz türlerini, çalışanların oynayacağı rolleri tanımlayın ve karar alma süreçlerini mümkün olduğunca kısa tutun. İyi yağlanmış bir topluluk yönetimi çözümü, kriz yönetilemez seviyelere ulaşmadan önce değerli zamandan tasarruf etmenize yardımcı olabilir.

2. Süreci Kontrol Edin

Bazı krizleri öngörmek veya durdurmak neredeyse imkansızdır. Dürüst olmak gerekirse, çoğu kendi kendine zarar veriyor. Sosyal medya hesaplarına erişimi olan kızgın, eski bir çalışan mı? Sosyal medya ekibine yeni, heyecan verici bir kampanya hakkında bilgi vermeyen bir pazarlama ekibi mi? Bunlar, araçlar ve son teknoloji güvenlik önlemleri aracılığıyla ortak kanallara erişimi aynı anda yönetirken ekipler arasındaki iletişimi bağlayarak kriz olasılığını en aza indirebileceğiniz noktalardır.

Kendinize şu soruyu sorun: Şu anda şirketinizin Twitter/Instagram şifresine sahip olan kaç kişi var - 100'den fazla çalışanı olan bir şirkette 5'ten fazlaysa, bu sayıyı azaltın.

Kritik bir pozisyona hızlı bir tepki vermenin aslında bir krizi raylarında durdurduğu durumlar vardır. 2011 yılında, Avusturya Demiryolu Hizmeti (OBB) Facebook'ta soğuk kış aylarında evsizler için tren istasyonlarını sunmadığı için eleştirildi, bu nedenle OBB ısıtmalı tren vagonları ve Kızıl Haç'tan yiyecek sunarak eleştiriyi tersine çevirdi. Bu, sosyal medya ekibinden dijital şefe hızlı bir bildirim süreci ve dijital şeften CEO'ya (fiziksel olarak) kısa bir süreç sayesinde mümkün oldu - ofisleri tam anlamıyla yan yanaydı.

3. Çalışanlarınızı Eğitin

Sosyal medya okuryazarlığı modern işletmeler için hoş bir şey değil, hayati önem taşıyor. Dünyamızda, aktif bir LinkedIn Hesabı olan her çalışan, şirketinizin sözcüsüdür. Öyleyse onlara nasıl iletişim kuracaklarını öğretin - ya da şüpheye düştüğünüzde ve kriz anında iletişim kurmamayı öğretin.

4. Sosyal Medya Profilleriniz İçin Kuralları Tanımlayın

Facebook imprint özelliğini kullanın veya profillerinizde nasıl iletişim kuracağınıza dair net kurallar içeren bir sayfa sağlayın. Bu, krizi durdurmayacak, ancak size net bir yapı verecek ve ne zaman ve nasıl müdahale edileceği açık olmalıdır.

5. Doldurması Kolay Şablonlar Hazırlayın

Sosyal Medya Krizinin ilk dakikaları çok önemlidir. Ofiste bir sosyal medya ekibine sahip olmaktan, ekranlarına bakmaktan, ilk “saldırı” dalgası sırasında harekete geçememekten daha kötü bir şey yoktur. Basit bir şekilde tutun: "Şu anda bu duruma bakıyoruz" şablonunu veritabanınızda - ideal olarak topluluk yönetimi aracınızda.

6. Ekibinizi/Çalışanlarınızı Bilgilendirin ve Gönderiyi Durdurun

Bir krizde olabilecek en az yararlı şeylerden biri, krizin zaten yavaşladığı ve bir iş arkadaşının veya başka bir departmanın durumu yeniden alevlendiren yeni içerik yayınlamasıdır. Bu nedenle, bir kriz sırasında yayınlamayı durdurmak ve iş arkadaşlarınıza aynısını yapmaları gerektiğini söylemek çok önemlidir.

7. Krizi Belgeleyin

Bütün bu karışıklığı neyin başlattığını akılda tutmak asla kötü değildir. Bu nedenle, insanların gündeme getirdiği sorunları belgeleyin ve bunları erkenden önem sırasına koyun, böylece odağınızı kaybetmezsiniz. İnsanlar, şirketinize, markanıza ve ürünlerinize suçlama katmanı eklemeye çalışacaklar. Odağınızı korumak çok önemli olacak, kendinizi içinde bulunduğunuz delikten çıkarmak için doğru mesajı oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

8. Orta – Tartışmanın Bir Parçası OLMAYIN

Belki de en zor kısım. Kendi krizinize katılmanıza gerek yok. Gerçekleri, resmi açıklamaları belirtin, paylaşılacak içerik hazırlayın, cevaplarınızda empati gösterin, ancak konunun kendisini tartışmayın. Sen. Niyet. Kaybetmek. Bu, aynı eski şeyi tekrar tekrar yayınlamak anlamına geliyorsa, yapın. Bir kalabalığı sıkmak, onunla meşgul olmaktan daha kolaydır.

Ve evet, bazen içeriği silmeniz gerekir. İnsanları uyarın, kurallara uymalarını söyleyin (4. maddeye bakın), ancak yine tartışmanın bir parçası olmayın.

9. Avukatları Getirin

Sosyal Medya departmanının Hukuk departmanını dahil etmesi ters tepebilir, ancak şablonların hazırlanmasına dahil olmaları ve kriz sırasında danışmanlık rolü üstlenmeleri gerekir. Bu şekilde her açıdan korunursunuz.

10. Panik yapmayın

Burada Douglas Adams'tan bir satır alıyorum: Panik yapmayın. Bir havlu getir.

Kendinizi krizde kaybetmeyin. Bir sosyal medya krizinin parçası olmak biraz heyecan verici olabilir. Bazı insanlar, saldırı altında olan şirketleri olmasına rağmen bunu kişisel olarak alıyor. Bunun sana olmasına izin verme.

Bir tür akıl sağlığını garanti etmenin kolay bir yolu rotasyondur. Aynı insanların aynı krizde çok uzun süre kalmasına asla izin vermeyin. Onları birkaç saatte bir döndürün. Birkaç saat sonra, tüm lanet şeyi tek bir cümleyle çözebileceğiniz hissine kapılabilirsiniz.

İşte o zaman kalkma, en sevdiğiniz müziği açma, derin bir nefes alma ve iş arkadaşlarınıza bir süreliğine izin verme zamanıdır.

yazar hakkında

Nardo Vogt, Socialbakers'ta Ön Satış Müdürüdür. Asla kişisel olarak bir sosyal medya krizi başlatmadığına söz veriyor.