ทีมสนับสนุนของคุณกำลังเผชิญกับความท้าทายทั้ง 5 ข้อนี้หรือไม่? อาจเป็นปัญหาการจัดการภาระงาน

ทีมสนับสนุนมีความยืดหยัดมากกว่าที่เคย เมื่อความคาดหวังเพิ่มขึ้นและทรัพยากรลดน้อยลง จึงเป็นเรื่องง่ายที่ภาระงานของทีมสนับสนุนจะรู้สึกเทอะทะและบางครั้งก็จัดการไม่ได้

สำหรับผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนที่ต้องสร้างสมดุลระหว่างงานสนับสนุนในแต่ละวัน การวางแผนเชิงกลยุทธ์ระยะยาว และการพัฒนาทีม อาจเป็นเรื่องยากที่จะให้เวลาและความสนใจในการจัดการภาระงานที่สมควรได้รับ อย่างไรก็ตาม การอุทิศเวลาให้กับการจัดการลักษณะและการกระจายภาระงานของทีมสามารถช่วยให้คุณเพิ่มจุดแข็ง ลดความไร้ประสิทธิภาพ และเพิ่มขวัญกำลังใจของทีม เราได้เปิดตัวฟีเจอร์การจัดการเวิร์กโหลดชุดใหม่เพื่อช่วยให้คุณไปถึงจุดนั้น แต่ก่อนอื่น เรามาดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับประโยชน์ของการจัดการเวิร์กโหลดที่มีประสิทธิภาพสำหรับทีมของคุณ

การจัดการภาระงานคืออะไร?

เราหมายถึงอะไรโดยการจัดการภาระงาน? คำนี้ครอบคลุมถึงการวางแผน วางกลยุทธ์ ระบบอัตโนมัติ และการจัดองค์กรที่นำไปสู่การบริหารทีมสนับสนุนที่ดีและมีประสิทธิภาพ เป็นงานเบื้องหลังที่มองไม่เห็นซึ่งส่วนใหญ่มักจะกินเวลาของผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนอย่างมาก และยังจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า

เหตุใดการจัดการภาระงานจึงมีความสำคัญ

เมื่อคุณทำงานกับทีมสนับสนุนขนาดเล็ก การจัดการปริมาณงานอาจเป็นรูปแบบทั่วไป ต้องการใครสักคนที่จะเข้าร่วมการสนทนาของคุณในขณะที่คุณจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นหรือไม่? เพียงส่งข้อความถึงเพื่อนร่วมทีมของคุณเพื่อดูว่าใครมีความสามารถ

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากทีมและบริษัทของคุณมีขนาดที่ใหญ่ขึ้น ความต้องการแนวทางที่มีโครงสร้างมากขึ้นในการจัดการภาระงานก็เช่นกัน นี่คือเหตุผล:

• ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: ในช่วงปี 2022 ทีมสนับสนุนลูกค้า 83% เห็นความคาดหวังของลูกค้าในการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นลูกค้าต้องการการบริการลูกค้าที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และมีคุณภาพสูง และทีมบริการลูกค้าจำเป็นต้องมั่นใจว่าพวกเขาสามารถรับมือกับความท้าทายได้ นั่นหมายถึงการเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดในกระบวนการของทีม
• ขวัญกำลังใจของทีม: ความเหนื่อยหน่ายเป็นความเสี่ยงที่เพิ่มขึ้นในหมู่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนอันที่จริง ผู้นำฝ่ายสนับสนุนมากกว่าครึ่งกล่าวว่าสมาชิกในทีมของพวกเขารู้สึกหมดไฟในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา การจัดการปริมาณงานเป็นเพียงส่วนหนึ่งของปริศนา แต่สามารถช่วยให้สมาชิกในทีมของคุณทำงานไม่เกินกว่าที่พวกเขาจะรับมือได้ด้วยการทำให้คุณมองเห็นปริมาณงานของพวกเขาได้มากขึ้น
• การวางแผนทีม: การรู้ว่าสมาชิกในทีมแต่ละคนสามารถรับภาระได้มากเพียงใด และระดับประสิทธิภาพโดยรวมของทีมของคุณ เป็นสิ่งสำคัญในการวางแผนทีมคุณต้องเพิ่มจำนวนพนักงานหรือไม่? คุณสามารถหาวิธีการทำงานอย่างชาญฉลาดด้วยระบบอัตโนมัติได้หรือไม่? คุณพร้อมสำหรับปริมาณขาเข้าที่เพิ่มขึ้นหลังจากการประกาศหรือการเปิดตัวคุณลักษณะหรือไม่? นี่คือคำถามที่คุณต้องตอบเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่คาดหวัง
• การฝึกอบรมทีม: สิ่งสำคัญคือต้องทำให้สมาชิกในทีมใหม่ง่ายขึ้นและหลีกเลี่ยงการโอเวอร์โหลดพวกเขาจากการกระโดดหากไม่มีระบบการจัดการเวิร์กโหลดที่แข็งแกร่ง แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะควบคุมปริมาณและความซับซ้อนของการสนทนากับลูกค้าของพนักงานใหม่ ซึ่งส่งผลให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ท่วมท้นและไม่เพียงพอสำหรับลูกค้าของคุณ

หลักการจัดการภาระงาน

การจัดการปริมาณงานที่มีประสิทธิภาพต้องเหมาะสมกับเวิร์กโฟลว์ของทีมของคุณ และต้องแข็งแกร่งและเชื่อถือได้โดยไม่ต้องแนะนำกระบวนการเพื่อประโยชน์ของกระบวนการ เราเชื่อว่าระบบการจัดการปริมาณงานควรเป็น:

• มีความยืดหยุ่นสูง: ไม่มีทีมสนับสนุนสองทีมที่เหมือนกันเพื่อนร่วมทีมควรสามารถควบคุมและปรับแต่งการตั้งค่าระบบต่างๆ ให้เหมาะกับเป้าหมายและเวิร์กโฟลว์ของทีมได้
• ตั้งค่าและปรับเปลี่ยนได้ง่าย: เพื่อนร่วมทีมจำเป็นต้องตรวจสอบและแก้ไขการตั้งค่าและการจัดสรรทรัพยากรของตนในขณะที่ปรับขนาดทีมและตอบสนองต่อการพัฒนาที่ไม่คาดคิดอุปสรรคในการติดตั้งและการปรับเปลี่ยนกลายเป็นอุปสรรคต่อประสิทธิภาพ
• คาดการณ์ได้: ผู้จัดการกะต้องเข้าใจได้ง่ายว่าคิวและการสนทนาของพวกเขาถูกจัดเรียงตามระบบการจัดการภาระงานของพวกเขาได้อย่างไรช่วยสร้างความไว้วางใจในการตั้งค่าและลดความกระตุ้นให้จัดลำดับความสำคัญด้วยตนเองและย้ายการสนทนาระหว่างเพื่อนร่วมทีม

ปัญหาการจัดการภาระงานที่ทีมบริการลูกค้าเผชิญอยู่ – และวิธีที่เรากำลังแก้ไข

ตามหลักการเหล่านี้ เราได้แนะนำชุดคุณลักษณะการจัดการภาระงานให้กับแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าของเรา เพื่อทำให้ชีวิตผู้จัดการและทีมของพวกเขาง่ายขึ้นมาก โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรม ทีมสนับสนุนลูกค้ากำลังเผชิญกับปัญหาเดียวกันมากมาย ไม่ใช่ทั้งหมดที่สามารถแก้ไขได้ด้วยการจัดการปริมาณงาน แต่สามารถบรรเทาได้หลายอย่าง

ปัญหา: ระบบมีความยุ่งยากในการติดตั้งและบำรุงรักษาตามขนาด

สำหรับทีมที่ดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อใช้กระบวนการจัดการปริมาณงาน การบำรุงรักษาอาจมีจำนวนมากที่ต้องบำรุงรักษา หากการบำรุงรักษาระบบของคุณต้องใช้เวลามากกว่าปัญหาที่สร้างขึ้นมาเพื่อแก้ไข มันไม่คุ้มค่า

วิธีแก้ไข: หน้าเฉพาะสำหรับจัดการภาระงานของเพื่อนร่วมทีม

เราได้เปิดตัวแท็บ "เพื่อนร่วมทีม" ใหม่ในพื้นที่ทำงานอินเตอร์คอมของคุณ ซึ่งเป็นหน้าเฉพาะที่คุณสามารถค้นหา กรอง และแก้ไขการกำหนดค่าเพื่อนร่วมทีม (เช่น กล่องจดหมายของทีมที่พวกเขาได้รับมอบหมาย) เป็นกลุ่มและในระดับบุคคล

ปัญหา: การสนทนาที่สำคัญไม่ได้รับการมอบหมายก่อน

แบบสอบถามของลูกค้าไม่ได้สร้างขึ้นเท่ากันทั้งหมด หากทีมของคุณไม่สามารถจัดลำดับความสำคัญของการสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณก็เสี่ยงที่จะปล่อยให้คำถามเร่งด่วนหรือลูกค้า VIP อยู่ที่ด้านล่างสุดของคิว

วิธีแก้ไข: การจัดลำดับความสำคัญของการสนทนากับลูกค้า

กำหนดวิธีการที่พื้นที่ทำงานภายในคอมของคุณจัดลำดับความสำคัญและมอบหมายการสนทนาโดยใช้แอตทริบิวต์ต่างๆ ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ เช่น ลำดับความสำคัญของการสนทนา, SLA, "กำลังรอตั้งแต่" "เริ่มต้นที่" และลำดับความสำคัญของกล่องจดหมายของทีม

“ฉันจะเปลี่ยนลำดับความสำคัญของกล่องจดหมายของทีม 2-3 ครั้งทุกวัน และฉันจะตรวจสอบทุกๆ 2-3 ชั่วโมงเพื่อดูว่ากล่องจดหมายใดต้องการความสนใจมากที่สุด ฉันจะเปลี่ยนสมาชิกในทีมเป็นคนละทีม ฯลฯ ฉันไม่ได้แตะต้องมันเลยตั้งแต่การอัปเดตนี้ เนื่องจากมันทำงานได้อย่างที่ฉันต้องการ สิ่งนี้ดีขึ้นมากและยังสร้างความสงบและเวลาให้กับฉันมากขึ้นด้วย” – Maartje Daems ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Plug&Pay

ปัญหา: เพื่อนร่วมทีมลืมเปลี่ยนขีดจำกัดการมอบหมายเมื่อไม่ว่าง

เป็นสิ่งที่มองข้ามได้ง่ายอย่างเหลือเชื่อ แต่มีศักยภาพที่จะรบกวนเวิร์กโฟลว์ของทีมตลอดทั้งวัน นั่นเป็นแรงกดดันอย่างมากสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่กำลังพยายามพักรับประทานอาหารกลางวัน

วิธีแก้ไข: โหมดไม่อยู่อัตโนมัติ

ตั้งค่าเพื่อนร่วมทีมเป็น "ไม่อยู่" หรือ "ไม่อยู่ & กำหนดใหม่" โดยอัตโนมัติหลังจากที่พวกเขาไม่ได้ใช้งานตามเวลาที่กำหนด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่ถูกปล่อยให้รอเมื่อเพื่อนร่วมทีมไม่ได้ใช้งาน โดยเปลี่ยนเส้นทางการสนทนาไปยังเพื่อนร่วมทีมที่พร้อมตอบกลับโดยอัตโนมัติ แม้ว่าเพื่อนร่วมทีมคนก่อนจะลืมอัปเดตสถานะเป็น “ไม่อยู่”

ปัญหา: เพื่อนร่วมทีมไม่สามารถมีขีดจำกัดความสามารถเฉพาะตัวได้

เพื่อนร่วมทีมทุกคนมีจุดแข็ง ประสบการณ์ และพื้นที่สำหรับการเติบโตที่แตกต่างกัน การมีขีดจำกัดความสามารถที่เท่ากันทั่วทั้งกระดานนั้นไม่สมเหตุสมผลสำหรับทีมสนับสนุนที่มีการทำงานสูง และอาจจบลงด้วยการสร้างความเครียดให้กับเพื่อนร่วมทีมและส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า

วิธีแก้ไข: ขีดจำกัดการมอบหมายเพื่อนร่วมทีม

แทนที่ขีดจำกัดการมอบหมายพื้นที่ทำงานและกำหนดขีดจำกัดที่แตกต่างกันสำหรับเพื่อนร่วมทีมแต่ละคน และเพิ่มประสิทธิภาพโดยให้แน่ใจว่าภาระงานของเพื่อนร่วมทีมแต่ละคนตรงกับทักษะและความอาวุโสของพวกเขา

ปัญหา: เพื่อนร่วมทีมใช้งานน้อยเกินไป

เมื่อองค์กรสนับสนุนของคุณขยายขนาด ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณอาจต้องเพิ่มพูนความรู้เฉพาะทางเพื่อให้เหมาะกับทีมและความต้องการของลูกค้า สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าบุคคลที่เหมาะสมจะตอบคำถามที่ถูกต้องและเพิ่มคุณภาพการตอบกลับสูงสุด แต่อาจส่งผลให้เพื่อนร่วมทีมใช้งานน้อยเกินไป ตัวอย่างอาจเป็นทีมที่พูดได้หลายภาษา โดยที่บุคคลหนึ่งกำลังจัดการกล่องจดหมายภาษาสเปน เมื่อไม่มีบทสนทนาภาษาสเปนเหลืออยู่ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะช่วยเหลือลูกค้าต่อไปได้อย่างไร

วิธีแก้ไข: กล่องจดหมายของทีมรอง

สำหรับเพื่อนร่วมทีมแต่ละคน ให้กำหนดทั้งกล่องจดหมายเข้าของทีมหลักและรองตามความเชี่ยวชาญของพวกเขา เมื่อกล่องขาเข้าของทีมหลักว่างเปล่า เพื่อนร่วมทีมจะเริ่มรับการสนทนาจากกล่องจดหมายของทีมรอง

“กล่องขาเข้าของทีมรองทำงานได้ยอดเยี่ยม ฟีเจอร์นี้ทำให้ทีมแถวหน้าของฉันมีจุดสนใจที่แตกต่างกันได้ เช่น ทีม 1 มีโฟกัสที่โคลอมเบีย และทีม 2 มีโฟกัสที่คิวบา ฉันวางแผนที่จะขยายสิ่งนี้ไปยังทีมบรรทัดที่สองของฉันด้วย ดังนั้นตัวแทนบรรทัดที่สองหนึ่งคนสามารถเน้น X เป็นหลัก ในขณะที่อีกคนหนึ่งเน้น Y เป็นหลัก” – Francisco Canales หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการที่ขับเคลื่อนด้วยปริมาณ MAJORITY

หากทีมของคุณประสบปัญหาเหล่านี้ คุณลักษณะการจัดการปริมาณงานใหม่ของเราสามารถช่วยคุณยกระดับประสิทธิภาพของทีม และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในท้ายที่สุด ค้นหาวิธีอื่น ๆ ที่คุณสามารถเพิ่มการสนับสนุนของคุณได้