การทำงานในคอลเซ็นเตอร์: ลักษณะ ตำแหน่ง และเคล็ดลับ

การทำงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในปัจจุบันค่อนข้างแตกต่างไปจากเมื่อสองสามปีก่อน ผู้คนสามารถเชื่อมต่อกับธุรกิจผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย แต่ยังคงโทรเข้ามาหากมีคำถามและข้อกังวล นั่นคือจุดที่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถให้การตอบกลับที่เป็นส่วนตัวได้ทันทีในรูปแบบเฉพาะ แนวทางนี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และความพึงพอใจของลูกค้าได้ ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม

ศูนย์ติดต่อและศูนย์บริการทางโทรศัพท์ กำลังเฟื่องฟูในพื้นที่เสมือนจริง ซึ่งหมายความว่าความต้องการตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในสหรัฐฯ มีสูง สำนักงานสถิติแรงงาน ประมาณการว่า มีตำแหน่งงานว่างที่เกี่ยวข้องเกือบ 375,000 ตำแหน่งทุกปีจนถึงปี 2575 ซึ่งหมายความว่างานคอลเซ็นเตอร์กำลังเพิ่มขึ้น และความต้องการคอลเซ็นเตอร์ภายในองค์กรก็สูง

ก่อนที่คุณจะส่งเรซูเม่นั้นออกไป ให้ตรวจดูว่าการทำงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นอย่างไร ข้อดีและข้อเสีย ตำแหน่งต่างๆ และข้อกำหนดของพวกเขา และเคล็ดลับในการประสบความสำเร็จในศูนย์บริการทางโทรศัพท์

คิดว่าคุณเหมาะสมสำหรับตำแหน่งคอลเซ็นเตอร์ภายในองค์กรหรือระยะไกลหรือไม่?

ลองดูว่าการทำงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นอย่างไร และเรียนรู้ว่าการทำงานในศูนย์บริการมีการพัฒนาไปอย่างไรจากหลายปีที่ผ่านมา

ข้อดีข้อเสียของการทำงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์

งานคอลเซ็นเตอร์เป็นงานที่ต้องอาศัยการสื่อสารอย่างหนัก และต้องใช้เวลาทางโทรศัพท์และคอมพิวเตอร์เป็นจำนวนมาก เจ้าหน้าที่สามารถเติบโตและพัฒนาทักษะตลอดชีวิตด้วยบทบาทของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และช่วยเหลือผู้คนในขณะที่พวกเขาทำเช่นนั้น

ตรวจสอบข้อดีและข้อเสียเหล่านี้ :

เพื่อช่วยหลีกเลี่ยงความเหนื่อยหน่ายและจัดการความเครียด ให้พักหน้าจอและใช้อุปกรณ์สำนักงานที่เหมาะกับสรีระ รวมถึงเก้าอี้และคีย์บอร์ดของคุณ

บทความที่เกี่ยวข้อง

Contact Center as a Service (CCaaS): คู่มือฉบับสมบูรณ์

7 ทักษะคอลเซ็นเตอร์เพื่อความสำเร็จในบทบาท

พนักงานคอลเซ็นเตอร์เป็นแนวหน้าในการบริการลูกค้า ลูกค้าคาดหวังว่าตัวแทนแต่ละรายจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้บริการลูกค้าในระดับสูงสุด หกสิบสามเปอร์เซ็นต์ ต้องการให้ตัวแทนทราบความต้องการและความคาดหวังเฉพาะของตน

การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป โดยเฉพาะทางโทรศัพท์

ตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จและมีประสิทธิผลมีลักษณะเหล่านี้ในการให้บริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก

1. มุมมองที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การมีความปรารถนาอย่างท่วมท้นที่จะช่วยเหลือลูกค้าตลอดเวลาถือเป็นคุณลักษณะมาตรฐานสำหรับตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ หากคุณสนุกกับการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและโอกาสในการสร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์จากการโทรแต่ละครั้ง คุณอาจสนุกกับการทำงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายความว่าคุณจะมีความสุขก็ต่อเมื่อลูกค้ามีความสุขเท่านั้น

2. ทักษะการใช้คอมพิวเตอร์และการพิมพ์ขั้นพื้นฐาน

หน้าที่งานคอลเซ็นเตอร์ประมาณ 25% รวมถึงการป้อนข้อมูลหลังการโทรและงานผู้ดูแลระบบคอมพิวเตอร์ งานส่วนใหญ่คือการพูดคุยกับใครสักคนทางโทรศัพท์ แต่ความรู้คอมพิวเตอร์เป็นสิ่งสำคัญในการประสบความสำเร็จในฐานะตัวแทนศูนย์บริการข้อมูล

การมีประสบการณ์เกี่ยวกับ:

• ซอฟต์แวร์ CRM ประเภทต่างๆ
• แอพส่งข้อความมือถือ
• ความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับระบบโทรศัพท์บนคลาวด์

หากคุณสามารถพิมพ์ได้เร็ว คุณจะรู้สึกสบายใจกับบทบาทนี้มากขึ้น ประมาณ 60 คำต่อนาทีถือเป็นเกณฑ์มาตรฐานที่ดี และเร็วกว่านั้นยังดีกว่าอีกด้วย ตราบใดที่คุณสามารถเข้าถึงหน้าจอที่มีข้อมูลลูกค้า คุณก็สามารถทบทวนความรู้ด้านคอมพิวเตอร์และฝึกฝนการพิมพ์ของคุณเพื่อปรับปรุงได้

3. การสื่อสารที่เป็นตัวเอก

การสื่อสารเป็นหนึ่งในทักษะที่สำคัญที่สุดในงานหลายๆ งาน แต่มีความสำคัญอย่างยิ่งในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เคล็ดลับการบริการลูกค้า ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงการสื่อสาร เช่น การแสดงความเห็นอกเห็นใจหรือการตั้งความคาดหวัง

นักสื่อสารคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดสามารถ:

• พูดอย่างชัดเจน ด้วยเสียงโทรศัพท์ที่หนักแน่นซึ่งบ่งบอกถึงความไว้วางใจในการสร้างสายสัมพันธ์
• ตั้งใจฟัง และถามคำถาม โดยเรียบเรียงถ้อยคำใหม่หากจำเป็นเพื่อให้ได้ประเด็นที่แท้จริง
• ตอบสนองอย่างอดทน โดยไม่หงุดหงิดเพื่อหาวิธีแก้ปัญหาที่ทำให้ทุกคนพอใจ
• จัดทำเอกสารอย่างถูกต้อง เพื่อวัตถุประสงค์ในการเก็บบันทึกโดยไม่มีข้อผิดพลาดที่สำคัญ

ยิ่งคุณสื่อสารได้ดีเท่าไร คุณก็ยิ่งสามารถจัดการข้อกังวลของลูกค้าได้เร็วยิ่งขึ้นเท่านั้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

12 ทักษะด้านคอลเซ็นเตอร์ที่เจ้าหน้าที่ทุกคนจำเป็นต้องเชี่ยวชาญ

4. การแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ

ผู้โทรต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด เจ้าหน้าที่จะต้องดำเนินการทันทีเมื่อสายดังขึ้น ลดเวลาพักสาย และหาวิธีแก้ปัญหาก่อนที่ผู้โทรจะรำคาญ

อย่างไรก็ตาม การทำงานใน ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้า อาจเป็นเรื่องที่คาดเดาไม่ได้ ไม่มีการโทรหรือผู้โทรสองครั้งที่เหมือนกัน และการส่งต่อสาย (ช่วยเหลือผู้ที่มีความบกพร่องทางการได้ยินหรือการพูด) สามารถอยู่ได้นานกว่าการโทรแบบเดิมมาก

บางครั้ง คุณไม่สามารถปฏิบัติตามระเบียบการได้ในสถานการณ์ที่ไม่สามารถคาดเดาได้บางอย่าง ช่วยให้ก้าวทันได้อย่างรวดเร็วและคิดวิธีแก้ปัญหาที่ช่วยให้ผู้โทรสนทนาได้ทันที ยิ่งคุณสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วเท่าไร หมายเลข การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR) ของคุณก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้นโดยการปิดตั๋วลูกค้าในการโทรครั้งแรก

5. จัดระเบียบการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน

หากคุณต้องการทำงานในศูนย์บริการ คุณจะต้องสามารถทำงานหลายอย่างพร้อมกันได้ และจัดการงานทั้งหมดของคุณได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการอาจต้องสลับช่องทางการติดต่อหลายช่องทาง ซึ่งหมายถึงการพูดคุย พิมพ์ และการฟังแทบจะพร้อมกัน

เตรียมพร้อมที่จะสลับระหว่าง:

• แชทสด
• อีเมล
• โทรศัพท์

คุณสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากกว่า 50 รายต่อวัน และการทำงานหลายอย่างพร้อมกันจะยากขึ้นเมื่อมีผู้โทรเข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น คุณต้องมีสมาธิแบบเลเซอร์และการจัดระเบียบที่กระตือรือร้นเพื่อรวมทุกอย่างไว้ด้วยกัน

บทความที่เกี่ยวข้อง

ศูนย์ติดต่อ Omnichannel: คืออะไรและบริษัทต่างๆ ใช้งานอย่างไร

6. ความรู้เกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์

คุณไม่จำเป็นต้องจดจำทุกอย่างเกี่ยวกับการทำงานของผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท แต่คุณควรรู้วิธีค้นหาคำตอบอย่างรวดเร็วหากไม่ทำ

โชคดีที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายแห่งตั้งค่าตัวแทนของตนให้พร้อมสำหรับความสำเร็จด้วยชุดเครื่องมือ ทรัพยากร และโปรแกรมการฝึกอบรม แหล่งข้อมูลยังรวมถึงเพื่อนร่วมงานของคุณด้วย คุณสามารถถามคำถามเกี่ยวกับข้อเสนอของบริษัทเพื่อรับคำตอบจากผู้เชี่ยวชาญจากเพื่อนร่วมงานที่เป็นเหมือนคุณมาเป็นเวลานาน หรือโทรจำลองการบริการลูกค้ากับเพื่อนเพื่อทดสอบทักษะของคุณ

7. การจัดตารางเวลาที่ยืดหยุ่น

การทำงานในศูนย์บริการข้อมูลอาจหมายถึงการทำงานนอกเวลาทำการปกติ หากคุณกำลังมองหาเฉพาะบทบาท 9 ต่อ 5 คุณอาจต้องการค้นหาต่อไป ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทำงานตลอดเวลาโดยมีข้อยกเว้นน้อยมากในกรณีส่วนใหญ่

พนักงานคอลเซ็นเตอร์อาจทำงานหลายกะ:

• ค้างคืน
• วันหยุดสุดสัปดาห์
• วันหยุดสำคัญ

คุณยังอาจทำงานล่วงเวลาได้หากบริษัทประสบปัญหาการเรียกคืนหรือเหตุการณ์สำคัญและต้องการให้ทุกคนช่วยเหลือ ชั่วโมงเหล่านี้อาจเพิ่มความเครียดให้กับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาอยู่ในสถานที่และต้องเดินทาง

คุณมีทักษะทั้งหมดนี้หรือไม่? ตอนนี้ ดูว่าบทบาทศูนย์บริการทางโทรศัพท์ใดที่คุณสนใจมากที่สุด

ตำแหน่งและความรับผิดชอบของคอลเซ็นเตอร์

เนื่องจากคุณไม่จำเป็นต้องมีประสบการณ์การทำงานมากนัก งานคอลเซ็นเตอร์จึงเป็นงานระดับเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยม เคยติดต่อกับลูกค้าบ้างไหม? รู้วิธีใช้โทรศัพท์และคอมพิวเตอร์หรือไม่? คุณมีคุณสมบัติแล้ว!

พนักงานคอลเซ็นเตอร์โดยเฉพาะยังก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งและพัฒนาอาชีพการบริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว

คุณสามารถเลือกงานคอลเซ็นเตอร์ยอดนิยมเหล่านี้ได้:

เคล็ดลับการทำงานในคอลเซ็นเตอร์

งานคอลเซ็นเตอร์อาจเป็นเรื่องท้าทายและให้ผลตอบแทนไปพร้อมๆ กัน เจ้าหน้าที่จะย่อยและบันทึกข้อมูลจำนวนมหาศาล พวกเขายังเตรียมผู้อื่นให้ประสบความสำเร็จด้วยบันทึกย่อเชิงบริบทโดยละเอียดเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า จากนั้น ใครก็ตามที่ช่วยเหลือลูกค้าเหล่านั้นในอนาคตสามารถอ้างอิงหมายเหตุสำหรับบริบทได้

เคล็ดลับยอดนิยมบางประการเพื่อความสำเร็จในสภาพแวดล้อมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีดังนี้

ทำความคุ้นเคยกับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

การเตรียมพร้อมในศูนย์บริการทางโทรศัพท์เกี่ยวข้องมากกว่าการรู้พื้นฐานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ มันต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับสิ่งที่คุณขายหรือสนับสนุนอย่างลึกซึ้ง

การบริการลูกค้าของคุณก้าวไปอีกขั้นเมื่อคุณสามารถพูดคุยกับ:

• ผลประโยชน์ที่น่าสังเกต
• ข้อจำกัดทั่วไป
• ขั้นตอนการแก้ไขปัญหา

คุณอาจต้องมีส่วนร่วมใน การสื่อสารในทีมเสมือนจริง จำนวนมาก ลองติดต่อเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้างานเพื่อขอคำชี้แจง ทำความคุ้นเคยกับเอกสารการฝึกอบรมหรือข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องที่นายจ้างของคุณมอบให้

ด้วยความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับข้อเสนอและขั้นตอนต่างๆ คุณจะสามารถเตรียมตัวตอบคำถาม แก้ไขปัญหา และให้ข้อมูลที่ถูกต้องได้ดีขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

23 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของคอลเซ็นเตอร์เพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า

มุ่งเน้นไปที่การปรับเปลี่ยนประสบการณ์แต่ละอย่างให้เป็นแบบส่วนตัว

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างสายสัมพันธ์กับผู้โทรและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งนี้เป็นจริงแม้ในสถานการณ์ที่ท้าทาย เช่น โทรคุยกับลูกค้าที่โกรธเคือง

วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการปรับแต่งการโทรแต่ละครั้งคือการถามคำถามเชิงลึกเพื่อรวบรวมข้อมูล ด้วยการใช้เวลาทำความเข้าใจความต้องการและข้อกังวลของผู้โทร (ซึ่งส่วนใหญ่คาดหวังให้คุณทำ) คุณสามารถให้คำตอบที่เป็นส่วนตัวและปรับแต่งแนวทางแก้ไขปัญหาเฉพาะของพวกเขาได้

พนักงานคอลเซ็นเตอร์ยังสามารถใช้ประโยชน์จาก CRM และ เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ เพื่อปรับแต่งบริการและการสนับสนุนของตนเองได้

ตรวจสอบประวัติลูกค้า เช่น:

• ปฏิสัมพันธ์ในอดีต
• การซื้อ
• การตั้งค่าการแจ้งเตือน

บันทึกเหล่านี้ช่วยให้คุณมีแนวคิดเกี่ยวกับการเดินทางของพวกเขากับบริษัทของคุณ และช่วยให้คุณคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้น

ฝึกฝนทักษะการจดบันทึกของคุณ

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เพื่อให้เกิดความชัดเจน ความเข้าใจ และความเป็นมืออาชีพ ส่วนหนึ่งคือ การสื่อสารทางธุรกิจ ทางอ้อม ซึ่งหมายความว่าคุณไม่ได้พูดคุยกับใครโดยตรง นี่คือ 25% ของงานที่ต้องใช้การจดบันทึกอย่างขยันขันแข็ง

การฟังอย่างกระตือรือร้นเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างโน้ตที่มีประสิทธิภาพ เมื่อคุณรับข้อมูล วิธีจัดโครงสร้างจะส่งผลต่อความง่ายสำหรับตัวแทนในการช่วยเหลือ (หรือขายให้) ลูกค้ารายนี้อีกครั้งในอนาคต

ลองใช้เคล็ดลับเหล่านี้เมื่อสร้างบันทึกบัญชีลูกค้า:

• ใช้คำย่อ และคำสำคัญเพื่อลดความยาว
• จัดระเบียบบันทึกย่อ ตามหมวดหมู่และใช้สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยและหัวข้อเพื่อให้บันทึกย่อของคุณสามารถอ่านได้
• กระชับ และตรงประเด็น โดยเน้นรายละเอียดที่สำคัญและข้อมูลที่สามารถนำไปใช้ได้จริง
• ตรวจสอบและตรวจสอบ บันทึกของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าถูกต้อง

ด้วยเคล็ดลับเหล่านี้ คุณก็พร้อมที่จะมีบทบาทในการช่วยให้ลูกค้าค้นพบวิธีแก้ปัญหาและปรับปรุงชีวิตของพวกเขา

คิดเกี่ยวกับการทำงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือไม่?

โซลูชัน VoIP กำลังเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์ให้ดีขึ้น ขณะนี้พนักงานคอลเซ็นเตอร์สามารถทำงานจากที่บ้านและไต่เต้าไปสู่อาชีพบริการลูกค้าที่ร่ำรวยได้ในพริบตา

ครั้งต่อไปที่คุณโทรติดต่อศูนย์ติดต่อ คุณจะรู้สึกซาบซึ้งกับการทำงานหนักของพวกเขา คุณอาจต้องการเข้าร่วมทีมของพวกเขาด้วยซ้ำ

การทำงานใน Call Center คำถามที่พบบ่อย

ตรวจสอบคำถามที่พบบ่อยของพนักงานศูนย์บริการข้อมูลเหล่านี้สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม