ชัยชนะที่อีคอมเมิร์ซ B2B ในปัจจุบันและอนาคต

เผยแพร่แล้ว: 2021-06-24

อีคอมเมิร์ซ B2B กำลังประสบกับการเปลี่ยนแปลงของทะเลอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน เมื่อเปรียบเทียบกับ B2C แล้ว บริษัท B2B ต่างก็นำกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมาใช้เร็วกว่าที่เคย ส่วนใหญ่ต้องขอบคุณ COVID-19 และผู้ซื้อ B2B กำลังปรับตัวอย่างรวดเร็ว

ที่งาน Digital Commerce 360 ล่าสุด “The Power Hour: The Real Doers, Movers and Shakers” ผู้นำในพื้นที่ B2B ได้กล่าวถึงวิวัฒนาการ แนวโน้มในปัจจุบัน และอนาคตของอีคอมเมิร์ซ B2B ในโลกหลังโควิด

Playbook B2B ใหม่: สร้างองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า

ทุกวันนี้ การเสนอตัวเลือกการช็อปปิ้งแบบบริการตนเองให้ผู้ซื้อแบบ B2B ง่าย ๆ ทุกที่ทุกเวลาบนอุปกรณ์ใดๆ ไม่ใช่เรื่องดีอีกต่อไป เป็นเดิมพันตารางสำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะประสบความสำเร็จในแนวอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน

การชนะใจผู้ซื้อ B2B ขึ้นอยู่กับการสร้าง "องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า" ความคิดริเริ่มเหล่านี้มุ่งเน้นไปที่การจัดลำดับความสำคัญของการบริการลูกค้าตามที่ Barry Litwin ซีอีโอของ Systemax กล่าว

ในการดำเนินการนี้สำเร็จ:

ความสามารถของอีคอมเมิร์ซต้องถูกมองว่าเป็นส่วนเสริม ไม่ใช่คู่แข่ง สำหรับรูปแบบการขายแบบดั้งเดิม
ภาวะผู้นำระดับผู้บริหารควรขับเคลื่อนความคิดริเริ่มเหล่านี้จากระดับบนและได้รับการตอบรับจากทั้งองค์กร
บริษัท B2B จำเป็นต้องลงทุนในผู้ที่มีพรสวรรค์ด้านดิจิทัลที่สามารถแนะนำผู้นำรุ่นก่อน ๆ และรักษาความปลอดภัยทักษะที่จำเป็นในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล
บริษัท B2B ต้องแน่ใจว่าพวกเขากำลังสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมตลอดเส้นทางของลูกค้า

เพื่อเป็นแนวทางในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล บริษัท B2B จำเป็นต้องมีแผนงานที่แข็งแกร่งและมุ่งเน้นด้านดิจิทัลเป็นอันดับแรก Litwin กล่าวว่ามีห้ากุญแจสู่แผนงานที่ประสบความสำเร็จ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
ยิ่งคุณปรับแต่งประสบการณ์ในแบบของคุณมากเท่าไหร่ ความสัมพันธ์ที่คุณสร้างกับลูกค้าก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น
วิดีโอและเนื้อหา
ลูกค้าต้องการเรียนรู้ด้วยภาพ การใช้วิดีโอที่ให้ความรู้ทำให้บริษัทของคุณเป็นผู้นำทางความคิด ซึ่งดึงดูดลูกค้า
ประสบการณ์ผู้ใช้
ลูกค้าต้องการวิธีการทำธุรกิจที่ง่ายดายและราบรื่นในทุกช่องทางดิจิทัล ลดแรงเสียดทานด้วยการทำให้การนำทางง่ายและตรงไปตรงมา
ห่วงโซ่อุปทานดิจิทัล
รวมการสื่อสารดิจิทัล เช่น ข้อความ อีเมล การแชทเชิงรุก และการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเพื่อแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับสถานะในสต็อก การติดตามคำสั่งซื้อ การยืนยันการส่งคืน และเวลาการส่งมอบ
ระบบเสียงลูกค้า
ดำเนินการและวัดผลเสียงของลูกค้าของคุณโดยใช้แบบสำรวจตลอดเส้นทางของลูกค้า สิ่งเหล่านี้จะเปิดเผยจุดเสียดทานและเปิดเผยพื้นที่ที่ต้องแก้ไขอย่างรวดเร็ว

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าอีคอมเมิร์ซเป็นส่วนสำคัญในความสำเร็จของบริษัท B2B ในปัจจุบัน การรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมอยู่ในระดับสูงตลอดเวลา และโอกาสในการสร้างความแข็งแกร่งให้กับรูปแบบการเข้าสู่ตลาดและการบริการก็มีความสำคัญ

“หากไม่มีกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซ บริษัท B2B จะไม่ประสบความสำเร็จ” Litwin กล่าวในงานนี้ “ตอนนี้เป็นเวลาที่จะเลิกตามผู้นำของ B2C และเริ่มเป็นนักประดิษฐ์”

อีคอมเมิร์ซ B2B ในปี 2564 เป็นต้นไป

Mark Brohan รองประธาน Digital Commerce 360 ฝ่าย B2B และการพัฒนาการวิจัยตลาดกล่าวว่าการเร่งอย่างรวดเร็วของบริษัท B2B ที่ใช้กลยุทธ์ที่เน้นด้านดิจิทัลเป็นอันดับแรกนั้นไม่มีสัญญาณของการชะลอตัว

แม้ว่าปี 2020 จะเห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสำหรับ B2B แต่แนวโน้มที่เกิดขึ้นระหว่างการระบาดใหญ่ได้กลายเป็นกระแสหลักไปแล้ว และการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ B2B ดูเหมือนจะยังคงอยู่

Digital Commerce 360 คาดการณ์ว่าในปี 2564 …

อีคอมเมิร์ซ B2B ในสหรัฐอเมริกาจะเติบโตมากถึง 15% หรือมากกว่านั้นเมื่อเศรษฐกิจเติบโตขึ้น
เช่นเดียวกับปี 2020 เมื่ออีคอมเมิร์ซ B2B เติบโต แต่การเติบโตนั้นแตกต่างกันอย่างมากตามอุตสาหกรรม อัตราการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ B2B จะดำเนินต่อไป แต่ยังคงแตกต่างกันอย่างมากตามอุตสาหกรรม
ความท้าทายต่อการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ B2B เช่น การหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทาน จะยังคงมีอยู่
Amazon Business ซึ่งเป็นตลาด B2B ที่กำลังเติบโต จะมีส่วนแบ่งตลาดอีคอมเมิร์ซ B2B เพิ่มขึ้นอย่างมาก
ขณะนี้มีตลาดอีคอมเมิร์ซ B2B มากกว่า 250 แห่งที่ให้บริการตลาดและอุตสาหกรรมแนวตั้ง และสิ่งเหล่านี้จะเติบโตอย่างต่อเนื่อง

อย่างไรและทำไม Digital Commerce ถึงชนะใจลูกค้า B2B

ดูเหมือนว่าการระบาดใหญ่จะเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ B2B ที่เพิ่มมากขึ้นเท่านั้น ในขณะที่ผู้คนจำนวนมากขึ้นถูกบังคับให้ซื้อสินค้าทางออนไลน์ในช่วงโควิด-19 ในปี 2020 ผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าพวกเขาอยู่ที่นี่เพื่ออยู่ต่อ

จากผล สำรวจผู้ซื้อ Digital Commerce 360 Buyer Survey ของผู้เชี่ยวชาญด้าน B2B ในเดือนพฤษภาคม 2021 พบ ว่า 83% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาซื้อออนไลน์อย่างน้อย 2 ครั้งต่อเดือนในช่วงโควิด เทียบกับเพียง 65% ก่อนเกิดโรคระบาด

ที่งาน Lauren Freedman นักวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกผู้บริโภคอาวุโสของ Digital Commerce 360 ได้นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมที่รวบรวมได้จากแบบสำรวจเกี่ยวกับวิธีการและเหตุผลที่การค้าดิจิทัลชนะใจลูกค้า B2B

ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ ได้แก่...

ผู้ซื้อ B2B ซื้อมากขึ้นในช่วงการแพร่ระบาดเนื่องจากพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็ว (65%) ประหยัดเวลา (52%) และประหยัดเงิน (34%)
การช็อปปิ้งออนไลน์สะดวกกว่าเพราะทำให้ผู้ซื้อ B2B เข้าถึงการช้อปปิ้งได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน (58%) ความโปร่งใสของสินค้าคงคลังมากขึ้น (23%) และทางเลือกอื่นแทนสินค้าหมด (23%)
การช็อปปิ้งออนไลน์เป็นที่นิยมสำหรับผู้ซื้อ B2B ที่ไม่ต้องการโต้ตอบกับตัวแทนขาย (26%)
ความสามารถของอีคอมเมิร์ซทำให้ผู้ซื้อ B2B หาผู้ขายได้ง่ายขึ้น (46%) รวมทั้งค้นหาข้อมูลเพียงพอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ (26%)

นอกจากนี้ 64% ของผู้ซื้อ B2B กล่าวว่าการซื้อดิจิทัลมีความสำคัญสูง ซึ่งบ่งชี้ว่าการนำเสนอความสามารถด้านอีคอมเมิร์ซแบบ B2B นั้นมีความสำคัญและจะยังคงดำเนินต่อไปในอนาคต อันที่จริงแล้ว 69% ของผู้ซื้อ B2B กล่าวว่าพวกเขาจะทำการซื้อทางออนไลน์มากขึ้นในปี 2564

ให้บริการลูกค้าดิจิทัล

งานจบลงด้วยการอภิปรายแบบโต๊ะกลมเกี่ยวกับสิ่งที่จะต้องชนะที่อีคอมเมิร์ซ B2B ในปี 2564 และปีต่อๆ ไป และผู้เข้าร่วมทั้งหมดเห็นด้วย: ทั้งหมดเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าดิจิทัล

Ray Grady ซีอีโอของ Conexiom กล่าวว่าธุรกิจแบบ B2B ที่หลุดพ้นจากวิกฤต—มีหรือใช้ระบบอัตโนมัติของกลยุทธ์หลายช่องทางแล้ว—คือธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในช่วงการระบาดใหญ่ พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นเพราะ "พวกเขาสามารถจัดการกับความต้องการที่ ไม่คาดฝัน [RS2] ได้ดีขึ้น"

Brian Walker หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Grainger กล่าวว่าบริษัทของเขาเห็นลูกค้าออนไลน์พุ่งสูงขึ้นอย่างมาก ซึ่งพยายามดิ้นรนเพื่อหาซื้ออุปกรณ์สำคัญๆ เพื่อความปลอดภัยในช่วงโควิด-19 “นั่นหมายความว่าเราต้องรวดเร็วและว่องไวเพื่อให้บริการพวกเขาได้ดีที่สุด” เขากล่าว

ในช่วงการแพร่ระบาด Grainger ได้เปิดตัวคุณลักษณะการค้นหาทีละภาพ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถถ่ายภาพชิ้นส่วนหรืออุปกรณ์ที่พวกเขาต้องการบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และทำการค้นหาอย่างรวดเร็วด้วยผลลัพธ์ที่รวดเร็ว “เป้าหมายของเราคือประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในขณะที่ทำให้ประสบการณ์สะดวกยิ่งขึ้น” วอล์คเกอร์กล่าว

Klaus Werner หัวหน้าเจ้าหน้าที่การตลาดของ Systemax กล่าวว่าการให้บริการผู้ซื้อ B2B ได้ดีที่สุด สิ่งสำคัญสำหรับบริษัทต่างๆ คือการกลับไปใช้พื้นฐาน “รับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมให้กับลูกค้าที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม” เขากล่าว “ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณมีความเสถียร ลูกค้าสามารถค้นหาผลิตภัณฑ์ได้อย่างง่ายดาย และทำให้แน่ใจว่าประสบการณ์การซื้อและหลังการซื้อของคุณนั้นดี บริษัท B2B จำเป็นต้องคำนึงถึงเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด”