ต้องการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าของคุณหรือไม่? ทีมปฏิบัติการบริการลูกค้าสามารถช่วยได้

ความท้าทายที่ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าต้องเผชิญนั้นซับซ้อนกว่าที่เคย

พวกเขาต้องสามารถรักษาสมดุลระหว่างประสิทธิภาพกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และรักษาขวัญกำลังใจของทีมให้อยู่ในระดับสูง ทั้งหมดนี้ต้องแน่ใจว่าพวกเขาจะไม่ใช้จ่ายเกินงบประมาณหรือทำให้ทีมหมดไฟ

อาจดูเหมือนเป็นการปรับสมดุลที่เป็นไปไม่ได้ แต่การดำเนินการบริการลูกค้าสามารถช่วยได้ ด้วยการชี้นำกระบวนการสนับสนุนเชิงกลยุทธ์และเชิงเทคนิคที่มีอยู่ ฟังก์ชันการดำเนินงานด้านบริการลูกค้าสามารถช่วยลดความเครียดให้กับผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนของคุณ ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และให้ข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้คุณจัดหาลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ ประสบการณ์อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับธุรกิจของคุณ

ผลลัพธ์? ความสุขของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น (บริษัทที่ใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติมีแนวโน้มที่จะเห็นการปรับปรุง CSAT มากขึ้นถึง 4 เท่า) และประหยัดเงินได้หลายแสนดอลลาร์ เสียงดี? ต่อไปนี้เป็นสามวิธีในการทราบว่าถึงเวลาลงทุนในการดำเนินการบริการลูกค้าหรือไม่ (หากคุณต้องการขยายขนาด อาจเป็นไปได้) และบางสิ่งง่ายๆ ที่องค์กรของคุณสามารถทำได้เพื่อเริ่มต้นใช้งาน

การดำเนินการบริการลูกค้าคืออะไร?

เช่นเดียวกับคู่ค้าด้านการดำเนินธุรกิจอื่นๆ การดำเนินการบริการลูกค้า (หรือ CS ops) มีเป้าหมายเพื่อประเมินกระบวนการสนับสนุนลูกค้า ตัวชี้วัด และข้อมูลที่มีอยู่ของคุณ เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกและระบุโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพ การเพิ่มประสิทธิภาพเหล่านี้สามารถใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพให้ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนและตัวแทนของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และให้การมองเห็นที่มากขึ้นแก่ผู้บริหารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก

“สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ช่วยให้องค์กรสนับสนุนของเราทำงานได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อให้ทีมสามารถสนับสนุนลูกค้าของเราในวงกว้าง โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มงบประมาณหรือจำนวนพนักงาน”

ทีมสนับสนุนที่ Intercom ใช้เฟรมเวิร์กและเครื่องมือต่างๆ ร่วมกันเพื่อเจาะลึกข้อมูลการสนับสนุนลูกค้าของเรา ซึ่งจะนำไปใช้ในรูปแบบเชิงกลยุทธ์ต่างๆ ตัวอย่างเช่น ทีมสร้างแดชบอร์ดที่ให้ผู้นำและผู้จัดการมองเห็นประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละบุคคลและทีมเทียบกับ KPI และเป้าหมายของเราได้ดียิ่งขึ้น วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้คำแนะนำการแบ่งส่วนที่จะปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้าของเรา และรักษาแผนงานการบริการลูกค้าโดยรวม เพื่อให้มั่นใจว่าความคิดริเริ่มด้าน CS ที่สำคัญกำลังก้าวไปข้างหน้า รวมถึงบุคคลที่เหมาะสม และพวกเขาได้รับการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพภายในองค์กร

“เมื่อมีงานอื่นๆ มากมายที่ต้องทำซึ่งต้องการความสนใจจากคุณในทันที ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าอาจเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่จะออกจากลู่วิ่ง “การสนับสนุนเชิงโต้ตอบ” และมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพในระยะยาว”

สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ช่วยให้องค์กรสนับสนุนของเราทำงานได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อให้ทีมสามารถสนับสนุนลูกค้าของเราในวงกว้าง โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มงบประมาณหรือจำนวนพนักงาน

แต่พูดตามตรง สิ่งเหล่านี้ก็เป็นสิ่งที่ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนส่วนใหญ่ไม่มีเวลาหรือทรัพยากรที่จะเจาะลึกลงไปในแต่ละวัน การวิเคราะห์ที่แข็งแกร่งแบบนั้นต้องใช้เวลา และเมื่อมีงานอื่นๆ มากมายที่ต้องทำซึ่งจำเป็นต้องให้ความสนใจในทันที เช่น การตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้า การรักษาความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคในระดับสูง การฝึกอบรมและการต้อนรับพนักงานใหม่ การจัดการกับลูกค้าที่มีปัญหา และช่วยรายงานเกี่ยวกับการพัฒนาอาชีพของพวกเขา – อาจเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าที่จะออกจากลู่วิ่ง "การสนับสนุนเชิงโต้ตอบ" และมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพในระยะยาว

นี่คือที่มาของการดำเนินการสนับสนุนลูกค้า โดยการแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบ คุณสามารถช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนของคุณมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด – ช่วยเหลือทีมของพวกเขาและช่วยเหลือลูกค้าของคุณ – ในขณะที่ยังคงมั่นใจได้ว่าคุณกำลังปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจของคุณอย่างต่อเนื่อง และขั้นตอนการทำงาน

3 สัญญาณว่าถึงเวลาเริ่มสร้างทีม CS ops

แล้วคุณจะบอกได้อย่างไรว่าถึงเวลาที่จะเริ่มแยกส่วนปฏิบัติการบริการลูกค้าออกเป็นหน้าที่ของตัวเองแล้ว? นี่คือตัวบ่งชี้ที่มั่นคงสามตัว

1. ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนของคุณรู้สึกหมดไฟ

การแพร่ระบาดทำให้การบริการลูกค้ามีความท้าทายมากขึ้นกว่าเดิม การศึกษาชิ้นหนึ่งแสดงให้เห็นว่าบริษัทโดยเฉลี่ยเห็นจำนวนการโต้ตอบกับลูกค้าที่ "ยาก" มากกว่าสองเท่า โดยเพิ่มขึ้นจาก 10% เป็นมากกว่า 20% ในช่วงเวลาเพียงสองสัปดาห์ ไม่เพียงแค่นั้น จากการวิจัยของเรา หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าส่วนใหญ่ (74%) เห็นว่าขวัญกำลังใจของทีมลดลงตั้งแต่เริ่มมีการแพร่ระบาด และเกือบครึ่ง (49%) รายงานว่าสิ่งนี้ส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพของทีม

“ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนอาจเป็นเรื่องยากที่จะหาเวลาที่จำเป็นในการปรับปรุงเชิงกลยุทธ์ในระยะยาวเหนือสิ่งอื่นใด”

ในสถานการณ์เช่นนี้ อาจเป็นเรื่องยากสำหรับผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนในการหาเวลาที่จำเป็นในการปรับปรุงเชิงกลยุทธ์ในระยะยาวเหนือสิ่งอื่นใด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสถานะที่เป็นอยู่ยังคง "ดีพอ" การแยก CS ops ออกจากงานปฏิบัติการที่ใช้เวลานานจำนวนมากออกจากจานของผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนของคุณ ทำให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การจัดการคนมากกว่าการจัดการการดำเนินงาน

ไม่เพียงแค่นั้น แต่ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นทำให้ทีม CS ops ของคุณสามารถจัดหาได้ เช่น การปรับปรุงกระบวนการหรือการระบุโอกาสเพิ่มเติมในการสนับสนุนเชิงรุกแก่ลูกค้าของคุณ หมายถึงเวลาที่ผู้จัดการฝ่ายบุคคลของคุณจะมีเวลากลับไปมุ่งเน้นที่การพัฒนาส่วนบุคคลของตัวแทนและขวัญกำลังใจของทีม .

2. คุณไม่ได้รับผลลัพธ์ที่ถูกต้อง – หรือข้อมูลเชิงลึก

มีตัวชี้วัดมากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพของทีมบริการลูกค้าของคุณ แต่ไม่ว่าคุณจะติดตาม CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า) FRT (เวลาตอบกลับครั้งแรก) หรือชุดตัวอักษรอื่นๆ หากตัวเลขเหล่านั้นไม่ใช่ตำแหน่งที่ควรจะเป็น อาจถึงเวลาที่ต้องเข้าแทรกแซงการดำเนินงาน

การดำเนินการบริการลูกค้าไม่เพียงช่วยให้คุณวัดผลและปรับปรุงผลลัพธ์เหล่านั้นได้ แต่ยังช่วยให้คุณแสดงคุณค่าที่ขับเคลื่อนโดยทีมสนับสนุนของคุณต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผู้นำอีกด้วย

“ปีที่แล้ว ROAR ของเราอยู่ที่ประมาณ 5.5% ซึ่งแปลว่าประหยัดเงินได้ 550,000 ดอลลาร์”

ตัวอย่างเช่น ทีมสนับสนุนอินเตอร์คอมใช้เมตริกที่เรียกว่าอัตราความละเอียดอัตโนมัติ (ROAR) เพื่อติดตามว่าระบบอัตโนมัติของเรามีประสิทธิภาพเพียงใด ทุกเปอร์เซ็นต์ที่เพิ่มขึ้นของ ROAR หมายความว่าเราไม่จำเป็นต้องจ้างหัวหน้าเพิ่มเติม

ปีที่แล้ว ROAR ของเราอยู่ที่ประมาณ 5.5% ซึ่งแปลว่าประหยัดเงินได้ 550,000 ดอลลาร์ ความสามารถในการให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นรูปธรรมเกี่ยวกับคุณค่าที่องค์กรสนับสนุนของเรามอบให้ ทำให้ทีมตัดสินใจได้ดีขึ้นว่าจะใช้งบประมาณสนับสนุนที่ใดในอนาคต

3. คุณไม่ได้ปรับขนาดอย่างรวดเร็วเท่าที่คุณต้องการ

หากคุณไม่ได้ใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ คุณจะหยุดชะงัก ดังนั้นหากคุณมีความเจ็บปวดเพิ่มขึ้น หรือคาดว่าจะมีการเติบโตสูง คุณต้องวางแผนที่สามารถปรับขนาดได้ เพื่อให้คุณสามารถจัดการข้อความค้นหาจำนวนมากด้วยวิธีที่ยังคงช่วยให้คุณสร้างแบบเฉพาะบุคคลได้ ความสัมพันธ์เชิงสนทนากับลูกค้าของคุณ

วิธีเริ่มต้นใช้งานการสนับสนุนลูกค้า

โชคดีที่การลงทุนในการดำเนินการสนับสนุนลูกค้าไม่จำเป็นต้องใช้เครื่องมือพิเศษหรือจำนวนพนักงานมากมาย – คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการฉลาดขึ้นเกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรที่คุณมีอยู่แล้วในคลังแสงของคุณ ต่อไปนี้เป็นสามสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อเริ่มสร้างเฟรมเวิร์ก CS ops ของคุณ

กำหนดขั้นตอนการทำงานที่มีอยู่ของคุณ

สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือเข้าใจว่าสิ่งต่าง ๆ ดำเนินไปอย่างไรในขณะนี้ เพื่อให้คุณมองเห็นจุดที่ควรปรับปรุง

วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการทำเช่นนี้คือการทำแผนที่การเดินทาง Annette Franz ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ผู้เขียน Customer Understanding: Three Ways to Put the “Customer” in Customer Experience (และที่เป็นหัวใจของธุรกิจของคุณ) ให้เหตุผลว่าการทำแผนที่การเดินทางเป็นทั้งเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพและเป็นกระบวนการในตัวเอง

สำหรับแผนที่การเดินทางที่มีประสิทธิภาพสูงสุด คุณจะต้องสัมผัสประสบการณ์การเดินทางจากมุมมองของลูกค้าของคุณ เพื่อที่คุณจะสามารถระบุจุดบอดของพวกเขาได้อย่างเหมาะสม แต่คุณยังต้องได้รับข้อมูลจากทีมว่าจุดไหนที่ความขัดแย้งเกิดขึ้นสำหรับพวกเขาด้วย ลูกค้ารู้สึกผิดหวังตรงไหน? อะไรเป็นตัวขัดขวางไม่ให้พวกเขาบรรลุสิ่งที่พวกเขาพยายามบรรลุ? ทีมของคุณจมเวลาไหนมากที่สุด?

“เลือกสิ่งที่คุณรู้ว่าเป็นความเจ็บปวดสำหรับลูกค้า ทำแผนที่นั้นแล้วไปยังอย่างอื่น ทำแผนที่, ทำการเปลี่ยนแปลงของคุณ, แสดงการปรับปรุงของคุณ, สื่อสารกับลูกค้า, ปิดวงจร” – Annette Franz

การมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับกระบวนการและเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ของคุณจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อให้สิ่งต่างๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับลูกค้าและทีมของคุณ

ไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นที่ไหน? “เลือกสิ่งที่คุณรู้ว่าเป็นความเจ็บปวดสำหรับลูกค้า” Annette แนะนำ “ทำแผนที่นั้นแล้วไปยังสิ่งอื่น ทำแผนที่ ทำการเปลี่ยนแปลง แสดงการปรับปรุง สื่อสารกับลูกค้า ปิดวงจร ขั้นตอนทารกแน่นอน”

ค้นหาคนที่เหมาะสมกับงาน

การเริ่มสร้างฟังก์ชันการดำเนินการบริการลูกค้าไม่ได้หมายความว่าเพิ่มจำนวนพนักงานในทันที ขึ้นอยู่กับทรัพยากรที่มีอยู่ของคุณ คุณอาจพบว่าคุณมีคนที่เหมาะสมในกลุ่มความสามารถของคุณแล้ว ตราบใดที่พวกเขาเต็มใจที่จะพัฒนาทักษะในทิศทางที่ถูกต้อง

“คนที่ใช่ต้องเต็มใจที่จะเจาะลึกลงไปในวัชพืชด้วยตัวเลข และสามารถใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีอย่างสร้างสรรค์เพื่อแก้ปัญหาและตอบคำถาม”

สมาชิกในทีมสนับสนุนที่มีประสบการณ์ในพื้นที่สามารถเป็นประโยชน์อย่างมาก เพราะพวกเขาจะมีประสบการณ์โดยกำเนิดกับจุดบกพร่องเหล่านั้นและการเดินทางของลูกค้าอยู่แล้ว แต่พวกเขายังต้องเต็มใจที่จะเจาะลึกลงไปในวัชพืชด้วยตัวเลขและสามารถใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีอย่างสร้างสรรค์เพื่อแก้ปัญหาและตอบคำถาม

กล่าวคือ การจ้างงาน CS ops ใหม่ของคุณก็ไม่จำเป็นต้องมาจากพื้นฐานการสนับสนุนเช่นกัน ไม่มี playbook เฉพาะ; สิ่งสำคัญคือการมองหาทักษะ ไม่ใช่ตำแหน่ง สิ่งต่างๆ เช่น ทักษะการนำเสนอ ความสามารถในการแยกวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึก ความกระตือรือร้นในการจัดการโครงการ ประสบการณ์เกี่ยวกับการยอมรับความเสี่ยงและการลดความเสี่ยง สิ่งเหล่านี้ทั้งหมดจะมีประโยชน์

ลองนึกถึงว่าทีม CS ops ของใครสามารถเป็นพันธมิตรข้ามสายงานเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด และสร้างความสัมพันธ์เหล่านั้นตั้งแต่เริ่มแรก ความสำเร็จของลูกค้า? การวิเคราะห์? ผลิตภัณฑ์? การตลาด? เช่นเดียวกับข้อมูลการขายที่สามารถช่วยเหลือทีมที่ไม่ใช่ฝ่ายขายได้ ข้อมูลสนับสนุนก็สามารถนำมาใช้ในรูปแบบเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยสร้างประสบการณ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นทั่วทั้งองค์กรของคุณ

ใช้เครื่องมือที่เหมาะสม

แทนที่จะต้องลงทุนในเครื่องมือใหม่ๆ ให้คิดถึงการใช้ประโยชน์จากกองเทคโนโลยีที่คุณใช้อยู่อย่างมีกลยุทธ์ สิ่งนี้ใช้ได้ทั้งในด้านการวิเคราะห์และการดำเนินงาน คุณสามารถปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกในการรายงานที่ยอดเยี่ยมจากเครื่องมือสนับสนุนที่มีอยู่ได้กี่รายการ คุณสามารถใช้คุณสมบัติใดที่ไม่ได้ใช้ก่อนหน้านี้เพื่อทำให้เวิร์กโฟลว์การสนับสนุนของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น

“เมื่อคุณมีชัยชนะอย่างรวดเร็วแล้ว คุณสามารถใช้ผลงานที่ได้รับการพิสูจน์แล้วเพื่อสนับสนุนงบประมาณหรือทรัพยากรที่มากขึ้นในอนาคต”

เช่นเดียวกับทุกสิ่ง เครื่องมือควรเสริมกลยุทธ์ของคุณ ไม่ใช่แทนที่ แทนที่จะลงทุนในซอฟต์แวร์ชิ้นใหม่เอี่ยม ให้คิดอย่างรอบคอบเกี่ยวกับเป้าหมายและ KPI ของคุณ และวิธีที่คุณสามารถจัดทีมของคุณให้พร้อมสำหรับความสำเร็จด้วยการได้รับชัยชนะอย่างรวดเร็ว เมื่อคุณมีบางอย่างภายใต้เข็มขัดของคุณแล้ว คุณสามารถใช้ผลงานที่ได้รับการพิสูจน์แล้วเพื่อสนับสนุนงบประมาณหรือทรัพยากรที่มากขึ้นในอนาคต

ทำงานเต็มศักยภาพของคุณ

การสร้างทีมปฏิบัติการบริการลูกค้าของคุณช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนและตัวแทนของคุณมีอำนาจในการสร้างผลกระทบสูงสุดต่อธุรกิจของคุณ และมอบเครื่องมือในการวัด ซักถาม และปรับปรุงผลกระทบนั้น

กำลังมองหาข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างฟังก์ชันการบริการลูกค้าที่ทำให้เข็มงวดอยู่หรือไม่? ดู คำแนะนำขั้นสูงสำหรับการสนับสนุนลูกค้า