คุณควรใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเมื่อใด

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเติบโตขึ้นเป็นอุตสาหกรรมพันล้านดอลลาร์ (1.3 พันล้านดอลลาร์ในปี 2020 ตามข้อมูลของสถาบัน CDP) เนื่องจากสามารถแก้ปัญหาความต้องการของนักการตลาดที่เร่งด่วน นั่นคือ การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวได้อย่างง่ายดาย

ความต้องการเกิดขึ้นจากการขยายตัวของข้อมูลลูกค้าที่ขาดการเชื่อมต่อ เนื่องจากระบบ Martech ใหม่จะเก็บข้อมูลผ่านช่องทางใหม่ๆ และโดยความคาดหวังของลูกค้าสำหรับการรักษาที่เป็นหนึ่งเดียวและเป็นส่วนตัว แม้ว่าจะมีการแตกแฟรกเมนต์นี้ก็ตาม

เมื่อการระเบิดนี้เริ่มต้นขึ้น นักการตลาดเดิมมองหาระบบที่มีอยู่เพื่อหาวิธีแก้ปัญหา แต่พบว่าแต่ละระบบล้มเหลวด้วยเหตุผลที่แตกต่างกัน: ระบบ CRM เก็บข้อมูลลูกค้าเพียงบางส่วนเท่านั้น ระบบคลาวด์ทางการตลาดนั้นประกอบด้วยส่วนประกอบที่ไม่ได้เชื่อมต่อ คลังข้อมูลไม่ยืดหยุ่น data lake ได้รับการออกแบบสำหรับนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล

นักวิเคราะห์อุตสาหกรรมและนักพัฒนาซอฟต์แวร์ระดับองค์กรต้องใช้เวลาพอสมควรในการตระหนักถึงช่องว่างนี้ในตลาด ซึ่งเปิดทางให้บริษัทขนาดเล็กสร้างหมวดหมู่ดังกล่าว บริษัทเหล่านี้บางแห่งนำโดยนักการตลาดที่มองหาโซลูชันสำหรับการใช้งานของตนเอง และตัดสินใจสร้างบริษัทขึ้นมาเองเมื่อพบว่าไม่มีโซลูชันใดที่พร้อมใช้งาน

อื่นๆ เป็นผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ซึ่งผลิตภัณฑ์สามารถแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องได้ เช่น ตัวจัดการแท็กที่เชี่ยวชาญในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าอยู่แล้ว หรือผู้ขายการปรับให้เป็นส่วนตัวซึ่งรวบรวมโปรไฟล์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวเพื่อการใช้งานของตนเองแล้ว

ภายในกลางปี ​​2010 เป้าหมายหลักของ CDP นั้นชัดเจน: ให้แหล่งข้อมูลที่เป็นหนึ่งเดียวในการวิเคราะห์พลังงานและการรักษาที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางการโต้ตอบ นี่หมายถึงชุดของข้อกำหนดหลัก

CDP จำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลจากแหล่งที่มาทั้งหมด รักษาระดับรายละเอียดดั้งเดิม รวบรวมข้อมูลในโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวม จัดเก็บโปรไฟล์ภายในตราบเท่าที่ลูกค้าต้องการ และทำให้โปรไฟล์เนื้อหาพร้อมใช้งานสำหรับแอปพลิเคชันใดๆ สถาบัน CDP จัดประมวลข้อมูลเหล่านี้ในโปรแกรมการรับรอง RealCDP

น่าเสียดายที่พลังของแนวคิด CDP ทำให้เกิดความสับสนอย่างต่อเนื่อง CDP สนับสนุนกิจกรรมต่างๆ ตั้งแต่การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า ไปจนถึงการเลือกผู้ชมโฆษณา ไปจนถึงการให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ ความหลากหลายนี้ทำให้ผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้มองเห็นภาพที่ชัดเจนของมูลค่า CDP ได้ยาก

ในเวลาเดียวกัน นักการตลาดมีความต้องการที่ไม่ได้รับการตอบสนองอื่นๆ มากมาย ซึ่งหลายคนมองหา CDP ที่ไม่เพียงแต่สร้างโปรไฟล์ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังจัดเตรียมเครื่องมือสำหรับใช้ข้อมูลดังกล่าวสำหรับการสร้างแบบจำลองเชิงคาดการณ์ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การดำเนินการแคมเปญ และในบางครั้ง แม้แต่การส่งข้อความ

ในขณะเดียวกัน ความนิยมของ CDP ได้ดึงดูดผู้เข้าแข่งขันในอุตสาหกรรมนี้มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งรวมถึงบริษัทหลายแห่งที่ให้บริการซอฟต์แวร์อยู่แล้วซึ่งจะป้อนข้อมูลไปยัง CDP หรือใช้เอาต์พุต CDP บริษัทเหล่านี้รวมถึงระบบอีเมล แอพมือถือ และระบบเว็บไซต์ คลาวด์การตลาด เครื่องมือวิเคราะห์ และเอ็นจิ้นการปรับให้เป็นส่วนตัว ผู้ให้บริการข้อมูลการตลาด และแม้กระทั่งระบบปฏิบัติการ เช่น อีคอมเมิร์ซและผลิตภัณฑ์ความภักดี

ผู้ขายรายใหม่แต่ละรายมักสร้างกรณีที่น่าสนใจว่าทำไมขอบเขต CDP เฉพาะของพวกเขาจึงเป็นทางออกที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของผู้ซื้อ และผู้ขายจากขอบเขตทั้งหมดให้คำมั่นสัญญาที่ฟังดูคล้ายคลึงกันเกี่ยวกับปัญหาที่ระบบของพวกเขาจะแก้ไข ด้วยผลิตภัณฑ์มากกว่า 120 รายการที่ระบุไว้ในไดเรกทอรีผู้ขายของสถาบัน CDP ผู้ซื้อที่มีศักยภาพจำนวนมากไม่ทราบว่าจะเริ่มต้นจากที่ใดในการค้นหาระบบ CDP ที่เหมาะสมสำหรับวัตถุประสงค์ของตนเอง

แต่การซื้อ CDP ไม่จำเป็นต้องเป็นภารกิจที่ซับซ้อนอย่างยิ่ง คุณสามารถย่อจักรวาลให้เหลือเพียงชุดตัวเลือกที่เหมาะสมโดยมีคำถามเพียงสามข้อ

ฉันต้องการขอบเขตของฟังก์ชันใดบ้าง ฉันต้องการแทนที่เครื่องมือทางการตลาดทั้งชุด หรือฉันมีระบบที่น่าพอใจสำหรับสิ่งต่างๆ เช่น แคมเปญอีเมล การจัดการเว็บไซต์ การสร้างแบบจำลองการคาดการณ์ และการวิเคราะห์หรือไม่

เมื่อคุณได้รับคำตอบสำหรับคำถามนั้นแล้ว คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ผู้ขายที่มีขอบเขตของคุณลักษณะที่ตรงกับความต้องการของคุณ (เช่นเดียวกับกฎทั้งหมด ข้อนี้มีข้อยกเว้น: นักการตลาดบางรายที่มีความต้องการสูงต้องซื้อ CDP หนึ่งตัวซึ่งดีมากในการสร้างโปรไฟล์ลูกค้า และอีกตัวที่เข้มงวดกว่าในการใช้งาน เช่น การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณหรือการส่งข้อความ

ในอีกทางหนึ่ง คุณอาจพบ CDP ที่ตรงตามความต้องการของคุณ รวมทั้งคุณสมบัติบางอย่างที่คุณไม่ต้องการ ทั้งสองวิธีสามารถให้ผลลัพธ์ที่ดี แม้ว่าอาจจะทำให้เกิดค่าใช้จ่ายและความซับซ้อนมากกว่าการค้นหาระบบที่มีขอบเขตตรงกับความต้องการของคุณมากที่สุด

ผู้ขายรายใดเป็นคู่ค้าทางธุรกิจที่เหมาะสม?

ไม่มีเหตุผลที่จะต้องพิจารณาผู้ขายที่ไม่ได้ขายสินค้าของตนในภูมิภาคของคุณ หรือไม่เหมาะสมกับงบประมาณของคุณ คุณอาจต้องการดูผู้ขายที่มีขนาดที่แน่นอน ไม่ว่าจะเล็กพอที่คุณจะเป็นลูกค้าคนสำคัญ หรือใหญ่พอที่คุณจะเลือกพวกเขาเป็นพันธมิตรทางธุรกิจระยะยาวได้ ผู้ซื้อบางรายอาจต้องการบริษัทที่มีสำนักงานใหญ่ในพื้นที่หรือต้องการให้แน่ใจว่าข้อมูลของพวกเขาจะอยู่ในที่ตั้งทางภูมิศาสตร์เฉพาะ

ความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมอาจเป็นปัจจัยสำคัญในการคัดกรองเช่นกัน CDP ค่อนข้างน้อยที่เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมเฉพาะ เช่น การเดินทาง บริการทางการเงิน หรือโทรคมนาคม บริษัทเหล่านั้นจะมีเวลาทำความเข้าใจข้อมูลของคุณได้ง่ายขึ้นมาก และมักจะสร้างคุณสมบัติพิเศษเพื่อรองรับความต้องการของอุตสาหกรรม

อีกครั้ง อาจมีเหตุผลที่ดีในการดูตัวเลือกที่ล้มเหลวในเงื่อนไขเหล่านี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากธุรกิจของคุณไม่ใช่แบบอย่างของผู้อื่นในอุตสาหกรรมของคุณ แต่โดยปกติแล้ว คุณควรเริ่มต้นด้วยการหาขนาดที่เหมาะสม จากนั้นจึงขยายการค้นหาของคุณหากไม่มีผู้ที่เหมาะสมกับคุณ

ความต้องการเฉพาะของฉันคืออะไร?

นี่เป็นคำถามที่ท้าทายที่สุดเพราะคุณอาจไม่ทราบคำตอบล่วงหน้า วิธีแก้ไขความไม่แน่นอนคือการกำหนดโครงการ ("กรณีการใช้งาน") ที่คุณต้องการสนับสนุน

สิ่งเหล่านี้มักเป็นแคมเปญทางการตลาด แต่อาจเป็นเป้าหมายทั่วไป เช่น การสร้างโปรไฟล์แบบรวมเพื่อวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย ดำเนินการวิเคราะห์เฉพาะ เช่น การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าหรือการประเมินมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน การสร้างแบบจำลองการคาดการณ์เพื่อเลือกข้อเสนอหรือแนะนำผลิตภัณฑ์ การเลือกผู้ชมแคมเปญสำหรับอีเมล โฆษณาแบบดิสเพลย์ การกำหนดเป้าหมายใหม่ หรือวัตถุประสงค์อื่นๆ การจัดการการโต้ตอบตามเวลาจริง เช่น การปรับเว็บไซต์ให้เป็นแบบส่วนตัวหรือการสนับสนุนคอลเซ็นเตอร์ หรือจัดทรีตเมนต์ให้แก่ลูกค้าแต่ละรายผ่านช่องทางต่างๆ

หากคุณมีรายการสิ่งที่อยากได้ที่ยาวมาก คุณจะต้องจำกัดให้แคบลงเฉพาะกรณีการใช้งานที่คุณคาดหวังให้ CDP ทำได้ และยกเว้นกรณีการใช้งานที่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติม เช่น ระบบการจัดส่งใหม่หรือการปรับองค์กรใหม่ จากนั้น คุณจะดำเนินการตามขั้นตอนที่จำเป็นในการดำเนินการกรณีการใช้งานแต่ละกรณี ระบุขั้นตอนที่คุณไม่สามารถดำเนินการได้ในขณะนี้ และค้นหาว่า CDP ต้องมีความสามารถใดบ้างเพื่อปิดช่องว่างเหล่านั้น

ความสามารถเหล่านั้นกลายเป็นข้อกำหนดที่คุณมองหาในการประเมินผู้จำหน่ายของคุณ (หมายเหตุ: คุณจะพบแหล่งข้อมูลการประเมินผู้ขายจำนวนมากและไลบรารีของกรณีการใช้งานที่กำหนดไว้ล่วงหน้ามากกว่า 50 รายการได้ที่เว็บไซต์ของสถาบัน CDP ที่ www.cdpinstitute.org )

หากยังรู้สึกว่ากว้างเกินไปที่จะเป็นประโยชน์ ต่อไปนี้คือทางลัดเพิ่มเติม จำไว้ว่าเราบอกว่าคุณควรเน้นที่กรณีการใช้งานที่เป็นไปได้เฉพาะเมื่อคุณเพิ่ม CDP ในเกือบทุกกรณี สิ่งเหล่านี้กลายเป็นกรณีที่ต้องมีการแบ่งปันข้อมูลข้ามระบบ

นี่อาจเป็นการคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่รวมการซื้อทางออนไลน์และในร้านค้า การเลือกแคมเปญอีเมลที่ใช้พฤติกรรมเว็บไซต์เพื่อสร้างกลุ่มผู้ชม หรือการรวมคอลเซ็นเตอร์ที่แสดงสิ่งที่ผู้โทรเพิ่งทำบนเว็บไซต์ หากคุณกำลังมองหาคำตอบสั้นๆ ที่เป็นรูปธรรมสำหรับคำถามที่ว่า "กรณีการใช้งาน CDP คืออะไร" คุณสามารถเริ่มต้นด้วยสิ่งนั้น