เสียงของลูกค้าคืออะไร?

หากคุณต้องการมอบประสบการณ์ระดับโลกแก่ลูกค้า คุณต้องฟังเสียงของลูกค้า

ไม่ว่าอุตสาหกรรมหรือธุรกิจของคุณจะมีขนาดใด การจัดลำดับความสำคัญของเสียงของลูกค้าจะทำให้คุณเข้าใกล้ความสำเร็จมากขึ้น ช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้นซึ่งช่วยเพิ่มรายได้และกระตุ้นความภักดี

นั่นเป็นเพราะการฟังเสียงของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และการเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเสียงจากลูกค้า: คืออะไร ทำไมจึงมีความสำคัญ และวิธีที่คุณสามารถรวบรวมและใช้เสียงสะท้อนจากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจของคุณ

เสียงของลูกค้าหมายความว่าอย่างไร

เสียงจากลูกค้า (หรือที่เรียกว่า VoC) คือผลรวมของสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงเกี่ยวกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณมอบให้ มักใช้ในการวิจัยตลาดและการจัดการประสบการณ์ เสียงจากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจะถูกใช้เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับธุรกิจของคุณ – และระบุจุดที่คุณสามารถปรับปรุงได้

โปรแกรมเสียงจากลูกค้าคือวิธีการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า ช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการ ความชอบ และความผิดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ด้วยการฟังเสียงของลูกค้า คุณสามารถมั่นใจได้ว่าธุรกิจของคุณตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างแท้จริง และเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

ความสำคัญของเสียงของลูกค้า

เหตุใดเสียงของลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจ การฟังเสียงของลูกค้าจะช่วยให้คุณ:

• สร้างผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่ลูกค้าของคุณชื่นชอบ
• สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น
• ปรับปรุงความภักดีและการรักษาลูกค้า
• ได้เปรียบคู่แข่ง
• เพิ่มรายได้ของคุณและลดการใช้จ่ายของคุณ
• สร้างธุรกิจของคุณให้พร้อมรับความสำเร็จในระยะยาว
• …และอื่น ๆ.

ต่อไปนี้คือประโยชน์ 4 ประการที่แสดงให้เห็นว่าเหตุใดการฟังเสียงของลูกค้าจึงมีความสำคัญสำหรับทุกทีมในธุรกิจของคุณ

1. เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น

การวิจัย VoC ช่วยให้ธุรกิจทุกประเภทสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ดังนั้นพวกเขาจึงพร้อมกว่าที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

“ข้อมูลเชิงลึกที่คุณรวบรวมจากเสียงของโปรแกรมลูกค้าสามารถช่วยคุณสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า”

นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการหาลูกค้าใหม่ เช่นเดียวกับการรักษาและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มีอยู่ การทำความเข้าใจว่าลูกค้าปัจจุบันของคุณให้คุณค่าและต้องการอะไรจะช่วยให้คุณให้บริการพวกเขาได้ดีขึ้น (นำไปสู่การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น) แต่ยังช่วยให้คุณฝึกฝนให้เหมาะกับตลาดผลิตภัณฑ์และโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ เพื่อให้คุณทราบวิธีการทำการตลาด ขาย และดึงดูดลูกค้า ลูกค้าใหม่ด้วย

ข้อมูลเชิงลึกที่คุณรวบรวมจากเสียงของโปรแกรมลูกค้าสามารถช่วยคุณสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การรู้ว่าการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ใดจะมีผลกระทบมากที่สุดไปจนถึงการให้บริการลูกค้าที่น่าพึงพอใจ

2. ปรับปรุงความภักดีและการรักษาลูกค้า

การรับฟังลูกค้าของคุณและตอบสนองความต้องการของพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว ปัจจุบัน ความพึงพอใจของลูกค้าและประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้กลายเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับหลายบริษัท ดังที่ Martin Koiva ซีอีโอของ Klaus กล่าวกับเราว่า “ผมคิดว่าจุดเน้นกำลังมุ่งไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า ไปสู่การบริการที่เป็นเลิศ เพราะพูดตามตรง บางครั้งไม่มีอะไรให้แข่งขันมากนัก เพราะหากทุกอย่างคล้ายกันในบางอุตสาหกรรม การแข่งขันก็เกิดขึ้นจริง”

“ธุรกิจที่ดำเนินการตามโปรแกรมของลูกค้าจะใช้จ่ายน้อยลง 25% ในการรักษาลูกค้ามากกว่าธุรกิจที่ไม่ได้”

การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ – และดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ – สามารถป้องกันไม่ให้พวกเขาหันไปหาคู่แข่ง การวิจัยพบว่าธุรกิจที่ใช้โปรแกรมเสียงของลูกค้าใช้เวลาในการรักษาลูกค้าน้อยลง 25% เมื่อเทียบกับธุรกิจที่ไม่ได้ดำเนินการ

3. ตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น

ด้วยการฟังข้อมูลเชิงลึกของ VoC คุณสามารถมั่นใจได้ว่าองค์กรของคุณสอดคล้องกับเสียงของลูกค้า ดังนั้นคุณจึงมั่นใจได้ว่าคุณกำลังเดินไปในทิศทางที่ถูกต้องเสมอเพื่อความสุขและความสำเร็จของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

การเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้าจะช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญและสร้างทางเลือกที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้มากขึ้นในทุกระดับ ไม่แน่ใจว่าควรให้ความสำคัญกับฟีเจอร์ใด ผลิตภัณฑ์ใหม่ใดที่จะสร้างเป็นลำดับถัดไป หรือการเปิดตัวครั้งต่อไปของคุณควรมีลักษณะอย่างไร ด้วยเสียงของคุณเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้า คุณสามารถทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลที่เน้นความต้องการของลูกค้าในขณะที่คุณวางแผนผลิตภัณฑ์และแผนงานทางธุรกิจของคุณ

4. เพิ่มผลกำไรของคุณ

การศึกษาชิ้นหนึ่งโดย Aberdeen Group พบว่าเสียงที่ดีที่สุดจากโปรแกรมของลูกค้ามีผลกระทบทางการเงินอย่างแท้จริงต่อการเติบโตของธุรกิจ การศึกษาพบผลกระทบที่สำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า ความผูกพันของพนักงาน และการเติบโตของรายได้ โดยผู้ปฏิบัติงานชั้นนำจะเพลิดเพลินกับ:

• อัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 55%
• ค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้าลดลง 23.6% เมื่อเทียบเป็นรายปี
• อัตราความผูกพันของพนักงานสูงขึ้น 292%

เชอร์รี่อยู่ด้านบน? พวกเขาพบว่าบริษัทที่มีเสียงดีที่สุดในโปรแกรมของลูกค้าสามารถเพิ่มรายได้ต่อปีได้มากกว่า 48% เมื่อเทียบเป็นรายปี ซึ่งมากกว่าโปรแกรม VoC เกือบ 10 เท่า

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าผลลัพธ์เหล่านี้จะน่าประทับใจ แต่การศึกษาก็ระมัดระวังที่จะสังเกตว่าเป็นไปได้เพียงเพราะบริษัทที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันไม่เพียงแค่รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังทำให้แน่ใจว่าได้นำข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นไปใช้จริงโดยใช้กระบวนการและเทคโนโลยีที่เหมาะสม เพื่อช่วยให้พวกเขาได้ผลลัพธ์ที่ถูกใจลูกค้า

วิธีสร้างโปรแกรม VoC

แล้วคุณจะเริ่มต้นโปรแกรมลูกค้าที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันได้อย่างไร ซึ่งช่วยให้คุณได้รับประโยชน์ทั้งหมดเหล่านี้

มีหลายวิธีในการสร้างโปรแกรม VoC ตลอดจนเครื่องมือและซอฟต์แวร์มากมายที่จะช่วยคุณสร้าง รัน และวิเคราะห์โปรแกรม แต่เมื่อพูดถึงมันแล้ว มีองค์ประกอบหลักเพียงสามส่วนสำหรับโปรแกรมของลูกค้า:

• จับข้อมูล
• วิเคราะห์ข้อมูล
• ดำเนินการกับข้อมูล

แน่นอนว่าคุณสามารถเจาะลึกและซับซ้อนมากขึ้นได้ แต่สามขั้นตอนนี้เป็นวิธีที่ดีในการเริ่มต้นด้วยเสียงของคุณเกี่ยวกับการวิจัยลูกค้า เมื่อคุณมีโปรแกรม VoC แบบง่ายนี้แล้ว คุณสามารถเริ่มขยายและขยายโปรแกรมเมื่อเวลาผ่านไป เพื่อช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกมากยิ่งขึ้น

1. เก็บข้อมูล

ใช้สิ่งที่คุณมีอยู่แล้ว

คุณอาจคิดว่าคุณต้องเริ่มต้นใหม่ทั้งหมด แต่ความจริงก็คือคุณอาจมีช่องทางมากมายสำหรับความคิดเห็นของลูกค้าที่คุณสามารถดึงมาใช้ได้ การสื่อสารกับลูกค้า เช่น อีเมล แชทสด คำขอฟีเจอร์ และการสนทนาอื่นๆ ที่อยู่ในซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าของคุณ ล้วนเป็นแหล่งที่มาของเสียงอันมีค่าของข้อมูลลูกค้าที่คุณสามารถรวมไว้ในโปรแกรม VoC ของคุณได้ ช่องทางที่มีอยู่อื่น ๆ ที่คุณสามารถรวมเข้าด้วยกันได้ ได้แก่ การโทรเพื่อความสำเร็จของลูกค้า การกล่าวถึงทางโซเชียลมีเดีย และบทวิจารณ์ของลูกค้า

ถามคำถามที่ถูกต้อง

ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณต้องการทราบ คุณอาจต้องการเสริมข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ด้วยการเข้าถึงที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น เพื่อช่วยให้โปรแกรมของคุณมีผลกระทบมากที่สุด คุณอาจต้องการกำหนดเป้าหมายสองสามข้อที่จะแจ้งการวิจัยของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการใช้โปรแกรม VoC ของคุณเพื่อช่วยคุณตัดสินใจว่าคุณควรสร้างคุณลักษณะหรือผลิตภัณฑ์ใดเป็นลำดับถัดไป คุณสามารถเรียกใช้แบบสำรวจเพื่อขอความคิดเห็นเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าพยายามบรรลุหรือสิ่งที่พวกเขาต้องการเห็นในแผนงาน . หรือหากเป้าหมายของคุณคือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คุณสามารถถามลูกค้าที่ติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณว่าพวกเขาพอใจกับการบริการลูกค้าที่ได้รับเพียงใด

ถามคำถามในทางที่ถูกต้อง

ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับสิ่งที่คุณถามเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับวิธีการ เมื่อไร และที่ที่คุณถามด้วย

“คุณต้องการความฉลาดในการถามคำถามที่ถูกต้อง ถูกเวลา ในสถานที่ที่เหมาะสม กับลูกค้าที่เหมาะสม”

ดังที่ Deepa Subramanian ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Wootric (ปัจจุบันคือ InMoment) กล่าวกับเราว่า “ในขณะที่บริษัทต่างๆ กำลังค้นพบว่าความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด ความเหนื่อยล้าจากการสำรวจก็เข้ามาเช่นกัน ไม่ใช่แค่การส่งแบบสำรวจเท่านั้น คุณกำลังจะทำให้ลูกค้าล้นหลามหากนั่นเป็นวิธีเดียวที่คุณใช้ ลูกค้าชอบให้คำติชม แต่คุณต้องสร้างประสบการณ์นั้นอย่างระมัดระวัง คุณต้องฉลาดในการถามคำถามที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม ในสถานที่ที่เหมาะสม กับลูกค้าที่เหมาะสม คุณรู้มากเกี่ยวกับลูกค้ารายนี้ ใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการเข้าถึงพวกเขาหรือมีส่วนร่วมกับพวกเขา”

แบบสำรวจเป็นแหล่งข้อเสนอแนะที่ดี แต่ตามที่ Deepa กล่าวถึง ความคิดสร้างสรรค์เล็กๆ น้อยๆ สามารถช่วยได้อย่างมากในการช่วยให้พวกเขาโดนใจผู้ใช้ การใช้แบบสำรวจในแอพสามารถช่วยลดความเหนื่อยล้าของแบบสำรวจได้ เนื่องจากคุณสามารถจับผู้คนในบริบทที่เหมาะสม เมื่อพวกเขามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือกำลังคิดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

อีกกลยุทธ์ที่มีประโยชน์คือทำให้แบบสำรวจของคุณมีขนาดเล็กที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ดังนั้นลูกค้าจึงแทบไม่ต้องพยายามกรอกให้เสร็จ (ลองนึกถึงคำถามง่ายๆ 1-2 ข้อที่ขอให้ผู้ใช้ให้คะแนนบางอย่างโดยใช้สเกลตัวเลขหรือเลือกอีโมจิ) วิธีนี้สามารถช่วยให้คุณได้รับคำตอบมากขึ้น เพราะคุณไม่ได้ขอเวลาหรือความพยายามจากลูกค้ามากนัก จากนั้น ขณะที่คุณวิเคราะห์ผลลัพธ์ คุณสามารถเจาะลึกลงไปในพื้นที่หรือกลุ่มผู้ชมที่ต้องการให้มีการตรวจสอบเพิ่มเติมได้เสมอ

คุณยังสามารถทดลองกับรูปแบบอื่นๆ ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการคำตอบที่เจาะจงจริงๆ (และคุณยินดีแลกคำตอบที่มีปริมาณมากขึ้นเพื่อคำตอบที่เจาะลึกมากขึ้น) คุณสามารถเรียกใช้กลุ่มโฟกัสด้วยบัญชีหลัก หรือแม้แต่ทำชุดข้อมูลหนึ่งชุด สัมภาษณ์ลูกค้าต่อหนึ่ง

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการคำนึงถึงเวลาของลูกค้าเสมอ และพยายามให้คำติชมของพวกเขาเป็นเรื่องง่าย มีประสิทธิภาพ และมีประสิทธิภาพสำหรับพวกเขามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ถามคนที่เหมาะสม

ต่อไปคือใคร อีกครั้ง กลุ่มเป้าหมายของโปรแกรม VoC ของคุณจะขึ้นอยู่กับเป้าหมายโดยรวมของคุณ คุณต้องการตรวจสอบชีพจรทั่วไปในฐานลูกค้าทั้งหมดของคุณหรือไม่? หรือคุณกำลังมองหาข้อมูลเชิงลึกที่ตรงเป้าหมายมากขึ้นเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะจุด

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการใช้ความคิดเห็นจากการวิจัยลูกค้าเพื่อปรับปรุงการเริ่มต้นใช้งาน คุณอาจกำหนดเป้าหมายผู้ใช้ใหม่เพื่อให้คะแนนประสบการณ์ในขณะที่พวกเขายังรู้สึกสดใหม่อยู่ในใจ หรือถ้าคุณต้องการเข้าใจวิธีปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณ คุณสามารถทำแบบสำรวจที่กำหนดเป้าหมายลูกค้าที่ให้คะแนนการสนับสนุนเชิงลบในช่วงหกเดือนที่ผ่านมา โดยถามพวกเขาว่าทำไมพวกเขาถึงให้คะแนนที่พวกเขาทำได้ และคุณจะทำอย่างไรให้ดีขึ้น

2. วิเคราะห์ข้อมูล

รวมข้อมูลระหว่างแหล่งที่มา

ดังที่เราได้เห็นแล้ว มีข้อมูลป้อนเข้าและช่องทางติดต่อจำนวนมากที่คุณสามารถใช้เป็นกระบอกเสียงในการวิจัยลูกค้าได้ ข้อมูลที่มีค่าอาจอยู่ในแพลตฟอร์มและเครื่องมือต่างๆ เช่น เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าและ CRM ของคุณ หรือรวบรวมไว้ใน Google เอกสาร สเปรดชีต และอื่นๆ

“ด้วยการเชื่อมต่อแหล่งที่มาที่สำคัญของความคิดเห็นของลูกค้า เช่น เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าของคุณ กับเครื่องมืออื่นๆ ในคลังแสงของคุณ คุณสามารถช่วยเก็บข้อมูลสำคัญไว้ในที่เดียวและเป็นปัจจุบัน”

ขั้นตอนแรกคือการรวมข้อมูลเพื่อให้คุณมั่นใจได้ว่าคุณได้รับภาพรวมทั้งหมด กองเทคโนโลยีแบบรวมสามารถช่วยให้คุณทำสิ่งนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยการเชื่อมต่อแหล่งที่มาที่สำคัญของความคิดเห็นของลูกค้า เช่น เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าของคุณ กับเครื่องมืออื่นๆ ในคลังแสงของคุณ คุณสามารถช่วยเก็บข้อมูลสำคัญไว้ในที่เดียวและเป็นปัจจุบัน ปรับปรุงความสะอาดของข้อมูล และทำให้คุณวิเคราะห์ได้ง่ายขึ้น

ระบุธีมและแนวโน้ม

เมื่อคุณรวบรวมและเรียงข้อมูลทั้งหมดนี้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการระบุธีมและเทรนด์ คุณสามารถทำได้ด้วยตนเองหรือใช้ประโยชน์จากความสามารถของ AI เพื่อช่วยให้คุณแสดงหัวข้อที่เกิดซ้ำ

นอกเหนือจากการระบุแนวโน้มโดยรวม เช่น คีย์เวิร์ดยอดนิยม ปัญหาทั่วไป หรือการเปลี่ยนแปลงของคะแนน (เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าหรือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) นี่คือที่ที่คุณจะได้รับแบบละเอียด การเจาะลึกลงไปในเสียงตอบรับของลูกค้าและแบ่งกลุ่มตามประเภทผู้ชมหรือขั้นตอนการเดินทาง คุณจะได้ภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าลูกค้าแต่ละรายรู้สึกอย่างไรในช่วงเวลาต่างๆ กัน ด้วยรายละเอียดระดับนี้ คุณสามารถเริ่มสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ปรับแต่งได้มากขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าแต่ละรายคาดหวัง

3. ดำเนินการกับข้อมูล

แบ่งปันสิ่งที่คุณค้นพบทั่วทั้งธุรกิจ

เมื่อคุณวิเคราะห์เสร็จแล้ว คุณควรทำให้การค้นพบที่สำคัญของคุณสามารถเข้าถึงได้อย่างกว้างขวางทั่วทั้งองค์กรของคุณ เพื่อให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง ทุกทีมควรรวมเสียงของลูกค้าเข้าด้วยกัน ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการสนับสนุน ด้วยการแชร์ประเด็นหลัก คุณสามารถเพิ่มศักยภาพให้กับทุกทีมในการเรียนรู้จากโปรแกรม VoC และสร้างเป็นกลยุทธ์และงานประจำวันของพวกเขาเอง

วางแผนในสถานที่

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าลูกค้าต้องการอะไรจริงๆ ก็ถึงเวลาทำให้มันเกิดขึ้น คุณจะเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกไปสู่การปฏิบัติได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น หากการวิจัย VoC ของคุณพบว่าลูกค้าคาดหวังการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากขึ้น คุณสามารถสร้างโฟลว์การส่งข้อความแบบกำหนดเองตามข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะได้รับเฉพาะข้อความที่ตรงเป้าหมาย ตรงเวลา และมีความเกี่ยวข้องเท่านั้น

“​ใน​แผน​ปฏิบัติการ อย่าลืม​ตั้ง​เป้าหมาย​ที่​วัด​ผล​ได้​เพื่อ​ช่วย​คุณ​ติดตาม​ความ​ก้าวหน้า”

หรือใช้ตัวอย่างของเราเอง: เมื่อทีมสนับสนุนลูกค้าเห็นการกล่าวถึงเวลาในการโหลดที่ช้าในความคิดเห็นของลูกค้า พวกเขาเสนอเรื่องนี้กับทีมวิจัย การวิเคราะห์ และวิทยาศาสตร์ข้อมูล ซึ่งได้เห็นสิ่งนี้ปรากฏในข้อเสนอแนะของ NPS ด้วยจุดข้อมูลที่แข็งแกร่งทั้งสองนี้ พวกเขาจึงสามารถยกระดับปัญหาและปรับปรุงการดำเนินการได้

เป็นส่วนหนึ่งของแผนปฏิบัติการ อย่าลืมกำหนดเป้าหมายที่สามารถวัดผลได้เพื่อช่วยติดตามความก้าวหน้าของคุณ ตัวอย่างเช่น หากเป้าหมายของคุณคือการปรับปรุงการเริ่มใช้งาน คุณอาจต้องการวัดความลึกของการใช้ฟีเจอร์หลังจากผ่านไปหลายเดือนหรือความเหนียวแน่นของลูกค้า หากคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์มากขึ้น เป้าหมายของคุณอาจเป็นการเพิ่มคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ X คะแนน

การวิเคราะห์ VoC

แม้ว่าจะมีเครื่องมือมากมายที่สามารถช่วยคุณเรียกใช้การวิเคราะห์ VoC ของคุณ หนึ่งในตัวเลือกที่ง่ายและมีประสิทธิภาพที่สุดคือใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์และการรายงานที่มีอยู่ในเครื่องมือที่คุณใช้ทุกวันอยู่แล้ว

เนื่องจากคุณสามารถใช้อินเตอร์คอมได้ในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า และเนื่องจากคุณสามารถใช้ผ่านช่องทางต่างๆ และรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าได้หลายวิธี ตั้งแต่ข้อความแชทสดไปจนถึงการตอบแบบสำรวจ จึงเป็นวิธีที่เหมาะในการเข้าใกล้เสียงมากขึ้น ของลูกค้า.

ด้วยข้อมูลสำคัญทั้งหมดนี้ในที่เดียว จึงง่ายต่อการเรียกใช้รายงานหรือเจาะลึกลงไปในกลุ่มเฉพาะเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกและบริบทที่มากขึ้น และด้วยการใช้ความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่องอันชาญฉลาด คุณจะสามารถนำเสนอหัวข้อที่ลูกค้านึกถึงเป็นอันดับต้นๆ ได้อย่างรวดเร็ว ช่วยให้คุณใกล้ชิดกับเสียงของลูกค้า

ลองด้วยตัวคุณเอง →

ตัวอย่างเสียงจากลูกค้า

มีโอกาสมากมายที่จะได้ยินเสียงของลูกค้าที่ดังและชัดเจน - คุณต้องพร้อมที่จะรับฟัง

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของช่องทางที่คุณสามารถใช้เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าโดยเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรม VoC ของคุณ

1. แบบสำรวจและข้อเสนอแนะ

แบบสำรวจและแบบฟอร์มข้อเสนอแนะเป็นวิธีที่ดีในการจับความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับคำถามที่เฉพาะเจาะจง ไม่ว่าคุณจะใช้ระบบการให้คะแนนอย่างง่ายหรือถามคำถามปลายเปิด แบบสำรวจและแบบฟอร์มคำติชมเป็นวิธีที่ดีในการรับฟังโดยตรงจากลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วและง่ายดาย คำถามบางข้อที่คุณสามารถถามได้ ได้แก่:

• มันง่ายแค่ไหนที่จะหาสิ่งที่คุณกำลังมองหา?
• วันนี้บริการของเราเป็นอย่างไร?
• คุณพอใจกับ Example จนถึงตอนนี้มากน้อยเพียงใด [1–7]
• เราจะทำอย่างไรเพื่อปรับปรุง [เปิดกล่องข้อความ]

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: ด้วย Intercom Surveys คุณสามารถบันทึกและดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าได้ทั้งหมดในคราวเดียว แบบสำรวจของเราสามารถกระตุ้นขั้นตอนต่อไปโดยอัตโนมัติตามผลการสำรวจ ทำให้ง่ายต่อการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณกำลังฟังอยู่

2. แชทสด

แชทสดเป็นเหมืองทองคำสำหรับการวิจัยลูกค้า คำถามของลูกค้าหรือคำถามสนับสนุนสามารถส่งสัญญาณว่าพวกเขาถูกบล็อกที่ใด พวกเขากำลังพยายามทำอะไร และปัญหาอื่นๆ ที่พวกเขากำลังประสบอยู่ และเนื่องจากการสนทนาเหล่านี้เกิดขึ้นในโปรแกรม Messenger จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะค้นหาข้อความสำหรับรูปแบบและค้นหาธีมใหม่ๆ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณมีฟีเจอร์การรายงานที่มีประสิทธิภาพอยู่ข้างๆ)

3. สัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว

หากคุณต้องการลงลึก การสัมภาษณ์ลูกค้าแบบตัวต่อตัวสามารถช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของผู้ใช้และประเด็นปัญหาของพวกเขาอย่างแท้จริง เนื่องจากคุณกำลังพูดคุยกับพวกเขาโดยตรงในขณะนี้ คุณจึงมีโอกาสที่จะถามคำถามที่เร่งด่วนที่สุดของคุณ – และพวกเขาก็มีช่องทางโดยตรงในการแบ่งปันปัญหาหรือความคับข้องใจใดๆ ที่พวกเขากำลังประสบอยู่

4. การสนทนากลุ่ม

อีกทางเลือกหนึ่งสำหรับการสนทนาแบบเรียลไทม์คือการเรียกใช้การสนทนากลุ่ม ด้วยการรวบรวมลูกค้ากลุ่มเล็กๆ ซึ่งเลือกตามอุตสาหกรรม ประเภทแผน หรือสถานที่ และดำเนินการเซสชันเป้าหมาย คุณจะสามารถมีการสนทนาที่มีประสิทธิผลซึ่งอาจจุดประกายความคิดหรือสิ่งที่เหมือนกันได้มากกว่าการที่คุณสัมภาษณ์ลูกค้าแต่ละรายเพียงลำพัง

5. โซเชียลมีเดียและเว็บไซต์รีวิว

ลูกค้าจำนวนมากหันไปใช้สื่อสังคมออนไลน์และรีวิวเว็บไซต์เพื่อแบ่งปันประสบการณ์ทั้งในแง่บวกและแง่ลบ ด้วยเหตุนี้ ช่องทางเหล่านี้จึงมีประโยชน์อย่างยิ่งในการตรวจสอบ: ช่องทางเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าชื่นชอบอะไรมาก และต้องการบอกให้โลกรู้เกี่ยวกับสิ่งนี้ รวมถึงสิ่งที่ไม่ได้ผลดีสำหรับพวกเขา ไปจนถึงและรวมถึงการเลิกใช้ เหตุผล ช่องทางเหล่านี้ยังเป็นช่องทางสำคัญสำหรับผู้ซื้อที่คาดหวังเมื่อทำการวิจัยแบรนด์ของคุณ ดังนั้นการจัดการกับข้อกังวลที่เกิดขึ้นที่นี่ หรือแม้กระทั่งการตอบกลับเพื่อให้ผู้คนทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการรับฟังแล้ว สามารถทำได้ในระยะยาว

ให้เสียงของลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่ง

สำหรับธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การฟังเสียงของลูกค้าเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้ การเรียกใช้โปรแกรม VoC การรวบรวมข้อมูลเชิงลึก และการตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น คุณจึงสามารถมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างยั่งยืนในทิศทางที่ถูกต้อง

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ “เสียงจากลูกค้า”