ประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร?

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด การประสบความสำเร็จในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการคุณภาพสูงที่โดดเด่น

ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) คือศาสตร์แห่งความโดดเด่น การทำความเข้าใจ UX และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจของคุณแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างมาก

นิยาม UX

UX หมายถึงวิธีที่ลูกค้ารับรู้ รู้สึก และตอบสนองต่อการใช้ผลิตภัณฑ์ บริการ หรือระบบ โดนัลด์ นอร์แมน ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบที่เป็นผู้คิดค้นวลีนี้ในปี 1988 อธิบายว่าคำนี้หมายถึง "ครอบคลุมทุกแง่มุมของประสบการณ์ของบุคคลที่มีต่อระบบ"

แต่ UX จะมีหลายรูปแบบขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นปัญหา ตัวอย่างเช่น:

• UX สำหรับเว็บไซต์เกี่ยวข้องกับการออกแบบภาพ การเขียนคำโฆษณาอย่างง่าย การนำทางที่ง่ายดาย และอื่นๆ
• UX สำหรับร้านค้าจริงประกอบด้วยเลย์เอาต์ การจัดแสง การเข้าถึงทางกายภาพ และอื่นๆ

ในขณะที่ผู้เชี่ยวชาญยังคงถกเถียงกันถึงคำจำกัดความที่ดีที่สุดในการอธิบาย UX ในความซับซ้อนทั้งหมด ผู้นำทางธุรกิจได้นำแนวคิดที่กำลังเติบโตนี้มาใช้เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางการตลาดและการพัฒนาของพวกเขา

บริษัทที่ให้ความสำคัญกับการออกแบบ UX มักจะประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมของตน ในความเป็นจริง การวิจัยพบว่าธุรกิจต่างๆ มีรายได้ $100 สำหรับทุกๆ $1 ที่ลงทุนใน UX ในด้านการตลาดดิจิทัลที่เว็บไซต์ UX เป็นราชา:

• ผู้ใช้ 39% หยุดมีส่วนร่วมกับเว็บไซต์หากใช้เวลาโหลดนานกว่า 3 วินาที
• ผู้ใช้ 88% มีโอกาสน้อยที่จะกลับมาที่เว็บไซต์หากพวกเขามี UX ที่ไม่ดี
• 73% ของลูกค้ารู้สึกว่าเนื้อหา “ต้องแสดงผลได้ดี” บนอุปกรณ์ของตน
• 62% ของลูกค้าที่พบ UX ที่ไม่ดีบนเว็บไซต์บนมือถือมีแนวโน้มน้อยลงที่จะซื้อจากแบรนด์ที่เกี่ยวข้องในอนาคต

คุณจะรวม UX เข้ากับการตัดสินใจออกแบบที่ชาญฉลาดได้อย่างไร UX Honeycomb ซึ่งเป็นโมเดลการออกแบบยอดนิยมของ Peter Morville สรุปคุณสมบัติหลัก 7 ประการที่เป็นแนวทางในการออกแบบ UX โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรม:

1. ใช้งานได้: ผลิตภัณฑ์ต้องทำงานได้ตามที่ตั้งใจไว้ อย่างน้อยที่สุด
2. มีประโยชน์: ผลิตภัณฑ์ควรให้คำตอบแก่ความต้องการ
3. พึงประสงค์: โดยไม่ต้องเสียสละการใช้งานหรืออรรถประโยชน์ ผลิตภัณฑ์จะต้องดึงดูดลูกค้าและรวมเอาแบรนด์ ภาพลักษณ์ และเสียงของบริษัท
4. เข้าถึงได้: ไม่ว่าจะเป็น UX สำหรับเว็บไซต์หรือหน้าร้าน ทุกคนควรเข้าถึงผลิตภัณฑ์ได้
5. น่าเชื่อถือ: ผลิตภัณฑ์ควรรวมองค์ประกอบการออกแบบที่เพิ่มความไว้วางใจของผู้ใช้ในผลิตภัณฑ์และบริษัท บริษัทที่น่าเชื่อถืออยู่ได้นานกว่า
6. ค้นหาได้: เว็บไซต์ต้องนำทางได้ ผลิตภัณฑ์ บริการ และข้อมูลควรตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างชัดเจนและค้นหาได้ง่าย
7. มีคุณค่า: ผลิตภัณฑ์หรือบริการควรให้ประโยชน์ที่ชัดเจนแก่ลูกค้า นี่คือคุณภาพที่สำคัญที่สุดของการออกแบบ UX และเป็นศูนย์กลางของ UX Honeycomb ของ Morville

เหตุใด UX จึงสำคัญสำหรับเว็บไซต์

ดังคำกล่าวที่ว่า รูปภาพหนึ่งภาพมีค่าแทนคำพูดนับพันคำ ลองพิจารณาสองตัวอย่างนี้:

ในตัวอย่างแรกนี้ บริษัทออกแบบเชิงกลยุทธ์และพัฒนา Bolden ได้ออกแบบเว็บไซต์ของตนเพื่อเพิ่มความพึงพอใจสูงสุด อย่างไรก็ตาม การออกแบบนี้หมายถึง UX ที่ไม่ดี:

• เป็นไปไม่ได้ที่จะอ่านข้อความของพวกเขาหรือรวบรวมข้อมูลที่มีค่า
• สีสันที่สะดุดตาดูรกตาและทำให้เสียสมาธิ
• เว็บไซต์ขาดการเข้าถึงและยูทิลิตี้ ดังนั้นจึงไม่มีความน่าเชื่อถือหรือคุณค่า

ในทางกลับกัน ลองดูที่เว็บไซต์ของ Duolingo:

หน้า Landing Page ที่เรียบง่ายและคล่องตัวนี้ช่วยเพิ่มแง่มุมที่สำคัญหลายประการของการออกแบบ UX:

• เว็บไซต์มีภาพที่ชัดเจน น่าดึงดูด และใช้งานง่าย
• เว็บไซต์มีความเรียบร้อยและเรียบง่าย ไม่มีความยุ่งเหยิงที่สับสนหรือไม่จำเป็น
• ข้อความกระชับและชัดเจน
• เว็บไซต์ให้ความคุ้มค่าด้วยการใช้งานง่ายและตราสินค้าที่ชัดเจน

Bolden ได้อัปเดตเว็บไซต์ตั้งแต่ตัวอย่างที่ 1 ถูกถ่ายเป็นภาพหน้าจอ ดูว่าตอนนี้เปรียบเทียบกับ Duolingo อย่างไร:

ดังที่ตัวอย่างเหล่านี้แสดงให้เห็น UX มีบทบาทสำคัญในประสิทธิภาพของเว็บไซต์ของธุรกิจในการส่งข้อความหรือกระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการ การออกแบบ UX กำหนดว่าผู้ใช้มีประสบการณ์เชิงบวกหรือเชิงลบในการท่องเว็บไซต์และค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง มีประโยชน์ และมีค่า

ประโยชน์ของการรวมหลักการ UX เข้ากับการออกแบบและพัฒนาเว็บไซต์ประกอบด้วย:

• เพิ่มความภักดีของลูกค้า
• เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ อำนาจ และความไว้วางใจ
• กำไรและผลตอบแทนจากการลงทุนที่สูงขึ้น
• อัตราการแปลงลูกค้าเป้าหมายสูงขึ้น (เพิ่มขึ้นสูงสุด 400%)
• อัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการออกแบบ UX คืออะไร

มีเทคนิคหลายอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณเพื่อส่งเสริมประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เริ่มต้นด้วยการนึกถึงเว็บไซต์ของคุณในแง่ของ UX Honeycomb เว็บไซต์ของคุณแสดงคุณสมบัติ 7 ประการได้ดีแค่ไหน?

จากนั้น พิจารณากลยุทธ์ UX ทั้งสี่นี้:

1. สร้างเนื้อหาที่ให้คุณค่าแก่ลูกค้าของคุณ

ไม่มีคำจำกัดความเดียวสำหรับ "เนื้อหาที่มีคุณค่า" คุณค่าเป็นเรื่องส่วนตัว ลูกค้าของสัตวแพทย์จะวัดมูลค่าของคลิปบาสเก็ตบอลแตกต่างอย่างมากจากลูกค้าสปอร์ตคลับ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณให้คุณค่าแก่ลูกค้าโดยนำเสนอมากกว่าผลิตภัณฑ์ของคุณ สร้างเนื้อหาที่ไม่ใช่การขาย เช่น บล็อกโพสต์หรือบทความที่คัดสรรมาเพื่อเพิ่มอำนาจและความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของคุณ

2. ใช้ภาพอย่างชาญฉลาด

คนชอบภาพ และรูปภาพจะช่วยให้เว็บไซต์ของคุณมอบ UX ในเชิงบวก

ภาพถ่าย ภาพวาด กราฟิคอาร์ต อินโฟกราฟิก และการแสดงภาพอื่นๆ ช่วยเพิ่มความพึงพอใจ การเข้าถึง และความสามารถในการใช้งานของเว็บไซต์ของคุณ หากทำได้ดี:

• อย่าทำให้หน้าเว็บของคุณยุ่งเหยิงด้วยกราฟิกหรือใช้สีมากเกินไป ความยุ่งเหยิงไม่เพียงแต่จะทำให้เว็บไซต์ของคุณสับสนและนำทางยากขึ้นเท่านั้น แต่ยังเพิ่มเวลาในการโหลดอีกด้วย ซึ่งทำให้ลูกค้าเลิกสนใจ
• ทำให้เว็บไซต์ของคุณเรียบง่าย ใช้งานง่าย และนำทางได้ง่าย
• ใช้ภาพอย่างมีกลยุทธ์เป็นสัญญาณกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) เช่น ปุ่ม หรือส่วนเสริมของข้อความบนเว็บ
• ภาพสต็อกใช้งานได้ แต่ภาพที่กำหนดเองจะช่วยปรับปรุง UX ของคุณและช่วยให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง

3. เพิ่มประสิทธิภาพความเร็ว การใช้งานมือถือ และการตอบสนอง

ทำให้เว็บไซต์ของคุณลื่นไหลสำหรับลูกค้าของคุณ

• ตั้งค่าแบ็กเอนด์ของคุณ
• เพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณให้มีความเร็วสูง
• ทำให้เว็บไซต์ของคุณไม่ซับซ้อน—ทำให้เป็นมิตรกับทุกสิ่งตั้งแต่แท็บเล็ตไปจนถึงโทรศัพท์ ตลอดจนระบบคอมพิวเตอร์และเบราว์เซอร์ต่างๆ

ขณะนี้ Google ลงโทษเว็บไซต์ที่ไม่ได้ปรับให้เหมาะกับการใช้งานบนมือถือ ดังนั้น ขั้นตอนที่สามจะไม่เพียงแต่สร้าง UX เชิงบวกเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือค้นหา (SEO) ด้วย

4. รวมการสร้างแบรนด์และ CTA ไว้ในเว็บไซต์ของคุณ

เว็บไซต์ของคุณขายสินค้าหรือบริการของคุณ การออกแบบเว็บไซต์ของคุณควรรวมข้อความสร้างแบรนด์ของบริษัทของคุณไว้ด้วยกัน พร้อมด้วย CTA ที่เกี่ยวข้อง เพื่อแนะนำลูกค้าตลอดช่องทางการขายของคุณ

การรวมการสร้างแบรนด์และ CTA ที่มีประสิทธิภาพในกลยุทธ์ UX ของคุณทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจำนวนมากขึ้นจะสนใจแบรนด์ของคุณ ซื้อข้อเสนอของคุณ และกลับมาให้ข้อเสนอแนะ หรือแม้กระทั่งแชร์กับเพื่อน ๆ

บทสรุป

UX เป็นคำที่กว้างมาก แต่ก็ลดทอนเป็นแนวคิดง่ายๆ ได้: ให้ความสำคัญกับผู้ใช้เป็นอันดับแรก ไม่สำคัญว่าผลิตภัณฑ์ บริการ หรือข้อความของคุณจะเป็นอย่างไรหากผู้ใช้ไม่มีประสบการณ์ที่ดีในการไปถึงที่นั่น การมุ่งเน้นไปที่ UX จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าเว็บไซต์ของคุณเป็นมิตรกับผู้ใช้และลูกค้าของคุณพึงพอใจที่ใช้แบรนด์ของคุณมากกว่าแบรนด์อื่นๆ

บทความนี้เขียนโดย Kathleen Livingstone นักเขียน Compose.ly