วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร (CX) ในวงกว้างในสี่ขั้นตอน

คุณเคยโทรติดต่อสายด่วนบริการลูกค้าของบริษัทเพียงเพื่อให้ตัวแทนไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับการโต้ตอบครั้งก่อนๆ ของคุณหรือไม่? หรือบางทีคุณอาจใช้เวลาปรับแต่งการตั้งค่าของลูกค้าบนเว็บไซต์แล้วพบว่าไม่สามารถใช้งานได้เมื่อคุณดาวน์โหลดแอปบนมือถือ

ประสบการณ์ที่ไม่ปะติดปะต่อเหล่านี้อาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิดอย่างยิ่ง นอกจากนี้ยังเป็นตัวแทนของโอกาสที่พลาดไปสำหรับแบรนด์ในการรักษาความภักดีและความไว้วางใจของลูกค้า และท้ายที่สุดจะส่งผลกระทบต่อผลกำไร

นั่นคือเหตุผลที่บริษัทที่มีความคิดก้าวหน้าจึงเปลี่ยนโฟกัสไปที่ CX ที่เป็นหนึ่งเดียว — สร้างปฏิสัมพันธ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวในทุกจุดสัมผัส

อ่านต่อเพื่อทำความเข้าใจว่าสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับอะไร และวิธีเริ่มต้น การเดินทาง CX ที่เป็นหนึ่งเดียว ของคุณ

Unified CX คืออะไร?

CX แบบครบวงจร มอบการโต้ตอบที่สม่ำเสมอและเป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าในทุกช่องทางการสนับสนุนและการตลาดและจุดสัมผัสตลอดเส้นทางของลูกค้า - ขับเคลื่อนโดยแหล่งข้อมูลแบบรวมศูนย์ที่รวมศูนย์

สิ่งนี้แตกต่างจากแนวทาง CX แบบดั้งเดิมที่ถือว่าแต่ละช่องทางและจุดสัมผัสของลูกค้าเป็นหน่วยงานที่แยกจากกัน

ใน CX แบบดั้งเดิม ไซโลจะเกิดขึ้นโดยที่ข้อมูลไม่สามารถไหลอย่างอิสระระหว่างแผนกต่างๆ ลูกค้าถูกบังคับให้ทำซ้ำอย่างต่อเนื่องและสร้างบริบทใหม่ ซึ่งจะทำให้ CX เสียหาย

CX ที่เป็นหนึ่งเดียวจะทำลายไซโลเหล่านี้โดยพิจารณาภาพรวมของการเดินทางของลูกค้า เป้าหมายคือการพบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขามีประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและปรับให้เหมาะสมในวงกว้าง

การมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะสมและเป็นส่วนตัวจะสร้างความภักดี เนื่องจากลูกค้ารู้สึกว่าเข้าใจและมีคุณค่าในทุกขั้นตอน

บทความที่เกี่ยวข้อง

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร (CXM) คืออะไร?

Unified CX แตกต่างจาก CX แบบดั้งเดิมอย่างไร

ต่อไปนี้เป็นวิธีสำคัญบางประการที่ทำให้ CX แบบครบวงจรช่วยยกระดับแนวทางประสบการณ์ของลูกค้าโดยทั่วไป:

การสื่อสารที่เหนียวแน่นในทุกจุดสัมผัส

ไม่ว่าลูกค้าจะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร — ผ่านทางเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอพมือถือ โทรศัพท์ อีเมล หรือเยี่ยมชมร้านค้า ประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวจะให้ความรู้สึกที่สม่ำเสมอและคุ้นเคย ตัวอย่างเช่น ข้อความของแบรนด์และเอกลักษณ์ทางภาพสอดคล้องกันในทุกช่องทาง

การเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นและไม่มีแรงเสียดทาน

การเปลี่ยนระหว่างช่องดิจิทัลและช่องอิฐและปูนเป็นไปอย่างราบรื่นและราบรื่น ลูกค้าไม่จำเป็นต้องสร้างบริบทใหม่หรือทำซ้ำข้อมูลอย่างต่อเนื่องเมื่อสลับระหว่างช่องทาง ข้อมูลจะไหลอย่างง่ายดายในเบื้องหลัง

การสนับสนุนทุกช่องทาง

ลูกค้าสามารถเริ่มคำขอบริการในช่องทางหนึ่ง เช่น แชท จากนั้นสลับไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างราบรื่น เช่น โทรศัพท์ โดยไม่สูญเสียบริบทหรือความคืบหน้าใดๆ

ในส่วนแบ็กเอนด์ สิ่งนี้ต้องการแพลตฟอร์ม CX แบบรวมเพื่อนำการโต้ตอบเหล่านี้ทั้งหมดมารวมกันในแอปรวมศูนย์เพียงแอปเดียว

การโต้ตอบส่วนบุคคลและเกี่ยวข้อง

การโต้ตอบได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายตามข้อมูลและข้อมูลเชิงลึก สิ่งนี้นำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีส่วนร่วมและพึงพอใจมากขึ้น ซึ่งให้ความรู้สึกได้รับการออกแบบเป็นการส่วนตัว

ข้อมูลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

ธุรกิจต่างๆ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าจากทั่วทั้งองค์กรเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า คาดการณ์ความท้าทาย และตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพ วิธีนี้จะช่วยป้องกันไม่ให้ต้องขอข้อมูลที่บริษัทมีอยู่แล้วจากลูกค้า

เพิ่มขีดความสามารถประสบการณ์การบริการตนเอง

ประสบการณ์นี้นำเสนอตัวเลือกการบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพผ่านคำถามที่พบบ่อย ฐานความรู้ และพอร์ทัลการจัดการบัญชี อย่างไรก็ตาม มีบริการช่วยเหลือจากมนุษย์ที่เป็นประโยชน์เมื่อลูกค้าต้องการ

ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการรวม CX ของคุณ

การทำตามขั้นตอนเพื่อรวม CX ของคุณให้ประโยชน์ที่สำคัญ ได้แก่:

เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

ด้วยการมอบปฏิสัมพันธ์ที่สม่ำเสมอและเป็นส่วนตัวในทุกช่องทาง ลูกค้าจะหงุดหงิดน้อยลงเพราะพวกเขาไม่ต้องจัดการกับประสบการณ์ที่ไม่ปะติดปะต่อเมื่อมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณ

การใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบยังทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและเข้าใจมากขึ้น ช่วยเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ ความสม่ำเสมอนี้สร้างความไว้วางใจและกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าแต่ละรายเมื่อเวลาผ่านไป

ทั้งหมดนี้นำไปสู่ ความพึงพอใจของลูกค้า การรักษา และความภักดีของลูกค้าที่สูงขึ้น เพิ่มตัวชี้วัด เช่น อัตราการซื้อซ้ำและมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า เนื่องจากลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะดำเนินธุรกิจกับคุณต่อไปและแนะนำให้คุณรู้จักกับผู้อื่น

เพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ

การรวมประสบการณ์เข้าด้วยกันยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจโดยตรงอีกด้วย ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นผลักดันยอดขายและรายได้ที่สูงขึ้น เนื่องจากลูกค้าประจำซื้อสินค้ามากขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยลดอัตราการปั่นป่วนอีกด้วย

การปรับปรุงกระบวนการให้มีประสิทธิภาพผ่านข้อมูลแบบรวมและ แพลตฟอร์ม CX omnichannel ช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรในแผนกบริการ การขาย และการตลาด ชื่อเสียงที่เพิ่มขึ้นผ่านการบอกต่อในเชิงบวกและการวิจารณ์จากลูกค้ายังดึงดูดลูกค้าใหม่มาที่แบรนด์ของคุณ

โดยรวมแล้ว การส่งมอบ CX ส่วนบุคคลที่เหนือกว่าจะทำให้คุณมีความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ได้

การตัดสินใจที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ CX แบบครบวงจรยังทำให้การตัดสินใจรวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นทั่วทั้งองค์กร

มุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าแต่ละรายจากข้อมูลแบบรวมทำให้ได้โปรไฟล์ลูกค้าที่มีรายละเอียดและครอบคลุมมากขึ้น ซึ่งขับเคลื่อนแคมเปญการตลาดและการสื่อสารที่มีการกำหนดเป้าหมายมากเกินไปและเกี่ยวข้อง

นอกจากนี้ยังช่วยให้บริการลูกค้าได้ในเชิงรุก เนื่องจากคุณสามารถระบุและแก้ไขปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะร้องเรียนในช่องทางสาธารณะ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าช่วยเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากคุณปรับปรุงประสบการณ์อย่างต่อเนื่องตามข้อมูลและคำติชม

ประสบการณ์ของพนักงานที่ดีขึ้น

สิทธิประโยชน์อื่นๆ ได้แก่ ความเครียดของพนักงานที่ลดลง เนื่องจากบริบทของลูกค้าที่ใช้ร่วมกันช่วยลดคำถามและขั้นตอนการทำงานซ้ำๆ ในช่องทางต่างๆ ประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกันยังช่วยเสริมสิ่งที่แบรนด์ของคุณยืนหยัดในใจของลูกค้า

สุดท้ายนี้ พนักงานที่มีส่วนร่วมและมีอำนาจซึ่งสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพจะมีขวัญกำลังใจที่สูงขึ้นและให้บริการโดยรวมได้ดีขึ้น

แพลตฟอร์มต่างๆ ที่เปิดใช้งาน Unified CX

กลุ่มเทคโนโลยีที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของคุณช่วยให้คุณส่งมอบ CX ที่เป็นหนึ่งเดียวได้ ด้านล่างนี้คือแพลตฟอร์มหลักบางส่วน

ศูนย์ติดต่อเพื่อสนับสนุนลูกค้าทุกช่องทาง

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ เช่น Nextiva Customer Center ช่วยให้คุณสามารถจัดการโทรศัพท์ อีเมล แชท ข้อความ และปฏิสัมพันธ์ทางสังคมได้จากอินเทอร์เฟซแบบรวม คุณสมบัติต่างๆ เช่น การกระจายสาย IVR การกำหนดเส้นทาง และการจัดการช่องทาง Omni ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

ระบบ CRM เพื่อรู้จักลูกค้าของคุณจากภายในสู่ภายนอก

ซีอาร์เอ็ม ซอฟต์แวร์จะรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าไว้ในบันทึกเดียวที่พร้อมใช้งานสำหรับสมาชิกทีมขาย การบริการ และการตลาด สิ่งนี้ขับเคลื่อนการโต้ตอบส่วนบุคคลตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

ฝ่ายช่วยเหลือและแพลตฟอร์มสนับสนุนเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

ซอฟต์แวร์ Helpdesk เพิ่มความคล่องตัวในการสนับสนุนด้วยฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การออกตั๋ว ฐานความรู้ และพอร์ทัลบริการตนเอง ช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและน่าพึงพอใจ

ความคิดเห็นของลูกค้าและเครื่องมือสำรวจเพื่อรับฟัง เรียนรู้ และดำเนินการ

การรวบรวมคำติชมของลูกค้า ผ่านแบบสำรวจและไซต์ตรวจสอบจะให้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ การวิเคราะห์ความรู้สึกและแดชบอร์ดทำให้การดำเนินการกับข้อมูลนี้เป็นเรื่องง่าย

แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติเพื่อดึงดูดลูกค้าตลอดการเดินทาง

การทำแคมเปญอัตโนมัติผ่านอีเมล อุปกรณ์เคลื่อนที่ โซเชียล และช่องทางอื่นๆ ช่วยให้สามารถส่งข้อความส่วนบุคคลได้ในวงกว้าง ขั้นตอนการทำงานตามข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้าช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้า

แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลเพื่อสร้างการมีส่วนร่วมออนไลน์ที่น่าสนใจ

DXP เช่น Sitefinity ช่วยให้คุณสร้าง เพิ่มประสิทธิภาพ และปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้บนเว็บไซต์ แอพมือถือ ชุมชนออนไลน์ และอื่นๆ อีกมากมาย การบูรณาการเชื่อมต่อระบบส่วนหน้าและส่วนหลัง

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเพื่อขับเคลื่อนหน้าร้านออนไลน์ของคุณ

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เช่น Shopify และ Magento มอบเครื่องมือในการสร้างร้านค้าออนไลน์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณสมบัติสำหรับธุรกรรม คำสั่งซื้อ บัญชีลูกค้า และการผสานรวมช่วยให้ข้อมูลและประสบการณ์เป็นหนึ่งเดียว

สี่ขั้นตอนในการรวม CX ของคุณ

ต่อไปนี้เป็นกระบวนการทีละขั้นตอนเพื่อเริ่มรวม CX ของคุณ:

1. ประเมินสถานะปัจจุบันของคุณ

ขั้นแรก ตรวจสอบประสบการณ์ที่มีอยู่เพื่อระบุช่องว่างและโอกาสที่ใหญ่ที่สุดของคุณ การได้รับมุมมองที่สมจริงว่าการเดินทาง CX ของคุณไปถึงจุดใดจะช่วยให้คุณทราบว่าคุณต้องใช้เครื่องมือประเภทใดในขั้นตอนการทำงานของคุณในอนาคต

• จัดทำแผนที่การเดินทาง: บันทึกทุกจุดติดต่อผ่านช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ
• ประเมินประสิทธิภาพ: ประเมินตัวชี้วัดความพึงพอใจ อัตราการแก้ไขปัญหา และเวลาในการดำเนินการสำหรับแต่ละช่องทาง
• ระบุไซโลข้อมูล: ค้นหาว่าข้อมูลลูกค้าอยู่ที่ใดภายในบริษัทของคุณ และการแบ่งปันข้อมูลระหว่างแผนกต่างๆ ง่ายดายเพียงใด
• วัดความรู้สึกของพนักงาน: รับคำติชมจากตัวแทนเกี่ยวกับปัญหาที่พบในกระบวนการและเครื่องมือปัจจุบัน

2. กำหนดวิสัยทัศน์ของคุณ

จากนั้น ร่าง วิสัยทัศน์และกลยุทธ์ CX ที่เป็นหนึ่งเดียวของคุณ และดูว่าธุรกิจของคุณจะประสบความสำเร็จอย่างไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณคำนึงถึงทุกทีมเมื่อกำหนดขอบเขตของโปรเจ็กต์นี้

• ตั้งเป้าหมาย: คุณอยากให้ลูกค้ารู้สึกอย่างไรในแต่ละทัชพอยต์ ประสบการณ์จะเสริมสร้างแบรนด์ของคุณได้อย่างไร?
• พัฒนาบุคลิก: สร้างโปรไฟล์โดยละเอียดของกลุ่มผู้ชมเป้าหมายของคุณเพื่อปรับแต่งประสบการณ์สำหรับแต่ละคน
• จัดลำดับความสำคัญของช่อง: เน้นไปที่การรวมช่องที่ผู้ชมของคุณใช้มากที่สุดและช่องที่มีความสำคัญเชิงกลยุทธ์สูงสุดเป็นอันดับแรก

3. ลงทุนในเทคโนโลยีที่เหมาะสม

กลุ่มเทคโนโลยีของคุณควรช่วย (ไม่ขัดขวาง) CX ที่เป็นหนึ่งเดียวของคุณ เนื่องจากเครื่องมือเหล่านี้มีความทนทานมาก การถอดและเปลี่ยนจึงเป็นเรื่องยากหากคุณทำผิดพลาด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้พิจารณาสถานการณ์ปัจจุบันและอนาคตทั้งหมดแล้ว

• แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ: ระบบเช่น Nextiva เชื่อมต่อและจัดการช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดด้วยการกำหนดเส้นทางที่แข็งแกร่งและ การบริการลูกค้าอัตโนมัติ
• การบูรณาการ CRM: เชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าผ่านระบบการขาย การตลาด การบริการ และอีคอมเมิร์ซ
• โซลูชันการกำหนดเส้นทาง: กระจายคำถามไปยังตัวแทนที่ดีที่สุด โดยไม่คำนึงถึงช่องทางเริ่มต้น
• ตัวเลือกการบริการตนเอง: เบี่ยงเบนคำถามทั่วไปผ่านแชทบอท ฐานความรู้ และพอร์ทัลบัญชี
• เครื่องมือการสื่อสาร: รวมศูนย์ข้อมูลการสื่อสารกับลูกค้าจากโทรศัพท์ อีเมล แอพส่งข้อความ และอื่นๆ

4. เพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนของคุณ

จัดเตรียมตัวแทนเพื่อมอบบริการที่เป็นเลิศและราบรื่น เครื่องมือที่ดีที่สุดจะทรงพลังพอๆ กับผู้ใช้เท่านั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณพอใจกับซอฟต์แวร์ใหม่และกระบวนการโดยรอบ

• ฝึกอบรมบริการ Omnichannel: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนสามารถจัดการกับข้อซักถามของลูกค้าในทุกช่องทางได้อย่างราบรื่น
• ส่งเสริมวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: ปลูกฝังทั่วทั้งองค์กรของคุณว่า ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด
• ส่งเสริมข้อเสนอแนะ: รวมความคิดเห็นของตัวแทนในการปรับปรุงเครื่องมือและกระบวนการของพวกเขา
• ตรวจสอบข้อมูล: ใช้รายงานและการวิเคราะห์เพื่อปรับแต่งแนวทางของคุณอย่างต่อเนื่อง

บทความที่เกี่ยวข้อง

ซอฟต์แวร์ CX: คืออะไร คุณสมบัติเด่น ตัวอย่าง และราคา

เพิ่ม Unified CX ของคุณด้วย Nextiva

ตามที่ระบุไว้ในคู่มือนี้ การรวม CX ของคุณไว้ด้วยกันนั้นมีประโยชน์มากมายสำหรับทั้งลูกค้าและผลกำไรของคุณ มันให้ความได้เปรียบในการแข่งขันและหล่อเลี้ยงความภักดีที่ยั่งยืน

ด้วยการสื่อสารบนคลาวด์แบบครบวงจรและแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ Nextiva ทำให้การมอบประสบการณ์ Omnichannel ที่เป็นส่วนตัวและสม่ำเสมอเป็นเรื่องง่าย

การบูรณาการที่ราบรื่น ความสามารถของ AI และระบบอัตโนมัติทำให้มั่นใจได้ว่าการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งจะกระชับความสัมพันธ์ของคุณให้แข็งแกร่งขึ้น