การจัดการชื่อเสียงออนไลน์คืออะไร?

การจัดการชื่อเสียงกลายเป็นการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ได้อย่างไร ใน อดีต ชื่อเสียง ของ ธุรกิจเคยเป็นสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับตัวเองในการโฆษณา (และแคมเปญประชาสัมพันธ์) และการเข้าถึงที่จำกัดของลูกค้าด้วยปากต่อปาก ในยุคดิจิทัล ผู้บริโภคมีอำนาจ (หากไม่ใช่ พลัง ) กับความคิดเห็นของพวกเขา แทนที่จะเป็นธุรกิจ ตอนนี้ผู้บริโภคเป็นคนที่ผลักดันชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของบริษัทโดยรวมโดยการให้ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์ทางออนไลน์ผ่านไซต์รีวิว โซเชียลมีเดีย ฟอรัม และช่องทางอื่นๆ

ชื่อเสียงของธุรกิจได้รับความนิยมจากผู้คนมากมาย เช่นเดียวกับหลายๆ อย่างบนอินเทอร์เน็ต โดยพื้นฐานแล้ว หากเป็นแหล่งข้อมูลออนไลน์และผู้บริโภคสามารถพูดอะไรบางอย่างเกี่ยวกับธุรกิจได้ นั่นคือช่องทางที่ควรจัดการชื่อเสียงของธุรกิจ (ถ้าเป็นไปได้) เนื่องจากเป็นหัวข้อที่กว้างมากและครอบคลุมทุกด้าน การจัดการชื่อเสียงออนไลน์จึงเป็นหัวข้อที่ท่วมท้นสำหรับธุรกิจจำนวนมาก การทำความเข้าใจวิธีจัดการและจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจ ในขณะที่การดำเนินการด้านอื่นๆ ทั้งหมดของธุรกิจไปพร้อม ๆ กันอาจดูเหมือนเป็นงานที่น่ากลัวจริงๆ

การตลาดดิจิทัลและการจัดการชื่อเสียงออนไลน์สำหรับธุรกิจ

การเปลี่ยนแปลงในการให้คำติชมของผู้บริโภคสำหรับบริษัทต่างๆ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในลักษณะของงานประชาสัมพันธ์และการตลาดให้ครอบคลุมถึงด้านการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ การจัดการชื่อเสียงออนไลน์เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลที่ยิ่งใหญ่กว่าซึ่งทำงานควบคู่ไปกับการจัดการรีวิว รายชื่อธุรกิจ แลนดิ้งเพจ การค้นหา/โฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย การจัดการโซเชียลมีเดีย และ SEO เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถแข่งขันและมีความเกี่ยวข้องทางออนไลน์ได้ แม้ว่าธุรกิจต่างๆ ควรจัดการแต่ละกลุ่มของการตลาดดิจิทัลเพื่อรักษาสถานะออนไลน์และ (ด้วยเหตุนี้) ชื่อเสียงออฟไลน์ ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางจำนวนมากกลับไม่ใช่ ทำไม ปัจจัยสำคัญเกี่ยวกับความลังเลใจของธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมในการนำการตลาดดิจิทัลมาใช้ ได้แก่ การเปิดกว้างของธุรกิจที่จะนำการตลาดดิจิทัลมาใช้และความท้าทายที่ธุรกิจต้องเผชิญกับการตลาดดิจิทัล

ธุรกิจใหม่มีแนวโน้มที่จะใช้สื่อดิจิทัลมากขึ้น

รายงานล่าสุดของ LSA SMB Outlook พบว่าธุรกิจที่อยู่กันมานานมักจะยึดติดกับสื่อแบบเดิมๆ ไม่แปลกใจเลยใช่ไหม ตราบใดที่ธรรมชาติของมนุษย์ดำเนินไป (อย่างที่ทราบกันดีว่าสิ่งมีชีวิตทั้งตัวเป็นนิสัย) ความเข้าใจนี้ไม่ได้น่าตกใจนัก เนื่องจากพวกเราส่วนใหญ่ไปกับสิ่งที่เรารู้ และธุรกิจที่เก่ากว่าก็เช่นกัน ในทางกลับกัน ธุรกิจใหม่มีแนวโน้มที่จะใช้วิธีการตลาดดิจิทัลมากขึ้น ไม่ว่าวิธีการโฆษณาแบบดั้งเดิมเหล่านี้จะได้ผลจริง ๆ สำหรับธุรกิจหรือไม่ ธุรกิจที่มีอายุมากกว่าจะเข้าใจวิธีการพิมพ์แบบดั้งเดิม หนังสือพิมพ์และวิทยุ และลังเลที่จะเปลี่ยนงบประมาณเป็น "สิ่งที่ไม่รู้จัก" (หรือที่รู้จักกันในนามโลกของการตลาดออนไลน์)

อะไรคือเรื่องใหญ่กับการโฆษณาออนไลน์กันแน่? ทุกวันนี้ผู้คนเชื่อมต่อออนไลน์กันมากขึ้นเรื่อยๆ อย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน การบริโภคสื่อดิจิทัลได้รุกล้ำเข้ามาในชีวิตของผู้คนมากขึ้นเรื่อยๆ ผู้ใหญ่ชาวอเมริกันใช้เวลาห้าชั่วโมง 46 นาทีต่อวันกับสื่อดิจิทัล ซึ่งรวมถึงกิจกรรมออนไลน์ อุปกรณ์เคลื่อนที่ และกิจกรรมอื่นๆ ที่ไม่ใช่อุปกรณ์พกพา ( eMarketer ) ผู้บริโภคไม่เพียงแต่ใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อ "ท่องเว็บ" เท่านั้น แต่พวกเขากำลังค้นหาข้อมูลผู้บริโภคที่เกี่ยวข้อง

ความสำคัญของการค้นหาในท้องถิ่น

ในปี 2014 Google ได้มอบหมายให้ Ipsos MediaCT ทำการวิจัยและรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยว กับพฤติกรรมการค้นหาในท้องถิ่นของผู้บริโภค   ผ่านสมาร์ทโฟนและคอมพิวเตอร์/แท็บเล็ต การวิจัยพบว่าลูกค้าชื่นชอบการค้นหาในท้องถิ่นในอุปกรณ์หลายเครื่องและในขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการซื้อ การศึกษาของ Google เปิดเผยว่าลูกค้าค้นหาโดยคำนึงถึงสถานที่และความใกล้เคียง ผู้ค้นหาในท้องถิ่นดำเนินการ การค้นหาในท้องถิ่นทำให้เกิดการซื้อมากกว่าการค้นหาที่ไม่ใช่ในพื้นที่ และผู้บริโภคชอบและดำเนินการกับโฆษณาตามสถานที่ ผู้บริโภคสี่ในห้าที่สำรวจใช้เสิร์ชเอ็นจิ้นเพื่อค้นหาข้อมูลในท้องถิ่นจากอุปกรณ์หลายเครื่องเพื่อค้นหาที่อยู่ร้านค้า เวลาทำการ ความพร้อมใช้งานของผลิตภัณฑ์ และเส้นทาง ( Google )

นอกเหนือจากความกลัวต่อสิ่งแปลกปลอมแล้ว ธุรกิจที่พร้อมจะปรับใช้การตลาดดิจิทัลพบว่าตนเองกำลังเผชิญกับความท้าทายในการเปลี่ยนผ่านหรือการรับไปใช้งาน ซึ่งรวมถึง: เวลาไม่เพียงพอ (40%) ความรู้หรือความเชี่ยวชาญไม่เพียงพอ (37%) งบประมาณโฆษณาไม่เพียงพอ (33) %) และทรัพยากรไม่เพียงพอที่จะจ้างบุคลากรเฉพาะ (21%) ( LSA )

(สำหรับหน่วยงานดิจิทัลและบริษัทสื่อท้องถิ่นที่กำลังอ่านข้อความนี้อยู่ในขณะนี้ โปรดทราบว่ามีเพียง 33% ของธุรกิจที่ยอมรับว่าไม่มีงบประมาณเพียงพอสำหรับการตลาดดิจิทัล ซึ่งไม่รวมถึงทางเลือกในการจัดหาโซลูชั่นในรูปแบบของซอฟต์แวร์ บริการ (SaaS) หรือทำกิจกรรมการตลาดดิจิทัลให้กับพวกเขาผ่านแนวทางของหน่วยงาน)

การจัดการชื่อเสียงออนไลน์: ธุรกิจมีตัวเลือก

การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจให้ประสบความสำเร็จนั้นใช้เวลานาน เนื่องจากธุรกิจต่างๆ จะต้องดำเนินการเชิงรุกอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอในเรื่องที่เกี่ยวกับการจัดการชื่อเสียง ทำไม เนื่องจากชื่อเสียงของธุรกิจสามารถได้รับผลกระทบได้ ตลอดเวลา จาก แหล่งใดก็ได้ ทั่วทั้งเว็บ ธุรกิจสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ (SaaS) บริการ (บริการเอาท์ซอร์ส) หรือผู้คน (จ้างภายนอกหรือจ้างนักการตลาดดิจิทัล) เพื่อลดเวลาในการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของตน การพยายามค้นหาและติดตามสถานที่ทั้งหมดที่ลูกค้าสามารถพูดคุยถึง (หรือพยายามพูดคุยด้วย) ธุรกิจนั้นอาจเป็นเรื่องน่ากังวลและไม่มีประสิทธิภาพ แม้ว่าธุรกิจจะติดตามและตรวจสอบบนโซเชียลมีเดียอย่างต่อเนื่อง แต่ก็อาจมีแหล่งที่ธุรกิจไม่ทราบ เช่น ไซต์รีวิวใหม่จาก รายการที่ธุรกิจไม่เคยรู้ว่ามีตัวตนอยู่

ไม่ว่าเส้นทางของธุรกิจจะตัดสินใจเดินตามเส้นทางใด การรักษาสถานะออนไลน์ของธุรกิจคือหนึ่งในบริการที่คุ้มค่าที่สุดที่เอเจนซี่ดิจิทัลหรือบริษัทสื่อท้องถิ่นสามารถจัดหาธุรกิจได้ และเป็นหนึ่งในบริการที่คุ้มค่าที่สุดที่ธุรกิจสามารถลงทุนได้ ธุรกิจต่างๆ ควรชั่งน้ำหนัก ข้อดีและข้อเสียของการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ภายในองค์กรหรือเอาต์ซอร์ซ แต่มี แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ชัดเจนในการ ตอบกลับรีวิวที่ธุรกิจควรทราบ ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การจัดการกับการตอบสนองอย่างไม่เหมาะสมอาจส่งผลเสียต่อธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ธุรกิจไม่จำเป็นต้องตอบสนองต่อทุกการกล่าวถึง ความรู้ในการรู้ว่าต้องทำอะไรและเมื่อใดที่สามารถสร้างหรือทำลายกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจได้

เหตุใดชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจ (และการจัดการชื่อเสียงออนไลน์) จึงสำคัญ

เหตุใดเราจึงกล่าวถึงบทวิจารณ์มากมายเมื่อกล่าวถึงการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ ก็เพราะว่าบทวิจารณ์และการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์นั้นไปด้วยกันได้ เช่น กาแฟกับครีม พายและไอศกรีม เฟรนช์ฟรายส์และเกรวี่... คุณเข้าใจถูกแล้ว อยู่คนเดียวก็ไม่เป็นไร แต่มีความเกี่ยวข้องมากขึ้น (หรือดีกว่า) เมื่อมีทั้งสองอย่าง ถูกต้องแล้วคุณผู้เกลียดชังน้ำเกรวี่ เฟรนช์ฟรายส์จะอร่อยขึ้นเมื่อมีส่วนเกี่ยวข้องกับน้ำเกรวี่

ชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจต้องได้รับการสนับสนุนจากรีวิวและการให้คะแนนโดยผู้บริโภค หากไม่มีพวกเขา จะไม่มีชื่อเสียงในการจัดการและค่อนข้างตรงไปตรงมา ดูเหมือนว่าไม่มีใครเคยเยี่ยมชมธุรกิจ ลูกค้าเป็นสิ่งมีชีวิตที่ไม่แน่นอนและไม่ต้องการที่จะเข้าไปในเมืองร้างของร้านค้าหรือร้านอาหาร พวกเขาจะคิดว่ามันมีเหตุผลที่ว่างเปล่าและไม่มีใครเข้าไปในนั้น อย่าบอกนะว่าความคิดนั้นไม่เคยผ่านเข้ามาในหัวคุณ!

พร้อมหรือไม่ที่ผู้บริโภคกำลังพูดถึงธุรกิจของคุณ (และสิ่งที่พวกเขาเห็นมีความสำคัญ)

ไม่ว่าธุรกิจจะเลือกจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์หรือไม่ก็ตาม ผู้บริโภคกำลังพูดถึงธุรกิจที่พวกเขาโปรดปรานและไม่ชอบมาพากล ที่จริงแล้ว ผู้บริโภคบางคนพูดถึงธุรกิจเพียงเพื่อมีเรื่องจะคุย (หรือโพสต์) คุณเคยเห็นคนแท็กตัวเองบนโซเชียลมีเดียในสถานที่ที่ไม่มีเรื่องราวจริงให้เล่านอกจากการระบุว่าพวกเขาอยู่ที่สถานที่นั้นหรือไม่? แม้ว่าบางครั้งการวิงวอนขอความไม่รู้ก็สามารถทำให้เราผ่านไปได้ แต่ความไม่รู้ในรูปแบบของการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ก็ไม่ใช่สิ่งเหล่านั้น อันที่จริง หากธุรกิจเพียงเพิกเฉยต่อชื่อเสียงทางออนไลน์ ผลที่ตามมาอาจเป็นอันตรายได้ มีหลายกรณีที่ ธุรกิจต้องปิดร้าน เนื่องจากชื่อเสียงเชิงลบ (และขาดกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงออนไลน์) การตอบสนองเชิงลบโดยไม่ได้รับการจัดการสามารถสร้างความคิดแบบกลุ่มที่โกรธจัด และ คำพูดที่ไม่ดีจากปากต่อปากก็แพร่กระจายอย่างรวดเร็วราวกับไฟ ป่า

ใส่ตัวเองในรองเท้าผู้บริโภคของคุณ

คุณเคยพยายามติดต่อธุรกิจและรู้สึกว่าไม่ได้รับการร้องเรียนของคุณ (หรือแม้แต่คำชม) หรือไม่? เนื่องจากมีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่สร้างโปรไฟล์บนไซต์โซเชียลมีเดีย (หรือช่องทางอื่นๆ) และธุรกิจอื่นๆ ที่ตอบสนองต่อผู้บริโภคเหล่านั้น การตอบรับทางออนไลน์และความรู้สึกราวกับว่าคุณเคยได้ยินมานั้นถือเป็นเรื่องปกติไปแล้ว แม้ว่าธุรกิจอาจไม่ทราบว่าอินสแตนซ์เดียวส่งผลต่อชื่อเสียงออนไลน์ของตนอย่างไร แต่ก็เป็นไปได้ว่ามีเพียงโพสต์เชิงลบบนเว็บไซต์ที่มีอันดับสูงเท่านั้นที่สามารถแสดงขึ้นใกล้กับด้านบนสุดของหน้าผลการค้นหาเมื่อผู้บริโภคค้นหาธุรกิจนั้น ชื่อ. เย้ๆ

ความขัดแย้งของทางเลือกในการจัดการชื่อเสียงออนไลน์

คุณลองนึกภาพการค้นหาร้านกาแฟและแทนที่จะเห็นรายการของเว็บไซต์ปรากฏขึ้น โปรไฟล์ Facebook ที่ไม่มีการจัดการปรากฏขึ้นพร้อมกับรีวิวที่ไม่ดีจากลูกค้า หรือแม้แต่การวิจารณ์เชิงลบหลายๆ ครั้งที่บริษัทไม่ตอบ? Yuck นั่นก็เพียงพอแล้วที่จะทิ้งรสชาติที่ไม่ดีไว้ในปากผู้บริโภคบางคนอย่างแน่นอน ดังที่เพื่อนร่วมงานได้กล่าวไว้อย่างชาญฉลาดในโพสต์ก่อนหน้านี้เกี่ยวกับ ความขัดแย้งในการเลือก เกี่ยวกับการจัดการชื่อเสียง:

“สิ่งที่เราในฐานะผู้บริโภคกำลังทำอยู่ตอนนี้เมื่อเราค้นหาทางออนไลน์คือการเอาต์ซอร์ซการตรวจสอบวิเคราะห์สถานะการวิจัยไปให้คนอื่นๆ ที่มีประสบการณ์การบริการของธุรกิจที่เรากำลังค้นหา ความซื่อสัตย์สุจริตของพวกเขาพูดได้มากกว่าการวิจัยทุติยภูมิที่ใครๆ ก็เคยพบ และมีประสิทธิภาพมากกว่าโฆษณาใดๆ ที่บริษัทสามารถจ่ายได้”

คำเหล่านี้ไม่สามารถสรุปกระบวนการค้นหาคำวิจารณ์และมองหาธุรกิจออนไลน์ได้ดีขึ้น ดูเหมือนค่อนข้างแปลกที่เราเชื่อใจคนแปลกหน้าอย่างสมบูรณ์ว่าพาสต้าที่ร้านอาหารนั้นดีหรือไม่ แต่เราก็แค่ทำ คิดว่าเป็นเวอร์ชั่นใหม่ของคนแปลกหน้าที่ร้านอาหารที่บอกให้คุณได้รับสเต็กและสเต็กนั้นอร่อย เราเชื่อมั่นในต่อมรับรสของคนแปลกหน้า (ที่อาจมีจานสีอื่น) ว่าอาหารนั้นดี เป็นกระบวนการจ้างงานวิจัยออนไลน์ของเราและความจริงใจของคนแปลกหน้าที่เราเชื่อในคำพูดของพวกเขา

มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

ในสถานการณ์รีวิวบน Facebook ที่ไม่มีการจัดการของเรา หากธุรกิจมีโปรไฟล์ Facebook ที่ไม่มีการจัดการหรือโปรไฟล์ Facebook ที่ไม่มีการอ้างสิทธิ์สำหรับเรื่องนั้น และผู้บริโภคโพสต์รีวิวเชิงลบ คุณจะมีโอกาสเยี่ยมชมธุรกิจนั้นมากน้อยเพียงใด ในทางกลับกัน หากคุณไปที่โปรไฟล์ Facebook ของธุรกิจเดียวกันนั้น และพวกเขาตอบกลับรีวิวเชิงลบเหล่านั้นและขอโทษด้วยเหตุผล คุณจะให้โอกาสธุรกิจนั้นมากกว่าหรือไม่

บางทีอุปทานกาแฟปกติของร้านกาแฟนั้นจะหมดลงและพวกเขาต้องเสนอกาแฟทดแทนคุณภาพรสชาติที่น้อยกว่า สมมติว่าพวกเขายอมรับว่าพวกเขาทำผิดพลาดโดยใช้สิ่งทดแทนนี้และจะได้รับกาแฟตามปกติในอีกสองสามวัน เป็นการยากที่จะพูดถึงสถานการณ์ว่าทำไมธุรกิจถึงล้มเหลวหรือลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น แต่ความจริงก็คือเกมมีการเปลี่ยนแปลงและธุรกิจที่มีประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นจะยังคงมีและรักษาลูกค้าไว้ ในขณะที่ธุรกิจที่ไม่ได้เกรดจะไม่ทำ

ผู้บริโภคควบคุมการสนทนาและคำติชมของทุกคนมีความสำคัญ

เครือข่ายโซเชียล เช่น Facebook, Twitter, Google+ และ Foursquare ได้เปลี่ยนวิธีการสื่อสารของธุรกิจไปอย่างมาก ชื่อเสียงของธุรกิจคือสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับตัวเองและสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงเกี่ยวกับพวกเขา บริษัทที่มีแนวทางปฏิบัติในการจัดการโซเชียลมีเดียที่ประสบความสำเร็จไม่เพียงแต่จัดการชื่อเสียงของตนเท่านั้น แต่ยังใช้เพื่อ สร้าง คุณค่าของตราสินค้าและแสดงตัวตนของแบรนด์เพื่อขับเคลื่อนคุณค่าของตราสินค้าให้มากขึ้นกับผู้บริโภคต่อไป โซเชียลมีเดียเป็นการสนทนาแบบสองทาง — ธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถเผยแพร่ข้อความที่ต้องการให้ผู้อื่นเห็นได้อีกต่อไป สังคมมีลักษณะเป็นประชาธิปไตย โดยแบรนด์ ผู้บริโภค และทุกคนมีเสียงที่เท่าเทียมกันในพื้นที่ที่ใช้ร่วมกัน ลูกค้าสามารถคลั่งไคล้ธุรกิจหรือบอกให้ทุกคนรู้ว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่เลวร้าย สื่อที่ได้รับ เช่น การกล่าวถึง รีวิว และการแชร์ ได้ให้อำนาจผู้บริโภคในการสนับสนุนแบรนด์ที่พวกเขาสนใจ ทุกวันนี้ ผู้บริโภคสามารถพูดคุยกับแบรนด์ต่างๆ และในทางกลับกัน ราวกับว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับเพื่อน

แม้ว่าบางคนจะคิดว่าการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์เป็นงานที่น่ากลัวหรือเป็นงานที่น่ากลัว แต่การตอบรับทันทีเป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจส่วนใหญ่ค้นหาอยู่ตลอดเวลา (โปรดจำไว้ว่า ธุรกิจที่เป็นเมืองร้างทำให้ผู้คนหวาดกลัว) การตอบสนองต่อบทวิจารณ์เชิงลบอย่างมีประสิทธิภาพ และการขยายผลตอบรับเชิงบวกเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จ การไม่ตอบลูกค้าบนเว็บไซต์รีวิวและโซเชียลมีเดียนั้นแย่กว่าการมีสายโทรศัพท์ที่คุณไม่เคยรับสาย เพราะมีผู้คนหลายพันคนที่เห็นการละเลยของคุณในฟอรัมสาธารณะ กี่ครั้งแล้วที่คุณพยายามติดต่อธุรกิจเพื่อหารือเกี่ยวกับปัญหาแต่ดูเหมือนจะไม่ตอบ และคุณโกรธแค่ไหนที่คุณไม่สามารถเข้าถึงพวกเขาได้? ในขณะที่บางคนอาจโต้แย้งว่าการโพสต์บนไซต์โซเชียลมีเดียแตกต่างจากการรับโทรศัพท์ ผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ (โดยเฉพาะรุ่นน้อง) ใช้โซเชียลมีเดียเป็นรูปแบบของการสื่อสารที่แทบจะทันที

แม้ว่าไซต์บทวิจารณ์และโซเชียลมีเดียเป็นส่วนสำคัญในการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จ การตรวจสอบโปรไฟล์ดิจิทัลของธุรกิจเป็นมากกว่าการตอบกลับรีวิวและโซเชียลมีเดีย มันเกี่ยวกับการเป็นเชิงรุกและสร้างภาพออนไลน์ด้วยความช่วยเหลือของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ากลับมาที่ธุรกิจของคุณ (และดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วย)

ชื่อเสียงผลักดันการแปลง

สิ่งที่ผู้คนเห็นออนไลน์มีความสำคัญ ลูกค้าประมาณ 74% เชื่อรีวิวออนไลน์มากเท่ากับคำแนะนำส่วนตัว นี่เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในการคิดที่เด่นชัดมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ( Search Engine Land ) ความไว้วางใจในบทวิจารณ์นี้แปลเป็นเงินดอลลาร์ เนื่องจากลูกค้านำเงินไปใช้ในที่ที่ตนเชื่อถือ การศึกษาของ Harvard Business School พบว่าร้านอาหารที่ได้รับ Yelp เพิ่มขึ้นหนึ่งดาวจะทำให้รายรับเพิ่มขึ้นจาก 5 เป็น 9 เปอร์เซ็นต์

ตามที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ธุรกิจจำนวนมากพบว่าการปลูกฝังโปรไฟล์ดิจิทัลด้วยตนเองใช้เวลานานเกินไป มีเครื่องมือ ตรวจสอบชื่อเสียง ที่ช่วยให้ติดตามลูกค้าได้ง่ายขึ้น ประหยัดเวลาและเงิน ไม่ว่าธุรกิจจะทำอะไร จำเป็นที่ธุรกิจจะต้องไม่ (หรือรู้สึกว่าไม่ใช่) เพิกเฉยต่อลูกค้าของตนบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้ สิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือไม่มีอะไร จริงๆ แล้ว การเพิกเฉยต่อชื่อเสียงทางสังคมของธุรกิจก็เหมือนกับการเปิดวิทยุเมื่อได้ยินเสียงรบกวนจากเครื่องยนต์ของคุณ ยิ่งคุณเพิกเฉยนานเท่าไร ก็ยิ่งแย่และมีราคาแพงมากขึ้นเท่านั้น (และโดยราคาแพง ฉันหมายถึงยอดขายที่หายไป) ประสบการณ์ของลูกค้าคือการตลาด เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะช่วยให้ลูกค้าของคุณตระหนักถึงความสำคัญของชื่อเสียงออนไลน์ของพวกเขา ทำความเข้าใจกับตำแหน่งปัจจุบัน และช่วยให้พวกเขารักษาชื่อเสียงออนไลน์และสร้างตัวตนออนไลน์ของพวกเขา

อะไรทำให้ชื่อเสียงออนไลน์ดี?

โอเค เราโกหก เกี่ยวกับของทอดและน้ำเกรวี่ มันเหมือนกับของทอด เกรวี่ และเต้าหู้ชีส การมีอยู่ (รายการออนไลน์) และชื่อเสียงที่ดี (บทวิจารณ์และการจัดการชื่อเสียงออนไลน์) เป็นของคู่กัน... สำหรับธุรกิจ การไม่ปรากฏในเว็บไซต์อ้างอิงที่ลูกค้าใช้นั้นไม่ดีพอๆ กับบทวิจารณ์ที่ไม่ดีบนเว็บไซต์นั้น ในความพยายามที่จะวัดว่าการแสดงรายชื่อทางออนไลน์ส่งผลต่อชื่อเสียงของแบรนด์อย่างไร Placeable ได้ สำรวจ กลุ่มตัวอย่างผู้บริโภคและนักการตลาดในสหรัฐฯ กว่า 1,000 ราย ความจริงอันโหดร้ายสำหรับเจ้าของธุรกิจถูกเปิดเผย เช่นเดียวกับผลกระทบด้านลบขนาดใหญ่ของรายชื่อธุรกิจที่ไม่ถูกต้อง :

• 73% ของผู้บริโภคสูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์เมื่อรายการออนไลน์แสดงข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง
• 67% ของผู้บริโภคสูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์หากพวกเขาสูญเสียการขับรถหรือเดินไปสถานที่เพราะรายชื่อธุรกิจที่ไม่ถูกต้อง
• ผู้บริโภคเกือบหนึ่งในสามตำหนิแบรนด์เมื่อมีข้อมูลที่ไม่ถูกต้องในไซต์และไดเรกทอรีของบุคคลที่สาม เช่น สมุดหน้าเหลืองและ Yelp

ข้อมูลของธุรกิจอาจแสดงอยู่ในรายการออนไลน์ แม้ว่าธุรกิจนั้นจะไม่ได้สร้างหรืออ้างสิทธิ์ในรายชื่อของตนก็ตาม วิธีที่จะเป็นไปได้ที่คุณถาม? นี่เป็นเพราะธรรมชาติของระบบนิเวศข้อมูลในเครื่อง อาจเป็นข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง และลูกค้าสามารถลองเยี่ยมชมธุรกิจ ตำหนิธุรกิจสำหรับข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง จากนั้นเขียนรีวิวเชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจนั้นบนเว็บไซต์รายชื่อนั้น ผู้บริโภครายอื่นสามารถอ่านบทวิจารณ์นั้นและรับรู้ถึงบริษัทในแง่ลบ ในระหว่างนี้ ธุรกิจไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น ทำไม เพราะพวกเขาไม่ได้จัดการรายชื่อออนไลน์เพื่อให้รู้ว่าข้อมูลรายชื่อไม่ถูกต้อง

ธุรกิจสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อเพิ่มชื่อเสียงออนไลน์ของพวกเขา?

เมื่อโปรไฟล์ออนไลน์ของธุรกิจจำนวนมากมีเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น เช่น บทวิจารณ์ ชื่อเสียงของพวกเขาจะขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม ธุรกิจจำเป็นต้องเพิ่มการมองเห็นและชื่อเสียงให้สูงสุดพร้อมๆ กัน เพื่อช่วยให้ลูกค้าธุรกิจท้องถิ่นของคุณบรรลุเป้าหมายด้วยความพยายามในการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของพวกเขา การสร้างสถานะออนไลน์ที่สอดคล้องกันและชื่อเสียงในเชิงบวกเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทั้งผู้บริโภคและเครื่องมือค้นหา แง่มุมที่สำคัญที่สุดบางประการของรอยเท้าออนไลน์ ได้แก่:

• จำนวนรายชื่อธุรกิจ
• ความสอดคล้องของข้อมูลรายชื่อธุรกิจ (ชื่อ ที่อยู่ โทรศัพท์)
• ความรู้สึกโดยรวมในการรีวิว
• ความถี่หรือความเร็วปัจจุบันของบทวิจารณ์ใหม่
• ปริมาณบทวิจารณ์โดยรวม
• กิจกรรมทางสังคมและการมีส่วนร่วม (โดยเฉพาะกับผู้ตรวจสอบ)

ทุกวันนี้ ผู้คนเชื่อถือโฆษณาแบบดั้งเดิมน้อยกว่าคำแนะนำทางสังคมและเว็บไซต์รีวิว โฆษณามาไกลแน่นอน โลกโฆษณาได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างแน่นอน (เท่าที่ผู้โฆษณาอยากให้เรายังคงอยู่ในสมัยของ Mad Men) หากคุณเป็นคนที่คลั่งไคล้การโฆษณา การตลาด และประวัติศาสตร์ ฉันแนะนำให้คุณดูสักสองสามตอน ลูกค้ามองว่าคำแนะนำและบทวิจารณ์ทางสังคมเป็นของแท้และเป็นของแท้มากขึ้น ตอนนี้ ลูกค้าคาดหวังว่าคำวิจารณ์จะเป็นเสมือนกระจกเงาของประสบการณ์จริงที่ลูกค้าจะได้สัมผัสด้วยตัวเอง ซึ่งหมายความว่าการรักษาชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจมีความสำคัญมากขึ้น บทวิจารณ์ของลูกค้าแต่ละรายเป็นตัวอย่างที่รับรู้ถึงสิ่งที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคาดหวังจะได้สัมผัส

การจัดการชื่อเสียงออนไลน์: การขายหลัก

เกือบสองในสามของชาวอเมริกันเป็นเจ้าของสมาร์ทโฟน ( Pew Internet ) และเกือบ 95% ของผู้ใช้สมาร์ทโฟนเหล่านี้ค้นหาข้อมูลในท้องถิ่นทางออนไลน์ ( Search Engine Land ) Google ได้รายงานว่า 9 ใน 10 ของการค้นหาเหล่านี้นำไปสู่การดำเนินการ และมากกว่า 50% นำไปสู่การขาย (เราสามารถคำนวณจากสถิติเหล่านั้นรวมกันเพื่อลองและให้จำนวนการค้นหาที่นำไปสู่การขาย แต่คุณเข้าใจแล้ว)

หลายครั้งที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อก่อนจะเข้าร้านด้วยซ้ำ หากธุรกิจมีสถานะทางเว็บที่ดี ลูกค้าจะมาหาพวกเขามากกว่าคู่แข่ง เมื่อพวกเขาอยู่ในร้านแล้ว 79% ใช้สมาร์ทโฟนภายในเพื่อดูรีวิว เปรียบเทียบราคาและเปรียบเทียบตัวชี้วัดอื่นๆ และ 74% ของพวกเขาจบลงที่การซื้อ ( Search Engine Land ) โอกาสมีความชัดเจน: การจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์เป็นแนวทางปฏิบัติที่จำเป็นสำหรับลูกค้าธุรกิจในพื้นที่ของคุณเพื่อให้ลูกค้าเข้ามาใกล้และปล่อยให้พวกเขาทำการขาย หากคุณชอบอินโฟกราฟิกและต้องการดูตัวเลขมากขึ้น เรามี อินโฟกราฟิกที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ บทวิจารณ์ และโซเชียลมีเดีย ที่จะทำให้คุณตาพร่า