วิธีใช้ฐานความรู้ HubSpot เพื่อดึงดูด มีส่วนร่วม และมีความสุข

หากคุณรู้จัก HubSpot คุณจะรู้จักมู่เล่และวิธีปรับปรุงช่องทางการขายแบบเดิมได้อย่างไร มันทรงพลังมากที่เราได้ตีพิมพ์ซีรีส์ 4 ตอนกับมัน!

แม้ว่ามู่เล่จะไม่ได้เข้ามาแทนที่ช่องทางทั้งหมด แต่ให้รูปลักษณ์ที่ไม่ซ้ำใครในขั้นตอนของการ ดึงดูด ลูกค้า การมีส่วนร่วม และ ความพึงพอใจ ด้วยลูกค้าเป็นศูนย์กลางของมู่เล่ ไดรเวอร์ทั้งสามนี้จึงสร้างแรงผลักดันที่ไม่เพียงแต่สร้างแรงบันดาลใจในการทำธุรกิจซ้ำแต่ยังสร้างความภักดีต่อแบรนด์อีกด้วย บทความนี้จะสำรวจสิ่งที่กระตุ้นให้ผู้คนมีส่วนร่วมกับเว็บไซต์ของบริษัท ในไม่ช้า เราจะเห็นว่า ฐานความรู้ ของ HubSpot ให้ความสามารถในการเชื่อมต่อกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าด้วยวิธีที่สนับสนุนวิธีการทางการตลาดขาเข้าแบบสมบูรณ์ได้อย่างไร สิ่งสำคัญที่สุดคือ มาค้นพบ วิธีที่ใช้งานได้จริง ซึ่งฐานความรู้ของ HubSpot สามารถเป็นพลังที่พลิกเกมให้คุณได้

ฐานความรู้คืออะไร?

พูดง่ายๆ ก็คือ ไลบรารีแบบบริการตนเองของฐานข้อมูลองค์ความรู้ที่มีข้อมูลที่เกี่ยวข้องหลากหลายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือหัวข้อ ดูคู่มือดิจิทัลฐานความรู้ของ HubSpot เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม:

ที่เกี่ยวข้อง: การสร้างและจัดการฐานความรู้: The Ultimate Guide

ฐานความรู้เป็นเครื่องมือสนับสนุนเชิงรุกที่ช่วยให้ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนได้ในทุกขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อ ฐานความรู้สามารถอยู่ในรูปแบบของไลบรารีเอกสารหรือฟอรัมชุมชนที่ผู้ใช้รายอื่นช่วยตอบคำถาม เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงส่วนหนึ่งของการสนับสนุนลูกค้าของคุณ และส่งผล ให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น — และลดต้นทุนด้านทรัพยากร หมายความว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะใช้เวลาน้อยลงในการตอบคำถามทั่วไปหรือแก้ไขปัญหาทางเทคนิคง่ายๆ

ความต้องการฟังก์ชั่นฐานความรู้กำลังเติบโต

ทุกคน ตั้งแต่ผู้บริโภคทั่วไปไปจนถึงมืออาชีพ B2B ต่างมองหาวิธีรับมือกับความท้าทายที่รวดเร็วกว่า เราต้องการคำตอบในขณะนี้และไม่สามารถเสียเวลาแก้ไขปัญหาได้ เรามีความคาดหวังสูงเกี่ยวกับแบรนด์และสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อเรา

วิธีการดูแลลูกค้าที่ล้าสมัยกำลังจางหายไป ทำไม เพราะนั่นคือสิ่งที่ผู้คนต้องการ! การให้การสนับสนุนที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าโดยมี ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์น้อยที่สุด คือกุญแจสำคัญในการดึงดูดพวกเขามายังผลิตภัณฑ์ของคุณ

อ่านสถิติเหล่านี้และดูว่าคุณคิดว่าผู้คนพร้อมสำหรับการสนับสนุนลูกค้า แบบบริการตนเองหรือไม่ :

• 40% ของลูกค้าคาดหวังความช่วยเหลือออนไลน์ภายใน 5 นาทีหรือน้อยกว่า 31% ต้องการความช่วยเหลือทันที ¹
• 40% ของลูกค้าชอบบริการตนเองมากกว่าการติดต่อกับมนุษย์ ²
• ลูกค้า 36% กล่าวว่าบริษัทต่างๆ ควรปรับปรุงฟังก์ชันการค้นหาและการใช้งานเว็บไซต์ ³

แน่นอน การสนับสนุนแบบบริการตนเองทั้งหมดนี้ต้องรวมอยู่ในโซลูชันที่ทันสมัยและใช้งานง่าย ดูเหมือนว่าลูกค้าต้องการเข้าถึง ฐานความรู้ ด้านการตลาดที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ ซึ่งพวกเขาสามารถค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องขอความช่วยเหลือจากภายนอก

เดี๋ยวก่อน ผู้คนใช้ฐานความรู้จริงหรือ? ลูกค้า 91% จะใช้ฐานความรู้ออนไลน์หากมี ให้บริการ และ ปรับ ให้เข้ากับความต้องการของพวกเขา ⁴ นั่นเป็นเสียงที่ก้องกังวานว่า “ใช่”

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ: ทำไมต้องไป HubSpot

ให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ผู้คน

พิจารณาสิ่งนี้:

• 70% ของลูกค้าชอบค้นหาคำถามบนเว็บไซต์ของบริษัทมากกว่าใช้โทรศัพท์หรืออีเมล ฝ่ายบริการลูกค้า ⁵

หลักการประการหนึ่งของการตลาดขาเข้าคือการเสนอสิ่งที่ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังมองหา ซึ่งมักจะผ่าน เนื้อหาที่ เกี่ยวข้อง แต่มันไปไกลกว่าเนื้อหา คุณต้องเพิ่มประสิทธิภาพและจัดการการโต้ตอบทั้งหมดบน เว็บไซต์ ที่สะอาดและใช้งานได้ดี เนื่องจากไซต์ดังกล่าวมอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมแก่ผู้เยี่ยมชม จึงช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลที่คุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของผู้เยี่ยมชม

นั่นคือสิ่งที่ฮับบริการของ HubSpot ทำ และฐานความรู้เป็นเพียงส่วนประกอบหนึ่งของฮับ

Service Hub คือชุดเครื่องมือที่รวมเอาแบบสำรวจฐานความรู้ การสนทนา ตั๋ว และคำติชมของลูกค้า เพื่อช่วยคุณ จัดระเบียบ คำติชมของลูกค้าและจัดการความคาดหวังของพวกเขา ช่วยให้บริษัทต่างๆ มีตัวเลือกมากมายในการทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นอัตโนมัติและกำหนดเส้นทาง เช่น แชทสด คำถามที่พบบ่อย/บทความของฐานข้อมูลองค์ความรู้ แบบฟอร์ม Facebook Messenger และอีเมลของทีม คุณจึงสามารถให้ การสนับสนุน ที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลที่มีค่าซึ่งทีมขาย การตลาด และบริการลูกค้าของคุณสามารถใช้เพื่อดึงดูด มีส่วนร่วม และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ด้วยเหตุนี้ เรามาดูการใช้งานบางแอปพลิเคชันของฐานความรู้ของ HubSpot โดยเฉพาะและวิธีที่สามารถช่วยปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณตลอดระยะมู่เล่

สถานที่ท่องเที่ยว — ฐานความรู้ของ HubSpot ทำได้อย่างไร

เรารักสถิติที่ทรงพลัง นี่คืออีกหนึ่ง:

• 85% ของความสัมพันธ์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากับธุรกิจเกิดขึ้นโดยไม่มีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ ⁶

บริษัทที่ ใช้ประโยชน์จาก ฐานความรู้ของตนโดยใช้ฐานความรู้นี้ในฐานะสมาชิกอีกคนของทีมขายหรือทีมการตลาด พร้อมที่จะแข่งขันเพราะเสนอวิธีที่ สะดวก สำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าในการรับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขา เมื่อพบคำตอบ แสดงว่าคุณได้กำหนดตัวเองเป็น ผู้เชี่ยวชาญ และพวกเขารู้สึกมั่นใจที่จะทำงานร่วมกับคุณตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ

นอกจากนี้ ฟอรัมชุมชนยังทำหน้าที่เป็นผู้อ้างอิงหรือ คำรับรอง แบบ "บอกปากต่อปาก" เนื่องจากคำตอบจำนวนมากมาจากผู้ใช้จริงของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ตอนนี้ รวมฟังก์ชันนั้นเข้ากับการออกแบบเว็บไซต์ที่ยอดเยี่ยมและทรัพยากรที่ครอบคลุม ทันใดนั้น คุณมีฐานความรู้ที่ให้ ประโยชน์ด้าน SEO ด้วยเช่นกัน การตั้งค่าการนำทางที่มีลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมจะช่วยปรับปรุง การเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหา การใช้คำหลักที่สำคัญในเนื้อหาของคุณก็ช่วยได้เช่นกัน

HubSpot เป็นตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้ ฐานความรู้ของพวกเขาประกอบด้วยบทความแสดงวิธีการหลายร้อยบทความที่ช่วยเพิ่มอันดับ SEO ของพวกเขาสำหรับคำค้นหาที่เกี่ยวข้องกับ HubSpot เช่น “วิธีการทำ [คุณตั้งชื่อมัน] ใน HubSpot”

การมีส่วนร่วม — ฐานความรู้ของ HubSpot ทำได้อย่างไร

การมีส่วนร่วมกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าอาจเป็น ขั้นตอนที่ยุ่งยาก สำหรับกระบวนการทางการตลาดขาเข้า คนเหล่านี้ได้แสดงโดยการกระทำของพวกเขาว่าพวกเขาสนใจอย่างแน่นอน แต่พวกเขายังไม่พร้อมที่จะกระตุ้นและตัดสินใจซื้อ

นี่คือจุดที่ฐานความรู้ HubSpot สามารถเปล่งประกายได้ จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณ รวมเข้า กับคุณสมบัติบนเว็บไซต์ของคุณ เช่น บอทแชท Ticketing และ Conversations ตอนนี้ ฐานความรู้ของคุณกำลัง ช่วยให้ผู้ใช้ ค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าฐานความรู้สำหรับคำถามที่ พบบ่อย และ วิธีการที่ เกี่ยวข้องกับการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ วิธีติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ฯลฯ คุณรวมการแชทเพื่อที่ว่าถ้ามีคนกำลังดูหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณหรือบน โฮมเพจของฐานความรู้ แชทบอทถามว่า: "มีอะไรให้ช่วยไหม" จากนั้นคุณใช้ ตรรกะการแชท เพื่อช่วยแสดงบทความฐานความรู้ตาม คำหลัก ที่ป้อนในการแชท

อีกวิธีหนึ่งในการพิจารณาว่าฐานความรู้สามารถช่วยในขั้นตอนการมีส่วนร่วมได้หรือไม่คือการประเมินว่า ทีมบริการลูกค้า ของคุณใช้เวลาอย่างไร ถ้าพวกเขากำลังถามคำถามเดิมซ้ำๆ ไลบรารีทรัพยากรจะช่วยให้ลูกค้ามีที่สำหรับค้นหาคำตอบง่ายๆ

เช่นเดียวกับ ทีมขาย ของคุณที่ได้รับคำถามเดียวกันจากผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า คุณสามารถจัดโครงสร้างไลบรารี HubSpot ในลักษณะที่เหมาะสมกับผู้ชมของคุณ (ไม่ได้ออกแบบตามการตั้งค่าภายใน) ดังนั้น หากคุณเสนอฐานความรู้แล้วแต่ไม่เห็นการเข้าชมเพจมากนัก ให้พิจารณา จัดระเบียบ เนื้อหาใหม่เพื่อปรับปรุงการมองเห็นและประสบการณ์ของผู้ใช้

ใช่ ตัวอย่างเหล่านี้จำนวนมากข้ามไปยังขั้นตอนที่สามของมู่เล่ทางการตลาดขาเข้า ดีไลท์ เพราะคุณกำลัง สร้างความพึงพอใจ ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าด้วยการทำให้พวกเขาค้นหาคำตอบด้วยตนเองได้อย่างรวดเร็ว มาเข้าเรื่องกันดีกว่า

ดีไลท์ — ฐานความรู้ของ HubSpot ทำได้อย่างไร

ตกลง อีกหนึ่งสถิติ:

• 90% ของอินทราเน็ตของบริษัทล้มเหลวก่อน 3 ปี ⁷

คุณน่าจะมีงานทำในช่วงที่อินทราเน็ตของบริษัทดูไม่เป็นระเบียบและล้าสมัย แอปพลิเคชันที่ยอดเยี่ยมสำหรับความพึงพอใจของลูกค้าภายในและฐานความรู้ของ HubSpot คือการใช้เพื่อสร้างอินทราเน็ตที่สวยงามและมีประโยชน์ อินทราเน็ตที่สร้างขึ้นในฐานความรู้สามารถรวมลิงก์ที่ค้นหาได้ง่ายซึ่งนำผู้ใช้ไปยังรายงานค่าใช้จ่าย เวลาพัก ไดเรกทอรีพนักงาน และอื่นๆ อีกมากมาย เป็นเรื่องง่ายสำหรับพนักงานในการค้นหาสิ่งที่ต้องการ ร้องขอ และกลับไปทำหน้าที่อื่นๆ

พนักงานที่สร้างความพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้า เช่นเดียวกับการทำให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้พวกเขากลับมาอีก

นี่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่ง: บริษัทที่เราทำงานด้วยใช้ฐานความรู้ HubSpot เพื่อจัดเตรียม SOP ภายในเพื่อทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพ สำหรับพนักงาน สิ่งเหล่านี้ถูกแท็กโดยแผนก (การตลาด การขาย การบริการ การดำเนินงาน ทรัพยากรบุคคล ฯลฯ) ดังนั้นจึงง่ายมากที่จะค้นหาสิ่งที่ต้องการ

นอกจากนี้ เมื่อใช้ HubSpot Enterprise คุณยังสามารถใช้คุณสมบัติการแบ่งพาร์ติชันเพื่อ จำกัดการเข้าถึง แท็กบางแท็กตามแผนก และแม้แต่รหัสผ่านที่ปกป้องพอร์ทัลลูกค้าเพื่อเพิ่มตัวเลือกความเป็นส่วนตัว

ต่อไปนี้คือคุณสมบัติเพิ่มเติมบางส่วนในฐานความรู้ HubSpot ที่ สร้างความพึงพอใจ ให้ผู้ใช้:

• ตัวเลือกการกรอง — แท็กหมวดหมู่มีบทบาทสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพความสามารถในการเรียกดูและค้นหาคำตอบภายในฐานความรู้ การกรองข้อมูลที่เกี่ยวข้องเป็นวิธีที่ง่ายสำหรับผู้ใช้ในการค้นหาสิ่งที่ต้องการ
• ใช้งานง่ายสำหรับนักเขียน — HubSpot ได้เพิ่มคุณสมบัติให้กับเครื่องมือแก้ไขบทความของตน เช่น วิธีใหม่ในการสร้างตาราง จุดยึด และคำบรรยายภาพ เพื่อให้ผู้เขียนสามารถทำงานใน HubSpot ได้โดยตรงและเน้นส่วนที่สำคัญสำหรับผู้อ่านของตน (คล้ายกับคุณลักษณะการแก้ไขบล็อกใน HubSpot มาก)
• การควบคุมการออกแบบที่มากขึ้น — เมื่อมีคนพยายามแก้ไขปัญหา พวกเขากำลังเครียด ดังนั้นยิ่งพวกเขาพบคำตอบได้เร็วเท่าใด ประสบการณ์ก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น นั่นหมายถึงสถาปัตยกรรมการออกแบบที่ชัดเจนและเป็นประโยชน์
• ป๊อปอัปสำหรับคำติชมทันที — แทนที่จะใช้แบบฟอร์มป๊อปอัปเป็นกลยุทธ์ทางการตลาด (โปรโมตเนื้อหา กระตุ้นการสมัครรับข้อมูลบล็อก ฯลฯ) ให้ใช้แบบสำรวจความคิดเห็นแบบคลิกครั้งเดียวของ HubSpot ในบทความฐานความรู้เพื่อรับข้อมูลในทันทีซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ .

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าฐานความรู้แบบบริการตนเองที่ออกแบบมาอย่างดีสามารถช่วยเพิ่มความดึงดูดใจ การมีส่วนร่วม และความพึงพอใจของลูกค้าได้ คุณสามารถขออะไรได้อีกจากเครื่องมือซอฟต์แวร์

ฐานความรู้เป็นเพียงเครื่องมือเดียวที่ช่วยลดแรงเสียดทานและเพิ่มกำลังทางการตลาด การขาย และบริการของคุณ กำลังมองหาโอกาสเพิ่มเติม? ใช้คู่มือดิจิทัล 21 หน้าที่โหลดเต็มที่นี้ (เราไม่ยุ่ง) เพื่อใช้มู่เล่ขาเข้ากับธุรกิจของคุณ ซึ่งรวมถึงเวิร์กชีตที่คุณสามารถใช้ได้ทันที รับสำเนาภาพรวมมู่เล่และสมุดงานของเรา