ทำความเข้าใจวิธีการทำงานของ DNIS ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์: คู่มือฉบับสมบูรณ์

หากศูนย์ติดต่อของคุณประสบปัญหากับการรอนานและการจัดการการโทรที่ไม่มีประสิทธิภาพ อาจถึงเวลาที่ต้องรวมเทคโนโลยี DNIS เข้ากับการตั้งค่าโฟลว์การโทรของคุณ

บทความนี้จะอธิบายว่า DNS คืออะไร และจะเปลี่ยนแปลงศูนย์ติดต่อของคุณและปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าโดยรวมได้อย่างไร

DNIS คืออะไร?

DNIS ย่อมาจาก Dialed Number Identification Service เป็นเทคโนโลยีโทรคมนาคมที่ใช้ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์และศูนย์ติดต่อเพื่อระบุหมายเลขที่ลูกค้าโทรออก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการโทรฟรี หมายเลขโทรศัพท์ที่โทรออกจะแสดงต่อตัวแทนและระบบโทรศัพท์ของบริษัท

พูดง่ายๆ ก็คือ เมื่อคุณโทรไปที่ 1-800-555-1212 ตัวแทนจะสามารถดูหมายเลขที่คุณโทรออกและ การระบุหมายเลขอัตโนมัติ ของคุณ โดยไม่คำนึงถึงหมายเลขต่อสายของตัวแทนหรือเส้นทางการโทรที่เกิดขึ้นก่อนหน้านี้

DNIS ช่วยในการกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสมตามหมายเลขที่ลูกค้าโทรออก สิ่งนี้ทำให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าจะเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เหมาะสมกับความต้องการของพวกเขา มอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าพึงพอใจมากขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

Call Flow คืออะไร? กลยุทธ์ง่ายๆ สำหรับการจัดการสายเรียกเข้า

DNIS ทำงานอย่างไร?

มาดูขั้นตอนหลักสี่ขั้นตอนการทำงานของ DNIS กันดีกว่า

1. การกระจายอัตโนมัติผ่านการกำหนดเส้นทางการโทร

DNIS เป็นส่วนหนึ่งของ ระบบกำหนดเส้นทางการโทร ที่กำหนดว่าจะโทรเข้าไปที่ใดโดยพิจารณาจากปัจจัยหลายประการ รวมถึงหมายเลขที่โทรออก

ข้อมูล DNIS จะถูกเข้ารหัสในหมายเลขโทรศัพท์เป็นตัวเลขสองโทนหลายความถี่ (DTMF) หรือตัวเลขแบบสัมผัส เมื่อลูกค้ากดหมายเลขและมีสายเข้า ข้อมูล DNIS จะเข้าสู่เครื่องกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) เพื่อระบุหมายเลขที่โทรออก

ที่นี่ การโทรจะถูกแมปกับบริการหรือการดำเนินการเฉพาะภายใน ระบบโทรศัพท์คลาวด์ ของคุณ ตัวอย่างเช่น ศูนย์ติดต่อสามารถกำหนดหมายเลขโทรศัพท์แยกต่างหากให้กับเมนู แผนก หรือตัวแทนระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ที่แตกต่างกันได้ นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงหรือสายบริการเร่งด่วนอาจมีตัวเลือกเส้นทางที่ไม่ซ้ำกัน

ACD อาจดำเนินการค้นหาฐานข้อมูลเพื่อดึงข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับหมายเลขที่โทรออกหรือผู้โทร เช่น บันทึกลูกค้า การตั้งค่า หรือข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องที่จัดเก็บไว้ในระบบแบ็กเอนด์

ตามข้อมูล DNIS และข้อมูลเพิ่มเติมใดๆ ที่ดึงมาจากฐานข้อมูล ระบบจะกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไปยังผู้รับที่ถูกต้อง

2. บูรณาการระบบ IVR

DNIS มักจะรวมเข้ากับ IVR เพื่อการจัดการการโทรที่มีประสิทธิภาพ ระบบ IVR สื่อสารกับลูกค้าโดยใช้อินพุตเสียงหรือปุ่มกดแบบสัมผัส เป็นสิ่งที่คุณพูดคุยโดยใช้เวลาหลายวินาทีในการโทรฟรี ก่อนที่คุณจะถูกโอนไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ในที่สุด

IVR จะตรวจสอบข้อมูล DNIS เพื่อระบุหมายเลขที่โทรออก จากข้อมูลที่เข้ารหัส จะสามารถเล่นคำทักทายที่กำหนดเองได้ ตัวอย่างเช่น หากผู้โทรกดหมายเลขฝ่ายขาย IVR อาจขึ้นต้นด้วยคำทักทายเช่น “ขอบคุณที่โทรหาฝ่ายขาย”

อาจแสดงตัวเลือกเมนูแก่ผู้โทรตามข้อมูลนี้ ผู้โทรอาจได้ยินประมาณว่า “กด 1 เพื่อสอบถามใบแจ้งหนี้ กด 2 เพื่อขอความช่วยเหลือด้านเทคนิค กด 3 เพื่อสอบถามข้อมูลทั่วไป” IVR ยังสามารถใช้ข้อมูล DNIS เพื่อแนะนำผู้โทรผ่านตัวเลือกเมนูที่เหมาะสม และกำหนดเส้นทางการโทรไปยังแผนกหรือตัวแทนติดต่อที่ถูกต้อง โดยขึ้นอยู่กับข้อมูลของผู้โทร

การบูรณาการ DNIS–IVR นี้ช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าในการพูดคุยกับตัวแทนที่ไม่ถูกต้องหรือถ่ายโอนระหว่างตัวแทนจนกว่าพวกเขาจะพบคนที่จะแก้ไขปัญหาของพวกเขา ยังดีกว่าสำหรับเจ้าหน้าที่ของคุณอีกด้วย โดยจะจัดการการโทรได้รวดเร็วยิ่งขึ้นเมื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าที่เหมาะสมที่สุดทันที

3. การกำหนดเส้นทางการโทร

DNS ช่วยให้ธุรกิจกำหนดเส้นทางการโทรไปยังทีมหรือแผนกต่างๆ ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีหมายเลขโทรศัพท์หนึ่งหมายเลขสำหรับการขาย อีกหมายเลขหนึ่งสำหรับการเรียกเก็บเงิน และอีกหมายเลขหนึ่งสำหรับการคืนเงิน แต่ละหมายเลขมีข้อมูล DNIS ที่ไม่ซ้ำกัน ช่วยให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณสามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปยังแผนกหรือตัวแทนที่เหมาะสมได้โดยอัตโนมัติ เพื่อให้มั่นใจว่าการจัดการการรับส่งข้อมูลมีประสิทธิภาพ

การกำหนดเส้นทางการโทรที่แตกต่างกันสำหรับแผนก ตัวแทน และสายผลิตภัณฑ์ต่างๆ เป็นกรณีการใช้งาน DNIS ทั่วไป แต่ไม่ได้จบเพียงแค่นั้น

หากธุรกิจของคุณเป็นบริษัทข้ามชาติ คุณอาจมีหมายเลขโทรศัพท์และรหัสแยกกันสำหรับแต่ละภูมิภาคหรือภาษา การโทรจากแต่ละภูมิภาคสามารถกำหนดเส้นทางไปยังสำนักงานในพื้นที่หรือตัวแทนที่พูดภาษาของภูมิภาคได้ ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจของคุณมีลูกค้าในอังกฤษและฝรั่งเศส คุณสามารถโอนสายโทรศัพท์ที่มีต้นทางในฝรั่งเศสไปยังตัวแทนในอังกฤษที่พูดภาษาฝรั่งเศสได้

การตั้งค่านี้ช่วยให้คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้หลายภาษาในวงกว้าง โดยไม่ต้องตั้งค่าสถานะทางกายภาพในแต่ละสถานที่

4. การปรับปรุงประสบการณ์ผู้โทร

DNIS มอบ ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อ ที่โดดเด่นให้กับตัวแทนและลูกค้าผ่าน:

• การโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น : เมื่อลูกค้าโทรเข้า DNIS จะระบุหมายเลขโทรศัพท์ที่โทรออก และส่งผู้โทรไปยังระบบ IVR ที่เกี่ยวข้อง IVR นำเสนอเมนูหรือตัวเลือกที่ปรับแต่งให้กับลูกค้าตามข้อมูลนี้ เมื่อลูกค้าโต้ตอบกับ IVR ตัวเลือกต่างๆ จะกลายเป็นแบบเฉพาะตัวมากขึ้น
• เวลาแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้น : DNS เชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดอย่างรวดเร็ว ช่วยลดเวลารอที่ไม่จำเป็น ตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นเมื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าที่มีปัญหาตรงกับความเชี่ยวชาญของพวกเขา
• ความสม่ำเสมอของแบรนด์ที่มากขึ้น : บริการนี้จะปรับแต่งประสบการณ์ของผู้โทรให้เข้ากับบริบทเฉพาะของหมายเลขที่โทรออกแต่ละหมายเลขในแคมเปญและบริการต่างๆ ด้วยวิธีนี้ ผู้โทรจะเพลิดเพลินกับประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความเป็นส่วนตัวสูงอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณเมื่อใดก็ตาม
• ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง : DNS ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการตั้งค่าและพฤติกรรมของลูกค้า ปรับปรุงประสิทธิภาพ ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้า ของคุณ

ประโยชน์ของ DNIS ในศูนย์การติดต่อ

การรวม DNS เข้ากับศูนย์การติดต่อของคุณให้ประโยชน์ที่น่าประทับใจหลายประการ นี่คือข้อดีบางประการของการตั้งค่า DNIS ด้วย ซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อ ของคุณ

1. ปรับปรุงการจัดการการโทร

จาก การสำรวจ ของ The Replicant (2021) การรอนานเนื่องจากการจัดการการโทรที่ไม่ดีคือสาเหตุอันดับหนึ่งที่ลูกค้าไม่พอใจกับศูนย์ติดต่อ

DNIS ปรับปรุงการจัดการการโทรผ่านการกำหนดเส้นทางการโทรตามทักษะอัตโนมัติและการจัดพนักงานเชิงกลยุทธ์

• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ : DNIS ใช้ข้อมูลจากฐานข้อมูลทักษะของตัวแทนเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดเพื่อช่วยเหลือลูกค้า

ลูกค้าไม่จำเป็นต้องผ่านตัวแทนหลายรายเพื่อค้นหาตัวแทนที่สามารถแก้ไขปัญหาของตนได้ เมื่อกำหนดเส้นทางการโทรอย่างถูกต้อง เจ้าหน้าที่จะตอบกลับอย่างรวดเร็วและเวลาพักสายจะลดลง

• การจัดพนักงานเชิงกลยุทธ์ : ข้อมูล DNIS ช่วยให้ผู้จัดการระบุเวลาเร่งด่วนสำหรับการโทรบางประเภท และวางแผนล่วงหน้าเพื่อจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น หากคุณทราบว่าฝ่ายขายรับสายมากที่สุดในวันศุกร์ คุณสามารถมอบหมายตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพิ่มเติมให้กับสายโทรศัพท์ของฝ่ายขายเพื่อจัดการสายเหล่านี้และลดเวลาพักสายได้

2. ปรับปรุงการติดตามประสิทธิภาพ

ผู้จัดการศูนย์บริการสามารถใช้ DNIS เพื่อติดตามจำนวนสายที่เข้าสำหรับแต่ละแผนก ระยะเวลาของการโทรแต่ละครั้ง จำนวนสายที่ได้รับในการลองครั้งแรก (การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก) และตัวชี้วัดของศูนย์บริการ ข้อมูลนี้มีประโยชน์สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพระดับพนักงาน การปรับกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทร และการให้การฝึกอบรมเฉพาะทางเพื่อพัฒนาทักษะของเจ้าหน้าที่

คุณยังสามารถผสานรวม DNS เข้ากับเครื่องมือติดตามประสิทธิภาพอื่นๆ เช่น ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อทำความเข้าใจปฏิสัมพันธ์และพฤติกรรมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

นั่นไม่ใช่ทั้งหมด. DNS สามารถช่วยคุณติดตามความพยายามทางการตลาดและผลลัพธ์ของแคมเปญได้ สิ่งที่คุณต้องทำคือกำหนดหมายเลขโทรศัพท์เฉพาะให้กับช่องทางการตลาดของคุณ เช่น โฆษณาสิ่งพิมพ์ ป้ายโฆษณา โฆษณาทางทีวีหรือวิทยุ หรือโฆษณาออนไลน์ หมายเลขโทรศัพท์เหล่านี้ควรเป็นหมายเลขเฉพาะสำหรับแคมเปญและห้ามนำไปใช้ที่อื่น

เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโทรเข้าหมายเลขโทรศัพท์ ซอฟต์แวร์หรือระบบติดตามการโทรจะใช้ DNIS เพื่อบันทึกว่าการโทรมาจากช่องทางการตลาดใด จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อติดตามอัตราการตอบกลับของแคมเปญและข้อมูลเชิงคุณภาพอื่นๆ เพื่อวัดความสำเร็จของการเข้าถึงของคุณ

บทความที่เกี่ยวข้อง

การจัดการศูนย์ติดต่อ: 6 เหตุการณ์สำคัญในการทำงาน

3. มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่า 90% ใน รายงาน การบริการลูกค้าประจำปี 2022 ของ HubSpot มีแนวโน้มที่จะซื้อหลายครั้งจากธุรกิจที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าซ้ำแล้วซ้ำเล่า:

การรวม DNS เข้ากับศูนย์ติดต่อของคุณจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในวงกว้าง โดยจะแทนที่กระบวนการกำหนดเส้นทางด้วยตนเองที่ไม่มีประสิทธิภาพด้วยการกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติที่ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูล ลูกค้าจะไม่จัดการกับความยุ่งยากในการรอนานและการโอนด้วยตนเอง

DNS ช่วยให้ผู้นำธุรกิจ จัดการประสบการณ์ของลูกค้า ได้ดียิ่งขึ้น การโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่หรือทีมที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติตามลักษณะของการโทรจะช่วยลดการโอนสาย และช่วยให้มั่นใจได้ว่าแต่ละข้อซักถามจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนที่เหมาะสมเพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็ว

ยิ่งไปกว่านั้น DNIS ยังรวบรวมข้อมูลสำคัญเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ในการโทรเข้าหรือโทรออก และค้นพบจุดบกพร่องที่ซ่อนอยู่ใน ประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

รับ DNIS และฟีเจอร์ศูนย์ติดต่อทั้งหมดที่คุณต้องการ

ทำไมต้องหยุดที่ DNIS? คุณสามารถรับ ฟีเจอร์ศูนย์ติดต่อ ทั้งหมดที่คุณต้องการด้วยโซลูชันที่สมบูรณ์เช่น Nextiva

DNIS, IVR และการกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะเชื่อมโยงช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ของคุณ และขับเคลื่อนการสื่อสารทางธุรกิจของคุณผ่านแพลตฟอร์มเดียว ทุกคนสามารถทำงานบนแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจร แม้แต่ตัวแทนศูนย์ติดต่อก็ตาม

มีผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์หลายรายในตลาด แต่ Nextiva มีความโดดเด่น ด้วยชุดคุณลักษณะที่ครอบคลุม ความน่าเชื่อถือระดับแนวหน้า และบริการที่ใส่ใจลูกค้า Nextiva ช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่สามารถปรับขนาดได้