คลิก แชท พิชิต: วิธีใช้การดูแลลูกค้าดิจิทัล

หมดยุคแล้วที่หมายเลขโทรศัพท์เพียงหมายเลขเดียวกลายเป็นฮีโร่ในการดูแลลูกค้า

ในโลกที่มีการเชื่อมต่อกันมากเกินไปในปัจจุบัน ลูกค้า B2B และ B2C คาดหวังบริการที่ยอดเยี่ยมผ่านช่องทางติดต่อที่หลากหลาย ตั้งแต่การใช้โซเชียลมีเดียและแอปรับส่งข้อความอย่างต่อเนื่อง ไปจนถึงพอร์ทัลบริการตนเองและแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI

นั่นคือจุดที่กลยุทธ์การดูแลลูกค้าดิจิทัลเข้ามาช่วยกอบกู้โลก แนวทาง Omnichannel นี้ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า สร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง และอื่นๆ อีกมากมาย

แต่จริงๆ แล้วการดูแลลูกค้าดิจิทัลคืออะไร และธุรกิจของคุณควรนำไปใช้อย่างไร อ่านต่อเพื่อเรียนรู้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการ ไม่เช่นนั้นความเสี่ยงจะตามไม่ทัน

การดูแลลูกค้าดิจิทัลคืออะไร?

การดูแลลูกค้าแบบดิจิทัลใช้ประโยชน์จากช่องทางออนไลน์ต่างๆ เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าที่สะดวก เป็นส่วนตัว และมีประสิทธิภาพ ระบบนิเวศการสนับสนุนที่ครอบคลุมนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อได้ตามเงื่อนไขทุกที่ทุกเวลา

เราสามารถแบ่งการดูแลลูกค้าดิจิทัลออกเป็นห้าเสาหลัก:

1. การสนับสนุนทุกช่องทาง

ลองนึกภาพลูกค้าที่มีคำถามอันร้อนแรงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา ไม่ใช่เพื่อกดหมายเลขศูนย์ติดต่อของคุณ แต่เพื่อส่งข้อความด่วนบนหน้าโซเชียลมีเดียของบริษัทของคุณ หรือเข้าถึงพอร์ทัลบริการตนเอง

ในระบบสนับสนุนแบบหลายช่องทาง ไซโลบริการที่ขาดการเชื่อมต่อเหล่านี้จะเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ไม่ให้ตัวแทนของคุณซ่อน ซึ่งมักส่งผลให้การแก้ปัญหาและความพึงพอใจของลูกค้าไม่ดี

แต่ในระบบสนับสนุน Omnichannel ลูกค้ามีอิสระในการเลือกวิธีการสื่อสารที่ต้องการ ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์ อีเมล ข้อความ/SMS แชทสด หรือวิธีอื่น ดีกว่าไหม? ข้อมูลและการโต้ตอบของพวกเขารวมอยู่ในแพลตฟอร์มเดียวที่เข้าถึงได้ง่ายเพื่อให้ตัวแทนของคุณดู

สถิติแสดงให้เห็นว่า 86% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าการสื่อสารที่ราบรื่นผ่าน หลายช่องทาง ด้วยการสนับสนุนลูกค้า ผู้บริโภคชาวสหรัฐฯ สองในห้าถึงกับกล่าวว่าพวกเขาใช้ ช่องทางตั้งแต่สามช่องทางขึ้นไป ในการเข้าถึงทีมบริการลูกค้าของบริษัท

การดูแลลูกค้าแบบดิจิทัลเป็นเรื่องเกี่ยวกับการส่งเสริมให้ลูกค้าเลือกวิธีการสื่อสารที่เหมาะสมกับความต้องการ การสอบถาม และความชอบของพวกเขามากที่สุด

2. การเข้าถึงแบบเปิดตลอดเวลา

ลูกค้าไม่ได้ดำเนินการตามกำหนดเวลาเก้าถึงห้าอีกต่อไป การดูแลลูกค้าแบบดิจิทัลมอบการเข้าถึง "ตลอดเวลา" ในระดับหนึ่งเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณสามารถค้นหาข้อมูลหรือรับความช่วยเหลือได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

ตัวเลือกต่างๆ เช่น แชทบอทสามารถจัดการคำถามพื้นฐานได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ในขณะที่บทความฐานความรู้นำเสนอโซลูชั่นแบบบริการตนเอง การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงนี้ให้บริการแก่ผู้คนข้ามเขตเวลาและมีกำหนดการที่หลากหลายเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและวิธีแก้ปัญหาของลูกค้า

3. การโต้ตอบส่วนบุคคล

จาก สถิติการบริการลูกค้า ล่าสุด ผู้คน 68% รู้สึกว่าแบรนด์ควรสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวในทุกปฏิสัมพันธ์ รวมถึงการสนับสนุนลูกค้าด้วย

ระบบการดูแลดิจิทัลที่มีอุปกรณ์ครบครันใช้ประโยชน์จากเครื่องมือ AI และการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อ:

• จดจำลูกค้าได้ทันทีและมอบภาพรวม การเดินทางของลูกค้า แก่ตัวแทน
• ให้การสนับสนุน คำแนะนำ และวิธีแก้ปัญหาเฉพาะบุคคล
• ผสานรวมแชทบอทที่เรียนรู้จากการโต้ตอบในอดีตและปรับแต่งการตอบสนองให้เหมาะสม

4. การบริการเชิงรุก

กลยุทธ์การดูแลลูกค้าดิจิทัลประกอบด้วยเครื่องมือที่คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและให้การสนับสนุนก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้นหรือบานปลาย

บริการเชิงรุกของคุณอาจเกี่ยวข้องกับ:

• กำลังส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติ
• การแชร์ข้อมูลผลิตภัณฑ์เป้าหมายตามการซื้อที่ผ่านมา
• แจ้งปัญหาที่อาจเกิดขึ้นตามกิจกรรมของบัญชี
• ดึงดูดลูกค้าด้วยการอัปเดตและข้อมูลเฉพาะบุคคล
• การใช้ เครื่องมือรับฟังทางสังคม เพื่อแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและเสนอแนวทางแก้ไขเชิงรุก

ธุรกิจล้มเหลวในการจัดการกับ ข้อร้องเรียนทางโซเชียลมีเดียของลูกค้าประมาณครึ่งหนึ่ง และ ลูกค้ามากกว่าสองในสาม กล่าวว่าพวกเขาต้องการให้องค์กร "เข้าถึงและมีส่วนร่วมกับการแจ้งเตือนลูกค้าเชิงรุก"

ฝ่ายดูแลลูกค้าดิจิทัลช่วยให้คุณครอบคลุมฐานของคุณได้

5. ประสิทธิภาพและความสามารถในการขยายขนาด

เครื่องมือดิจิทัลที่สร้างขึ้นสำหรับ การบริการลูกค้าอัตโนมัติ ช่วยลดการมีส่วนร่วมของตัวแทนและปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน เพื่อให้สมาชิกในทีมสนับสนุนสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

แม้ว่าเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะทำงานที่ซ้ำกันโดยอัตโนมัติ และแชทบอทจะจัดการข้อซักถามของลูกค้าเป็นประจำได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทีมของคุณก็จะปรับปรุงเวลาตอบสนองและช่วยเหลือผู้คนได้มากขึ้นในท้ายที่สุด

ช่องทางดิจิทัลสามารถปรับขนาดได้ ช่วยให้คุณสามารถจัดการข้อซักถามที่หลั่งไหลเข้ามาได้อย่างง่ายดาย โดยไม่ต้องลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐานหรือทรัพยากรที่สำคัญเมื่อบริษัทของคุณเติบโตขึ้น

เหตุใดการดูแลลูกค้าดิจิทัลจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจของฉัน

การลงทุนในการสนับสนุนลูกค้าดิจิทัลเป็นเรื่องเกี่ยวกับการรักษาเวลาและทำให้ธุรกิจของคุณได้เปรียบเชิงกลยุทธ์

ประโยชน์ห้าประการต่อไปนี้สามารถช่วยเพิ่มแบรนด์ของคุณไปสู่อีกระดับได้

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ยิ่งลูกค้าพยายามแก้ไขปัญหามากเท่าไร ความไม่พอใจก็จะยิ่งมากขึ้นตามไปด้วย แต่ทุกคนชอบการสนับสนุนที่รวดเร็ว สะดวก มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวผ่านช่องทางโปรดของพวกเขา ดังนั้นคุณจะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก เพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า และเพิ่มการอ้างอิงแบบปากต่อปาก

ท้ายที่สุดแล้ว การสำรวจพบว่า:

• ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์มากขึ้น 5.1 เท่า หลังจากได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะซื้อจากธุรกิจมากขึ้น 3.5 เท่าหลังจากได้รับประสบการณ์ที่ดีจากลูกค้า
• ผู้บริโภคที่รายงานประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี มีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทนั้นมากกว่าผู้บริโภคที่ได้รับการบริการลูกค้าที่ไม่ดีถึง 38%
• 94% ของผู้บริโภคที่ให้คะแนนประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมแก่บริษัท มีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมจากบริษัทนั้นในอนาคต

เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน

ซอฟต์แวร์ ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel ทำงานประจำที่ซ้ำๆ กันโดยอัตโนมัติ เพื่อให้ทีมดูแลลูกค้าของคุณมีเวลามุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อน และให้การสนับสนุนระดับสูง

การสื่อสารแบบรวมศูนย์และมีประสิทธิภาพยังให้ข้อมูลทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่ต้องการเพื่อแก้ไขข้อกังวลอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในครั้งแรก

คุณจะลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ ลดการหมุนเวียนของศูนย์บริการ ลดเวลาการแก้ปัญหา และยกระดับการบริการลูกค้าไปพร้อมๆ กัน นั่นเป็นสาเหตุที่เอกสารไวท์เปเปอร์ล่าสุดแสดงให้เห็นว่า:

• 79% ของธุรกิจพิจารณาว่าระบบอัตโนมัติจำเป็นในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า
• การจำแนกปัญหาการบริการด้วย AI และการกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อของลูกค้าที่เข้ามาโดยอัตโนมัติจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนได้ 1.2 ชั่วโมง ต่อวัน
• เกือบสองในสามของงานบริการลูกค้าและผู้ติดต่อมากถึง 70% สามารถทำงานได้อัตโนมัติด้วยโซลูชัน ศูนย์ติดต่อ แบบ Omnichannel ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

โบนัส : นักวิจัย ของ McKinsey ค้นพบว่าธุรกิจที่ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสามารถประหยัดต้นทุนการบริการได้มากถึง 40% ดังนั้นมันจึง win-win กันถ้วนหน้า!

ปรับปรุงชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของแบรนด์

การตอบกลับข้อซักถามของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงทีจะสร้างความไว้วางใจ ส่งเสริมให้มีการเขียนรีวิวออนไลน์เชิงบวก และสร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์ สิ่งเหล่านี้เป็นรากฐานสำคัญของ กลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของลูกค้า ทุกคน

ประสบการณ์ดิจิทัลของคุณยังช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถจัดการข้อกังวลของลูกค้าต่อสาธารณะ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณต่อความโปร่งใสและความรับผิดชอบ

ผลลัพธ์ที่ได้คือภาพลักษณ์เชิงบวกของแบรนด์ที่รักษาและดึงดูดลูกค้าใหม่

เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

ประสบการณ์ของลูกค้าแบบดิจิทัลสร้างข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและปัญหาของลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูลนี้แล้วคุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่น่าทึ่งเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ความชอบ พฤติกรรมการซื้อ และอื่นๆ อีกมากมาย

การใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ทีมของคุณสามารถพัฒนากลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป้าหมาย และปรับปรุงข้อเสนอผลิตภัณฑ์ สายบริการ และการสนับสนุนลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้คุณยังจะระบุจุดอ่อนและกระบวนการที่ต้องปรับให้เหมาะสมเพื่อความสำเร็จ

ผู้บริโภคมากกว่า 60% คาดหวังว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะรู้เกี่ยวกับความต้องการและความคาดหวังเฉพาะของตน DCC ที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าและทำให้ใช้งานง่ายจะสามารถเกินความคาดหมายเหล่านั้นได้

ความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ทรงพลัง

ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันในปัจจุบัน การดูแลลูกค้าที่เป็นเลิศคือสิ่งที่สร้างความแตกต่างอย่างมาก

เรารู้ว่าลูกค้า 91% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าอีกครั้งหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ดังนั้นแบรนด์ที่เชี่ยวชาญในการดูแลลูกค้าดิจิทัลจึงโดดเด่นโดยอัตโนมัติในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่น โดยดึงดูดและรักษาลูกค้าได้มากกว่าคู่แข่ง

ประสิทธิภาพการดำเนินงานที่สูงขึ้นยังหมายความว่าพวกเขากำลังดำเนินการดังกล่าวโดยไม่เกินงบประมาณอีกด้วย นั่นเป็นข้อได้เปรียบในระยะยาวที่ยั่งยืน โดยเฉพาะในตลาดที่ไม่สามารถคาดเดาได้

การดูแลลูกค้าดิจิทัลมีประโยชน์ต่อศูนย์การติดต่อบนคลาวด์อย่างไร

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ถือเป็นหัวใจสำคัญของการดูแลลูกค้าดิจิทัลและนำไปสู่สิ่งต่อไปนี้

ช่องทางบริการที่หลากหลายแบบบูรณาการ

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ผสานรวมช่องทางการสื่อสารดิจิทัลหลายช่องทางไว้ใน แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจร เดียวได้อย่างราบรื่น

มุมมองแบบรวมของการโต้ตอบกับลูกค้าจากช่องทางดั้งเดิม (เช่น โทรศัพท์และอีเมล) และช่องทางเกิดใหม่ (เช่น WhatsApp และ Instagram) ช่วยให้ประสบการณ์การบริการ Omnichannel ราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การเดินทางของลูกค้ามีความสอดคล้องและบูรณาการในทุกช่องทาง ดังนั้นพวกเขาสามารถสลับระหว่างช่องทางต่างๆ ได้โดยไม่สูญเสียบริบท ไม่ต้องให้ข้อมูลซ้ำกับทีมสนับสนุนของคุณ หรือรู้สึกหงุดหงิด

ความยืดหยุ่นและความสามารถในการปรับขนาด

โซลูชันระบบคลาวด์มีความยืดหยุ่นและสร้างขึ้นตามขนาด

คุณสามารถเพิ่มหรือลบคุณสมบัติ ตัวแทน และช่องทางได้อย่างง่ายดายตามความต้องการทางธุรกิจของคุณที่เปลี่ยนแปลงไป สิ่งนี้ช่วยให้แน่ใจว่าคุณพร้อมเสมอที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าและจัดการช่วงที่มีการใช้งานสูงสุดโดยไม่ต้องลงทุนล่วงหน้าจำนวนมากในโครงสร้างพื้นฐานหรือการอัพเกรดฮาร์ดแวร์

เทคโนโลยี ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ ยังช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถทำงานได้จากทุกที่ อำนวยความสะดวกในการทำงานจากระยะไกล ความยืดหยุ่นนี้สามารถนำไปสู่ความพึงพอใจและประสิทธิผลของตัวแทนที่เพิ่มขึ้น

เข้าถึงคุณสมบัติที่จำเป็นและขั้นสูง

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์นำเสนอคุณสมบัติต่างๆ ที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงการดูแลลูกค้า ได้แก่:

• การวิเคราะห์และการรายงานเชิงลึก : แพลตฟอร์มคลาวด์ให้การเข้าถึงแดชบอร์ดการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์และเครื่องมือการรายงาน สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถตรวจสอบปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า ประสิทธิภาพตัวแทน และตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การตัดสินใจที่มีข้อมูลมากขึ้น
• การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ : ด้วยการใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์บนคลาวด์และ AI ศูนย์เหล่านี้สามารถนำเสนอบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นโดยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและการโต้ตอบก่อนหน้านี้เพื่อปรับแต่งคำตอบและคำแนะนำ
• ระบบอัตโนมัติ ของ AI และ คอลเซ็นเตอร์ : การกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติและการกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงบุคคลที่ดีที่สุดเพื่อจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา แชทบอทและผู้ช่วยเสมือนยังตอบคำถามทั่วไปโดยอัตโนมัติเพื่อให้การสนับสนุนตามความต้องการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

การใช้ฟีเจอร์เหล่านี้และเครื่องมือการทำงานร่วมกันของตัวแทนจะช่วยให้ทีมของคุณสามารถให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้เร็วและง่ายขึ้น

ประสิทธิภาพต้นทุนที่ชัดเจน

ประสิทธิภาพของตัวแทนเพิ่มขึ้นส่งผลให้ต้นทุนการดำเนินงานลดลง โซลูชันระบบคลาวด์ยังขจัดความจำเป็นในการตั้งค่าล่วงหน้า ฮาร์ดแวร์และโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่มีราคาแพง และการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่องของศูนย์ติดต่อแบบเดิมในองค์กร

การกำหนดราคาตามการสมัครสมาชิกยังให้ค่าใช้จ่ายรายเดือนที่คาดการณ์ได้ Nextiva นำเสนอ โมเดลการกำหนดราคา ตามจำนวนบรรทัดที่ใช้งาน ช่วยให้บริษัทต่างๆ ชำระค่าทรัพยากรและบริการที่พวกเขาใช้เท่านั้น

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ ของลูกค้าของคุณครอบคลุมทุกจุดสัมผัส การสื่อสาร และการโต้ตอบกับตัวแทนและเทคโนโลยีในฮับการสนับสนุนของคุณ

ในกลยุทธ์การดูแลลูกค้าดิจิทัล แพลตฟอร์มนี้สามารถ:

• ปรับปรุงเวลาตอบสนอง : ด้วยช่องทางและเครื่องมือดิจิทัลแบบบูรณาการ ตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการได้เพียงปลายนิ้วสัมผัส ส่งผลให้เวลาในการแก้ไขปัญหาเร็วขึ้นและการโต้ตอบกับลูกค้ามีความสุขมากขึ้น
• อำนวยความสะดวกในการช่วยเหลือตนเอง : ลูกค้า 78% คาดหวังว่าแบรนด์จะมีตัวเลือกการบริการตนเองมากกว่าช่องทางการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถเติมเต็มความปรารถนาของพวกเขาได้
• ส่งเสริมการมีส่วนร่วมเชิงรุก : การใช้ประโยชน์จากข้อมูลอันมีค่าและการวิเคราะห์บนแพลตฟอร์มเหล่านี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงรุก ปรับเปลี่ยนการเดินทางของลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัว และให้การสนับสนุนและข้อมูลก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น

วิธีนำแนวคิดการดูแลลูกค้าดิจิทัลมาใช้

การเปลี่ยนไปใช้โมเดลนี้จำเป็นต้องอาศัยการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมภายในองค์กรของคุณ

ด้านล่างนี้เป็นขั้นตอนสำคัญที่ควรพิจารณาเมื่อใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าดิจิทัล

เข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้ง

ใช้เวลาทำความเข้าใจข้อมูลประชากรของลูกค้า ช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ และประเด็นปัญหาตลอด เส้นทางของลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยคุณปรับแต่งกลยุทธ์การบริการลูกค้าดิจิทัลให้ตรงตามความต้องการเฉพาะของพวกเขา

หากต้องการศึกษาความคาดหวังของลูกค้าสำหรับบริการและการสนับสนุน คุณควร:

• ดำเนินการสำรวจ
• รวบรวมคำติชมจากช่องทางการสนับสนุนของคุณ
• วิเคราะห์การสนทนาและความรู้สึกบนโซเชียลมีเดีย
• ติดตามพฤติกรรมของลูกค้า การโต้ตอบ และข้อมูลการเดินทาง

เมื่อคุณเข้าใจลูกค้าของคุณดีขึ้น คุณจะรู้ว่าสิ่งใดใช้ได้ผล (และสิ่งใดใช้ไม่ได้ผล) และจุดใดที่คุณจะได้คะแนน ROI มากที่สุดก่อนที่จะลงทุนเวลา งบประมาณ หรือทรัพยากร

ประเมินความสามารถในปัจจุบันของคุณ

ถามคำถามเหล่านี้กับทีมของคุณเพื่อประเมินโครงสร้างพื้นฐานการดูแลลูกค้า ทรัพยากร และชุดทักษะของทีมในปัจจุบันของคุณ:

• เรานำเสนอในช่องทางที่ถูกต้องหรือไม่? ก่อนที่จะขยาย ให้เริ่มต้นด้วยการเน้นไปที่ช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าของคุณใช้มากที่สุด
• เรามีเทคโนโลยี เครื่องมือ และทรัพยากรในการจัดการข้อซักถามอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่? ระบุช่องว่างที่ต้องแก้ไขเพื่อนำกลยุทธ์ DCC ไปใช้อย่างมีประสิทธิผล และด้านที่เทคโนโลยีสามารถปรับปรุงกระบวนการของคุณได้ วิจัยและลงทุนในเครื่องมือที่ครอบคลุมเพื่อสนับสนุนการบริการลูกค้าทุกช่องทาง
• ตัวแทนของเราได้รับการฝึกอบรมเพียงพอหรือไม่? ระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของตัวแทนของคุณ จัดเตรียมทักษะให้พวกเขาสำรวจภูมิทัศน์ดิจิทัล รวมถึงการฝึกอบรมเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของช่องทางการสื่อสาร และเทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น

การตอบคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญของการลงทุนและปรับแต่งกลยุทธ์ ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล ของคุณ

ลงทุนในเทคโนโลยีที่เหมาะสม

เทคโนโลยีที่เหมาะสมสร้างความแตกต่าง พิจารณาความสามารถในการปรับขนาด (โซลูชันที่ยืดหยุ่นตามความต้องการทางธุรกิจของคุณ) การบูรณาการ (กับ CRM ที่มีอยู่และเครื่องมืออื่นๆ) และความสะดวกในการใช้งาน (เพื่อลดเวลาการฝึกอบรมและช่วยให้ทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ส่วนบุคคล)

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์เป็นสิ่งที่ต้องมี ในฐานะรากฐานขั้นสูงสุดสำหรับการดูแลลูกค้าดิจิทัล แพลตฟอร์มแบบครบวงจรนี้ควรรวมช่องทางดิจิทัลหลายช่องไว้ในมุมมองเดียว นำเสนอฟีเจอร์และฟังก์ชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่แข็งแกร่ง จัดทำแดชบอร์ดและการรายงาน และอื่นๆ

จัดลำดับความสำคัญของซอฟต์แวร์ CX — ชุดเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อจัดการ วิเคราะห์ และปรับปรุงทุกด้านของการโต้ตอบของลูกค้ากับบริษัทของคุณ ซอฟต์แวร์ CX มีเครื่องมือสำหรับการติดตาม ดูแล และจัดระเบียบทุกจุดติดต่อของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ

ทีมของคุณสามารถติดตามการซื้อของลูกค้า พฤติกรรมการท่องเว็บออนไลน์ และคำติชมจากช่องทางต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย และสายบริการลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา จากนั้นคุณจะมีสถานะที่แข็งแกร่งขึ้นในการจัดหาสิ่งที่พวกเขาต้องการ

ใช้กลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เพื่อ ขับเคลื่อนคะแนนประสบการณ์ของลูกค้า คุณต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการตัดสินใจทั้งหมดของคุณเสมอ

หากต้องการทำเช่นนั้น คุณควร:

• ใช้ข้อมูลลูกค้า เพื่อปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า และให้การสนับสนุนเชิงรุกตามความต้องการของลูกค้าและพฤติกรรมก่อนหน้า
• สร้างสถานะโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่ง สำหรับการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้า
• เปิดใช้งานตัวเลือกการบริการตนเองที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ รวมถึงฐานความรู้ที่สามารถค้นหาได้พร้อมคำถามที่พบบ่อยและคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา
• ส่งเสริมให้เจ้าหน้าที่ของคุณ ก้าวไปอีกขั้น ส่งเสริมการแก้ปัญหาเชิงรุก สร้างสรรค์ และมุ่งเน้นการแก้ปัญหา
• ฝึกเจ้าหน้าที่ของคุณ ให้มีความเห็นอกเห็นใจและสร้างสายสัมพันธ์ราวกับว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับลูกค้าแบบเห็นหน้าหรือช่วยเหลือพวกเขาแบบตัวต่อตัว
• ส่งเสริมวัฒนธรรมการทำงานร่วมกัน ระหว่างทีมดูแลของคุณและแผนกอื่นๆ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น

วัดผล ทำซ้ำ และมุ่งเป้าไปที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การสนับสนุนลูกค้าดิจิทัลเป็นการเดินทางที่ต่อเนื่องซึ่งจำเป็นต้องมี การจัดการประสบการณ์ลูกค้า อย่างต่อเนื่อง

หากต้องการประสบความสำเร็จที่นี่ คุณควร:

• ตั้งค่าและติดตาม ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก CX : คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า เวลาในการแก้ไขปัญหา ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของช่องทาง การประหยัดต้นทุน ประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน และอื่นๆ จะช่วยให้ทีมของคุณวัดประสิทธิภาพของกลยุทธ์ ระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง และให้แน่ใจว่าคุณอยู่ใน เส้นทางที่ถูกต้อง
• รวบรวมคำติชมของลูกค้าและตัวแทน : รับฟังลูกค้าของคุณและปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณตามข้อเสนอแนะ ข้อร้องเรียน และข้อกังวลของพวกเขา ฝึกอบรมทีมของคุณเพื่อให้ข้อเสนอแนะเป็นประจำโดยอิงตามเวลาของพวกเขาในสนามเพลาะ เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าดิจิทัลของคุณให้ดียิ่งขึ้น
• ทำการปรับปรุงซ้ำๆ : อย่ากลัวที่จะทดลองใช้เครื่องมือและแนวทางใหม่ๆ และทำซ้ำตามสิ่งที่คุณค้นพบ คุณจะก้าวนำหน้าอยู่เสมอและแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา

เริ่มต้นใช้งานการดูแลลูกค้าดิจิทัล

การยอมรับการดูแลลูกค้าแบบดิจิทัลถือเป็นการลงทุนในอนาคตของธุรกิจของคุณ ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและสะดวกสบายซึ่งส่งเสริมความภักดีและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ คุณจะได้รับพลังในการตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้า ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน

แต่คุณไม่สามารถบรรลุเป้าหมายเหล่านั้นได้หากไม่มีเทคโนโลยีที่เหมาะสม!

Nextiva เป็นแพลตฟอร์มการดูแลลูกค้าดิจิทัลที่ต้องการสำหรับศูนย์ติดต่อบนคลาวด์

โซลูชันแบบครบวงจรของเรานำเสนอแพลตฟอร์มแบบครบวงจรสำหรับการสื่อสารและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า คุณสามารถติดตามความรู้สึกของลูกค้า รับการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ตามความต้องการของลูกค้า ดำเนินการอัตโนมัติเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าตามประสบการณ์ของพวกเขา และอื่นๆ อีกมากมาย

ด้วยการรวมทุกอย่างไว้ในที่เดียว คุณจะแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ประหยัดต้นทุนซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่น และลดความซับซ้อนของขั้นตอนการทำงานสำหรับพนักงานของคุณ

ดูว่าทำไม Nextiva จึงโดดเด่น สำหรับองค์กรที่ต้องการเครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวมที่เป็นหนึ่งเดียว คุณลักษณะที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และราคาที่ปรับขนาดได้และราคาไม่แพงทันที!