ชนะกลยุทธ์และกลยุทธ์การจัดการการรักษาลูกค้าสำหรับศูนย์ติดต่อ

ลองจินตนาการว่าคุณได้ทุ่มเทเวลาหลายสัปดาห์เพื่อหาลูกค้าใหม่เข้ามาร่วมงาน คุณได้แนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้พวกเขาทราบ ปรับแผนการกำหนดราคาให้เหมาะกับงบประมาณของพวกเขา และเช็คอินเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาพอใจ

หลังจากนั้นสองเดือน คุณจะได้รับการแจ้งเตือนว่าพวกเขาปิดบัญชีแล้ว

ตอนนี้ คุณกลับมาสู่จุดเริ่มต้นแล้ว จัดหาโอกาสในการขายใหม่ๆ และทำงานอย่างหนักเพื่อขับเคลื่อนพวกเขาผ่านวงจรการขาย

นี่คือจุดที่การจัดการการรักษาลูกค้าเข้ามามีบทบาท ช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้าแต่ละราย ทำให้พวกเขาภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อของคุณคือกุญแจสำคัญในการบรรลุเป้าหมายดังกล่าว พวกเขาเป็นคนที่พูดคุยกับลูกค้าวันแล้ววันเล่า ค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการ และดับไฟ

ที่นี่ คุณจะได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการการรักษาลูกค้าและคุณประโยชน์ของมัน ด้วยกลยุทธ์เจ็ดประการในการใช้ประโยชน์จากโซลูชันศูนย์การติดต่อของคุณเพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่สำคัญกับลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะยังคงอยู่ในระยะยาว

การจัดการการรักษาลูกค้าคืออะไร?

การจัดการการรักษาลูกค้าคือชุดของกระบวนการและกลยุทธ์ที่คุณนำไปใช้เพื่อให้ลูกค้าปัจจุบันมีความสุขและภักดีต่อแบรนด์ของคุณ เป้าหมายสูงสุดของโปรแกรมการรักษาลูกค้าคือการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า ลดการหมุนเวียนของลูกค้า และสนับสนุนผลกำไรที่ดี

หน้าที่หลักของการจัดการการรักษาลูกค้า

• ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ให้ สูงเท่ากับการดึงดูดลูกค้าใหม่
• ส่งมอบคุณค่าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขาได้ยินเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณไปจนถึงหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อและต้องการการสนับสนุน
• มีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างแข็งขัน ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น ศูนย์ติดต่อ โซเชียลมีเดีย และอีเมล เพื่อทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของพวกเขา
• การรักษาความสัมพันธ์เชิงบวก ผ่านความพยายาม เช่น การบริการลูกค้าอย่างทันท่วงที การโต้ตอบเฉพาะบุคคล และผลิตภัณฑ์หรือบริการคุณภาพสูง
• การขอ รับฟัง และปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม (CX) ดียิ่งขึ้น

ทำไมคุณควรจัดลำดับความสำคัญของการจัดการการรักษาลูกค้า

การรักษาอัตราการรักษาลูกค้าไว้จะช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ได้อย่างมาก ลดต้นทุนในการหาลูกค้ารายใหม่ และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมและความพึงพอใจของฐานลูกค้าของคุณ

มาดูสิ่งที่ทำให้การรักษาลูกค้ามีความสำคัญโดยละเอียดยิ่งขึ้น

1. เพิ่ม CLV

CLV คือจำนวนเงินทั้งหมดที่คุณคาดหวังให้ลูกค้าใช้จ่ายกับผลิตภัณฑ์หรือบริการตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมดที่มีกับธุรกิจของคุณ

ลูกค้าปัจจุบันของคุณไว้วางใจและให้ความสำคัญกับบริษัทของคุณอยู่แล้ว ดังนั้นพวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำและแนะนำแบรนด์ของคุณแก่ผู้อื่น ซึ่งจะทำให้ CLV ของพวกเขาเพิ่มขึ้น

การศึกษาล่าสุดจาก UC Berkeley พบว่า มีความสัมพันธ์แบบเอ็กซ์โพเนนเชียล ระหว่างอัตราการรักษาลูกค้าและ CLV

โดยพื้นฐานแล้ว ยิ่งลูกค้าอยู่กับคุณนานเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณมากขึ้นเท่านั้น ค่านี้เพิ่มขึ้นในอัตราที่เพิ่มขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

การวัดประสบการณ์ของลูกค้า: ตัวชี้วัด CX 10 อันดับแรกและ KPI เพื่อความสำเร็จ

2. ลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) คือจำนวนเงินที่คุณใช้เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่

ซึ่งรวมถึงค่าใช้จ่ายต่างๆ เช่น การโฆษณา การดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านทางศูนย์ติดต่อของคุณ และการดำเนินการขายตรง

เมื่อฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณพอใจและอยู่กับบริษัทของคุณนานขึ้น คุณไม่จำเป็นต้องใช้จ่ายมากนักในการหาลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับคนที่พวกเขารู้จัก การอ้างอิงเหล่านี้ช่วยให้คุณได้รับลูกค้าใหม่โดยไม่ต้องเสียเงินไปกับการตลาดหรือการขายเพื่อให้ได้มาซึ่งพวกเขา

3. โอกาสมากขึ้นในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง

การขายต่อยอดคือการที่คุณสนับสนุนให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงกว่าที่พวกเขาสนใจอยู่แล้ว

นี่คือตัวอย่าง การขายต่อยอด จาก Dollar Shave Club:

ในทางกลับกัน การขายต่อเนื่องหมายถึงการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้องซึ่งช่วยเสริมสิ่งที่ลูกค้ากำลังซื้อ

นี่คือตัวอย่าง การขายต่อ จาก Galaxus:

ลูกค้าประจำที่ชื่นชอบสิ่งที่คุณนำเสนออยู่แล้วและมีประสบการณ์เชิงบวกกับคุณ ยินดีที่จะตรวจสอบผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ และขยายความสัมพันธ์กับคุณมากขึ้น

ลองนึกภาพคุณเป็นผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าในร้านค้าออนไลน์ที่เชี่ยวชาญด้านอุปกรณ์ถ่ายภาพ คุณกำลังทำงานร่วมกับฝ่ายขายเพื่อระบุผู้ที่พร้อมจะซื้อเลนส์กล้องตัวใหม่ที่คุณเพิ่งเริ่มนำเสนอ

คุณมีสองทางเลือก:

ลูกค้าคนใดในสองรายนี้มีแนวโน้มที่จะซื้อเลนส์กล้องระดับพรีเมียมตัวใหม่ของคุณมากกว่า Kevin ด้วยความภักดีและประสบการณ์ตรงเกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือ Eve ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพแต่ไม่แน่นอน?

เควินใช่ไหม?

4. เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น

ด้วยความพยายามในการรักษาลูกค้า คุณจะติดต่อกับลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง

การติดต่อใกล้ชิดนี้ช่วยให้คุณเห็นว่าอะไรได้ผลสำหรับพวกเขาและอะไรไม่ได้ผล การทำความเข้าใจความต้องการและปัญหาของพวกเขาช่วยให้คุณตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น

ไม่ต้องคาดเดาในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการปรับปรุงบริการ ดังนั้นคุณจึงใช้ความคิดเห็นจริงเพื่อสร้างสิ่งที่พวกเขาจะชื่นชอบ

สิ่งนี้ทำให้ข้อเสนอของคุณคำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก ซึ่งสามารถเพิ่มรายได้และประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวมของคุณได้

5. ปรับปรุง CX

เพื่อรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณ คุณต้องรักษามาตรฐานคุณภาพและบริการในระดับสูง

ซึ่งรวมถึง:

• นำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคล เช่น การใช้ชื่อลูกค้าในการสื่อสาร การจดจำความชอบและประวัติการซื้อของลูกค้า และให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับแต่ละบุคคล
• รับประกันการแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก และแก้ไขปัญหาของลูกค้าในการโต้ตอบครั้งเดียว
• ติดตามผลหลังการบริการเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพอใจกับการซื้อ
• การใช้โปรแกรมสะสมคะแนน เพื่อแสดงความขอบคุณสำหรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง

เมื่อคุณมุ่งเน้นที่การรักษาฐานผู้ใช้ปัจจุบัน คุณจะสร้าง CX ที่ดีขึ้นสำหรับพวกเขาโดยธรรมชาติ โดยเปลี่ยนผู้ซื้อเพียงครั้งเดียวให้กลายเป็นแฟนๆ ระยะยาว

โปรดจำไว้ว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือเหตุผลที่ ลูกค้า 88% อยู่กับแบรนด์

นอกจากนี้ยังช่วยส่งเสริมการบอกเล่าแบบปากต่อปาก ทำให้สามในสี่คนมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทให้กับผู้อื่นมากขึ้น

เจ็ดกลยุทธ์ในการจัดการการรักษาลูกค้าในศูนย์การติดต่อของคุณ

ต่อไปนี้เป็น กลยุทธ์การรักษาลูกค้า เจ็ดประการที่จะช่วยให้คุณยึดมั่นกับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ:

1. สร้าง CX ส่วนบุคคล
2. เสนอการบริการลูกค้าเชิงรุก
3. ฝึกอบรมตัวแทนเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว
4. เสนอการสนับสนุนแบบ Omnichannel
5. สร้างวงจรคำติชมของลูกค้า
6. เพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนของคุณ
7. เลือกแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่เหมาะสม

1. สร้าง CX ส่วนบุคคล

การเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวแก่ลูกค้าของคุณช่วยทำให้พวกเขารู้สึกว่าบริษัทของคุณเข้าใจและมีคุณค่า

นอกจากนี้ยังช่วยให้เกินความคาดหวังของลูกค้าได้ง่ายขึ้น ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาอีกเรื่อยๆ

การศึกษาตามกลุ่มลูกค้าในปี 2021 เผยให้เห็นว่าลูกค้าที่ทำแบบสำรวจมี แนวโน้มที่จะเป็นผู้ซื้อซ้ำมากขึ้น 60% หลังจากประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ซึ่งเพิ่มขึ้น 16% จากปี 2017

คาดว่าตัวเลขนี้จะเพิ่มขึ้น จากข้อมูลของ Salesforce ลูกค้า 73% คาดหวังการปรับแต่งที่ดีขึ้นตามความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี

วิธีหนึ่งในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการปรับแต่งการโต้ตอบตามประวัติลูกค้า ความชอบ และคำติชม แต่อย่าลืมรักษาสมดุลไว้เสมอ

“มีความโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมข้อมูลลูกค้า การใช้ชื่อลูกค้าหรืออ้างอิงถึงคำสั่งซื้อล่าสุดมักเป็นวิธีที่ดีในการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ให้เป็นแบบส่วนตัว แต่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจเปลี่ยนจากที่เกี่ยวข้องไปสู่น่าขนลุกเมื่อลูกค้าสังเกตเห็นว่าคำแนะนำหรือข้อเสนอเฉพาะบุคคลนั้นอิงตามข้อมูลที่พวกเขาไม่ได้เต็มใจเปิดเผยต่อบริษัท”

~ Edita Vaskeviciute ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Omnisend

สมมติว่าคุณมีลูกค้าที่ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการต้องการบทช่วยสอนโดยละเอียดเพิ่มเติมสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำให้การโต้ตอบแต่ละครั้งรู้สึกเป็นส่วนตัวและเกี่ยวข้องได้

ตัวอย่างเช่น ในครั้งถัดไปที่พวกเขาติดต่อมา คุณสามารถรับทราบความคิดเห็นของพวกเขาและให้ลิงก์ไปยังคำแนะนำทีละขั้นตอน หรือเสนอเซสชันแนะนำแบบตัวต่อตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่พวกเขาพบว่ามีความท้าทาย

คุณสามารถใช้แพลตฟอร์ม CRM หรือ CX เพื่อช่วยคุณติดตามข้อมูลนี้

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: เครื่องมือ ประสบการณ์ลูกค้า ของ Nextiva รวมการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดของคุณเข้าด้วยกัน และช่วยให้ตัวแทนของคุณมีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแต่ละคน ตลอดจนความรู้สึกและประวัติของลูกค้า

ครั้งถัดไปที่ลูกค้าติดต่อคุณ ตัวแทนของคุณสามารถเข้าถึงข้อกังวลและความชอบก่อนหน้านี้ได้ทันที ช่วยให้ได้รับการสนทนาที่มีข้อมูลและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

2. เสนอการบริการลูกค้าเชิงรุก

การเสนอ การบริการลูกค้าเชิงรุก หมายถึงการระบุและตอบสนองต่อปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อไป

แนวทางนี้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเอาใจใส่และมุ่งมั่นที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งสามารถสร้างความไว้วางใจและลดอัตราการเปลี่ยนใจได้

จากข้อมูลของ Gartner อาจส่งผลให้คะแนน Net Promoter Score ของบริษัท เพิ่มขึ้นเต็มจุด ซึ่งเป็นตัวชี้วัดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่วัดแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำธุรกิจของคุณแก่ผู้อื่น

พิจารณาใช้การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อคาดการณ์ปัญหาหรือแนวโน้มที่อาจเกิดขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากข้อมูลแนะนำว่าผู้ใช้ใหม่พบว่ากระบวนการตั้งค่าซอฟต์แวร์ของคุณซับซ้อน ให้ส่งคำแนะนำและบทช่วยสอนที่ปฏิบัติตามได้ง่ายระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน

คุณยังสามารถตั้งค่าคำถามที่พบบ่อย ฐานความรู้ และแชทบอท AI ได้ด้วย ทรัพยากรเหล่านี้มักจะแก้ไขปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ได้ก่อนที่จะบานปลาย และเนื่องจากไม่ต้องการการแทรกแซงจากเจ้าหน้าที่ จึงทำให้พนักงานของคุณมีเวลามากขึ้น

สุดท้ายนี้ “การใช้ระบบอัตโนมัติยังมีประโยชน์มาก” Edita กล่าว “โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการส่งการแจ้งเตือนเชิงรุก [และการเช็คอิน] เกี่ยวกับการอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อ คำแนะนำที่เกี่ยวข้อง ข้อผิดพลาดของบริการ การบำรุงรักษาตามแผน ความล่าช้า และปัญหาที่คล้ายกัน”

บทความที่เกี่ยวข้อง

กรมอุทยานฯ คืออะไร? เหตุใด KPI ทองคำนี้จึงเป็นตัวชี้วัดเดียวที่คุณต้องติดตาม

3. ฝึกอบรมตัวแทนเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

จากการศึกษาของ HubSpot พบว่า 60% ของผู้เข้าร่วมการสำรวจจัดอันดับการตอบสนองอย่างรวดเร็วและความสามารถในการแก้ไขปัญหาของตัวแทนเป็นเหตุผลหลักที่พวกเขายังคงซื้อซ้ำ

พิจารณาการฝึกอบรมตัวแทนของคุณให้มุ่งเป้าไปที่ การแก้ไขปัญหาการโทรครั้งแรก นี่หมายถึงการสอนให้พวกเขาแก้ไขปัญหาของลูกค้าด้วยการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว

คุณสามารถทำได้โดย:

• ลงทุนในโปรแกรมการฝึกอบรม ที่มุ่งเน้นทั้งความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และทักษะการแก้ปัญหา เช่น การใช้กรณีศึกษาจริงและการบันทึกจากการโต้ตอบกับลูกค้าในอดีตเพื่อสอนตัวแทนของคุณถึงวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน
• มอบเครื่องมือที่จำเป็นแก่ตัวแทน ในการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและลด เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย เช่น คำแนะนำที่ครอบคลุม กฎการตัดสินใจที่ชัดเจน และการเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญที่ดีขึ้นในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก
• การตรวจสอบจุดเจ็บปวดที่พบบ่อย เพื่อระบุสาเหตุที่แท้จริงของการโทรบ่อยครั้ง เพื่อให้ตัวแทนสามารถเตรียมรายการวิธีแก้ปัญหาล่วงหน้าได้
• จัดทำแบบฝึกหัดการแสดงบทบาทสมมติ ซึ่งตัวแทนสามารถฝึกจัดการกับปัญหาเหล่านี้ในสภาพแวดล้อมที่มีความเสี่ยงต่ำ ลองพิจารณาจับคู่ตัวแทนที่มีประสบการณ์มากกว่ากับตัวแทนรุ่นเยาว์ เพื่อให้พวกเขาสามารถถ่ายทอดประสบการณ์ตรงและแบ่งปัน เคล็ดลับการบริการลูกค้า ที่ดีที่สุด

4. เสนอการสนับสนุนแบบ Omnichannel

การสนับสนุนลูกค้าทุกช่องทาง หมายถึงการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณไม่ว่าจะอยู่ที่ใด ไม่ว่าจะผ่านทางโทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย อีเมล หรือแชทสด

สิ่งนี้ช่วยให้คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างราบรื่นและมีคุณภาพสูงผ่านทุกช่องทาง

ช่วยให้มั่นใจได้ว่าพวกเขาจะมีวิธีที่สม่ำเสมอและเชื่อถือได้ในการเข้าถึงคุณ ปรับปรุงประสบการณ์ความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

ตามหลักการแล้ว ให้พิจารณาเชื่อมโยงทุกช่องทางเข้ากับเครื่องมือสนับสนุนอันเดียว ด้วยวิธีนี้ การสลับระหว่างช่องทางต่างๆ จะราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับทีมของคุณ และลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องให้ข้อมูลเดิมซ้ำ

“หากช่องได้รับการสนับสนุนแยกกัน” Edita กล่าว “ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสร้างแบรนด์และการส่งข้อความที่สอดคล้องกันในทุกแพลตฟอร์ม [คุณสามารถทำได้] โดยมอบหมายตัวแทนหรือทีมสนับสนุนเฉพาะเพื่อจัดการด้านนี้ หรือโดยการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับทีมที่รับผิดชอบ”

5. สร้างวงจรคำติชมของลูกค้า

การสร้างวงจรตอบรับจากลูกค้าหมายถึงการขอและฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาเป็นประจำ

การใช้ข้อมูลเชิงลึกนี้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณทำให้มั่นใจได้ว่าคุณจะพัฒนาอย่างต่อเนื่องตามสิ่งที่ลูกค้าบอกคุณว่าพวกเขาต้องการ

คุณสามารถรวบรวมคำติชมของลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อ เช่น:

• แบบสำรวจ
• อีเมล
• แบบฟอร์มคำติชม
• การสัมภาษณ์โดยตรงกับลูกค้ารายบุคคลหรือกลุ่มสนทนา
• ช่องทางโซเชียลมีเดีย
• ฟอรั่มชุมชน
• พื้นที่เฉพาะบนเว็บไซต์ของคุณสำหรับความคิดเห็นเฉพาะกิจ

วิธีการที่คุณใช้รวบรวมคำติชมจะขึ้นอยู่กับลักษณะงาน ลูกค้า และประเภทของข้อมูลที่คุณกำลังมองหา

“เรามีเจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อโทรหาลูกค้าทุกคนหนึ่งหรือสองวันหลังจาก [การเยี่ยมชมของ Arborist] เพื่อขอคำติชม สิ่งนี้ทำให้แน่ใจได้ว่ารอบการตอบรับที่ดีและปิดแต่ละโครงการด้วยบันทึกที่ดี”

~ Kaustubh Deo ประธาน Blooma Tree Experts

ทีมงานนี้พบว่าการติดตามผลผ่านทางคอลเซ็นเตอร์ให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ในทางกลับกัน ลูกค้าของคุณอาจชอบแบบสำรวจสั้นๆ ที่ฝังอยู่บนเว็บไซต์ของคุณ หรือเพียงแสดงความคิดเห็นใต้โพสต์บนโซเชียลมีเดียของคุณ

ไม่ว่าคุณจะเลือกวิธีใดก็ตาม อย่าลืมแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณได้ยินคำติชมของพวกเขาแล้ว และกำลังดำเนินการแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าหรือนำข้อเสนอแนะของพวกเขาไปปฏิบัติ สิ่งนี้สามารถเพิ่มความภักดีและกระตุ้นให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าประจำ

6. เพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนของคุณ

จากการสำรวจของ CallMiner ลูกค้า หนึ่งในสี่ ตัดสินใจเปลี่ยนผู้ให้บริการ เนื่องจากที่ปรึกษาศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่พวกเขาติดต่อด้วยไม่มีประสบการณ์หรือขาดความรู้ที่จำเป็นในการช่วยเหลือพวกเขา

ผู้คนมากกว่าหนึ่งในสี่เล็กน้อย (26.9%) ตัดสินใจเปลี่ยน เนื่องจากเจ้าหน้าที่ไม่สามารถตอบสนองต่อปัญหาของตนได้เร็วเพียงพอ

แต่ตัวแทนที่มีทักษะและอำนาจในการตัดสินใจ ณ จุดเกิดเหตุสามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วและมั่นใจยิ่งขึ้น ช่วยลดอัตราการลาออกและปรับปรุงความพึงพอใจ

การตัดสินใจเหล่านี้อาจรวมถึงการเสนอส่วนลดหลังจากการจัดส่งล่าช้า การยกเว้นค่าธรรมเนียม หรือการอัปเกรดบริการ

คำแนะนำในการดำเนินการมีดังนี้:

• ให้การฝึกอบรมที่ครอบคลุมและต่อเนื่อง เช่น เวิร์กช็อปหรือหลักสูตรออนไลน์ เพื่อให้ตัวแทนของคุณสามารถพัฒนาทักษะและรู้สึกมั่นใจในบทบาทของตนมากขึ้น
• ส่งเสริมวัฒนธรรมการเป็นเจ้าของ เพื่อให้สมาชิกในทีมสนับสนุนของคุณรู้สึกว่าพวกเขามีส่วนในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
• ช่วยให้ตัวแทนของคุณเข้าใจลูกค้า ได้ดีขึ้นโดยให้พวกเขาเข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียด รวมถึงการซื้อในอดีต ความชอบ และข้อเสนอแนะหรือปัญหาก่อนหน้านี้

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: Call Pop ของ Nextiva จะแสดงรายละเอียดข้อมูลที่สำคัญที่สุดของผู้โทรให้ตัวแทนของคุณทราบทันทีก่อนที่พวกเขาจะรับโทรศัพท์ เพื่อให้พนักงานของคุณสามารถให้บริการได้ดียิ่งขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

7. เลือกแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่เหมาะสม

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ ที่เหมาะสมจะรวบรวมการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดของคุณไว้ด้วยกัน ช่วยให้ตัวแทนของคุณเห็นภาพประวัติและความชอบของลูกค้าแต่ละรายได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

ข้อมูลเชิงลึกนี้ช่วยให้พวกเขาคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและปรับแนวทางให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

นอกจากนี้ ยิ่งพวกเขามีข้อมูลลูกค้าโดยละเอียดมากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งสามารถปรับแต่งบริการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างแท้จริงได้มากขึ้นเท่านั้น ซึ่งจะเป็นการเพิ่มจำนวนลูกค้าที่คุณรักษาไว้เมื่อเวลาผ่านไป

การรักษาลูกค้าของคุณทำได้ง่ายขึ้นด้วย Nextiva

การจัดการการรักษาลูกค้าช่วยให้คุณเพิ่มความภักดีของลูกค้า เพิ่ม CLV ลด CAC และมอบ CX ที่ดีขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยรักษารายได้ของคุณให้คงที่ เนื่องจากการรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้จะคุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่

แน่นอนว่าความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาและทรัพยากรไม่เพียงพอ การรักษาอัตราการรักษาลูกค้าไว้ในระดับสูงอาจเป็นเรื่องยาก แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อเช่น Nextiva ช่วยให้ตัวแทนของคุณง่ายขึ้น

สิ่งที่คุณจะได้รับเมื่อเลือกโซลูชัน ศูนย์ติดต่อที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของเรา:

• แดชบอร์ดการสื่อสารแบบรวมศูนย์ ดังนั้นทุกสิ่งที่คุณต้องการจึงรวมอยู่ในที่เดียว ช่วยให้คุณจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ง่ายขึ้น
• บันทึกการโทรสำหรับการฝึกสอนอย่างต่อเนื่อง
• ฟังก์ชันการกระจายสายอัตโนมัติเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดสำหรับงานโดยอัตโนมัติ
• การวิเคราะห์การโทรเพื่อดูจุดข้อมูล เช่น เวลาสนทนาและการโทรที่ถูกละทิ้ง และรู้ว่าควรปรับปรุงจุดใด
• แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถเข้าใจความต้องการและความรู้สึกของลูกค้าแบบเรียลไทม์ และก้าวต่อไปในเกมของคุณ